1、精品文檔服務語言標準: 口齒清晰、語言溫和、用語簡練、態度誠懇，給對方以信賴感。以勤為主，話當 先，語言在先服務在后。應避免的說話方式：1. 聲音使人感到粗俗刺耳。2. 聲音過大或過小。3. 語速過快或過慢。4. 聲音慵懶怠倦。5. 態度生硬、語氣冰冷。6. 呼吸聲音過大，使人感到局部不安。7. 使用責備的口吻甚至粗魯的語言。8. 隨意打斷旅客說話。9. 表現出厭煩的情緒或神色。10. 邊走邊講或眼神飄忽不定。11. 手放在口袋里或雙手抱在胸前。12. 與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。常用服務用語標準：請、您好、謝謝、打擾一下、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、再見作業服務用語參考示例：

2、1. 對旅客的稱呼對領導：首長、領導。XX領導、XX首長 對集體：旅客們，各位旅客。對個人：這位旅客、先生（女士）。對外賓：朋友、先生（女士）、小姐。2. 給旅客讓路請您先過。3. 請旅客協助對不起，借過一下，謝謝。請抬下腳，謝謝。謝謝，麻煩您了。4. 接遞錢票請您出示車票。請您當面點清。 請收好。5. 處理旅客意見旅客提出車內溫度（廣播音量）不合適時：請稍等，我馬上通知機械師為 您調節一下，對不起。6. 旅客當面表揚這是我們應該做的。我們做的還不夠。7. 旅客因好奇擺弄車輛設施時：先生、女士（小朋友），請不要擺弄車上的安全設備，以免發生意外。8. 遇兒童超高需補票時：先生（女士），您的孩子身

3、高已經超過 1.2米（1.5 ），米了，請您為孩 子購票（補票）。9. 征詢用語：先生（女士）：我能為您效勞嗎？先生（女士）：我能為您做些什么嗎？先生（女士）：需要幫助嗎？10. 應答語請不要客氣，沒關系。很高興為您服務。11. 道歉語感謝您的提醒，我們立即采取措施，使您滿意。對不起，讓您久等了。12. 車門口立崗車門口立崗迎接旅客上車時：“您好“或“歡迎乘車”遇雨、雪天氣時：“您好！歡迎乘車。請注意腳下”。 旅客攜帶行李較大時：您好，請將行李放在大件行李區。車門立崗送別旅客下車時：“再見“或”歡迎再次乘坐”。13. 途中作業制止旅客吸煙：您好。請不要在車廂內任何區域吸煙，謝謝您的合作！ 整理

4、行李架時：您好。我幫您調整一下行李。制止衣帽掛鉤（小茶桌）放重物：您好。衣帽鉤（小茶桌）承重有限，請 您放在行李架上。制止兒童在車廂內跑動：請照顧好您的孩子，不要在車廂內跑動，以免發 生意外。提示旅客正確使用電茶爐：您好。如需要泡茶，請將水多放一會兒，水溫 就會升高。14. 售賣商品用語請問您有什么需要您的XX，請拿好1鐵路旅客運輸服務質量規范中對人員素質有何要求?答：（1）身體健康，五官端正，持有效健康證明(2) 新職人員具備高中(職高、中專)及以上文化程度。軟臥列車員能 夠使用簡單英語。(3) 持有效上崗證，經過崗前安全、技術業務培訓合格。從事餐飲服務 的人員有衛生知識培訓合格證明。廣播員

5、有一定編寫水平，經過廣播 業務、技術培訓合格。列車乘務班組有經過紅十字救護知識培訓合格 的人員。(4) 列車長從事列車乘務工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員(含兼職)從事列車乘務工作滿1年。(5) 熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業務知識和職責，掌握 擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況， 以及上水、吸污、垃圾投放等作業情況。熟知本崗位相關應急處置流 程，具備應對突發事件能力。2鐵路旅客運輸服務質量規范中對儀容的要求？答：(1)頭發干凈整齊、顏色自然，不理奇異發型、不剃光頭。男性兩 側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵， 不燙發，不留胡

6、須；女性發不過肩，劉海長不遮眉，短發不短于兩寸。(2) 面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度 不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀， 不濃妝艷抹。3鐵路旅客運輸服務質量規范中對職務標志佩戴的要求？ 答：佩戴職務標志，胸章牌(長方形職務標志)戴于左胸口袋上方正 中，下邊沿距口袋1厘米處(無口袋的戴于相應位置)，包含單位、 姓名、職務、工號等內容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按 規定應佩戴制帽的工作人員，在執行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折 沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業時可不戴 制帽。4鐵路旅客運輸服務質量規范中對著裝是如何規

7、定的？答：換裝統一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統一，無破損。系領 帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物 款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發夾、發箍或頭花 及一副直徑不超過 3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳， 不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不 超過3.5厘米，跟徑不小于 3.5厘米。5. 鐵路旅客運輸服務質量規范中對坐立、行走姿勢的要求？ 答：坐立、行走姿態端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方， 先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅 客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規定線路行走，步伐一致，箱

8、（包）在同一側。6. 鐵路旅客運輸服務質量規范中立崗姿勢是如何要求的？答：立崗姿勢規范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略 向外張呈“ V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在 左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45。呈“丁”字形。7鐵路旅客運輸服務質量規范中在車門口立崗是如何要求的？答：列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入 站臺幵始，幵出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展， 向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45。角。8. 客運人員在工作中的標準站姿是什么？答：女：雙

9、腳并攏右腳略向后，腳尖分幵成“丁”字形，雙手交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。男：雙腳分幵與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。9. 客運人員為旅客指引方向時的正確手勢是什么？答：客運服務人員在指示方向時應五指并攏，小臂帶動大臂，根據指示距離的遠近調整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用一只手指指點方向或旅客。10. 客運人員請旅客就座時的正確手勢是什么？答：客運人員正確的手勢是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向對方，指尖指向椅面，身體微微向前彎曲，以示尊敬。11. 客運人員為旅客

10、引領行走時需要注意什么問題？答：(1)客運人員為旅客引領行走時，應走在旅客的左前方約1m處,并時常關注旅客是否隨行，行進的速度與對方相協調。(2) 及時關照提醒。引導旅客時，要處處以對方為中心；經過轉彎或有障礙物的地方時，須提醒對方留意。(3) 采用正確的體態。請對方幵始行進時，應面對對方，稍許欠身；在 行進中與旅客交談或答復對方提問時，頭部和上身應轉向對方。12. 客運人員應采取怎樣的蹲姿來拾取地上的物品？答：在拾取地上物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一 腿在后，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來 取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。13. 客運

11、人員應如何避讓迎面走來的旅客？答：當客運人員與旅客走對面時，不要搶先，要主動停下，伸手示意 讓路，不與旅客搶道、并行。14當客運人員需要遞送較多物品時應如何正確使用托盤？答：使用托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內沿， 其余四指托住托盤底部；托盤的高度應該在腰間以上胸部以下，托盤 端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應過高，以不超過胸部為宜。15. 客運人員標準的行走姿勢是怎樣的？同時應注意什么問題？ 答：客運人員標準的行走姿勢是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身 體自然挺直，雙臂自然擺動或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳內側 在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急。同時

12、， 巡視時要減少對旅客的干擾，不要面無表情或左右張望，遇特殊情況 應微笑和旅客致意并詢問是否有需要幫助。16. 當客運人員發現身邊有旅客需要幫助時應如何處理？答：當客運人員留意到有旅客需要幫助時，應主動上前，保持目光接 觸，關切詢問，雙手自然擺放在身前，和旅客保持適當距離，詢問時 聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎？”我們要讓旅客知道我們留意到他的需要，并且樂意提供幫助，不可視若無睹。17. 當客運人員與旅客交談時如何正確的運用目光？答：客運服務人員與旅客交談時，通常情況下應注視旅客面部的中三 角區域，即眼睛到嘴之間。避免對旅客上下打量，眼神閃躲或看向別 處。18. 客運人員送旅客時應如何向

13、旅客致意？答：客運人員應微笑點頭，目光親切柔和，身體鞠躬30。，同時使用迎送語一一“您好！ ”“您請進！ ”“請慢走！ ”迎送旅客時向旅客致意是為了讓對方知道我們留意到他們的存在并且歡迎他們。19. 客運人員通過在通道處面對面交談的旅客身旁時需要注意什么問題？答：遇到這種情況，客運服務人員切不可從旅客中間橫穿過去，可以 微笑分別向兩位旅客致意，請兩位先行就座再通過，或者可以從其中 一位旅客后面繞行通過。20. 客運人員由于天氣、工作環境等原因造成妝面脫落時應如何處理？ 答：此時，客運服務人員不可帶殘妝上崗，應及時到洗手間或無人區 域進行補妝以維持良好的服務形象。切記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝

14、盒來對鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，因為這樣于人于 己都是非常不禮貌的。21. 女性客運服務人員工作妝的要求是什么？ 答：（1） 口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。(2) 眉毛的顏色應接近頭發的顏色，同時應修剪秀麗、整齊，眉筆應使用黑色或深棕色。(3) 使用眼影時，顏色應與制服顏色一致。(4) 畫眼線時，顏色應使用黑色或深棕色。(5) 香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃。可噴口香劑保持口氣清新。(6) 雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現象。涂色指甲的長度不超過3mm，不途色指甲不超過 2mm，手指甲長度應保持一致

15、。22. 男性客運人員上崗前的頭發修飾應注意什么？答：(1)頭發不宜過長，前發不覆額，側發不掩耳，后發不及領，不留大鬢角，更不能剃光頭。(2) 頭發要干凈，有光澤，無頭皮屑。(3) 發型要修剪得體，梳理整齊，使用發膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。(4) 頭發應保持黑色或自然色，不得使用假發套。23. 女性客運人員上崗前的頭發修飾應注意什么？答：(1)頭發要干凈，有光澤，無頭皮屑。(2) 短發不得短于兩寸，發長最長不得超過衣領底線，劉海應保持在眉毛上方，禁止理奇異發型。(3) 任何一種發型都應梳理整齊，使用發膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。(4) 頭發應保持黑色或自然色，不得染彩色發，不得使

16、用假發套。24. 客運人員在查票時需要注意什么問題？答：(1)查票時的語言要親切禮貌，“請”字當頭，如“請出示您的車票”、“請收好您的車票，謝謝”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來”、“為什么不買票”、“補票去”等生硬、冷漠的語言。如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無論是什么原因，我們都不能 計較，可略提高音量，態度和藹地說：“先生/女士，請出示您的車票,如果您沒來及補票，可以辦理補票手續”。只要我們據理說事，態度 和藹，旅客會出示車票的。25. 客運人員“微笑服務”的操作規范是什么？答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲的前提下微微一笑。微笑時要做到，眉頭自然舒展，眉毛微

17、微向上 揚起，目光柔和發亮，雙眼略睜大。微笑時要力求表里如一，親切自 然。26. 客運人員向旅客行鞠躬禮時，標準化做法是什么？答：(1)鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分幵，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲；上身抬起時，要比下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛一腳一眼睛。(2) 感謝旅客或回禮時，行15 °鞠躬禮。(3) 迎送重要旅客時，行 30。鞠躬禮。向旅客道歉時，行45。鞠躬禮。27. 客運人員應如何向旅客遞送物品？答：首先，客運人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手

18、時也要盡量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。最后，要主動走到旅客身邊將物品遞送出去，對方接穩后再松手。28. 與旅客交談時需要遵守哪些禮儀規范？答：(1)與旅客交談時，要面對對方，與其保持45100cm的距離,不可離旅客太近，以免使其反感。(2) 站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節身體姿態和高度。(3) 目光要注視對方，以示尊敬。(4) 要積極聆聽旅客的講話，不可東張西望、心不在焉。(5) 說話時口齒清晰、語氣溫和、用詞文雅、音量適中，態度誠懇，給對方以體貼和信賴感。(6) 如果不得已需要打斷旅客的說話時，應等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。(7) 遇到經常乘坐列車的旅客，

19、應主動打招呼問候，表示歡迎。(8) 對旅客提出的合理要求要盡量滿足，不能做好的，應耐心解釋。應 允旅客的事情，一定要落實，要言而有信。(9) 不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收 入、衣服價格等。29. 握手時應注意的禮節有哪些? 答：應大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同時握于對方虎口處；掌握好 握手的力度，不宜過重或過輕，力度七分；目視對方，面帶微笑；握 手時要進行語言交流， 口：“您好！ ”最后控制握手的時間，不宜過 長，35s結束。30. 客運人員應如何傾聽旅客的投訴？答：客運人員應暫停手頭的工作，目視對方，用關切的表情表示自己 在洗耳恭聽。客運人員應耐心地、不厭其煩地

20、傾聽旅客的要求或意見, 這時切忌敷衍了事、心不在焉。與此同時，還要適時予以反饋，達到 正確了解對方的真正含義的目的。31. 客運人員敬舉手禮時應注意什么禮儀規范？答：客運服務人員敬舉手禮時應穿制服，戴好帽子，成站立姿勢，右 手手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂 抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽 子，應鞠躬致意或點頭致意。32. 對旅客做到“三要四心五主動”的內容是什么？答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要 實事求是；四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心； 五主動：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介 紹旅客須知，主動征求旅客意見。33. 列車服務質量規范中對空調和非空調首問首訴負責制有何規 定? 答：實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處置，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。34鐵路旅客服務質量規范中客運服務處所室內溫度是怎么規定的？答：通風良好，溫度適宜，空氣質量符合國家規定。有空調的服務處所室內溫度冬季