1、文件名營業(yè)員儀表標準電子文件編碼SCFW-B01-002頁 碼3-1 著裝 著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。 商場、職能部室駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。 男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在

2、左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。 快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。 儀容 注意講究個人衛(wèi)生。 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。文件名營業(yè)員儀表標準電子文件編碼SCFW-B01-002頁

3、 碼3-2 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有指甲油（化妝柜員工因工作需要可除外）。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談 接人待物時應注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂

4、的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止 應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。文件名營業(yè)員儀表標準電子文件編碼SCFW-B01-002頁 碼3-3 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在

5、工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。 電話禮儀 應在電話鈴響三聲之內接聽電

6、話。 接聽電話應先說：“您好，××商場（或××部門）。” 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。” 鄰座無人時，應主動協助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。 接到打錯的電話同樣應以禮相待。 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。文件名為顧客服務時站姿標準電子文件編碼SCFW-B01-003頁 碼1-1 采用此種站姿的場

7、合 為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 采用此種站姿應注意的事項 頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時

8、所采用。 此種站姿的主要特點 頭正、肩平、身直。 如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。文件名柜臺營業(yè)員待客站姿標準電子文件編碼SCFW-B01-004頁 碼1-1 柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使營業(yè)員稍作休息。 采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 可以一條

9、腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的特點可以使營業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。文件名恭候顧客站姿標準電子文件編碼SCFW-B01-005頁 碼1-1 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 雙腳可

10、以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 雙腿可以分開一些。 肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應當伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。文件名營業(yè)員服務時形象保持標準電子文件編碼SCFW

11、-B01-006頁 碼1-1 保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。 營業(yè)員在接待顧客前應注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境營業(yè)員有責任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的

12、正面應朝向顧客，并應隨時了解貨源供應的情況，提供顧客完善的選擇。在國民生活水平提高，商品走向精致化的同時，營業(yè)場所不應只是堆積商品的地方，同時也應是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 不斷豐富商品專業(yè)知識營業(yè)員應對自己所經營的商品具備相關的專業(yè)知識。對于商品成分、價格或使用方式等若有不清楚的地方，應該事先請教公司負責人或專業(yè)人員，以期能為顧客詳細說明、介紹。這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產生信心，并對商品有認同感。文件名營業(yè)員施展微笑服務標準電子文件編碼SCFW-B01-007頁 碼1-1 要有發(fā)自內心的微笑 微笑

13、是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”文件名營業(yè)員迎賓禮儀標準電子文件編碼SCFW-B01-008頁 碼1-1 迎賓禮儀最重要的是態(tài)

14、度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 當客人進來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。 商場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走

15、路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據。文件名營業(yè)員飾物佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-009頁 碼3-1營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當

16、營業(yè)員為自己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。 戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。 耳環(huán)

17、耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，女文件名營業(yè)員飾物佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-009頁 碼3-2性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈

18、被公認為不妥。 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風頭”，而令前者“相形見絀”。 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常文件名營業(yè)員飾物佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-009頁 碼3-3見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女

19、性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。文件名營業(yè)員著裝與飾品佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-010頁 碼2-1 穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不

20、需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據質地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾

21、品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著文件名營業(yè)員著裝與飾品佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-010頁 碼2-2裝相矛盾，而且也會令服務對象據此挑刺。 協調的要求佩戴飾品，不宜彼此失調。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精

22、。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應當關注以下三點：要使二者在質地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協調。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-011頁 碼4-1工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業(yè)員使用最廣泛

23、的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： 規(guī)格應當統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白

24、卡紙制作身份牌，一般應對其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形應為長方形，具體尺寸多為×(即長厘米，寬厘米)，其尺寸不應過大或過小。 內容應當標準身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內容構成。上述內容，均應打印，而不文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-011頁 碼4-2宜手寫。若是涉外服務單位，在打印以上內容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 佩戴到位凡單

25、位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一種“雙保險”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，

26、必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現。在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應當一枝是鋼筆，文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-011頁 碼4-3另一枝則是圓珠筆。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據使用圓珠筆復寫票據，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應使用藍色的圓珠筆油。營業(yè)員在工作之中隨身攜

27、帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進行有關的計算時，經常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結果的準確無誤。萬一當時自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔心計算結果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數字的位數卻應當盡量多上

28、一些，以保證計算結果的精確。同時，還應力求小型化。文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼SCFW-B01-011頁 碼4-4 記事簿 在服務工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數據、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經事情。應當指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的

29、面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。文件名營業(yè)員日常用品(工作中)使用標準電子文件編碼SCFW-B01-012頁 碼3-1生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 紙巾 在日常

30、生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當眾“揮汗如雨”凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”都是不雅的具體表現。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。

31、紙巾由廠家生產，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅，衛(wèi)生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關注。外文件名營業(yè)員日常用品(工作中)使用標準電子文件編碼SCFW-B01-012頁 碼3-2出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切

32、記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務行業(yè)的絕大多數女性，在上崗之前，是理應化妝的。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣

33、等緣故，而遭到破壞，或者出現瑕疵，亦應及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應當既方便，又實用。其“主要內容”，應當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的手包或提袋之內，一般不宜裝入衣袋之中。應當再次強調的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。文件名營業(yè)員日常用品(工作中)使用標準電子文件編碼SCFW-B01-012頁 碼3-3 擦鞋器 在工作崗位

34、上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個經常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切

35、有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。文件名營業(yè)員基本服務用語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-013頁 碼3-1 基本服務用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例： 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“

36、謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。

37、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。文件名營業(yè)員基本服務用語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-013頁 碼3-2 禮貌服務用語使用的正確方法 注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了

38、表示對顧客的尊重，一般應站立說話。 要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注

39、意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 注意語音、語調和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的文件名營業(yè)員基本服務用語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-013頁 碼3-3語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，

40、在與顧客談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的。文件名營業(yè)員敬語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-014頁 碼3-1營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 接待顧客時 接待顧客時應說歡迎光臨。謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時應說對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 讓客人等候時應說對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！ 拿商品給顧客看時 拿商品給顧客看時應說是這個嗎？好！請您看一看。 介紹商品時應說我想，這個比較好。 將商品交給顧客時應說 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！ 收賬時 收貨款時應說文件名營業(yè)員敬語使用標準

41、電子文件編碼SCFW-B01-014頁 碼3-2謝謝您，一共×××元。 收了貨款后應說這是×××元，請稍候一會兒。 找錢時應說讓您久等了！找您×××元。 當顧客指責貨款算錯時應說實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！ 已確定沒有算錯時應說讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實一下。 找錯錢時應說讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 送客時 謝謝您！ 請再次光臨！謝謝！ 請教顧客時 問顧客姓名時應說對不起？請問尊姓大名？對不起！請

42、問是哪一位？ 問顧客住址時應說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？文件名營業(yè)員敬語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-014頁 碼3-3 換商品時 替顧客換有問題的商品時應說實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。 顧客想要換另一種商品時應說沒有問題，請問您要哪一種？ 向顧客道歉時應說 實在抱歉！ 給您添了許多麻煩，實在抱歉。文件名收銀員禮貌用語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-015頁 碼3-1 收銀員須知的一般服務用語暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。”重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了。”自己疏忽或沒有解決辦法時，應說

43、：“真抱歉”或“對不起。”提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您”要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您”當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起

44、，請您等一下，我請主管來為您解答。”顧客詢間商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）文件名收銀員禮貌用語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-015頁 碼3-2收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該

45、說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。” 收銀員應該禁忌的表現收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)。為顧客做裝袋服務時，不考慮商品的

46、性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。文件名收銀員禮貌用語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-015頁 碼3-3當

47、顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。文件名附：營業(yè)人員服務禮貌用語電子文件編碼SCFW-B01-016頁 碼14-1 一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請隨意參觀！ 顧客進店招呼用語當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請隨意參觀選購。 介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可湊過去，說 先生/小姐，您想看看×&#

48、215;（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。小姐，××（她所凝視的商品）是新產品，請您看看說明，適合您的。先生，這商品是名牌貨，得過金獎，您看看吧，不買沒關系。 顧客挑選商品招呼用語 當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，營業(yè)員自然地湊過去，說文件名附：營業(yè)人員服務禮貌用語電子文件編碼SCFW-B01-016頁 碼14-2小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這商品的性能、質地、規(guī)格、特點是先生，您手里拿著的兩種折傘都是挺好的。那黑色的是××產的，用不銹鋼做的桿，結實耐用，雖然價錢高了點，但質量很好，很適合北方地

49、區(qū)用；那白花的是××產的，用塑料做的桿，適合南方地區(qū)用，它不怕潮濕的空氣，永不生銹，價格也較便宜。 隨機向顧客介紹商品招呼用語 當顧客將視線從商品轉向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼先生：你看上什么商品啦？我?guī)湍谩Ｐ〗悖惺裁词挛夷軒湍鷨幔啃枰規(guī)兔幔空垎栃枰姆N商品？ 指導顧客介紹用語 當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業(yè)員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說先生，這是××（地方或工廠）的新產品，它的優(yōu)點是這是國內名牌產品，做工精細，價格便宜，一向很受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買一點回去，家里人會很高興的。這種貨是采用新工藝加工而成的，時下很

50、流行，買回去饋贈親友或自己用都很不錯。您想看的是這個商品嗎？這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時請注意。對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？文件名附：營業(yè)人員服務禮貌用語電子文件編碼SCFW-B01-016頁 碼14-3 顧客選購商品時別著急，您慢慢挑選吧。您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種商品價格雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。您還看看別的商品嗎？需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？您回去使用前，請先看看使用說明。如果您需要，我可以幫您挑選。這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？這種商品，本地的與

51、外地的都差不多，您隨便挑選吧。這種商品有×個品種，您自己比較一下。我看這種很好。托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。這種商品正在促銷，價格很實惠。這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。這種產品的特點（優(yōu)點）是您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。使用這種商品時，請注意 您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數量比較多，市內我們負責免費送貨。文件名附：營業(yè)人員服務禮貌用語電子文件編碼SCFW-B01-016頁 碼14-4請您保存好電腦小票。

52、當顧客猶豫不決時 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。 當顧客需要誘導時這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請您看這個商品，比較適合你。這種商品很時興，買回去肯定會受歡迎。 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢

53、問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。 詢問商品方面的真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時缺貨，請留下姓名及聯系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？對不起，我們商店不經營這種商品。請您到××路××商店去看看。文件名附：營業(yè)人員服務禮貌用語電子文件編碼SCFW-B01-016頁 碼14-5您問的××（商品）請到×樓×柜去買。這是您要的××商品，您看合適嗎？相比之下，這種

54、（件）更適合您。我建議您幫他（她）買這種。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？ 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。 顧客交來拾遺物品或尋找失物時有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位住址”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。”然后將物品交有關部門出榜招領。對于在店內尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可