1、1.目前在CR岷件市場上，哪些軟件提供商占據了主要市場？請列舉2006年-2012年市場占有率前幾名的 CRMT商。 選取上述廠商中白一個，對其 CRM6I體解決方案進行較為詳細 的描述（其主要體系構架、功能模塊、實施成本、成功案例等相關內容）答：目前在CRMt件市場上，主要的提供商有 SAP西貝爾，微軟，賽捷，用友， M123 軟件，金蝶，火鳳凰，八百客，獨狐軟件，鵬為，易客，知客，北京立友信科技（ MyCRM 上海企能軟件科技（WiseCRM,武漢奧汀（行健CRM 等。金蝶CRM（KIS專業版）的整體解決方案：金蝶CRMI體定位于為成長型企業提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶CRM勺產品

2、市場定位于優先滿足中小企業 CRMM雜應用和大中型企業 CRM勺中端應用，逐步向部分 行業的高端應用滲透。金蝶 CRMF品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類 企業。金蝶CRMW重于運營型，分析型 CRIM并可以和協作型CRMB1好地集成運作。 1）體系構架 2）功能模塊 a.客戶管理晨崎企業看H 1懾MJ攜注目標皆同中虞it劫雷 AM地圖 X*斯的瓶標亞冬靚期硬施哲理應，*至由北#期 Rvrii和看理理?（豹出外臺并施我內國-楣友介撲麻懺時比*合并投岬韋關系管科性雷青»秀粉，輯般將報鰲K口助業何力客戶曲金為新蘇廣行為卦析*rMJr-tfT韭苑分析 M能打妙新 前音笛看丁析

3、市1*情小分折 叮晡周什新 司不對F分析貳鼻*個析at器魏力分析產總折業界最看拉（皿口客戶武蜃密理布場*!產品客尸料也皆聿胃機”產鼻*步胃建竟兩手日在CR幅統中客戶是一個廣泛的概念，凡是接受產品或服務對象就是客戶。客戶按類型可 以大致分為以下幾種：消費客戶：企業產品或者服務的直接消費者，又稱“終端客戶”。中間客戶：購買企業的產品或者服務，但是他們并不是直接的消費者，中間客戶典型的例 子是銷售商。公利客戶：代表公眾利益，向企業提供資源，然后直接或者間接從企業獲利中收取一定比 例費用的客戶。典型的例子是政府、行業協會、媒體。金蝶CR哈戶管理實現了客戶的 360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接

4、觸信息、 客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶全生命周期的管理。b.銷售管理銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎上，實現了從線索-商業機會-銷售階段-產品合同-訂單-合同iT單-執行收款等銷售業務全過程程的管理。c.服務管理金蝶服務自動化可以共享銷售自動化的客戶/聯系人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產品維修、產品缺陷等服務 管理功能。通過服務自動化可實現“一對一”的客戶服務，為特定的客戶進行個性化服務。管理競爭對手的基本信息包括其組織架構以及人員配備等方面，還可以管理競爭對手的產品，可以對競爭對手和我同類產品進行比較；通過對競爭對手和自己進

5、行全面的對比分析， 找出優勢與不足，在銷售過程中對競爭對手有針對性的打擊。d.市場管理市場管理功能包括，營銷戰役的策劃、執行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預算和預測；產品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總）；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標是通過提供設計、執行和評估市場營銷行動和其它與營 銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業人員以更強大的能力。3）實施成本a.提供全面的集團資金統一管理系統，以業務為中心、財務為核心，對資金計劃及控制、 資金結算、融資、存款、利息計算、資金報表、資金分析等進行一體化管理，實現企業資 金的整體管理與調配，做到資金事前計劃、實時控制和

6、分析，加快資金周轉，提高資金使 用效益，幫助企業全面提升核心競爭力。b.進行成本定額及分配標準管理，提供費用歸集、費用分配、成本核算等功能；支持實際 成本、日成本、標準成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本預測、成本決 策、本量利分析等成本管理工具；支持高端復雜的成本管理業務。4）金蝶EAS_CRMB華工醫藥的應用案例華工醫藥有限公司啟用了 EAS-CRMeSales、eService 兩個功能模塊，現時有 20個以上的 用戶，目前用得最多的有 eSales模塊中的商業機會、客戶伙伴、聯系人、活動、員工 /團 隊、部門、產品、工作日志，等等。公司為 EAS CR幅統配備了專職系統管理

7、員，公司上 下相關人員積極參與，對 EAS-CR陳統在對個人和公司貢獻方面期望值較高。1 .硬件配置方面，目前在服務器端EAS-CRM/Web Application Server , WebServer , Windows Server等安裝在同一臺服務器上，考慮到安全性、操作性能（穩定性、反應速度等）等，公司在二期投資時（3-6個月后）再增加一臺專為EAS-CRM/WebApplication Server的服務器，另外還有一臺專門的K/3財務系統服務器。網絡環境理想，公司內建有局域網，一條 DDN（數字數據網絡）外接線，配有專門的網絡系統管理員。2 .EAS CRM在華工醫藥白應用效益

8、（ROI）a.提高了管理、銷售、服務等相關員工的工作效率，降低了員工的勞動強度；b.增加了管理、銷售、服務過程的透明度、可控度，從而能增強員工的協作意識和團隊精神、提高管理的有效性和針對性；c.公司高層可以隨時查看、掌握公司和部門直到具體某位員工、客戶伙伴、商機等的業務進展狀況：當天、當月、當年等，與傳統的由下而上的匯報方式相比，有著質的飛躍；d. EAS-CRMF機短信息功能使得銷售、服務過程中偶發事件的處理得以最快的速度在正確的時間傳達給正確的個人/團隊（員工或客戶）e.拉近了員工與客戶的距離，啟用 EAS-CR原統以前，接到客戶電話需要幫助時僅查看客 戶相關信息就需要相當長一段時間（現在

9、客戶資料不多） ，現在只需要幾秒鐘任何已有客戶的相關信息就會通過 EAS-CR源統應用界面展示在員工眼前；f.觀念的改變，公司員工通過對EAS-CRM（統一段時期白運用，對 CR所要展示的理念有了更進一步的認知，促進了公司企業文化的建設和提升。3.EAS CRM產品在華工醫藥的實施與應用過程 a.調研、溝通和應用方案的確定事實上EAS-CR原統作為一種產品，其鮮明的特點之一就是應用的標準性和通用性，對于 企業所屬行業的行業化特點、個性化需求等難以面面俱到，只能通過產品本身的自定義擴 展功能來滿足或進一步地通過客戶化開發來實現。華工醫藥屬高科技醫藥行業，主營業務 為面向代理/經銷商、直銷客戶（病

10、患者）的行銷和服務，其代理/經銷商部分的業務模式和需求與EAS- CRMF品的銷售模式和功能滿足基本吻合，但是華工醫藥直銷客戶（病患者） 的經營模式則比較特別，它是銷售與服務融為一體，通過銷售人員（銷售）、醫師（診斷服務）、客人（患者）三位一體來實現，尤其是以醫師為主體的服務體系除一般服務行業的特 點外還要遵守醫藥行業方面國家的相關法律和制度。縱觀華工醫藥公司CRMES用方案建議書，它體現了金蝶公司在 EAS-CR此品市場和實施策略方面的 7-2-1原則，客戶需求的70% 通過產品的自身功能來滿足，20%通過客戶化開發來實現，10%!過產品的升級來逐步完善。b.自定義、數據字典和系統初始化在自

11、定義中，華工醫藥最為突出的是病患者作為一個客戶伙伴的處理，他顯然不同于一般 的客戶，是作為一個病人按醫療衛生行業服務模式來處理的，通過充分運用EAS-CR原統強大的自定義功能，病患者作為一個客戶伙伴所需要體現的一些特殊屬性得到了部分的滿 足，而不足之處則通過附件的方式來補充。自定義完成后，為了EAS-CR幅統在應用方面的整體和一致性，必須為業務對象屬性中存在標準選項的所有選項建立數據字典，比如說， 客戶類型、病理類型等，自定義完成并建立起數據字典后，就可以著手下一步工作：系統 初始化。c.基礎資料的錄入和系統運行維護在系統初始化完成后，接著就是基礎資料的錄入，并同時進入了系統運行維護期。華工醫

12、 藥作為一家成立不久的銷售服務性公司，現有的基礎數據量不是很大，但都需要通過手工 錄入而不是從現有其它系統來導入。其基礎數據的一大特點是附件多，在滿足華工醫藥特 殊化、個性化需求方面，附件的作用功不可沒，但它的不足之處是使用和管理方面不很方 便。2） 搜索相關資料，列出目前 CRM勺發展情況和研究熱點。發展現狀：1） CR峨為管理軟件增長最快的產業中國CRMF業進入高速發展，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到長足的 發展；由于CR娓新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市 場定位、成熟的產品、規范的實施服務的專業廠商會成為市場的主流并獲得良好的市場回 報；咨詢

13、-應用-實施-服務的業務模式，成為 CR*業廠商的業務核心流程。CRM勺應用已經覆蓋了幾乎所有的行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM亍業的應用提供了模板；專業咨詢機構、服務專業廠商已經與CR幅統供應商共同構成產業鏈。產業鏈的形成是CRMF業規模發展的重要標志。2）產品面向客戶全方位的管理建立客戶全方位的接觸中心：建立企業與客戶、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺， 通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、We借多種方式實現移動應用；關注信息分析、數據挖掘：通過對客戶管理基本信息的獲取、分類和統計的基礎上，強調 針對數據的多維分析和數據挖掘；關注前臺、后臺業務有效整合：注重前后

14、臺業務的協調統一，有效整合資金流、物流和信息流；實現異地同步和協同管理：跨地域的應用，有效 地解決了集團型企業和分銷模式企業異地信息整合和協同管理需要。3） CRMT商多樣化發展趨向成熟通用產品的行業適用度和成熟度：面向跨行業應用的通用型系統成為CRMT品的主流，產品的可定制化設置、易用性、安全性、穩定性、行業應用模版是至關重要的；行業市場的 針對性和標準化：針對行業的業務特點和應用模式，所提供的產品能夠滿足行業的要求，如何建立產品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題；專項定制產品的個性化和專業性：根據企業的應用模式定制 CR源統，能夠在針對性和適用度上有明顯得優勢，所定制 的產品如何持續發

15、展是重點；4） CRMB牌格局初步形成以上三種模式的領導廠商成為主力廠商：面向通用產品市場、專項定制產品市場和行業應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRMB在中國發展的主力廠商；幾家主力廠商的市場份額將占到50減上：部分國內外優秀的 CRMt業廠商，從第三方評估、產品滿足度、客戶滿意度和行業應用面等幾個方面都具備了明顯的優勢，他們將成為 未來幾年中國CRMF業發展的主力軍；市場進入門檻提高：主力廠商的產品構架和應用模 式將逐漸成為產業標準，有意進入CRMF業的專業廠商將面臨更高的門檻。5）中高端市場成熟發展客戶需求成熟、明確：市場競爭的結果將直接會導致市場中最具競爭力的企業開始重新規劃面向客戶的

16、市場戰略和管理方法，由于企業通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。獲得的收益將推動產業形成：面向中高端企業應用的專業廠商將從市場中獲得回報，并不斷加大對CRMW究、產品發展和市場投入；實施效果全面、有說服力：處于行業領先地位和優勢的企業成 功實施CR源統會對同行業或其它企業實施 CRM1立信心；對低端市場的影響力大：對處 于產業鏈末端的中小企業客戶影響巨大。6）低端市場穩步增長需求相對集中、易滿足：面向中小企業的 Crmii求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，

17、伴隨市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM15場的專業廠商提供廣闊的市場空間；實施周期短、局部效果明顯：由于產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實 施成效7）行業應用發展引向縱深已成熟行業：由于行業的業務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、 電力等行業的CR晡求已經比較成熟；高成長行業：高新科技、咨詢服務、醫藥衛生、通 訊電子、汽車銷售、網絡科技、商業貿易等行業的發展呈快速上升的趨勢。8）重點區域市場應用成熟由于地區市場的成熟度、企業密集程度和信息化應用水平的差異，CRMU場發展成現出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢：重點地區：華北（以北京為中心）、華東（以上

18、海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；次重點地區：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城9）商業模式的多樣化發展基于目標市場、產品應用和廠商自身特點的差異，不同的廠商采用不同的業務流程：咨詢-應用-實施-服務、產品銷售-實施-服務、產品銷售-服務、單一產品銷售。客戶的購買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個性化。客戶可以通過各種渠道方便地了解產品信息，特別是Internet的應用，客戶可以隨時查找各種所需的產品信息，而不受時間、空間的限制。客戶再不會對某一種產品或者企業盲目的保持絕對的忠誠，企業也不 可能使用單一的產品或服務，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。隨著經濟全球化的進 程，企業之間

19、既競爭又合作。技術壁壘在企業的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。產 品“同質化”趨勢越來越明顯，少數成功的產品將在短時間內被業內同行快速跟進復制。技術、工藝以及產品的優勢已經難已形成企業的核心競爭優勢。CRMF業在中國的發展，必將在中國加入 WTOfc后日益國際化的市場競爭環境中，對中國企業如何提升核心競爭力、 滿足企業穩步發展、實現差異化的營銷戰略帶來切實地幫助。研究熱點：1） CRM勺競爭方向CR娓一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，CRM 勺目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通

20、過對業務流程的全面管理減低企業的成本，CRMe是一個概念，也是一套管理的軟件和技術，利用CRM（統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CR如能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到 最優化。2 ） CRM?場供需分析對于國內CRM!場來說，一方面，國外 CRMM牛商已經加大了開拓中國市場的力度，國內的軟件商也紛紛推出 CRMM牛；另一方面，國內企業在這方面的需求越來越強烈，一些 企業已開始進行 CRM（統的實施。就各個企業的情況而言還是需求為先，部分重點行業用戶率先成為CRMf場主體作為國內正在被

21、許多企業討論的一個熱點，CR時不僅僅是一個產品，而是一種以客戶為中心并且觸及到企業內部許多獨立部門的商業理念，其發展離不開客戶的具體需求和一定的應用環 境，并且只有在需求的推動下培育并形成一定的市場主體后，才會得到越來越多的企業青 睞。另外，從長遠來看，國內總數在 600800萬家的中小企業群體也將在未來成為CRMU場的主體。這部分企業不僅規模巨大，而且它們大多是民營體制，市場化程度高，面臨更激烈 的競爭環境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的競爭地位。因此，這部分中小企業使 用CRM勺欲望更強，也更容易采用新的管理模式。國內CRM5場將步入發展的時期，目前國內很多企業對于CR源統的實施而言，

22、更多的還停留在醞釀階段。對于企業用戶而言，CR師是純理論，而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業績，贏得競爭的方法和工具。無論CRMB理論上多好，對于大多數企業來說，它們更注重的是CRME企業中的實施效果，能不能為企業帶來現實的收益，這才是企業所 普遍關心的問題。3 .選擇某產品（服務）行業（企業），為相應的產品（服務）構建其評價指標體系（細化 到三級指標）。供應商選擇評價體系主要是從企業的綜合管理，質量水平，技術能力，成本管理，以及交貨管理幾個方面評價。不同的公司根據企業所處行業的特點和自身的情況建立起自身的評價體系，這些體系即反映了公司的特點又體現了供應商管理的原則。下面具體展示某跨國企業的

23、供應商選擇評價體系。表1- 2新開發供應商評價體系項目評議內容結果分值得 分評議 人意 見是否1經營技巧經營 方針 管理1是否制定TOP的當年經營目標并形成文件？各項1分分2是否制定實現當年經營目標的具體計劃3有無對各階段經營業績的分析資料4是否制定5是否制定2、3年后的中期或長期計劃業務 標準 化1是否已分別制作各類技能業務指標書各項1分分2后無修改，補充或元善業務指標書的基本標準3修改，補充和完善業務指標書的材料是否以存檔4是否按各類技能業務指標書的標準從事業務5s及 環境、 亞管 理1 TOP是否參與對公司5S的促進工作各項1分分2是否安排5s負責管理區域3是否檢驗5s狀態以及改善業績4

24、工作現場的照明及采光是否滿足生產需要5 工作現場是否備置保障作業安全的設備，安全的裝 置以及工具6是否備置消防器材以及定期檢查電源設備培訓 以及 人員 離職 率1是否制定當年的教育計劃以及有無有夫培訓的記錄2對重要或特殊崗位人員是否進行過專門技術培訓各項1分分3每一職員的平均培訓時間是否達到15小時4前一年職員的離職率（期間總離職人數 /期間總職員 數）2分（10%以下）1分（1020%）2質量管理質里 管理 體系1是否制定TOP當年的質量方針、目標并形成文件各項1分分2有關質量管理的規定是否以形成文件3對未達到質量目標的問題，是否有改善對策4是否實施改善管理的方案5是否以指定全權質量管理的質

25、量負責人測量 儀器 檢驗 校正1是否具有檢查所需的測量儀器各項1分分2是否定期校正測量儀器檢驗3是否具備管理測量儀器臺帳并且記錄其變動事項4是否已經指定管理測量儀器的負責人5測量儀器的保管狀況是否良好試 驗 及 檢 查1是否對再次協作公司進行周期性的管理各項1分分2是否對采購零件及原材料進行收貨檢查（2分）3對來料中不合格品的處理標準是否以形成文件4后無成品的檢查標準（小思圖，圖紙）5是否把成品檢驗內容記錄在履歷卡上，并進行管理6是否對改善2級協作公司奪件質量問題的改善進仃周期性的管理7質量情況是否按每日、每周、每月來記錄管理（2分）工 程 質里 管 理1 是否規定了召開質量會議（每日，每周，

26、每月）的 議事規則各項1分分2各工程是否分別制定作業指導書并懸掛于作業現場3對時間查（Time Check）基準是否有其處理規定4對客戶質量反饋是否有其處理標準5各工程是否分別規定其主要管理項目6工作現場是否裝置警報設備7對工程合格與否的表示是否止確，合理8 零件、產品的質量是否具有可追溯性及有無相關資 料9零件現場的狀態標識是否完整，正確10現場是否陳列有T量的樣品，并定期更換11質量會議是否由TOP主持，并按規定進行12是否對2級協作公司的不合格產品進行周期性的處 理13是否對工藝流程中發現的異常情況米取及時措施3成本管理生產 性管 理1是否制定自身的生產計劃，并每日制定其報表各項2分分2

27、現場是否備置作業指導書和制造工程圖3是否分析未實現生產計劃的原因并訂立其改善對策4是否能從生產線的結構來判斷其生產的快慢（速度）資材LOSS 率管理1是否對每周的不合格作業金額進行管理各項2分分2是否管理資材的LOS驛3是否訂立LOSSB因的對策并進行其改善活動設備 管理1是否已制定設備負責人，并規定校對設備的標準分2對應校對的設備是否按照規定進行校對3設備使用者或管理負責人是否熟知設備誤差保證方法4是否按周期管理設備運轉率降低 成本 活動1是否制定各年，月的實施計劃并管理其業績:各項1分分2是否按TEAMtJ定具體實施計劃并管理其業績3自己生產的ITEM是否取得降低成本業績4對于優秀提案是否

28、實行獎勵制度開發 能力1是否設有開發，設計部門3分分4交貨期管理信息 傳達1電話線路是否充足各項1分分2有無傳真（FAX）設備成品 運輸1交付貨品是否使用具有恰當標識的交貨箱各項1分分2運輸車輛是否符合進行運輸的性能3距公司的路程？ 30km以內2分，30km以內1分模具，夾具 管理1 是否用模具，夾具的履歷卡管理運轉狀態、修理明 細及生產數量各項1分分2模具，夾具的管理是否利用堆置臺3對不使用的模具及夾具是否分別管理4能夠自行修理模具資材 管理1是否選定了資材管理負責人各項1分分2 對資材倉庫是否進行分別管理并整理和管理庫存情況(2分)3原材料管理臺帳4 .選擇一個企業，介紹其客戶關系管理發展現狀及問題。 以當當網為例客戶關系管理發展現狀A.按會員級別區別對待客戶會員分普通會員和貴賓會員兩大類普通會員：不享受折上折優惠貴賓會員包括三種： 鉆石卡會員：部分商品在當當價基礎上享受最高可達