1、工程父驗(yàn)后服務(wù)保證措施交付、服務(wù)及保修 一、工程交付1、成立專門的移交小組（1） 工程移交時(shí)，我司專門成立工程移交 小組負(fù)責(zé)本工程的移交工作。（2） 移交小組按照業(yè)主要求與管理部門對(duì) 接聯(lián)系，幫助其了解工程情況，向其提供相關(guān)資 料等，協(xié)助業(yè)主完成本工程的交接。（3） 移交小組必須具有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和 協(xié)作意識(shí)，要積極與業(yè)主和管理部門進(jìn)行溝通， 及時(shí)解決過(guò)渡期內(nèi)的出現(xiàn)的各種問(wèn)題， 盡早使本 工程具備使用條件，早日為業(yè)主產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。2、編制移交工作計(jì)劃（1 ）移交工作計(jì)劃包括需移交現(xiàn)場(chǎng)及資料 清單、移交時(shí)間工作表、專項(xiàng)工程責(zé)任人、培訓(xùn) 計(jì)劃等。（2）移交工作計(jì)劃編制完成后報(bào)監(jiān)理、業(yè) 主審核認(rèn)可后

2、作為指導(dǎo)本工程移交的綱領(lǐng)性文 件，以保證本工程移交工作有條不紊的按計(jì)劃進(jìn)3、編制用戶操作及維修手冊(cè)(1) 由于裝飾較強(qiáng)的專業(yè)性、系統(tǒng)性，為 便于業(yè)主及管理部門使用和管理，我們將在工程 系統(tǒng)調(diào)試試運(yùn)行前一個(gè)月，擬定一份手冊(cè)格式的 運(yùn)行操作大綱的初稿呈交監(jiān)理工程師審核，無(wú)誤 后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修 保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)，供業(yè)主及大廈 管理部門的工作人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)設(shè)施設(shè)備有 所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與，使之以最 短的時(shí)間熟悉各個(gè)裝飾部件。工程交工時(shí)，我們 將針對(duì)裝飾工程編制操作及維修手冊(cè)，經(jīng)批 準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修期開(kāi)始后的五周內(nèi)備 妥并呈交業(yè)主。手冊(cè)包含裝飾施

3、工的說(shuō)明、技術(shù) 說(shuō)明和維修保養(yǎng)內(nèi)容以及我司緊急聯(lián)絡(luò)電話號(hào) 碼。4、培訓(xùn)(1) 為確保管理部門的工程人員能對(duì)我們 所施工的裝飾的日常運(yùn)作、例行維護(hù)、事故的處 理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，工程交付 使用前，我們將組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)管理部門工程維護(hù)管理人員免費(fèi)進(jìn)行本裝飾工程等操作和 維護(hù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)原理培訓(xùn)、日常 維修培訓(xùn)及故障判斷培訓(xùn)等。（2） 培訓(xùn)工作開(kāi)始前，我們先編制培訓(xùn)課 程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)所需 時(shí)間，授課人員的資料，提交監(jiān)理工程師審核。 同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng) 具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期的效 果。（3） 為便于培訓(xùn)， 我們

4、將提供足夠的材料 設(shè)備、樣本、模型、設(shè)備內(nèi)部透視等資料的復(fù)印 本、幻燈、影片以及其它各種需要的培訓(xùn)教材， 教材以中文編制。（4） 在征得業(yè)主同意的情況下，我們將利 用已安裝、測(cè)試和交工試用的裝飾現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)主的 工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以加深他們的理解。（5） 培訓(xùn)工作完成后，有關(guān)裝備和教材將 提供給業(yè)主，以便日后業(yè)主自行對(duì)其它員工進(jìn)行 輔助性培訓(xùn)用。（6）授課內(nèi)容包含上述系統(tǒng)原理的詳細(xì)講 解，系統(tǒng)的日常維護(hù)及裝飾的質(zhì)量問(wèn)題判斷分析 講述，并針對(duì)學(xué)員提出的疑問(wèn)作詳細(xì)耐心的講 解，課后由我司具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師與班組長(zhǎng) 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作演示。5、現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)及其它服務(wù)（1） 在工程調(diào)試階段，我們將完全承擔(dān)本

5、工程現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)責(zé)任，除了對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 24 小 時(shí)巡視外，特別加強(qiáng)對(duì)樓層入口的控制，凡出入 人員必須佩帶統(tǒng)一發(fā)放的胸卡，憑證出入，防止 出現(xiàn)破壞和盜竊現(xiàn)象。在管理部門保安進(jìn)場(chǎng)后， 我們配合搞好交接，并書面約定雙方在交接期的 管理權(quán)限和責(zé)任，防止出現(xiàn)管理漏洞，直至管理 部門完全接手。（2） 為本工程活動(dòng)設(shè)施設(shè)備等的就位等提 供全方面的服務(wù)，包括提供 CAD 繪制的平面圖、 相關(guān)資料，標(biāo)識(shí)水電、網(wǎng)絡(luò)接口等，提供臨時(shí)登 記、保衛(wèi)等，以及為業(yè)主提供其它需要的服務(wù)等。（3） 在辦理本工程交接手續(xù)之前，我司將 編制詳細(xì)的成品保護(hù)計(jì)劃，并聘請(qǐng)專業(yè)的成保安 公司對(duì)成品進(jìn)行維護(hù)，對(duì)所有施工人員進(jìn)行成品 保護(hù)教育

6、，提高成品保護(hù)意識(shí)。制定相應(yīng)制度， 作到任何隊(duì)伍或個(gè)人進(jìn)入裝修完畢的現(xiàn)場(chǎng)必須 有經(jīng)批準(zhǔn)的入室施工申請(qǐng)單和出入證，如因修改 影響我們裝飾專業(yè)的成品，各其它專業(yè)分包單位 必須填寫成品破壞申請(qǐng)單上報(bào)我司，項(xiàng)目部與其它專業(yè)分包協(xié)調(diào)明確責(zé)任后方可施工。（4）在業(yè)主的幫助下，積極主動(dòng)地與工程 使用方取得聯(lián)系，協(xié)助使用方擬定入駐計(jì)劃， 我司將根據(jù)入駐計(jì)劃編制詳細(xì)的入駐配合 方案，組織人員配合業(yè)主辦理前期的入駐準(zhǔn)備 工作，包括協(xié)助業(yè)主布置設(shè)施設(shè)備、與大廈管理 部門辦理交接手續(xù)等，如在搬運(yùn)設(shè)施設(shè)備期間，做好對(duì)搬運(yùn)工人的成品保護(hù)教育和交底，避免搬 運(yùn)過(guò)程對(duì)成品的損壞，為業(yè)主順利入駐做好保駕服務(wù)。二、工程保修服務(wù)1

7、、保修計(jì)劃（1）工程竣工交工后，對(duì)工程的保修是我 公司視為服務(wù)于業(yè)主的重要環(huán)節(jié)，工程保修包括 對(duì)屬于施工單位責(zé)任的建筑物質(zhì)量問(wèn)題和使用 問(wèn)題實(shí)行迅速及免費(fèi)維修，也包括向業(yè)主提供一 定數(shù)量的常用維修/維護(hù)材料，并定期回訪聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，建立全面的回訪檔案，以便將這些意 見(jiàn)運(yùn)用到今后工程質(zhì)量的提高和改善中去。（2） 我們提供合同約定的質(zhì)量保修期，在 保修期內(nèi)如因質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞由我公司負(fù) 責(zé)免費(fèi)修理。（3） 在竣工后二個(gè)月內(nèi)我司將在現(xiàn)場(chǎng)派專 人駐守，解決施工存在的缺陷及使用指導(dǎo)。（4） 提供特殊維修材料。對(duì)比較特殊性的 進(jìn)口或加工施工材料，在訂貨時(shí)，相應(yīng)增加一定 數(shù)量，留作日后維修，并提供貨商地址

8、、電話。（5） 本工程我們將會(huì)負(fù)責(zé)召集各分包/供貨 單位共同負(fù)責(zé)建筑物的維修、保養(yǎng)，我司的工 程保修計(jì)劃的主要內(nèi)容如下：1）回訪小組成員及聯(lián)絡(luò)電話；2）保修范圍細(xì)則；3）回訪時(shí)間；4）返修程序及處理投訴時(shí)限；5）主要分包商/材料供應(yīng)商清單及聯(lián)絡(luò)方式;6）移交給業(yè)主的常用保修材料清單；7）保修范圍/保修期限外的責(zé)任及維修收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)。2、保修措施（1）回訪保修各部門職責(zé)1）項(xiàng)目部建立并保持本程序。2）項(xiàng)目部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施所管 項(xiàng)目回訪保修工作，并指派專人就回訪保修及有 關(guān)質(zhì)量、環(huán)境問(wèn)題與顧客保持聯(lián)系。3）總承包部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和處理 顧客及相關(guān)方的投訴。4）項(xiàng)目部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所管項(xiàng)目

9、的工 程回訪計(jì)劃、 工程回訪記錄和工程回訪保修記錄 的收集管理。5）總承包部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司工程回訪和保 修的實(shí)施。6）總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)顧客投訴信息的傳 遞工作。（2）工作程序2)回訪工程竣工交付后，派出機(jī)構(gòu)應(yīng)立即制定工 程回訪計(jì)劃(HW-B-16-01)，并按計(jì)劃組織實(shí)施 回訪?；卦L人員應(yīng)填寫工程回訪記錄(HW-B-16-02)。工程回訪計(jì)劃、工程回訪記 錄由派出機(jī)構(gòu)保管。1)工作流程制定回訪計(jì)劃實(shí)施工程回訪顧客維修要求工程保修回訪頻次：工程的回訪不得少于兩次，工程 回訪必須在工程保修期滿前一個(gè)月進(jìn)行完畢?；卦L方式：工程回訪可以采取電話回訪、 信 訪、實(shí)地查訪或邀請(qǐng)座談的方式進(jìn)行?；卦L內(nèi)容：A、

10、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，重點(diǎn)是使用中發(fā)現(xiàn)有 關(guān)質(zhì)量、環(huán)境的問(wèn)題；B、查看有問(wèn)題的部位和了解問(wèn)題發(fā)生的情 況；C 分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，與顧客協(xié)商返修 方案及進(jìn)度，商定保修需提供的條件和注意事 項(xiàng)；D、聽(tīng)取顧客對(duì)工程設(shè)計(jì)（由公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì) 的工程）合理性和實(shí)用性的有關(guān)意見(jiàn)。（3）維修費(fèi)用在保修期內(nèi)由于我方質(zhì)量造成的問(wèn)題，我方 將按建筑工程保修合同相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行維修。3、保修（1） 工程保修時(shí)， 保修人員應(yīng)對(duì)工程的使 用功能、等進(jìn)行認(rèn)真的檢查，對(duì)顧客提出的修繕 問(wèn)題要詳細(xì)地檢查并記錄，與顧客共同分析、查找原因，提出并實(shí)施處理方案（2） 保修負(fù)責(zé)人根據(jù)保修方案及進(jìn)度安排， 及時(shí)指派相關(guān)人員進(jìn)場(chǎng)實(shí)施保修；必要時(shí)保修

11、負(fù) 責(zé)人應(yīng)對(duì)保修人員簽發(fā)技術(shù)交底或進(jìn)行有關(guān)的 培訓(xùn)。（3） 保修工作需符合規(guī)定要求并通過(guò)顧客 驗(yàn)收。（4） 保修結(jié)束后，保修人員應(yīng)將保修情況 記錄于工程保修記錄（HW-B-16-03）,并向派 出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。工程保修記錄由派出機(jī) 構(gòu)保管。（5） 顧客提出的保修期滿以后及合同范圍 之外的維修要求，派出機(jī)構(gòu)亦可與顧客協(xié)商按本 程序進(jìn)行有償維修。4、保修服務(wù)的驗(yàn)收（1）每次保修服務(wù)工作結(jié)束后，必須用戶 出面進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格證明書。同時(shí)維修 服務(wù)人員用書面形式做出評(píng)價(jià)，將有關(guān)材料返回 公司存檔，作為公司對(duì)每項(xiàng)工程的考核依據(jù)之（2） 對(duì)于大型工程的維修服務(wù)除上述材料 外， 同時(shí)還必須有公司質(zhì)檢

12、部門出具的驗(yàn)收合格 證，才能認(rèn)為合格，準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。5、顧客滿意度評(píng)測(cè)（1） 顧客滿意度調(diào)查總承包部采用走訪、電話和發(fā)放調(diào)查表、調(diào) 查函等方式進(jìn)行，與顧客、監(jiān)理保持經(jīng)常聯(lián)系， 對(duì)在施和竣工項(xiàng)目進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，了解顧 客意見(jiàn)和抱怨、分析顧客滿意程度，接受顧客、 監(jiān)理的投訴，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促項(xiàng)目及時(shí)整改。在施工程調(diào)查兩次（施工中期和末期），形 成施工中顧客滿意度調(diào)查表；竣工項(xiàng)目在保 修末期調(diào)查一次，形成竣工后顧客滿意度調(diào)查 表，超出保修期的竣工工程進(jìn)行抽樣調(diào)查。（2） 顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度是評(píng)價(jià)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的 重要指標(biāo)。從 2002 年開(kāi)始，公司采取企業(yè)自評(píng) 和第三方顧客滿意度測(cè)

13、評(píng)相結(jié)合的方法，系統(tǒng)調(diào) 查顧客滿意度，了解業(yè)主抱怨和不滿意的情況。 獨(dú)立的第三方組織保證了數(shù)據(jù)收集的客觀性和有效性。1）確定顧客滿意度指標(biāo)在企業(yè)自評(píng)中測(cè)量方法采用要素權(quán)重的簡(jiǎn) 便方法，側(cè)重于測(cè)量業(yè)主對(duì)裝飾過(guò)程的滿意程 度。業(yè)主滿意程度滿分 100 分，劃分為很滿意（100）、滿意（80）、較滿意（60）、不滿意（40） 、很不滿意（0）五個(gè)等級(jí)。2）顧客滿意度包括的主要內(nèi)容顧客滿意度主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，我們將根據(jù)業(yè)主的關(guān)注度的不同，對(duì)滿意度的考 察內(nèi)容的權(quán)重進(jìn)行分配。主要測(cè)評(píng)要素表測(cè)量指標(biāo)工 程進(jìn) 度施工 質(zhì)量安 全文 明施 工環(huán) 保材 料設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量感觀 質(zhì)量保修工作及時(shí)性保 修工

14、作質(zhì)量權(quán) 重（3）糾正措施對(duì)于未能達(dá)到顧客滿意的工程， 我司將進(jìn)行 原因分析，制定并實(shí)施糾正措施，以使最終達(dá)到 顧客滿意。6、服務(wù)受理與投訴管理當(dāng)您在使用我們的產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題以及在 產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障時(shí)，歡迎您撥打我們的 服務(wù)熱線，我們的咨詢?nèi)藛T和工程師將竭誠(chéng)為您 提供技術(shù)咨詢服務(wù)。（1） 服務(wù)受理范圍受理業(yè)務(wù)咨詢、 信息查詢、 服務(wù)投訴和工程 維修等。（2） 顧客投訴管理程序總承包部負(fù)責(zé)維護(hù)和改進(jìn) CRM 系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)分 析相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，分析業(yè)主的抱怨、投訴問(wèn)題和 服務(wù)要求，并通過(guò)建立投訴管理體系來(lái)解決（見(jiàn) 圖 1 所示）。公司通過(guò)圖 1 所示的渠道接受來(lái)業(yè)主的抱 怨和投訴（如公司各部門、

15、各單位收到業(yè)主投訴 信息后，也將傳遞至總承包部）?？偝邪靠头?小組將投訴進(jìn)行分級(jí)、 分類處置。 根據(jù)問(wèn)題發(fā)生 地負(fù)責(zé)的原則，及時(shí)將投訴信息傳遞到相關(guān)單位 和項(xiàng)目經(jīng)理部相關(guān)的負(fù)責(zé)人。問(wèn)題負(fù)責(zé)人在 24 小時(shí)內(nèi)和業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)己經(jīng)了解要解決的 問(wèn)題。然后核實(shí)投訴事實(shí)，分析投訴問(wèn)題，找出 其根本原因，制定解決方案，送交業(yè)主，并與業(yè) 主進(jìn)行交流，以確保解決問(wèn)題方法的有效，并立 即付諸實(shí)施，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主?？头〗M 隨時(shí)與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿 意程度。 如果業(yè)主對(duì)投訴解決結(jié)果不滿意，客服 小組召開(kāi)投訴處理專題會(huì)，必要時(shí)成立業(yè)主投訴 處理領(lǐng)導(dǎo)小組， 制定進(jìn)一步投訴解決方案，直至 業(yè)主