1、論文發(fā)表專家一中國學(xué)木論文網(wǎng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)論文開展技巧論文：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診的開展技巧與體會【摘要】目的 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全面提高門診 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。方法以深化優(yōu)護(hù)理念、強(qiáng)化溝通技巧為重點(diǎn)，完善制度保障、規(guī)范護(hù)士行為、改進(jìn)服務(wù) 流程為基礎(chǔ)，開展全面、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)果護(hù)理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，護(hù)士對職業(yè)的滿意度提 高 5.8%5.8%，患者滿意度提高 4.1%4.1%。結(jié)論 護(hù)士明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)活動(dòng)內(nèi)涵，掌握溝通技巧，用“心”護(hù)患溝通，落實(shí)“以 病人為中心”的服務(wù)理念是開展優(yōu)護(hù)工程前提，也是提供滿 意服務(wù)的關(guān)鍵。【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 開展技巧體會“優(yōu)質(zhì)護(hù)理

2、服務(wù)示范工程” 是 20102010 年衛(wèi)生部開展以“夯 實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，這是加強(qiáng)護(hù)理 管理、改善護(hù)理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護(hù)理事業(yè) 自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服 務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī) 院的聲譽(yù)。患者一旦對我們服務(wù)過程中的某一方面不滿，就 可能導(dǎo)致他們的對整個(gè)就醫(yī)過程的全盤否定 11。因此，我院門診部從 20102010 年 4 4 月起啟動(dòng)并開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活 動(dòng)，達(dá)到了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下:1 1 開展技巧與方法論文發(fā)表專素一中國學(xué)木論文網(wǎng)vww.59168,net1.11.1 深化優(yōu)護(hù)理念1.

3、1.11.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護(hù)士長為組長、各部門主任為副組長、全體護(hù) 士共同參與的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組。1.1.21.1.2 組織門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、預(yù)檢分診護(hù)士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護(hù)士集中學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理 工作的通知、綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行） 、住 院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī) 范、常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范等文件，以及護(hù)士條 例、侵權(quán)責(zé)任法等法律法規(guī)，深化優(yōu)護(hù)理念，掌握服務(wù) 內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動(dòng)“優(yōu) 護(hù)”活動(dòng)。1.21.2 強(qiáng)化溝通藝術(shù)與技巧1.2.11.2.1 認(rèn)識溝通的重要性溝

4、通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點(diǎn)和增進(jìn)感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一 門技術(shù)。護(hù)患之間有效的溝通可增進(jìn)患者對護(hù)理工作的理 解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和 力量，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。1.2.21.2.2 掌握溝通技巧和方法1.2.2.11.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時(shí)間 短、對醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對疾病知識欠缺，護(hù)患 溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達(dá)到治中國學(xué)木論文網(wǎng)vww.591論文發(fā)表專素一68,net療疾病、健康指導(dǎo)等目的122.2122.2 語言交流技巧 米用情景演練方法，從正反兩 方面進(jìn)行互動(dòng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護(hù)士

5、正確運(yùn)用溝通的語音、語 速、語調(diào)、詞匯、時(shí)機(jī)，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗(yàn)、 特殊檢查、治療等時(shí)機(jī)，根據(jù)患者的不同年齡、 性別、身份、 性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其 分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。1.2.2.31.2.2.3重視傾聽 善于說是一種天性，而認(rèn)真傾聽則 是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對患者的尊重。1.2.2.41.2.2.4適當(dāng)非語言溝通當(dāng)患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時(shí)，護(hù)士的一句話，一個(gè)眼神，一次握手，都可以 讓病人感到安全和踏實(shí)，增強(qiáng)溝通的效果，達(dá)到有效溝通的 目的。1.31.3 完善制度保障1.3.11.3.1 總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保 證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。1.3.21.3.2 公示服務(wù) 信息和收費(fèi)明細(xì) 由醫(yī)院信息管理部門負(fù)責(zé)對醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)額、坐診醫(yī)生信息等在門診 大廳進(jìn)行公示，方便病人就醫(yī)選擇和