1、顧客回訪具體實施方案及流程、顧客回訪目的1、更好的提升品牌知名度及美譽度；2、做好顧客的皮鞋保養專家及參謀；3、穩固老顧客、提升回頭率；4、使專賣店在原有的根底上創更大的業績；5、為顧客提供更多的產品資訊與企業資訊；二、顧客回訪的方式專賣店將根據不同顧客的不同情況、不同內容采取兩種方式進行顧客回訪,即細致 的 回訪和個性的上門回訪.在一般情況下:對象具體情況回訪方式主要回訪內容注思事項消費顧客買完鞋仔一個月左右 回訪詢問其穿著情況及告知皮鞋護理根本情況切忌一問一答經常性購置康奈皮鞋無出現質量問題 回訪詢問其穿鞋及皮鞋護理的根本情況,了解顧客消費需求及特殊要求記錄顧客的 所后需求,在 下次效勞中

2、 提供.顧客生日或特殊紀念日如結婚紀念日 回訪給顧客祝福生日快樂或通知領取禮物,最好能在溝通過程中,了解點顧客否求.在備好禮物 的情況下給 顧客打 .精品資料當顧客出現質量問題修理返還后一個星期左右 回訪返修后后無不適情況；及顧客心理安撫.特殊效勞要求及產品資訊傳遞如新款促銷.傾聽顧客需求,有問必答.以委婉的語氣了解顧客/、購置原因,如切忌單刀直購置幾雙皮鞋后,較長時特殊間未到專賣店購置的顧 回訪/款式不好、質量不好、效勞不好等等,入或直問原消費客上門回訪根據原因分析情況.有必要的話采取上因,會讓顧客顧客門回訪.為難.備好顧客回訪的前期資料顧客購置的要以顧客的雙數及習慣、款式等再根據資料進行電

3、說話方向而長期促銷活動后如買8 回訪/話回訪,語氣要求委婉,詳知內情,作些變變化,不能以送1無重購的顧客上門回訪動.自己的方式講述.三、顧客回訪流程：1、 回訪A、 前的準備工作：調出目標顧客資料,明確回訪的主題,準備 回訪的問題,準備筆記本、筆做好回訪過程中的記錄B、 連線中 溝通：自報家門您好!我是XX康奈專賣店.-講述顧客購鞋的時間、款式、碼子-切入正題進行提問-進而了解顧客需求,及時記錄C、掛 后的總結工作：整理筆錄一思考顧客的需求-須解決的問題及改良的地方-整理資料存檔D、總的 過程要簡明扼要,切記不能反復重復同一個信息注意三分鐘原那么.最好在 前先在本子上例出此次 回訪的幾條要點.

4、精品資料附:導購技巧之 禮儀- 是樹立專賣店形象的窗口之一-許多銷售、顧客效勞是通過 溝通完成的正確打 的方式A適用時間標準用語考前須知1、對方拿起話筒時您好,這里是XX康奈專賣店,請問是陳先生嗎？請問是陳XX家嗎？注意先確認并問對方是否有空2、要找的人不在,拜托對方傳話時抱歉,能不能麻煩您轉告他一下？傳話要簡潔、清楚3、向對方報告壞消息時抱歉,您送過來修理的鞋子需要帶到公司去修,需要一定的時間,修好后上給你 ,好嗎？表小誠忠的抱歉4、掛 時打攪您了,對不起,再見！確認對方已掛 后再輕輕放下話筒正確接 方式B適用時間標準用語考前須知1、接 時您好!XX康奈專賣店為了便于筆記,用左手拿 筒2、對

5、方先詢問“是康奈專賣店嗎?是的,這里是XX康奈皮鞋專賣店要答復“是；再重復店名,讓顧客清楚3、 鈴響3次以上者xx康奈皮鞋專賣店,讓您久等r .盡可能在 鈴聲響3次以內接 精品資料4、傳達 給對方要找的人找我們店長是嗎？好的,請稍等再念一次對方要找的人的名字5、對方要找的人不在時抱歉,我們店長現在不在,請問您有什么事嗎？/有什么話方便我轉達嗎？記錄對方來電的信息要點6、復述對方的信息我再重復您的 是XX,您是XX？對嗎f要予以確認7、顧客查詢訂貨時抱歉,現在還沒有到,不過明天下行就可以到貨,您明天下午過來拿好嗎？倉庫沒到貨時,應調查可交貨時間,并告訴對方8、不能立即答復對方時我先查一下,稍后再

6、通知您,請問您貴姓？模糊不清的事、要立即答復9、要掛 時謝謝,再見!確認對力掛 后再掛 回訪案例：一切準備就緒,嘟嘟 .導購員：您好！我是XX康奈專賣店/專廳的店長,我姓X,請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您現在方便嗎？顧客:是的,有什么事嗎？導購員:您在X月X日在我店購置了雙X碼的_鞋高跟鞋、休閑鞋、正裝鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒適鞋、舒仕鞋等等,現在穿著感覺怎么樣？合腳嗎？顧客:還行/還可以/挺好的/一般/不好精品資料提示:顧客答復是好的方面的,那么可直接進入下一話題,如答復不好的方面,應詢問其原因, 并給予解答導購員:穿著不合腳嗎？是長短不合還是大小不合呢？顧客:大小不合.提示:此時應確切知

7、道顧客所穿的碼子及款式導購員:您購置的是40碼X型號一型半、二型、二型半、三型的是根據腳板肥瘦而定的 的鞋子,可能是您腳板較寬,不過天然皮革具有延伸性,穿穿就會松點,下次您購置 鞋子時,我會根據你的腳型選擇您最適宜的鞋款.鞋子穿后有無進行日常護理呢？顧客:有/沒有提示:顧客如果有進行護理,可適當詢問其護理方法,看看是否正確,不正確的護理方法對 鞋子會造成損害；顧客如果沒有進行護理,可適當提醒顧客皮鞋是需要護理才會更 好的延長其使用壽命,另外應告知簡單的護理方法.導購員:可能平時您工作比擬忙,沒有時間進行護理,不過您可以在下班回到家后,花幾分鐘 的時間進行簡單的護理,不僅可以延長皮鞋的使用壽命,

8、還可以保證您腳部健康.比 如:回到家,脫了鞋后將鞋子外表灰塵用軟布擦去,簡單的上一層鞋油,然后用定型紙 塞入鞋腔,保持鞋型,放置在通風處.這樣就可以了 .如果每天都這么操作的話,可以 更好的保證鞋子的形狀,不至于變形,還可保護皮料.提示:上述只是簡單的護理方法,還可根據顧客購置的特殊皮料進行護理知識講解,如絨面 皮、鏡面皮、打臘皮、擦色皮等,有針對性的講解,能保證顧客可以接受,進而自己 動手護理,詳細的皮料保養知識可參考 皮鞋保養手冊.顧客:哦,這樣啊.此時的顧客對皮鞋保養知識有一些些了解 ,但應該還不是很清楚,店長可 再次提醒顧客有時間可看看附在鞋盒里的皮鞋保養手冊 ,學會自己操作與護理精品

9、資料導購員：是的,不過我講的太多,您可能一下子還不是很清楚,您有時間的話,可以看看附在 鞋盒里有一本 <皮鞋保養手冊 >,它里面會有更詳細的皮鞋保養知識.或者您可以 將鞋子拿到我們專賣店/專柜,我們將免費為你保養.顧客:好的.導購員:XX先生/小姐,那么,您看您在皮鞋穿著或是保養過程還有什么疑問嗎 ？顧客:暫時沒有了 .導購員：那好,謝謝!打攪您了,如果您還有什么問題的話,可以隨時和我們聯系,康奈將會誠 心為您效勞,再見！顧客：再見！記錄問題：在這段 回訪中顧客的問題有：大小不合,所以應作下記錄留檔,下次來 買鞋時應推薦楫頭寬一點的皮鞋；另外顧客沒有皮鞋保養知識,在以后的效勞過程中

10、或 是再次 回訪中可增加這塊知識.2、上門回訪：A、確定上門回訪的目標消費者,做好前期的準備工作：如顧客購置皮鞋的雙數及消費的 特性買女鞋為主還是買男鞋為主等.B、進行 回訪回訪流程可參見上述 回訪流程,與顧客達成共識,在顧客同意 的情況下約好時間去上門回訪.C、上門回訪：要懂禮貌,懂交際的根本禮儀根據具體情況變化而變化.考前須知：上門回訪比擬特殊,必須要有充分的準備,根據所要了解的東西、不購置皮鞋的原因 來準備問題,且須具有條理性,防止在溝通過程中產生錯誤.此項回訪不應將他當 成工作或是某項任務來執行,要以平常心態去做,為了讓被訪者更加輕松,忌不可 空手上門.精品資料不管是 回訪或是上門回訪,這都只是一個附加的效勞價值.我們不能只是想著將會有什么樣的回報.回報肯定是會有的,只不過不會馬上立竿見影,但是我們給予顧客