1、論員工的滿意度與酒店服務(wù)質(zhì) 量的關(guān)系論員工的滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系摘要：酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)系到酒店經(jīng)營成敗的生命線，而員工滿意度是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，如何提高員工滿意度，保持員工忠誠度，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的競爭力，是擺在酒店管理者面前的一道難題。關(guān)鍵詞 :員工滿意度；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量長期以來，酒店是貫徹顧客滿意度的典型，“客人就是上帝”在飯店里得到了淋 漓盡致的表現(xiàn)，而員工就是忠實(shí)的仆人，“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客就是上 帝”，這實(shí)際上是把顧客滿意度和員工滿意度割裂的單純顧客導(dǎo)向。其實(shí)，在傳統(tǒng)的思維里存在著若干誤區(qū)，其一是顧客滿意以犧牲員工滿意為代價(jià)；其二是 顧客滿意和員工

2、滿意不相干。其實(shí)，顧客滿意和員工滿意完全是一致的，只有做 到員工滿意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，從而提高服務(wù)質(zhì)量。一、酒店員工滿意度辨析（一）酒店員工滿意度酒店員工滿意度是指員工接受酒店的實(shí)際感受與他期望值比較的程度。根據(jù)期 望理論的解釋：工滿意度=實(shí)際感受/期望值。（二）酒店員工滿意度與酒店員工行為分析毫無疑問，酒店員工滿意度是影響酒店員工工作的主要因素之一，它與酒店員工行為的選擇密切相關(guān)。1、酒店員工實(shí)際感受小于期望值如果員工所接受酒店的實(shí)際感受不及他的期望值，員工就覺得不滿意。這就會導(dǎo)致員工產(chǎn)生不情緒，怨聲載道等，所有這些都將影響員工的工作效率和質(zhì)量,嚴(yán)重的還可能給酒店帶來損失2酒店員工實(shí)

3、際感受與期望值相等或相當(dāng)若是員工所接受酒店的實(shí)際感受與他的期望值相當(dāng)或相稱，那么員工就會感到 滿意。這時(shí)，該員工就有可能會維持現(xiàn)狀，保持原有的積極性和認(rèn)真程度等。 但是，如果其發(fā)現(xiàn)了可以以相同的努力程度和積極程度獲得更好的待遇時(shí)，員 工就會做出新的選擇-跳槽。這時(shí)，員工的跳槽往往都是跳員工原有酒店的競 爭對手中，這對原酒店來說無疑是非常痛苦的。如果跳走的是在關(guān)鍵崗位上那 就更麻煩了。3、酒店員工實(shí)際感受大于期望值倘若員工所接受酒店的實(shí)際感受超過他的期望值，那員工就會覺得十分滿意。 這種情況下，該員工往往會變得比以往更忠誠，并將更積極、更努力地工作。 從而生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更

4、多的價(jià)值。可見，員工滿意 度的高低直接影響員工工作的積極性和認(rèn)真程度，亦是確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的 重要因素。據(jù)哈佛商業(yè)周刊的研究表明，員工對工作的滿意度提高3個百分點(diǎn)，員工流失率會下降5%企業(yè)運(yùn)作成本會下降10%勞動生產(chǎn)率會提高25%-65%而據(jù)哈佛大學(xué)的另一研究表明，員工滿意度提高5%會連帶提升11.9%的外部顧客滿意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提升 2.5%。、顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量（一）酒店顧客滿意酒店顧客滿意度是指顧客對接受該酒店的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。它是一種相對主觀的評價(jià)，是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)后 所實(shí)現(xiàn)的滿意程度。例如你到餐廳吃飯，你所點(diǎn)的菜炒得合不合你的口味

5、，將直接影響你對該餐廳的 炒菜的評價(jià)，也就是你對該餐廳的炒菜的滿意程度。如果炒得非常合你的胃口 或者說你要的就是這個味道，那就意味著，你對這個餐廳的炒菜感到十分滿意； 倘若你覺得端上來的菜一般，那也就表明，你對該炒菜的評價(jià)一般，即基本滿意； 若是你覺得端上來的菜很難吃，那就表示你對該炒菜的評價(jià)很差，意即對此感到 很不滿意。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量=硬件質(zhì)量+軟件質(zhì)量服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量指飯店用于生產(chǎn)性的設(shè)施設(shè)備（例如烤箱等）和直接供顧 客使用并發(fā)揮服務(wù)功能的設(shè)施設(shè)備（如房間的電吹風(fēng)等）的質(zhì)量。實(shí)務(wù)產(chǎn)品的 質(zhì)量指飯店的飲食產(chǎn)品以及滿足顧客購買需要的商品質(zhì)量。服務(wù)用品的質(zhì)量指 供服務(wù)人員提供服務(wù)使用的各種

6、用品和直接供顧客消費(fèi)使用的各種用品的質(zhì) 量。服務(wù)工作質(zhì)量則包含服務(wù)的時(shí)間性（包括適時(shí) /省時(shí)/準(zhǔn)時(shí)/及時(shí)等）、服務(wù) 的經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)的安全性以及服務(wù)的文明性等。在飯店管理工作中，很多人一談到提高硬件質(zhì)量，就認(rèn)為是應(yīng)該花大把錢搞精 裝修上高檔次，其實(shí)，這種看法有失偏頗。試想，如果只是各種豪華材料和用 具的堆砌，而沒能經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃管理以形成整體的飯店氛圍，服務(wù)環(huán)境 質(zhì)量則無從談起。而若沒有相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量以及服 務(wù)用品質(zhì)量匹配，那么，再多的投入依然會無法獲得滿意的整體效果。對于軟件質(zhì)量，很多飯店注意到了要狠抓服務(wù)工作質(zhì)量，但試想如僅僅只是牢 牢看住一線服務(wù)的員工，但沒有在

7、提高管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量上下功夫，那 么，服務(wù)工作質(zhì)量只會是變成無源之水，無本之木。至于顧客滿意程度更是應(yīng) 該納入軟件質(zhì)量的范疇，因?yàn)橹挥芯o緊圍繞提高顧客滿意程度這個關(guān)鍵點(diǎn)來抓 管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量以促進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量提升，軟件質(zhì)量的管理才能最終 確保有的放矢，確信不致偏離方向。三、顧客滿意度對酒店的意義（一）顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)任何酒店在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的 認(rèn)可，并讓其樂于接受。這就要求酒店了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對 產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求一一再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客 的認(rèn)可。因此，酒店只有掌握了這個出發(fā)點(diǎn)，才

8、能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服 務(wù)。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了酒店賺錢的程度，決定了酒店發(fā)展的思路， 有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料顯示，一個感到非常滿意的顧客會影響 8人,而一個不滿意的 顧客卻會影響20人以上。這樣，以前顧客的滿意度就非常易于介入本次的購買 決策。由此可見，顧客滿意度高或低都會有利于信息的傳遞，但同樣程度的高滿 意度和低滿意度當(dāng)中，低滿意度更容易得到廣泛的傳播。因此，酒店的落腳點(diǎn)也 應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，酒店才能得到長足的發(fā)展。（二）顧客滿意使酒店獲得更高的長期盈利能力滿意的顧客將給酒店帶來如下利益而使酒店獲得長期盈利：1、在采取各種措施做到令顧客滿意的同時(shí)，酒

9、店也獲得許多具有競爭力的、導(dǎo) 致酒店長期盈利的優(yōu)勢。在酒店保證顧客滿意度的過程中，酒店會越來越了解 顧客，常常會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望。這樣，酒店就不用花更多的時(shí) 間和精力去做市場研究，在很大程度上減少了酒店的浪費(fèi)，壓縮了成本。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。2、更高的顧客回頭率。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次光臨。與價(jià)格優(yōu)勢結(jié)合起來，重復(fù)入住率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使酒店獲得更多的利潤。3、 溝通成本低。滿意的顧客原因樂于將自己的感受告訴別人， 諸如朋友、親戚, 甚至于其它的顧客。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍?/p>

10、要成本。4、顧客滿意使酒店在競爭中得到更好的保護(hù)。滿意的顧客不但忠誠，而且這種 忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它酒店或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來的 酒店。即使在酒店出現(xiàn)困難時(shí)，這些顧客也會在一定范圍對酒店保持忠誠，不 會立即選擇新酒店或很快轉(zhuǎn)向價(jià)格低的酒店，這給酒店提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度降低對酒店的影響。四、員工滿意才會顧客滿意毫無疑問，情緒是影響人與人交往的關(guān)鍵因素，那些由非言語表達(dá)出來的信息在 溝通中占據(jù)了絕對的比例。我們不難判斷：能夠?yàn)轭櫩吞峁┯鋹偟慕煌w驗(yàn)的員 工必定是一個對自己的工作感到滿意的員工。這樣的員工喜歡自己的工作，并從工作中獲得滿足感和成就感，他們將這種積極的情緒

11、帶給和他們一起工作的同 事以及他所為之服務(wù)的對象-我們的顧客。反之亦如此，對自己的工作不滿意的 員工也勢必將這樣的情緒帶給周圍的人，包括我們寶貴的顧客在內(nèi)。（一）提高酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響在現(xiàn)代酒店管理中，員工滿意度的提高可以有效地提高酒店的運(yùn)作效率，優(yōu)秀、 忠誠的員工可以酒店帶來巨大的財(cái)富。管理學(xué)研究者們的研究表明：提高員工滿意度，可以有效地減少員工的跳槽為。員工跳槽特別是有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀的員工跳 槽對酒店的損失是非常大的。如果服務(wù)性酒店員工跳槽率降低 1%則酒店的利潤 可以翻一番。可見，酒店員工滿意度提高對酒店發(fā)展、員工行為和顧客滿意度 的影響是多方面且深遠(yuǎn)的。特別是對顧客滿意度的影

12、響，那是決定性的。由此 可知，提高員工滿意度對酒店、酒店員工和酒店顧客的影響主要有以下五點(diǎn)：1、員工滿意度的提高有助弘揚(yáng)酒店文化。很明顯，員工的滿意度提高是員工認(rèn)可和弘揚(yáng)酒店文化的重要體現(xiàn)。2、員工的滿意度提高使其產(chǎn)生一種榮譽(yù)感，并為自己成為酒店的一員而驕傲，從而全方位提升員工的個人價(jià)值。3、提高員工滿意度間接地加強(qiáng)了員工對工作的責(zé)任感和使命感，使員工的忠誠度得到加強(qiáng)、敬業(yè)度得到提升。4、提高員工滿意度使員工比以往更認(rèn)真、更努力地工作，由此產(chǎn)生更高的工作效率，從而大大降低酒店的經(jīng)營成本。5、無疑，員工的認(rèn)真和努力將為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。基于以上分析可知，提高酒店員工滿意度將使酒店顧客的

13、滿意度得到提高，為不斷地培養(yǎng)酒店的“鐵桿顧客”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）低滿意度酒店員工對酒店顧客滿意度的影響正如國際假日酒店的創(chuàng)始人凱蒙-威爾遜先生說的“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”在這個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店員工滿意度的提升直接影響著酒店員工的生產(chǎn)效率 和質(zhì)量（包括服質(zhì)量和效率），進(jìn)而影響酒店客戶的滿意度，并最終影響酒店形 象及酒店利潤。由于員工是酒店的代言人，酒店員工的言行舉止在顧客的眼里， 已經(jīng)不再代表他們個人，而是整個酒店。當(dāng)客戶感受某個一線酒店員工的低落 情緒或漫不經(jīng)心、心不在焉、煩躁等表現(xiàn)時(shí)，他會判斷為這家酒店對他不敢興 趣，不愿意為他服務(wù)，從而產(chǎn)生不滿意的情緒體驗(yàn)。對于這樣的客戶

14、，再多的優(yōu)惠、再豐富也無濟(jì)于事。滿意度低的酒店員工，會因?yàn)閷频甑牟粷M而產(chǎn)生不良的情緒，這必然會影響其工作的效率和質(zhì)量五、結(jié)語可見，滿意的員工在酒店中起著決定作用：滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的酒店，成功的酒店會重 視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。因此，服 務(wù)質(zhì)量的高低歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于 員工的即席服務(wù)表現(xiàn)。滿意的客人是成功酒店的必要條件，而滿意員工則是滿 意客人的基礎(chǔ)，成功酒店是以創(chuàng)造出滿意的員工為基礎(chǔ)的。只有員工滿意，他 們才會以忠誠、效率和創(chuàng)造性給予飯店回報(bào)。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部 顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸”的 感覺。所以酒店業(yè)競爭的實(shí)質(zhì)便