1、質量管理創新 質量 1+1顧客想要什么？顧客想要高質量的產品；顧客想要公平、可靠和一流的服務。顧客想擁有屬于自己的幾種職業技能努力工作以便能買得起房子和汽車！盡管那些知名公司獲得了經濟成功并受到同行的稱贊， 但這些公司也難以避免當今商業 社會中越來越大的壓力。 這些壓力比如： 顧客越來越高的期望、高速成長的市場的出現、對 供應商和第三方越來越多的依賴以及越來越快的產品生命周期， 促使我們的企業進行一場新 的質量革命：質量 1+1 。惠普公司的質量部部長理查得 ?萊維特( Richard Leavitt )在一份公司內部文件中說道： “質量 1+1 意味著，要將質量作為一套信念和行為轉到將質量作

2、為一個有目的活動計劃。質 量 1+1 ，指的是像顧客一樣了解質量，并系統地按照所了解的質量知識行動，來增加經營業 績。”“像顧客一樣了解質量 ”指的是：1、更多的了解顧客在與我們的企業做生意時，他們的感覺如何；2、盡可能了解顧客的問題和目的，并共同解決；3、了解顧客是如何評價過去與我們的企業做生意的體驗以及他們是否決定與我們的企 業做更多的生意。“按照所了解的質量知識行動 ”指的不僅僅是解決問題，還有：1、視我們企業的員工和作業人員為顧客；2、建立以顧客為中心的質量體系，并將該體系貫穿于整個價值鏈當中；3、不僅僅影響一個企業的行為，而且還要影響對我們的顧客產生影響的協作者、供應商和其它渠道的行

3、為。質量 1+1 過程要求員工不僅僅要以生產者的觀點，還要以顧客的觀點去看待他們的工作。一、 生產者的觀點在工作中我們企業的員工們習慣于采用生產者的質量觀點 一種理想性的、客觀的觀點。不過按照惠普公司的質量部部長理查得?萊維特( Richard Leavitt )所說，在惠普公司，這種生產者質量觀點在過去的數年中已經發生了變化。他說：“許多人已經開始將質量作為一個目標和一個戰略。 ”該目標包括：符合要求、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價值； 戰略包括：試驗和檢驗、過程改進和全面質量管理。盡管這些目標和戰略目前在一些企業中仍具有重要的作用， 可是它們并不能必然導致顧 客忠誠。要達到顧客的忠誠，

4、還需要有消費者的觀點。二、消費者的觀點消費者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質量； 相反他們通過使用產品或服務對 他們所希望實現的質量和目標產生印象。 理查得 ?萊維特說： “他們的印象和目標影響他們的 選擇 ”。當消費者選擇了某件東西之后，就開始了在產品壽命期中的一系列體驗。這些體驗 會引發各種情感狀態，比如滿意、開心、 生氣和沮喪等， 每一種情感狀態都會影響將來的選 擇。留意他們的印象、 目標、體驗和情感能有助于生產者與他們的顧客建立共同的利益關系。 這些關系是質量 1+1 的基礎。圍繞產品或服務的購買和使用所發生的一些事件將形成消費者消費體驗的一部分。 這些 事項或者能增加這個人對該

5、公司產品或服務的信任，或者能增加他下次在別處購買的可能 性。盡管每件產品或服務都有它自己的顧客體驗生命周期，不過顧客一般會經歷以下幾個階段：1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識到他(她)的需要，并選擇滿足這些需要的產品或報務；2、以認可的價格訂購選中的產品或服務。顧客實際購買（或訂購）產品或服務，這有可能快捷簡單地像買一支牙刷一樣，也有可能復雜的像買一輛新汽車一樣；3、為使用做好準備。顧客準備使用產品或服務（例如：設置一臺新電腦或將新DVD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現的問題和損壞通常會引起顧客的不滿。）4、變的精通熟練。顧客學會了如何使用產品或服務。在這一階段中，高技術產品常常 更費

6、時，如使用電腦。這時，顧客會發現產品或服務是否滿足他們的期望， 所以第一印象是 很重要的。5、獲得預期利益。顧客獲得預期的利益。當產品或服務沒有發生問題，且顧客購買產 品或服務的目的達到時，顧客就會對他們所做出的良好選擇而感到滿意。如果出現了問題， 顧客就會開始懷疑他們是否本應該選擇另一個產品或服務。6、保持一切進展順利。如果產品和服務哪兒出了問題，那么顧客對產品的反感情緒就 會特別強烈。這時， 公司的反應是很關鍵的。 如果問題處理不當， 顧客就會形成長期持久的 憤怒感。 相反， 如果能以一種關心和為顧客考慮的態度有效處理問題， 那么顧客的情緒反應 可能就是非常積極的。7、不斷前進和進步。顧客決定不再繼續使用某種產品或服務，因為該產品或服務不再 能滿足他們的需要。 顧客通過對他們和產品或服務以及出售這些產品或服務的公司之間的相 互影響進行思考， 形成一種持久的印象。 這種印象將左右其未來的購買決定。 這些思考能影 響顧客對品牌的忠誠， 因此，在產品生命周期的這個后期階段， 一定要注意與顧客搞好關系。兩種觀點比一種觀點更好！質量 1+1 思想幫助員工進行有意識