1、關(guān)于旅游的接待禮儀接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效 的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是小編精心整理 的關(guān)于旅游的接待禮儀，希望能給大家?guī)韼椭?【旅游接待原則】1.尊重原則 現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動(dòng)熱情 地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。 而在賓客所有的需求和愿望中， 求尊重的 需求，是最強(qiáng)烈和最敏感的，同時(shí)也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的 權(quán)利。只2.一視同仁原則 服務(wù)工作中的一視同仁指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在這一點(diǎn)上決不能厚此 薄彼。具體運(yùn)用禮儀時(shí)，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對

2、象，采取不同的禮儀 形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。3.熱情原則 能否積極主動(dòng)解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服 務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游活動(dòng)中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動(dòng)的。4.合宜原則 現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制 感情尺度， 應(yīng)牢記過猶不及的道理。 因此禮儀行為要特別注意在不同情況下， 禮 儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅(jiān)持因時(shí)、因地、因人的合宜原則。5.寬容原則禮儀的寬容原則，指不過分計(jì)較對方禮儀上的差錯(cuò)過失。在旅游服務(wù)運(yùn)用禮儀 時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人， 要多理解他人、體諒他人，切不可求全責(zé)備、 斤

3、斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。 面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求， 我們工作 人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放， 把賓客逼至窘境， 否則會(huì)使賓客產(chǎn) 生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們要得理也讓人，學(xué)會(huì)寬 容對方，讓賓客體面地下臺(tái)階， 保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時(shí)， 本著有則改之，無則加勉態(tài)度，認(rèn)真傾聽。6.自律原則 禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī) 范約束自己的行為。 旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范， 而且要在內(nèi) 心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務(wù)中從自我 約束入手，時(shí)時(shí)檢查自己的行為是否

4、符合禮儀規(guī)范， 在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范 接待和服務(wù)賓客， 而且做到有沒有上級主管在場一個(gè)樣， 客前客后一個(gè)樣， 把禮 儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。【旅游接待禮儀要求】微笑 以自然、親切為基本原則。 在正規(guī)肅穆的場合、 客人尷尬狼狽的場合、 眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā) 笑或面帶笑容。 笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。 不能機(jī)械式呆板地對游客微笑致意握手 鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮， 只有在游客主動(dòng)伸手時(shí)， 服務(wù)人員才能與其 握手。 握手時(shí)要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。 異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。 忌貿(mào)然伸手。即使是左

5、撇子，握手時(shí)也應(yīng)伸出右手。 忌目光漂移，心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。 忌同時(shí)和兩人握手，忌交叉握手。 忌出手猶豫、過慢或強(qiáng)行握手。 不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。鞠躬 鞠躬時(shí)應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。 彎腰行禮時(shí)眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15。30。之間。點(diǎn)頭 點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時(shí)應(yīng)同時(shí)說問候的話。 點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點(diǎn)頭一次即可，不宜太多。 如果戴帽子，應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮，完畢后再戴上。【酒店前臺(tái)電話禮儀】物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方

6、便記錄客戶電話內(nèi) 容。左手拿話筒 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。 在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面， 這樣，電話 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音， 從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不 良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松自如的達(dá) 到與客戶溝通的目的。接聽時(shí)間 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽， 如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間， 在接到客戶電 話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。 一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所

7、使用的是胸腔， 這樣容易口干舌燥， 如果運(yùn)用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性， 而且不會(huì) 傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。重復(fù)電話內(nèi)容 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而 帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、 地點(diǎn)、聯(lián)系電話、 區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用?對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。 還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線 掛電話，我們

8、再掛掉電話。【酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范】儀態(tài)禮儀規(guī)范 酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待 坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、 坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作 的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅 的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在 地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿 諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微 笑。形象禮儀規(guī)范 禮貌待客、 熱情服務(wù)還不夠， 酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)