1、【最新資料,Word版，可自由編輯！】話務員國家職業標準1. 職業概況1.1職業名稱話務員。1.2職業定義從事電信話務服務工作的人員。1.3職業等級本職業共設四個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資格四級）、高級（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。1.4職業環境室內。1.5職業能力特征具有一定的聽說、觀察、判斷、理解、表達、應變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字，計算機操作熟練。1.6基本文化程度高中畢業（或同等學力）。1.7培訓要求1.7.1培訓期限210標全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于準學時，中級不少于180標準學

2、時，高級不少于150標準學時，技師不少于120標準學時1.7.2培訓教師培訓初級、中級人員的教師應具有本職業高級以上職業資格證書或相關專業中級以上專業技 術職務任職資格；培訓高級人員的教師應具有本職業技師職業資格證書或相關專業高級專業技術 職務任職資格。培訓技師的教師應具有本職業技師職業資格證書3年以上或相關專業高級專業技術職務任職資格。1.7.3 培訓場地設備應有可容納20人以上學員的教室，有必要的教學設備、教學圖表和相關的教學硬件、軟件。1.8鑒定要求1.8.1適用對象從事或準備從事本職業工作的人員。1.8.2 申報條件初級（具備以下條件之一者）（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，

3、并取得畢（結）業證書。（2）連續從事本職業工作 2年以上。（3）從事本職業學徒期滿。中級（具備以下條件之一者）（1） 取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達 規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。（2） 取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。（專（3） 取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業 業）畢業生。（4）電信中等專業技術學校本專業畢業生見習期滿。（5） 連續從事本職業工作 8年以上。咼級（具備以下條件之一者）（1） 取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正

4、規培訓達 規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。（2） 取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作7年以上。（3）取得高級技工學?；蚪泟趧颖Ｕ闲姓块T審核認定的、以高級技能為培養目標的高等職業學 校本職業（專業）畢業生。（4） 取得本職業中級職業資格證書的大專以上畢業生，在本職業連續工作2年以上或經本職業高 級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。技師（具備以下條件之一者）（1） 取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓， 達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。（2） 取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作8年以上。（3）取得本

5、職業高級職業資格證書后的高級技工學校本職業（專業）畢業生，連續從事本職業工 作5年以上。1.8.3鑒定方式本職業鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式，技能操作考核采取現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。1.8.4 考評人員與考生配比理論知識考試考評員與考生配比為1： 20，每個標準教室不少于 2名考評員；技能操作考核考評員與考生配比為丨：5，且不少于3名考評員。1.8.5 鑒定時間各等級的理論知識考試時間為120 180 min ;各等級的技能操作考核時間為60 120 min。1.8.6鑒定場

6、所設備理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核根據各模塊的工作要求，在配備有相關通信硬 件設備、軟件并能模擬受理電話服務咨詢工作的場所進行。2. 基本要求2.1職業道德2.1.1職業道德基本知識2.1.2 職業守則（1）愛崗敬業，忠于本職工作。（2）精通業務技術，保證服務質量。（3）禮貌待人，尊重用戶，熱情服務，耐心周到（4）遵守通信紀律，嚴守通信秘密。（5）遵紀守法，文明生產。2.2基礎知識2.2.1 法規及企業規章制度常識（1）電信法規。（2）保護消費者合法權益法規。（3）勞動法相關知識。（4）企業相關規章制度。2.2.2 職業規范知識（1）話務員崗位規范。（2）服務規范及標準用語。（3）

7、企業及用戶的權利、義務、責任。2.2.3 話務專業知識（1）話務業務規程（2）話務規范操作規程（3）話務應用數據的基本概念、分類、編碼規則。（4）話務應用數據管理的基本任務和要求。（5）話務質量管理的質量指標、質量標準。（6）我國行政區劃：省級行政區域及簡稱；省會城市、主要城市及其長途電話區號。（7）本地行政區劃、人文景觀、風土人情及企事業單位概況。（8）本地區、本省、全國地理概況。（9）世界地理知識：世界地理概況；主要國家名稱、首都、電話代碼、時差。（10）市場調查常識。（11）話務專業生產管理。2.2.4 電信業務基礎知識（1）話務工作性質、任務、特點。（2）電信傳輸知識。（3）電信業務基

8、本常識。（4）本地網業務常識。（5）移動通信業務常識。（6）無線尋呼業務常識。（7）智能同業務常識。（8）卡類業務常識。（9）互聯網和多媒體通信業務常識。2.2.5計算機基礎知識（1）計算機原理及應用常識：系統組成；硬件；軟件；網絡基礎；數據庫基礎（2） 計算機操作的一般規定和要求：鍵盤與指法；數據錄入方法；中文Windows 2000 ；字處理 Word2000 ;電子表格 Excel 2000。（3）計算機病毒防治常識。2.2.6 其他知識（1）語文基礎知識：漢語拼音；發音常識；詞句語法；字形字意；百家姓；應用文寫作。（2）英語基礎知識：話務英語規范用語；服務用語；主要國家首都及地區的英文

9、名稱。（3）話務安全操作規程、設備安全使用常識。（4）電工知識：直流電路；交流電路；模擬電路；數字電路；安全用電常識。（5）消防常識。（6）通信保密制度。3. 工作要求本標準對初級、中級、高級、技師的技能要求及相關知識要求依次遞進，高級另炮括低級別的要 求。3.1初級職業功能工作內容技能要求相關知識、1.能按標準普通話受理用戶受（一）應答用戶2.能夠聽懂一般常用方言1.語音常識理3.能夠正確使用服務用語，服務態度和藹，語音語調平穩，服2.服務用語規范要求業務耐心周到3.日常專業英語會話4.能夠掌握簡單的應答英語務（二）辦理業務查號 話 務1. 能夠正確受理常規查號業務2. 正確檢索數據3. 能

10、夠每分鐘錄入漢字40個，且操作指法正確1. 業務受理規定、方法2. 數據編排規則無 線 尋 呼 話 務1. 能夠正確受理常規尋呼業務2. 能夠正確檢索或錄入，信息號碼正確率100%3. 能使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個1. 業務受理規定、方法2. 數據編排規則長 途 電 話 話 務1. 能夠正確受理常規長途電話業務2. 能夠接操作規程進行操作3. 能夠正確填寫話單（包括屏幕話單）4. 操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個1. 業務受理規定、方法2. 操作規程3. 話單填寫規范4. 姓名常識用 戶 小 交 換1. 能夠正確受理常規話務業務2. 能

11、夠掌握應用數據規則3. 操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字30個1. 業務受理規定、方法2. 數據編排規則機話務信息1.能夠正確受理信息話務服1.業務受理規定、方法2.能夠掌握應用數據的編排規則，并能正確檢索數據務3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個2.數據編排規則話務1.能夠使用常用的漢字錄入方法1.我國行政區劃基本知識、2.能夠掌握本地行政區主要交通干線（一）檢索數據2.本地主要地理常識數3.能夠掌握本地單位的基本信息3.數據檢索方法據4.能夠掌握全國省會以上城市的長途區號編1.能夠掌握本地電話網局所分布與結構1.本地網常識輯（二）數據編輯2.能夠掌握資料的規則、分類、檢索2.資料整理

12、常識3.能夠掌握電話資費標準、話價核定3.資費政策常識三、1.能夠正確操作計算機1.計算機主要組成、功能操作 知識安（一）計算機操作2.能夠掌握話務工作的操作流程2.操作流程規定、方法全3.能夠做好坐席終端工作界面登記3.軟件應用常識生4.能夠掌握基本上網操作4.上網操作常識產（二）安全生產1.能夠做到安全操作1.安全操作規定與 日 常 管 理2. 能夠做到安全用電、注意防火防潮3. 能夠正確使用消防器材4. 能夠保守通信秘密2. 用電、防火、防潮常識3. 消防器材使用常識4. 通信保密規定及常識（三）交接班1. 能夠做好上崗所必要的準備2. 能夠正確清理工作臺面，保持席位整潔3. 對主要事項

13、內容能夠交接清楚1. 崗位規范2. 交接班須知3. 工作量匯總統計須知和工作界面登錄要求3.2中級職業功能工作內容技能要求相關知識1.能夠進行應答操作1.業務種類及處理流程2.能夠正確辯音，用字準確2.語音常識（一）應答用戶3.能夠根據現場情況靈活使用服務用語，服務態度親切，語音 語調柔美3.服務用語規范、4.能夠使用一般業務英語應答用戶4.專業英語知識受理查1.能夠受理各項查號業務，正確解答用戶的問詢號2.能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵1.業務種類及處理流程業話3.操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個2.數據檢索方法務（二）辦理業務務無1.能夠受理各項業務，正確應答用戶的問詢1.業務種類及

14、處理流程線2.能夠檢索或錄入數據，信息號碼正確率100%2.信息編碼規則、數據檢索方 法3.能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操尋呼 話 務作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個4. 能夠組織中文內容5. 能夠掌握尋呼現有業務種類3. 常用漢字錄入方法4. 語法常識5. 尋呼專業知識長 途 電 話 話 務1. 能夠受理各項長途話務，正確解答用戶的問詢2. 能夠掌握操作規程，操作方法正確，無重復按鍵3. 能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練，每分 鐘能夠錄入漢字 60個4. 能夠正確填寫話單（包括屏幕話單）5. 能夠掌握常用姓氏和字意解釋1. 業務種類及處理流程2. 操作歸程3. 話單填

15、寫規范4. 姓氏知識用 戶 小 交 換 機 話 務1. 能夠正確解答用戶的咨詢2. 能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵3. 操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個1. 業務種類及業務流程2. 數據的分類或編排方法信息服1. 能夠受理各項信息業務，正確解答用戶的問詢2. 能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵3. 操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個1. 業務種類及業務流程2. 數據的分類或編排方法3. 上網操作知識務話務、1.能夠熟記本地單位的主要信息1.本地單位信息知識數（一）檢索數據2.能夠掌握國內主要大城市的地理位置及長途區號2. 全國地理知識3. 本地地理知識據3.能夠掌握本市區界及主要街道的劃分編1.

16、能夠采集用戶需求信息1.市場調查知識（二）數據編輯輯2.能夠掌握服務熱點的變化，并及時反饋2.信息收集方法三、1.能夠使用操作系統的主要功能1.操作系統主要參數設置安（一）計算機操作2.能夠進行對數據進行增加、刪改2.數據輸入與修改方法全3.能夠及時發現操作運行中的異?，F象3.計算機病毒常識生1.能夠及時發現安全事故隱患1.安全生產知識產（二）安全生產2.能夠及時處理工作坐席的一般性故障2.故障常識與日3.對工作坐席設備能夠進行一般性的維護保養3.設備維護保養須知常1.能夠合理布置工作場地1.工作場地要求（三）交接班管2.能夠做到交接班內容明晰、完整2.交接班制度和方法理3.3高級職業功工作內

17、容技能要求相關知識能1.能夠受理用戶的申告1.央語基本會話（一）應答用戶2.能夠受理外賓的業務查詢2.用戶心理學常識查1.能夠掌握各類查號業務，正確解答用戶的疑難問題號2.能夠進行業務操作，檢票數據準確無誤1.業務制度、工作技巧話3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個2.操作技巧務無1.能夠掌握各類尋呼業務，正確解答用戶的疑難問題線2.能夠使用和錄入數據，信息號碼正確率100 %1.業務制度、工作技巧、尋3.能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法，操作2.操作技巧受呼指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個3.語法知識理話4.能夠用詞準確，有較好的文字組織能力4.尋呼專業知識，業（二）辦理

18、業務務5.能夠掌握無線尋呼現有種類，了解各臺業務范圍務長途1.能夠掌握各類長途服務業務，正確解答用戶的疑電難問題1.業務制度、工作技巧話2.能夠進行業務操作，檢索數據準確無誤2.操作技巧話3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個務用1.能夠掌握各類總機服務業務，正確解答用戶的疑1.業務制度、工作技巧戶難問題2.操作技巧2.能夠進行業務操作，檢索數據準確無誤小交 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個換機話務信 息 服 務 話 務1. 能夠掌握各類總機服務業務，正確解答用戶的疑 難問題2. 能夠進行業務操作，檢索數據準確無誤3. 操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個4. 能夠進行計算機網

19、絡操作，檢索英文數據1. 業務制度、工作技巧2. 操作技巧3. 上網操作、英語知識1.能夠處理工作中岀現的一般障礙數據 編 輯2. 能夠及時掌握業務變動情況（一）檢索數據3. 能夠掌握全國行政區域的劃分4. 能夠掌握世界主要國家的首都、大城市的稱謂以及長途區號1. 能夠采集用戶需求數據并按規則進行編排（二）數據編輯2. 能夠進行市場調查，并提岀相應的數據規則措施1.能夠熟練操作各坐席工作終端的界面（一）計算機操作2. 能夠解決計算機系統運行中的異?，F象3. 能夠正確使用殺毒軟件1. 障礙特點及原因2. 業務發展動態3. 全國地理知識4. 世界地理知識1. 數據庫常識2. 統計分析常識1. 計算

20、機工作原理2. 系統軟件知識3. 應用軟件知識4.能夠使用常用文字處理軟件制作各種報表生1.能夠對工作場地安全事項進行監督檢查1.工作場地安全知識產（二）安全生產2.能夠對安全事故隱患采取必要的措施，并能排除一般性故障2.故障處理常識與3.能夠對通信質量問題進行分析并能找岀主要原因3.質量標準、指標日1.能夠組織交接班活動常（三）交接班2.能夠合理安排班務班務管理常識管3.能夠對交接班中的有關問題進行分析處理，并能及時請示匯報1.能夠指導初級、中級人員按規定的程序進行業務操作理2.厶匕為歹 Q 旦三、宀砧 £ rVt工點乞 TF口匚f二曰.點乞 TF口 十1.業務規章制度、操作要（四

21、）業務指導與能夠負責一定的生產現場官理、質量官理工作領和技巧管理3.能夠承擔班組長、值班長的工作2.經營管理基礎知識4.能夠掌握并實際應用服務質量標準3.4技師職業功能工作內容技能要求相關知識1.能夠妥善處理用戶申告，協調相關部門關系1.公共關系常識（一）應答用戶2.能夠使用流利的外語進行交流2.外語知識、查受號1.能夠受理各類查號疑難問題理話2.每分鐘能夠錄入漢字80個相關業務知識業（二）辦理業務務務無1.能夠受理各類尋呼疑難問題線2.每分鐘能夠錄入漢字90個相關業務知識尋呼 業 務3.用詞準確恰當，文字組織能力強長 途 電 話 話 務1. 能夠受理各類長途疑難業務2. 每分鐘能夠錄入漢字 80個相關業務知識用 戶 小 交 換 機 話 務1. 能夠受理總機各類疑難業務2. 每分鐘能夠錄入漢字 80個相關業務知識信息服1. 能夠受理各類信息疑難業務2. 每分鐘能夠錄入漢字 80個3. 能夠熟練檢索英文數據1. 相關業務知識2. 英語知識務話務、1.能夠掌握系統運行結構1.系