1、早內(nèi)容頁數(shù)0發(fā)布頁11質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)12質(zhì)量手冊的說明23公司概況14質(zhì)量管理體系35管理職責(zé)66資源管理27產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)48測量、分析和改進(jìn)4附錄A程序文件目錄1附錄B其他文件目錄1附錄C組織結(jié)構(gòu)圖1附錄D質(zhì)量職能分配表1附錄E質(zhì)量手冊修改一覽表1質(zhì)量手冊第1頁/共1頁第0章發(fā)布頁版次B/0本公司依據(jù) GB/T 190012000 idt ISO 9001: 2000質(zhì)量管理體系要求 編制了質(zhì)量手冊，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本質(zhì)量手冊覆蓋鋼管銷售及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)，是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，本公司全體員工必須遵照執(zhí)行。公司總經(jīng)理：2008

2、年8月28日質(zhì)量手冊第1頁/共1頁第1章 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)版次B/1質(zhì)量方針：以優(yōu)良的產(chǎn)品贏得市場以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客立足不斷進(jìn)取和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)：1）產(chǎn)品檢驗(yàn)率=100%（計(jì)算方法：檢驗(yàn)產(chǎn)品數(shù)除以采購產(chǎn)品數(shù)乘以100%2）顧客滿意率95%（計(jì)算方法：調(diào)查實(shí)得分除以調(diào)查應(yīng)得分乘以100%部門質(zhì)量目標(biāo)：?綜合管理部：1）產(chǎn)品檢驗(yàn)率=100%（計(jì)算方法：檢驗(yàn)產(chǎn)品數(shù)除以采購產(chǎn)品數(shù)乘以100%2）培訓(xùn)計(jì)劃完成率=100%（計(jì)算方法：培訓(xùn)計(jì)劃完成數(shù)除以培訓(xùn)計(jì)劃數(shù)乘以100%?業(yè)務(wù)部：1）顧客滿意率95%（計(jì)算方法：調(diào)查實(shí)得分除以調(diào)查應(yīng)得分乘以100%2）顧客溝通每季度一次公司總經(jīng)理：2008年8月2

3、8日質(zhì)量手冊第1頁/共2頁第2章質(zhì)量手冊的說明版次B/02.1質(zhì)量手冊的覆蓋范圍上海寶藏貿(mào)易有限公司的鋼管銷售及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)為質(zhì)量管理體系的 范圍。2.2質(zhì)量手冊的刪減本公司提供的貿(mào)易服務(wù)不涉及 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)、7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)和7.6監(jiān)視 和測量裝置，對以上三個(gè)條款進(jìn)行刪減。刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法 律法規(guī)要求的銷售服務(wù)的能力及責(zé)任的要求。2.3制定和實(shí)施質(zhì)量手冊的目的2.3.1證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的銷售服務(wù)。 2.3.2向顧客提供質(zhì)量保證以及向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)表明本公司具備提供優(yōu)質(zhì)和 完善服務(wù)的能力。2.4引用標(biāo)準(zhǔn)2.4.1 GB/T 190

4、01 2000 idt ISO 9001: 2000質(zhì)量管理體系 要求。2.4.2 GB/T 19000-2005 idt ISO9000： 2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。2.5術(shù)語和定義2.5.1 本質(zhì)量手冊有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語，依據(jù)GB/T 19000 2000 idt ISO9000: 2000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語和定義。a 、供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人本公司定義為：在服務(wù)過程中為本公司提供產(chǎn)品的一方。b 、組織：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施本公司定義為：本公司。c 、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人本公司定義為：接受本公司銷售產(chǎn)品的企業(yè)。2.5.2本質(zhì)量手冊的術(shù)語：a 、顧客：

5、接受本公司銷售產(chǎn)品的企業(yè)b 、產(chǎn)品：鋼管和銷售服務(wù)質(zhì)量手冊第2頁/共2頁第2章質(zhì)量手冊的說明版次B/02.6質(zhì)量手冊的管理2.6.1質(zhì)量手冊的編制管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊的編制。2.6.2質(zhì)量手冊的審核、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊由管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。2.6.3質(zhì)量手冊的發(fā)放質(zhì)量手冊的發(fā)放分受控和非受控兩種，由綜合管理部進(jìn)行發(fā)放。受控質(zhì)量手 冊發(fā)至公司各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理人員，并標(biāo)上“受控”予以標(biāo)識，凡無“受控” 標(biāo)識的均為非受控手冊。2.6.4質(zhì)量手冊的修改2.6.4.1質(zhì)量手冊實(shí)施后，如需修改，則按原審批規(guī)定審批，由綜合管理部做好 修改記錄。2.6.4.2 綜合管理部負(fù)責(zé)向“受控”質(zhì)量

6、手冊的持有者發(fā)放修改頁，回收作廢頁, 并做好相應(yīng)記錄。“非受控”質(zhì)量手冊不予修改。2.6.5本質(zhì)量手冊版本標(biāo)識從“ A”開始順序使用，修改狀態(tài)從“ 0”開始順 序使用，當(dāng)修改超過10次或一次性修改內(nèi)容較多時(shí)，需重新?lián)Q版。質(zhì)量手冊第1頁/共1頁第3章公司概況版次B/0質(zhì)量手冊第1頁/共3頁第4章質(zhì)量管理體系版次B/04.1 總要求4.1.1本公司按照ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，并形成文件， 加以貫徹實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。4.1.2本公司實(shí)施質(zhì)量管理體系的主要過程為：管理職責(zé)資源管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)4.1.3為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制，編制相應(yīng)文件對這些

7、過程的順序和相 互作用進(jìn)行描述，并確定了確保有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法。4.1.4為支持這些過程的有效運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視，確保每一個(gè)過程可獲得 必要的資源和信息。4.1.5對這些過程的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)視和測量，并及時(shí)進(jìn)行分析和采取措施以達(dá)到持 續(xù)改進(jìn)。4.1.6本公司無外包過程，如有外包的話,按標(biāo)準(zhǔn)條款7.4采購的要求對其實(shí)施 控制，并確保符合公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行要求。4.2文件要求4.2.1本公司的質(zhì)量管理體系文件4.2.1.1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)4.2.1.2 質(zhì)量手冊4.2.1.3 程序文件（見附錄A）4.2.1.4 其他文件（見附錄B）4.2.1.5 記錄4.2.2質(zhì)量手冊4.2.2.1

8、 質(zhì)量手冊概述質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和要求，是實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系所必須遵循的綱領(lǐng)性文件，包括：質(zhì)量手冊第2頁/共3頁第4章質(zhì)量管理體系版次B/0a、質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍和刪減的內(nèi)容及理由;b、為質(zhì)量管理體系編制形成文件的程序引用；c、對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用，在第5章至第8章中予以表述。422.2 質(zhì)量手冊的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、修改見第 2章的規(guī)定要求。 423文件控制綜合管理部編制文件控制程序，對質(zhì)量管理體系所要求的文件（包括外 來文件）進(jìn)行控制，記錄是一種特殊類型的文件，按 4.2.4的要求進(jìn)行控制。4.2.3.1 文件在發(fā)布前由總經(jīng)理批準(zhǔn)，確保其內(nèi)容的充分性和適宜性。4.

9、2.3.2由綜合管理部每年在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核前組織對質(zhì)量管理體系文 件進(jìn)行評審，若需要修改時(shí)，須經(jīng)再次批準(zhǔn)。4.2.3.3綜合管理部負(fù)責(zé)編制和及時(shí)更新“受控文件清單”，標(biāo)明文件的名稱、 編號、版次等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。4.2.3.4 綜合管理部確定受控文件的發(fā)放范圍，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放，確保在使 用場所得到有關(guān)版本的適用文件。4.2.3.5 綜合管理部負(fù)責(zé)規(guī)定文件編號方法，各部門使用的文件應(yīng)有唯一性編號 和分發(fā)號，確保文件清晰可辨，易于檢索。4.2.3.6 外來文件由綜合管理部收集，并對其實(shí)用性和有效性識別，綜合管理部經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)蓋上“受控”章，如發(fā)放須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由綜合管

10、理部按發(fā)放范圍分發(fā)。4.2.3.7對失效作廢文件，綜合管理部應(yīng)及時(shí)從各部門和使用場所收回，若需保 留的任何作廢文件，應(yīng)加蓋“作廢”紅色印章，以防止非預(yù)期使用。4.2.4記錄的控制綜合管理部編制記錄控制程序，對記錄的標(biāo)識、收集、貯存、保存期限、 檢索和處置進(jìn)行控制，以提供服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 4.2.4.1綜合管理部編制“記錄清單”，明確記錄的名稱、標(biāo)識、填寫部門、保 存部門、保存期限等要求。質(zhì)量手冊第3頁/共3頁第4章質(zhì)量管理體系版次B/0424.2 各部門應(yīng)按規(guī)定要求填寫記錄，確保記錄清晰、完整、真實(shí)、準(zhǔn)時(shí)、 及時(shí)。4.2.4.3 各部門對記錄做好收集、整理、裝訂、標(biāo)識

11、工作，指定專人保管，并貯 存在適宜環(huán)境，防止丟失和損壞。4.2.4.4 對超過保存期的記錄，由綜合管理部負(fù)責(zé)處置，并做好記錄。質(zhì)量手冊第1頁/共6頁第5章管理職責(zé)版次B/05.1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動(dòng)，對本公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn) 其有效性作出的承諾提供證據(jù)：a、通過會(huì)議的形式向全體員工及時(shí)傳達(dá)符合法律法規(guī)和滿足顧客要求的重 要性，使員工樹立遵守法律、法規(guī)和保證服務(wù)質(zhì)量的意識，積極、主動(dòng)、 有效地做好各項(xiàng)服務(wù)工作；b、制定和批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并予以宣傳和貫徹執(zhí)行；c、主持管理評審，定期對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評 價(jià)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)；d、提供必

12、要的資源，以確保建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本公司確定以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)， 通過以下活動(dòng)和方法，確定顧客的要求 和期望，并予以滿足。5.2.1顧客要求和期望的確定通過市場調(diào)研、預(yù)測及與顧客直接接觸的方式，了解和確定顧客當(dāng)前和未來 的需求及明示和隱含的要求，包括與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求。5.2.2顧客要求和期望的滿足將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為本公司明確規(guī)定的要求，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)的過程，使這些要求得以實(shí)現(xiàn)，確保滿足顧客的要求。5.3質(zhì)量方針為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，針對本公司實(shí)際情況，公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針：以優(yōu)良的產(chǎn)品贏得市場；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

13、滿足顧客；立足不斷進(jìn) 取和持續(xù)改進(jìn)。5.3.1質(zhì)量方針與本公司的服務(wù)宗旨相適應(yīng)。5.3.2質(zhì)量方針對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾。5.3.3質(zhì)量方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊第2頁/共6頁第5章管理職責(zé)版次B/0534本公司的質(zhì)量方針在各部門進(jìn)行傳達(dá)和溝通，確保全體員工理解并執(zhí)行。535在管理評審時(shí)，對質(zhì)量方針的實(shí)施情況及持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，必要時(shí)可對其修改，以適應(yīng)本公司內(nèi)外部環(huán)境的變化。5.4策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1 本公司的質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理策劃制定和批準(zhǔn)，應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1.2 本公司的質(zhì)量目標(biāo)為：a、產(chǎn)

14、品檢驗(yàn)率=100%b、顧客滿意率95%5.4.1.3 在相關(guān)部門建立部門的質(zhì)量目標(biāo)，并確保質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及質(zhì)量管理體系的實(shí)施，保持和持續(xù)改進(jìn)，公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的策劃。策劃活動(dòng)包括：a、確定本公司的質(zhì)量管理體系的過程及相應(yīng)的活動(dòng)，并作出明確規(guī)定和控 制，確定對質(zhì)量管理體系要求的刪減及充分的理由；b、確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，支持過程運(yùn)作和監(jiān)視測量所需的資源；c、不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，使質(zhì)量管理體系持續(xù) 改進(jìn)。5.422 對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整 性。5.5職責(zé)權(quán)限和溝

15、通5.5.1職責(zé)權(quán)限5.5.1.1 公司根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，對組織機(jī)構(gòu)的各部門規(guī)定了職責(zé)權(quán)限，并形成文件，確保各層次的理解和溝通。5.5.1.2 公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系，見附錄 C -組織結(jié)構(gòu)圖。5.5.1.3 公司質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能，見附表 D -質(zhì)量職能分配表。質(zhì)量手冊第3頁/共6頁第5章管理職責(zé)版次B/05.5.1.4 公司主要崗位和部門的質(zhì)量職責(zé):a、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對本公司建立實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)作出承諾提供證據(jù);負(fù)責(zé)顧客需求得到確定并滿足；負(fù)責(zé)組織制定和批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)任命管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)權(quán)限；負(fù)責(zé)確定公司組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)權(quán)限及確保內(nèi)部溝通

16、；負(fù)責(zé)主持管理評審活動(dòng)；負(fù)責(zé)提供質(zhì)量管理體系必要的資源；負(fù)責(zé)了解顧客滿意程度的監(jiān)測情況；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系測量、分析、改進(jìn)的策劃；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理及主持日常工作。c、綜合管理部負(fù)責(zé)文件控制歸口管理；負(fù)責(zé)記錄控制歸口管理；負(fù)責(zé)人力資源的管理工作；負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的管理；負(fù)責(zé)工作環(huán)境的管理；負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)識和可追溯性的管理；負(fù)責(zé)公司顧客滿意程度的監(jiān)視和測量； 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核和協(xié)助管理評審工作；負(fù)責(zé)對本部門服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量;負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的控制；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的歸口管理；負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理。質(zhì)量手冊第4頁/共6頁第5章管理職責(zé)版次B/0d、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服

17、務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃；負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)過程的管理；負(fù)責(zé)公司采購的管理；負(fù)責(zé)銷售服務(wù)提供控制的管理；負(fù)責(zé)銷售服務(wù)提供過程確認(rèn)的管理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性的管理；負(fù)責(zé)對銷售產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)；負(fù)責(zé)對本部門服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量；負(fù)責(zé)對銷售產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量；負(fù)責(zé)對本部門不合格品的管理。5.5.1.5 質(zhì)量管理體系中其他崗位人員的主要職責(zé)權(quán)限見崗位職責(zé)與入職要 求。5.5.2管理者代表公司總經(jīng)理指定業(yè)務(wù)部經(jīng)理為管理者代表，其職責(zé)有：a、 確保本公司質(zhì)量管理體系所需的過程按照ISO 9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立、 實(shí)施和保持；b、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)需求；c、負(fù)責(zé)在本公司內(nèi)促進(jìn)全體員工形成滿足

18、顧客要求的意識；d、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)；e、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作。5.5.3內(nèi)部溝通本公司采用召開會(huì)議等溝通方式，使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程、質(zhì)量方針、 目標(biāo)及質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，確保有關(guān)信息在本公司內(nèi)得到傳遞和交流，達(dá)到相互了解，全員參與的效果。5.6管理評審5.6.1 總則質(zhì)量手冊第5頁/共6頁第5章管理職責(zé)版次B/0561.1 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、 充分性和有效性，本公司總經(jīng)理定 期主持對質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的評審，各部門負(fù)責(zé)人參加。5.6.1.2 本公司管理評審一般為一年進(jìn)行一次 （時(shí)間間隔不超過12個(gè)月），當(dāng)本 公司的組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較

19、大變化或外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評審。5.6.1.3 管理評審以會(huì)議形式進(jìn)行，評審應(yīng)包括對本公司的質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo) 的實(shí)施情況以及質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要的評價(jià)。5.6.2評審輸入5.6.2.1管理評審輸入是為管理評審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評審有效實(shí) 施的前提條件，由管理者代表編制“管理評審計(jì)劃”對管理評審的輸入內(nèi)容提出 要求。5.622 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a、內(nèi)、外部審核的結(jié)果；b、顧客反饋，包括顧客滿意程度測量結(jié)果及顧客投訴；c、過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；d、質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正和預(yù)防措施現(xiàn)狀；e、以往管理評審所確定的措施實(shí)施情況；f、可能影

20、響質(zhì)量管理體系的變更；g、有關(guān)改進(jìn)的建議。5.6.2.3 上述信息由各部門收集、匯總、分析后，在管理評審會(huì)議上匯報(bào)。5.6.3評審輸出5.6.3.1管理評審的輸出包括以下方面的所有決定和措施：a、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)措施；b、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)措施；c、資源需求的措施；d、對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評價(jià)以及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況的評價(jià)質(zhì)量手冊第6頁/共6頁第5章管理職責(zé)版次B/0563.2 公司總經(jīng)理對管理評審作出結(jié)論和改進(jìn)的要求。管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評審報(bào)告。5.6.3.3綜合管理部負(fù)責(zé)對管理評審中的改進(jìn)要求，組織相關(guān)部門制訂和實(shí)施糾 正或預(yù)防措施，并驗(yàn)

21、證其有效性。5.634 綜合管理部負(fù)責(zé)保存管理評審記錄，包括各部門的書面匯報(bào)，并按 4.2.4條款的有關(guān)規(guī)定加以控制。質(zhì)量手冊第1頁/共2頁第6章資源管理版次B/06.1資源的提供6.1.1為確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)，以滿足顧客要求和提高顧客滿意率，公司總經(jīng)理確定并提供所需的資源。6.1.2提供的資源主要包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。6.2人力資源6.2.1 總則本公司確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面 達(dá)到崗位能力要求，以勝任本職工作。6.2.2能力意識和培訓(xùn)6.2.2.1綜合管理部負(fù)責(zé)組織制定崗位任職能力的要求（崗位職責(zé)與入職要 求），規(guī)定從事影

22、響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力。6.2.2.2綜合管理部編制“年度培訓(xùn)計(jì)劃”，并按能力的需求培訓(xùn)或采取其他措 施。6.2.2.3綜合管理部組織評價(jià)培訓(xùn)或其他措施的有效性，可通過考核及實(shí)際工作 能力評定等方法進(jìn)行。6.2.2.4 由綜合管理部組織全體員工進(jìn)行多種形式的質(zhì)量意識培訓(xùn)，確保員工意識到自己所從事的工作或活動(dòng)對質(zhì)量管理體系的重要性和相關(guān)性，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)。6.2.2.5 綜合管理部負(fù)責(zé)保存所有員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)記錄，并按4.2.4條款的有關(guān)規(guī)定加以控制。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1為確保向顧客提供滿意的服務(wù)，由綜合管理部確定并提供為達(dá)到實(shí)現(xiàn)服務(wù) 符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施

23、，包括：a、服務(wù)場所/辦公場所；b、服務(wù)設(shè)施（電腦、電話、傳真機(jī)等）；c、支持性服務(wù)。質(zhì)量手冊第2頁/共2頁第6章資源管理版次B/0632對服務(wù)場所/辦公場所及電腦、電話、傳真機(jī)等服務(wù)設(shè)施由綜合管理部負(fù) 責(zé)進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。6.4工作環(huán)境6.4.1綜合管理部確定和管理銷售服務(wù)所需的工作環(huán)境；6.4.2公司辦公現(xiàn)場應(yīng)整潔、明亮、有序狀態(tài)；質(zhì)量手冊第1頁/共4頁第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版次B/07.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1業(yè)務(wù)部組織策劃本公司銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程，并確保策劃與質(zhì)量管理體系的要求相一致。7.1.2本公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為：7.1.3本公司在進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)，確定以下內(nèi)容：a、銷售服務(wù)的質(zhì)量目

24、標(biāo)和要求（體現(xiàn)在公司及部門的質(zhì)量目標(biāo)和作業(yè)規(guī)范中）；b、針對銷售服務(wù)，確定服務(wù)所需的過程和文件要求，編制相關(guān)管理規(guī)定、制度和作業(yè)規(guī)范；c、確定并提供服務(wù)實(shí)施所需的資源和設(shè)施；d、明確服務(wù)所要求的監(jiān)視、測量活動(dòng)以及過程監(jiān)測規(guī)定；e、建立能證明過程和服務(wù)滿足相關(guān)要求的記錄。7.1.4策劃的輸出應(yīng)形成適合公司運(yùn)作方式的可操作性文件。7.1.5對特定的銷售服務(wù)項(xiàng)目，即顧客要求與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系過程不同時(shí)，由業(yè)務(wù)部組織編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃可引用現(xiàn)有質(zhì)量管理體系中的有關(guān)內(nèi)容。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)要求的確定業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客所需的服務(wù)要求，包括：a、顧客明示要求，包括產(chǎn)品的數(shù)量、型號

25、/規(guī)格、質(zhì)量要求等；b、顧客未明確要求，但應(yīng)根據(jù)顧客潛在期望而識別所需的要求；c、必須遵循的法律法規(guī)要求；d、需要時(shí)，本公司確定的附加要求。質(zhì)量手冊第2頁/共4頁第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版次B/0722與服務(wù)有關(guān)要求的評審。722.1 在接受合同/協(xié)議之前，即在本公司向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前, 由業(yè)務(wù)部對已識別的顧客要求實(shí)施評審，以確保：a、顧客的各項(xiàng)要求都有明確的規(guī)定，并符合法律法規(guī)要求；b、對表達(dá)不一致的要求已得到溝通和解決；c、本公司有能力滿足規(guī)定的要求。7.2.2.2 由業(yè)務(wù)部在簽訂合同/協(xié)議前，對顧客要求進(jìn)行評審，評審結(jié)果填寫在“服務(wù)要求評審記錄”上，并經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)；722.3 評審結(jié)

26、果及評審所引起的措施的記錄由業(yè)務(wù)部予以保存。7.2.2.4 服務(wù)要求的變更若服務(wù)要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變 更的要求。7.2.3顧客溝通a、向顧客提供服務(wù)信息；b、就服務(wù)提供包括變更情況及時(shí)與顧客保持聯(lián)系；c、負(fù)責(zé)受理并記錄在服務(wù)過程中顧客的意見、建議、投訴及反饋信息。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本條款予以刪減，其理由是：a、本公司從事鋼管銷售服務(wù)，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)；b、本條款的刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的鋼管銷售 服務(wù)的能力及責(zé)任的要求。7.4采購7.4.1采購過程741.1本公司對采購進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。7.4.1.2 業(yè)務(wù)部編制采

27、購管理規(guī)定，規(guī)定對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)和重新評價(jià) 的準(zhǔn)則。7.4.1.3 評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引起的任何必要措施的記錄由業(yè)務(wù)部保存。質(zhì)量手冊第3頁/共4頁第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版次B/0742采購信息7.421 公司需采購產(chǎn)品時(shí)，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽訂“采購合同”；7.422 “采購合同”應(yīng)規(guī)定采購的供方名稱、產(chǎn)品名稱、鋼級/材質(zhì)、規(guī)格、重量/數(shù)量、交付期等要求；7.4.2.3 適當(dāng)時(shí)，采購信息還包括對供方物資、程序、過程和設(shè)備提出批準(zhǔn)要求 和人員資格及質(zhì)量管理體系要求。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.3.1產(chǎn)品驗(yàn)收人員按采購管理規(guī)定的相關(guān)要求，對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收， 確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。7.4.3.2 當(dāng)

28、本公司或顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在“采購清單”中對擬 驗(yàn)收的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制本公司根據(jù)服務(wù)特性，對服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需 求和期望。7.5.1.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識別、獲取顧客對服務(wù)的要求。7.5.1.2 制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)員操作規(guī)范以指導(dǎo)員工提供規(guī)范服務(wù)。7.5.1.3 使用適宜的設(shè)施，對使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以確保其運(yùn)行能力。7.5.1.4 各部門對過程實(shí)施監(jiān)視和測量。7.5.1.5對本公司的服務(wù)交付和交付后服務(wù)按 7.2.3及8.2.1條款的相關(guān)內(nèi)容執(zhí) 行。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5

29、.2.1本公司的鋼管銷售服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證，應(yīng)對該過程實(shí)施確認(rèn)。7.5.2.2 確認(rèn)過程包括a、為過程的評審和批準(zhǔn)規(guī)定準(zhǔn)則，如業(yè)務(wù)員操作規(guī)范；b、對業(yè)務(wù)員的資格鑒定；質(zhì)量手冊第4頁/共4頁第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版次B/0c、按業(yè)務(wù)員操作規(guī)范提供服務(wù)，并對操作規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查;d、做好實(shí)施操作規(guī)范的檢查記錄；e、以上人員變動(dòng)時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.531公司在銷售服務(wù)過程中所采用的標(biāo)識包括：a、在辦公場所以臺牌做好部門唯一性標(biāo)識，當(dāng)涉及到服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可通過 臺牌追溯到相應(yīng)部門；b、在產(chǎn)品的適當(dāng)處以采購合同號和管體數(shù)據(jù)標(biāo)識作為產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識， 當(dāng)涉

30、及到產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，可通過產(chǎn)品標(biāo)識追溯到相應(yīng)產(chǎn)品；7.5.3.2 狀態(tài)標(biāo)識包括：a、產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)識有“合格”、“不合格”；b、產(chǎn)品驗(yàn)收若不合格則掛“不合格”標(biāo)牌，并隔離堆放，未掛牌的均為合 格品。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)本條款予以刪減，其理由是：a、本公司從事鋼管的銷售服務(wù)，不存在顧客財(cái)產(chǎn)；b、本條款的刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的鋼管銷售 服務(wù)的能力及責(zé)任的要求。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.1 對產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，并保護(hù)好產(chǎn)品的標(biāo)識；7.5.5.2 采用適宜搬運(yùn)方法，防止產(chǎn)品損壞；7.5.5.3 產(chǎn)品的防護(hù)直至交付顧客。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制本條款予以刪減，其理由是：a、本公司從事鋼

31、管的銷售服務(wù)，不存在監(jiān)視和測量裝置；b、本條款的刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的鋼管銷售服務(wù)的能力及責(zé)任的要求質(zhì)量手冊第1頁/共4頁第8章測量、分析和改進(jìn)版次B/08.1總則8.1.1本公司策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，包括對顧客滿意 程度，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性和有效性， 服務(wù)過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，數(shù) 據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)過程，以便a、證實(shí)服務(wù)和產(chǎn)品的符合性；b、確保質(zhì)量管理體系的符合性；c、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.1.2在測量分析改進(jìn)過程中，也包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.1.1 綜合管理部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客關(guān)于本公司是否滿足

32、其要求的感受的相關(guān)信 息。8.2.1.2 獲取和利用這種信息的方法：a、由綜合管理部每年一次向顧客發(fā)放“顧客滿意程度調(diào)查表”b、規(guī)定顧客滿意率的統(tǒng)計(jì)公式：（1 x滿意項(xiàng)數(shù)次+0.8 x較滿意項(xiàng)數(shù)+0.6 x般滿意項(xiàng)數(shù)+0X不滿意項(xiàng) 數(shù)額）/總項(xiàng)數(shù)x 100%c、綜合管理部負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，作為對本公司質(zhì)量管理體 系的一種評價(jià)，并從中找出差距，作出改進(jìn)的決策。8.2.2內(nèi)部審核本公司按策劃的時(shí)間間隔（時(shí)間間隔12個(gè)月）進(jìn)行內(nèi)審以確定質(zhì)量管理體 系符合策劃的安排，符合標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司所確定質(zhì)量管理體系要求和得到有效 實(shí)施與保持。由綜合管理部編制內(nèi)部審核程序，對審核范圍、頻次、辦法和 準(zhǔn)

33、則作出規(guī)定，確保內(nèi)部審核覆蓋本公司所涉及的部門。8.2.2.1內(nèi)審組組長負(fù)責(zé)編制“內(nèi)部審核計(jì)劃”。8.2.2.2 內(nèi)審員經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格、經(jīng)公司總經(jīng)理任命，且不審核自己的工作,質(zhì)量手冊第2頁/共4頁第8章測量、分析和改進(jìn)版次B/0確保審核的客觀性和公正性。822.3內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由受審核部門認(rèn)可后進(jìn)行原因分析和采取措 施，綜合管理部組織內(nèi)審員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。8.2.2.4內(nèi)審組組長將審核結(jié)果編寫“內(nèi)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，作為 管理評審的輸入。8.2.2.5 綜合管理部保存內(nèi)部審核記錄，并按 4.2.4條款有關(guān)規(guī)定加以控制。8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1

34、 本公司通過定期開展內(nèi)部審核、管理評審等方法，對質(zhì)量管理體系過程 的實(shí)施和有效性進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。8.2.3.2 過程的監(jiān)視測量綜合管理部和業(yè)務(wù)部對本部門的質(zhì)量管理體系過程 /服務(wù)提供過程的規(guī)范 性、符合性每月實(shí)施一次監(jiān)測。8.2.3.3 在過程監(jiān)視、測量時(shí)對未能達(dá)到策劃結(jié)果、未能滿足顧客要求的應(yīng)采取 措施以確保服務(wù)滿足顧客要求。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a、業(yè)務(wù)部驗(yàn)收人員依據(jù)采購管理規(guī)定相關(guān)要求，對采購產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)收采購產(chǎn)品符合要求；b、當(dāng)監(jiān)視和測量表明產(chǎn)品滿足了各項(xiàng)要求方可交付顧客；c、所有監(jiān)視和測量記錄應(yīng)清晰、完整，應(yīng)表明產(chǎn)品已按規(guī)定的驗(yàn)收通過檢驗(yàn)的

35、結(jié)論，并有負(fù)責(zé)合格放行的授權(quán)驗(yàn)收人員簽名；d、在產(chǎn)品的監(jiān)視和測量中，若發(fā)生不合格品則按照不合格品控制程序 規(guī)定執(zhí)行；e、產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄由業(yè)務(wù)部保存。8.3不合格品控制編制不合格品控制程序，對不合格服務(wù)和不合格品的控制和處置的有關(guān)職責(zé)權(quán)限作了規(guī)定，以防止不合格服務(wù)和不合格品非預(yù)期的使用和交付質(zhì)量手冊第3頁/共4頁第8章測量、分析和改進(jìn)版次B/0831處置不合格服務(wù)的方式有：a、批評教育、責(zé)令改正；b、向顧客賠禮道歉；c、重新提供服務(wù)。8.3.2不合格產(chǎn)品的處置方式：更換拒收索賠833由部門經(jīng)理對不合格得到糾正后，再進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。833在交付和顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)后發(fā)現(xiàn)的不合格，

36、本公司應(yīng)采取與不合格的 影響程度相適應(yīng)的措施。8.3.4建立不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取任何措施的記錄。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1綜合管理部負(fù)責(zé)確定、收集和分析數(shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和 有效性，并識別可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。8.4.2數(shù)據(jù)的來源可包括：a、政府有關(guān)部門檢查的結(jié)果；b、顧客反饋信息；c、服務(wù)實(shí)施過程的質(zhì)量記錄；d、監(jiān)視和測量的結(jié)果等。8.4.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確、 真實(shí)。8.4.4數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)提供以下方面的信息：a、顧客的滿意程度；b、提供的銷售服務(wù)與顧客要求的符合性；c、服務(wù)特性的變化和趨勢，包括需要采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d、供方產(chǎn)品的相關(guān)信息。質(zhì)量手冊第4頁/共4頁第8章測量、分析和改進(jìn)版次B/0845通過數(shù)據(jù)分析，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)建議。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.1.1 公司總經(jīng)理組織對持續(xù)改進(jìn)的過程進(jìn)行策劃和管理，以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管 理體系，并不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高服務(wù)過程的