1、汽車銷售禮儀大賽案例模擬作者:日期:禮儀訓練案例模擬撰稿人：楊敏堅一、進行案例模擬的目的：讓學生模擬汽車銷售中顧客接待、需求分析及商品說明的流程，訓練學生從顧客進門、洽談業務到送客整個流程的禮儀舉止。使學生通過角色的演練，熟練掌握基本禮儀中的規范動作，并使學生的禮儀和銷 售技巧以及應變能力都能得到質的飛躍。二、設備準備1、場地：豐田營銷大廳2、車輛：3、豐田卡羅拉、威馳車輛各一臺 其他設備洽談桌椅一套，擴音器兩臺案例模擬（一）一位教師欲購買一臺威馳車1、場面設定狀況自由來店（首次來店）時間星期二下午6點左右地點經銷店展廳來店方法乘出租車前來來店者一位30歲左右的男顧客2、顧客背景信息及對應要求

2、Chee k Poin t詳細信息相關信息顧客信息姓名年齡駕齡王先生28歲，未婚，剛領駕照職業大學教師興趣打球、會友來店時心情準備于近期之內選購一款新車 ，但還沒有確定選購的車型。下班回家的路上，順便來經銷店看看。顧客 的想 法關于新車購車經驗新購車，主要是想選購一款車主要使用者用途主要是上下班代步使用顧客本人對新車的 期待王先生注重車輛的使用性能、靈活性綜合性價比購車預算9萬兀左右其他關注點期待車輛的配置先進關于競爭車 型最近看過的車型本田的飛度顧客認為飛度外觀小巧靈活車輛性能優良顧客表現顧客進入經銷店后，表現出尚未確定具體選購車型 ，冋時可以對威馳、 卡羅拉表現出一定程度的關 心顧客顧客應

3、嚴格按照腳本推進，對于所要求提問的問題，一定要進行提問。對應回答銷售人員的問題時，請嚴格按照顧客背景信息進行回答。(對于銷售人員提問以外的內容要求'不進行贅述)請進行事前練習，以能夠熟練對應。對于與顧客背景信息中無關的提問，應盡早結束談話。對于銷售顧問的過于生硬的提問，可以選擇不完全回答或拒絕回答。3、銷售人員的任務(1) 從顧客來店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門結束。銷售人員嚴格規范接待動作和接待禮儀，主動積極地應對顧客，從顧客滿意到顧客感動；(2 )接待來店顧客，力求給顧客留下良好印象，建立顧客的信心，為銷售服務奠定基礎；(3) 通過與顧客的商談，把握顧客信息，進行商品說

4、明及競爭車型優勢對比；(4) 對于顧客的提問，進行清晰明了的回答，打消顧客疑慮，為引導顧客需求作好準備；(5 )根據顧客的需求，給顧客合適的建議；(6)通過良好的溝通，爭取顧客能再次來店。4、銷售流程中的要求C hec k Poi nt相關要求顧客應對個人儀容儀表及親和力裝容整潔活力充沛、精神飽滿的良好第一印象主動邀請顧客進入車內體驗主動邀請顧客進入展車內姿勢正確，為顧客開啟車門、保護頭部主動引導顧客到商談桌主動引導顧客到商談桌入座姿勢正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀寒暄顧客進入時，主動向顧客打招呼 聲音洪亮、充滿朝氣遞交名片、自我介紹第一時間向顧客遞交名片 遞交名片時姿勢正確 同時進行自我

5、介紹、自報姓名提供飲料顧客入座后、及時提供飲料 詢問顧客所需的飲料種類遞交資料資料正面面向顧客；雙手遞送手勢、肢體動作正確坐姿、走姿正確 不用單指指點是否使顧客沒有壓力在顧客剛剛進入展廳時、不緊跟其后，使其能自由參觀 不直接進入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來店主動約定顧客的下次來店 方式委婉、易于被顧客接受贏得顧客的信賴激發顧客對于經銷店以及銷售顧問的信任感需求分析顧客個人信息獲取米用顧客可接受的方式獲取顧客姓名、電話、興趣、職 業、家族構成等信息主要使用者信息米用顧客可接受的方式獲取使用人、主要用途、使用習 慣等信息對新車的關注點米用顧客可接受的方式獲取顧客對新購車型要求、關注點

6、等信息關于商品銷售顧問的自主商品推介根據顧客需求、關注點重點突出、有說服力競車比較根據顧客需求、關注點進行競爭車對比 以客戶容易理解的方式進行競車說明 競品說明體現出能夠給客戶帶來的好處解決顧客疑慮米用顧客可接受的方式，合理、有說服力銷售人員對應要求充分傾聽顧客感受；表現專業、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬（1）新顧客進店（握手禮儀）銷售人員XXX站在門旁,王老師走向大門。銷售人員XXX快步迎上（走姿 ）,并為王老師打開大門 （注意開門的要領，先將店門打開，請顧客進入店內。如果經銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開 店門，請顧客先進入展廳，并鞠躬示意）。“您好！”（握手禮儀）,“歡迎光

7、臨！”（2）傳遞名片（名片的使用）并向顧客介紹自己（自我介紹禮儀）銷售人員XXX掏出名片給王老師，“您好,我是這里的銷售顧問XXX,您就叫我小X好了。這是我的名片，請問先生如何稱呼？”,銷售王老師自報家門。銷售人員XXX問“請問王先生可否賜我一張名片呢？ ”王老師遞出名片后 人員XXX閱讀他的名片，“是王XX先生嗎？請問有什么可以幫到您嗎？”（3 ）引導顧客進展廳（引導顧客的禮儀）王老師：“我想看看你們的車。”銷售人員XXX引導王老師進入展廳時，走在王老師的斜前方，與王老師保持一致的步調，并用手勢引導王老師到車輛展示場地。“王先生請隨意參觀，有事情可隨時招呼我。”（4）引導顧客參觀展車（引導顧

8、客上下車的禮儀）王老師對展場里的各種車型隨便看看，其中對威馳、卡羅拉表現出一定程度的關心，最后停在威馳車前并向銷售人員XXX招手。銷售人員XXX走向王老師。王老師：“這是威馳車吧，看外型挺靈活的。我能進去看看嗎？”銷售人 ”隨即為王老師打開車員XXX :“沒問題，您請到車上感受一下，這樣您更能體味我們豐田汽車的特點。 門（開車門禮儀）。王老師坐進駕駛座后，銷售人員XXX蹲在車門旁（蹲姿） 舒服嗎？需要調整坐位嗎？感覺很好吧。”王老師：“感覺還可以，操控不算復雜。車輛的性能可以吧。銷售人員XXX：,現在購車有優惠嗎“請問王先生位置坐得?”銷售人員XXX :“王先生，要不我們到桌子上談談，我給點資

9、料您看看好嗎？ ”王老師：“好啊。”然后下車。銷售人員XXX注意保護，并引導王老師到洽談桌。（5 ）請顧客就坐（送茶點的禮儀）銷售人員XXX引導王老師就坐，“王先生，我去給您準備免費的飲料。我們這里有XX、XX、XX您想喝點什么呢？”，“要XX對嗎？好的，請稍等”。“讓您久等了。這是您要的XX,請慢用。”（送茶點的禮儀）銷售人員XXX： “王先生，我可以坐您旁邊嗎？這樣可方便為您介紹。”（坐姿禮儀）（6）與顧客寒暄（遞送資料的禮儀）銷售人員XXX與王老師寒暄 ，遞送豐田威馳的相關資料，并談論王老師所關心的豐田威馳的情況。銷售人員XXX： “王先生看來對威馳車挺有興趣的 ，以前有買過車嗎？是用來

10、上下班代步的嗎 ？” 王老師：“我是第一次買車，剛拿了駕照兩個月，技術還不熟練，所以想買一輛小巧一點的車，停車靈 9活一點，反正就上下班用。”銷售人員XXX :“王先生上班遠嗎？一般會用車去什么地方？”王老師：“我上班不遠，就在五山的XX學院，開車就十多分鐘的路，平常有空的話會約朋友打打球。銷售人員XXX： “哦，原來王先生是老師，失敬失敬。王老師，請問您買車的預算是多少呢？”王老師：“我是新手不打算買太貴的車 ，買8、9萬元的車就行了 ，夠用就好。”銷售人員XXX： “王老師,我簡單總結一下。可以嗎 ？您現在要買一輛靈活一點的車 ,價格大約 & 萬元，主要用于上下班代步 ，有時會約朋

11、友打球，您看是不是這樣？”王老師：“是的。”“我覺得您剛才看的威馳車挺適合您的。”但威馳的價格好像比較高。我前兩天也去看了本田的飛度車，飛度的價格便宜點。“王老師，請允許我花2、3分鐘時間就您關心的內容給您做個介紹，您看可以嗎？”（遞送資料的禮儀）。“王老師，這是豐田威馳車的資料，請您銷售人員XXX： 王老師：“還可以， 銷售人員XXX :銷售人員XXX遞送豐田威馳的相關資料 過目。”銷售人員XXX： “購買汽車，主要要綜合比較汽車的價值而非簡單比較汽車的價格。綜合來看，豐田是性價比最高的汽車。它的故障率低，使用成本極低、殘值高、售后服務是同行業中最好的，所以綜合比較，豐田汽車不僅物有所值，甚

12、至是物超所值的。”王老師：“你說得有道理，要看性價比 ，不能單看購車成本，還要看使用成本。這樣吧，我把資料帶回 去看看，遲點再來找你。”（7）送顧客出店（行注目禮的規范）銷售人員XXX： “謝謝王老師光臨我店， 有需要可隨時聯系我， 我恭候著您的再次光臨。 謝謝！ ”（行 注目禮的禮儀）（二）一對夫妻欲購買一臺卡羅拉車 1場面設定狀況自由來店（首次來店）時間星期日下午2點左右地點經銷店展廳來店方法乘用自家車來店來店者夫妻二人展示車顧客所關注的車輛在本展廳內有展車提車時間預定后，需要一個半月以后才能提車。2、顧客背景信息及對應要求Ch ec k Po int詳細信息相關信息顧客信息姓名年齡駕齡李

13、先生（3 3歲、有駕照），李太太（30歲、有駕照）職業李先生為某貿易公司總經理- 李太太目前為全職家庭主婦興趣健身；購物等來店時心情已經看過競爭車型的相關信息，休息日來經銷店看一下。想拿一些商品資料以便作 進一步的考慮。保有車輛車型購入年限帕薩特-3年前購入主要使用者用途主要是李先生上下班代步使用顧客 的想 法關于新車購車經驗二次購車，主要是想為李太太選購一款車主要使用者用途李太太本人作為日常使用顧客本人對新車的重視操控及日常使用的簡易度、綜合性價比期待希望車輛外觀漂亮、體面購車預算15萬兀左右其他關注點油耗、安全希望一旦決定購買后，立即能開上新車關于競爭車 型最近看過的車型本田的思域顧客認為

14、思域外觀漂亮、時尚車輛性能優良顧客表現顧客進入經銷店后，走向卡羅拉，并對該車表現出一定程度的關心顧客 對應 要求顧客應嚴格按照腳本推進，對于所要求提問的問題，一定要進行提問。回答銷售人員的問題時，請嚴格按照顧客背景信息進行回答。(對于銷售人員提問以外的內容不進行贅述)請進行事前練習，以能夠熟練對應。對于與顧客背景信息中無關的提問，應盡早結束談話。對于銷售顧問的過于生硬的提問，可以選擇不完全回答或拒絕回答。3、銷售人員的任務(1)從顧客來店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門結束。銷售人員嚴格規范接待動作和接待 禮儀,主動積極地應對顧客，從顧客滿意到顧客感動；(2)接待來店顧客，力求給顧客留

15、下良好印象，建立顧客的信心，為銷售服務奠定基礎；(3 )通過與顧客的商談，把握顧客信息，進行商品說明及競爭車型優勢對比；(4) 對于顧客的提問，進行清晰明了的回答，打消顧客疑慮，為引導顧客需求作好準備；(5) 根據顧客的需求，給顧客合適的建議；(6) 通過良好的溝通，爭取顧客能再次來店。4、銷售流程中的要求Check Poin t相關要求顧客應對個人儀容儀表及親和力裝容整潔活力充沛、精神飽滿的良好第一印象主動邀請顧客進入車內體驗主動邀請顧客進入展車內姿勢正確，為顧客開啟車門、保護頭部主動引導顧客到商談桌主動引導顧客到商談桌入座 姿勢正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀寒暄顧客進入時，主動向顧客打

16、招呼 聲音洪亮、充滿朝氣遞交名片、自我介紹第一時間向顧客遞交名片 遞交名片時姿勢正確 同時進行自我介紹、自報姓名提供飲料顧客入座后、及時提供飲料 詢問顧客所需的飲料種類遞交資料資料正面面向顧客；雙手遞送手勢、肢體動作正確坐姿、走姿正確 不用單指指點是否使顧客沒有壓力在顧客剛剛進入展廳時、不緊跟其后，使其能自由參觀 不直接進入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來店主動約定顧客的下次來店 方式委婉、易于被顧客接受贏得顧客的信賴激發顧客對于經銷店以及銷售顧問的信任感需求分析顧客個人信息獲取米用顧客可接受的方式獲取顧客姓名、電話、興趣、職 業、家族構成等信息主要使用者信息米用顧客可接受的方式獲取

17、使用人、主要用途、使用習 慣等信息對新車的關注點米用顧客可接受的方式獲取顧客對新購車型要求、關注點等信息關于商品銷售顧問的自主商品推介根據顧客需求、關注點 重點突出、有說服力競車比較根據顧客需求、關注點進行競爭車對比 以客戶容易理解的方式進行競車說明 競品說明體現出能夠給客戶帶來的好處解決顧客疑慮米用顧客可接受的方式，合理、有說服力銷售人員對應要求充分傾聽顧客感受；表現專業、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬（1）顧客進店（握手禮儀）銷售人員XXX站在門旁，李先生李太太走向大門。銷售人員XXX快步迎上（走姿）,并為李先生李太太打開大門（注意開門的要領，先將店門打開，請顧客進入店內。如果經銷店不

18、是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請顧客先進入展廳 ，并鞠躬示意）。“您們好！”（握手禮儀），“歡迎光臨！”（2）傳遞名片（名片的使用）并向顧客介紹自己 （自我介紹禮儀）銷售人員XXX掏出名片給李先生李太太，“您們好，我是這里的銷售顧問XXX，叫我小X好了。這是我的名片，請問女士和先生如何稱呼？”李先生自報家門。銷售人員XXX問“請問李先生可否賜我一張名片呢？”李老師遞出名片后，銷售人員XXX閱讀他的名片，“是李XX先生嗎？請問有什么可以幫到您們嗎 ？”（3）引導顧客進展廳（引導顧客的禮儀）“李太太李先生，李先生：“我們想看看卡羅拉。”銷售人員XXX引導李先生李太太進入展廳時，走在李先生

19、李太太的 斜前方，與李先生李太太保持一致的步調，并用手勢引導李先生李太太到卡羅拉展示場地。這就是豐田的卡羅拉。”（4）引導顧客參觀展車（引導顧客上下車的禮儀）李先生李太太繞著卡羅拉看。李太太：“還是思域漂亮，卡羅拉太普通了！”李先生：內怎樣。”銷售人員XXX :“沒問題，您們請到車上感受一下，這樣更能體味我們豐田汽車的特點。 生李太太打開車門（開車門禮儀）。李太太坐進駕駛座后，銷售人員XXX蹲在車門旁舒服嗎？需要調整坐位嗎？感覺很好吧。”李太太：“感覺還可以，操控還可以，日常保養復雜嗎？ ”銷售人員XXX： “李太太李先生，要不我們到桌子上談談，我拿點資料給您們看看好嗎？” 李先生李太太：“好

20、啊。”然后下車。銷售人員XXX注意保護，并引導李先生李太太到洽談桌。“先上車看看車”隨即為李先（蹲姿）。銷售人員XXX :“請問李太太位置坐得（5）請顧客就坐（送茶點的禮儀）銷售人員XXX引導李先生李太太就坐，“李太太李先生，我去給您們準備免費的飲料。我們這里有XX、XX、XX 李太太您想喝點什么呢 ？李先生呢？” ，“李太太要XX ，李先生要XX,對嗎？好的，請稍等”。“讓您們久等了。李太太這是您要的XX,李先生這是您要的XX,請 慢用。”（送茶點的禮儀）銷售人員XXX :“李太太李先生，我可以坐這旁邊嗎？這樣可方便為您們介紹。”（坐姿禮儀 （6）與顧客寒暄（遞送資料的禮儀）,并談論李先生李

21、太太所關心的豐銷售人員XXX與李先生李太太寒暄，遞送豐田卡羅拉的相關資料 田卡羅拉的情況。銷售人員XXX : “李先生李太太看來對卡羅拉挺有興趣的，我剛才看到您們自己開帕薩特過來的， 準備再添置一輛車對嗎？”李先生：“對，想買一輛車給太太用。”銷售人員XXX： “呵呵，李先生真體貼。李太太一般會用車去什么地方，只是在市區購物或者去健身。”是打算添置一輛車給太太日常使用的，是不是這樣？請問李李太太：“我不用上班，買車就日常使用銷售人員XXX： “哦，李先生李太太， 先生李太太，想買什么價位的車呢？”，也能買到舒適大方的車呢。”李先生：“買十五萬左右的吧，這價錢銷售人員XXX： “李先生對車挺了解的。我覺得您們剛才看的卡羅拉挺適合李太太。李太太：“其他倒沒什么，就是外形動感不如思域漂亮 ，思域的內飾更新穎、精致，相比之下卡羅拉也太 一般了 ！ ”銷售人員XXX： “李先生李太太，請允許我花2、3分鐘時間向您們介紹一下卡羅拉，可以嗎銷售人員XXX遞送卡羅拉的相關資料（遞送資料的禮儀）。“