1、客戶信用檔案管理制度范本1 目的2 范圍股份公司及所屬控投子公司。3 職責信用管理工作領導小組負責信用管理方針和目標的制定與實施。相關部門負責配合實施。4 程序4.1 建立完整的信用檔案。檔案資料包括以下內容：4.1.3 財務報表，包括資產負債表、利潤表和現金流量表;4.1.5 賒銷后的管理資料，包括與客戶的通話記錄、催賬電話記錄、對賬單、付款承諾等;4.1.6 客戶其它相關資料，包括企業宣傳材料、網頁資料、名片等公開資料。4.2 公司所有客戶檔案都必須按部門編號。信用管理人員負責建立和保存信用管理臺帳和相關材料。4.3 根據本公司業務的具體情況，當年和去年的信用管理檔案保存在各市場部門，前年

2、的信用檔案必須移交到信用管理領導小組辦公室。信用管理領導小組辦公室主任對信用檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸檔。4.5 移交到檔案室歸檔的客戶信用檔案的查閱需填寫檔案查詢單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由信用管理領導小組辦公室主任簽字后方可查詢。信用檔案的缺失以及涉及商業秘密內容的泄漏要追究相關當事人的責任。5 發布、執行本規定自發布之日起執行，解釋權歸信用管理工作領導小組所有。1、目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。2、范圍適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3、職責3.1 營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客

3、投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作 ;3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。4、客戶檔案的管理4.1.1 客戶信息資料的收集整理4.1.2 客戶檔案的建立與管理a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：1. 客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等;2. 客戶信用狀況描述;3. 客戶以往交易記錄等。b) 客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新 ;c) 客戶檔案由銷售總監進行審批確認。5.1.3 客戶檔案的使用與保密a) 客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料;b) 客

4、戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按保密管理制度進行責任追究。5、客戶關系維護管理2.1.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;2.1.2 客戶關系維護管理的方式包括：c) 顧客滿意度調查等。5.1.3 相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;5.1.4 客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。6、售后服務管理a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;b) 公司辦公室向顧客發放顧客滿意度調查表，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等 ;c) 公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制

5、“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門;7、客戶投訴管理5.4.1 相關業務部門是客戶投訴的接收部門 ;5.4.2 客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶 ;5.4.3 客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶 ;6 相關 / 支持性文件6.1 市場信息管理制度 ;6.2 保密管理制度。1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內容：談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件； 對方當事人的法人營業執照、營業執照、事業法人執照的副本 復印件

6、 ; 對方當事人履約能力證明資料復印件； 我方當事人的法定代表人的授權委托書的原件和復印件； 對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件 雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書 面材料和視聽材料; 登記、見證、鑒證、公證等文書資料； 合同正本、副本及變更、解除合同的書面協議 ； 標的驗收記錄； 交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。2、公司所有合同都必須按部門編號。信用 （ 合同 ） 管理員負責建 立和保存合同管理臺帳。3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續后一個月內，應將合同檔案資料移交信用 （ 合同 ） 管理員。信用 （ 合同 ） 管理員對合

7、同檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸 檔。4、各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內上年度和本年度上半年的合同統計報表報送集團公司信用（ 合同 ） 管理機構。各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內上一年度信用（ 合同 ） 管理情況分析報告報送集團公司信用 （ 合同 ） 管理機構。5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經營狀況等調查原始資料。6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸