1、 * 員工智慧引領運營！酒店成功源于運營！員工智慧引領運營！酒店成功源于運營！ -酒店管理運營教練宋德酒店管理運營教練宋德標老師與您共勉標老師與您共勉 山東卓色定制課程山東卓色定制課程 酒店團隊執(zhí)行力與盈利模式創(chuàng)新酒店團隊執(zhí)行力與盈利模式創(chuàng)新 主講：宋德標主講：宋德標 * 員工智慧引領運營！酒店成功源于運營！員工智慧引領運營！酒店成功源于運營！ -酒店管理運營教練宋德酒店管理運營教練宋德標老師與您共勉標老師與您共勉 運營管理專家宋德標先生運營管理專家宋德標先生 三十余年三十余年,歷任國際假日成員酒店培訓經(jīng)歷任國際假日成員酒店培訓經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、業(yè)主方代表理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、業(yè)

2、主方代表中國酒店管理協(xié)會專家，國內多家星級酒中國酒店管理協(xié)會專家，國內多家星級酒店管理顧問店管理顧問;畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學院、上海旅畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學院、上海旅游高等專科學校游高等專科學校國際注冊飯店高級職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人國際注冊飯店高級職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人;中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家;最佳東方旗下先之酒店教育客座教授最佳東方旗下先之酒店教育客座教授;2012年中國最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓年中國最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓師：師：獲得獲得2013全球全球500強企業(yè)商學院最認可強企業(yè)商學院最認可的的“top100培訓專家培訓專家” * 員工智慧引領運營！酒

3、店成功源于運營！員工智慧引領運營！酒店成功源于運營！ -酒店管理運營教練宋德酒店管理運營教練宋德標老師與您共勉標老師與您共勉【課程綱要課程綱要】一、前言一、前言二個小測試二個小測試第一講第一講 卓越酒店卓越酒店經(jīng)理人經(jīng)理人的概念的概念與標準與標準 第二講第二講 酒店盈利模式源于領導酒店盈利模式源于領導力觀念創(chuàng)新力觀念創(chuàng)新第三講第三講 營銷方案策劃創(chuàng)新是盈營銷方案策劃創(chuàng)新是盈利的法則利的法則 第四講第四講 戰(zhàn)略思維對酒店轉型升戰(zhàn)略思維對酒店轉型升級的盈利方法級的盈利方法 第五講第五講 酒店收益管理的盈利營酒店收益管理的盈利營銷策略銷策略 * * 1 1、小測試：請看下面的三個題目，、小測試：請看

4、下面的三個題目，說出你看到了什么？請選擇：說出你看到了什么？請選擇： 你選擇的是你選擇的是a a還是還是b b呢？呢？如果你選擇的如果你選擇的是是a a，那么那么在你的思維方式中習慣于在你的思維方式中習慣于將注意力集中于對方的將注意力集中于對方的錯錯誤，誤，而忽略對方的而忽略對方的正確正確之之處。處。 這種這種放大錯誤忽略優(yōu)點放大錯誤忽略優(yōu)點的的思維方式，將為你的管理思維方式，將為你的管理帶來巨大的問題，緊盯著帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點，你的上司或者下屬的缺點，你怎么能跟他們相處得好你怎么能跟他們相處得好呢？呢？ 請思考請思考 * * 2.2.測試測試2 2明白了這樣的道理，

5、下面請再看明白了這樣的道理，下面請再看另一個小測試另一個小測試這個測驗提醒各位主這個測驗提醒各位主管試著換個角度來觀管試著換個角度來觀察問題，答案是什么察問題，答案是什么已經(jīng)不言自明了！已經(jīng)不言自明了！只要牢記這個管理的只要牢記這個管理的基本理念，多看到對基本理念，多看到對方的優(yōu)點，你的管理方的優(yōu)點，你的管理水平就能登上一個新水平就能登上一個新的臺階！的臺階！ 請思考請思考“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 第一講第一講 卓越團隊執(zhí)行力的概念與標準卓越團隊執(zhí)行力的概念與標準1 對每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，對每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，優(yōu)秀的標準要從兩個方面來考察優(yōu)秀的標準要從兩個方面來考察: : 1

6、1、使領導滿意，、使領導滿意， 2 2、使下屬服氣的效果。、使下屬服氣的效果。 優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人的標準優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人的標準什么是執(zhí)行力好的職業(yè)經(jīng)理人什么是執(zhí)行力好的職業(yè)經(jīng)理人2 對所從事的事業(yè)忠誠對所從事的事業(yè)忠誠跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個行業(yè)，忠實于這個行業(yè)，這樣才能做出一行業(yè)，忠實于這個行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。番事業(yè)。34 在一定意義上講，高效團隊執(zhí)行在一定意義上講，高效團隊執(zhí)行力就是溝通管理。力就是溝通管理。 管理者與管理者，管理者與老板管理者與管理者，管理者與老板產(chǎn)生意見分歧的一個主要原因就在于產(chǎn)生意見分歧的一個主要原因就在于平時疏于溝通，而

7、產(chǎn)生溝通障礙的原平時疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點的差異。因在于雙方出發(fā)點的差異。具有很強的溝通能力具有很強的溝通能力 陳老板：我請你來是因為我在經(jīng)營上沒有那么多的精力，可能也不是很陳老板：我請你來是因為我在經(jīng)營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務，也就是為我服務，因此你要專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務，也就是為我服務，因此你要聽從我的想法。聽從我的想法。 王經(jīng)理：我是您一個月花幾萬塊錢請來的專業(yè)人士，如果您在做決定的王經(jīng)理：我是您一個月花幾萬塊錢請來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？如果您想怎么做

8、就怎么做，時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個經(jīng)理，那您這個錢不是白花了嗎？繞開我這個經(jīng)理，那您這個錢不是白花了嗎？ 陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒點頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)？點頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)？【案例案例】 點評：點評： 高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內心世界常常是孤獨的，這就要高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內心世界常常是孤獨的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對老板發(fā)自內心的關心。求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生

9、活等各個方面對老板發(fā)自內心的關心。 一名成功的團隊經(jīng)理人，首先必須取得上級的信任，在此基礎上，上級一名成功的團隊經(jīng)理人，首先必須取得上級的信任，在此基礎上，上級才會認可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來才會認可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來 人的性格有個獨特之處，就是說的和想的經(jīng)常不一致。人的性格有個獨特之處，就是說的和想的經(jīng)常不一致。 這是因為中國人的性格中共存著這是因為中國人的性格中共存著陽性人格和陰性人格陽性人格和陰性人格兩兩個方面：個方面： 1 1、所謂陽性人格就是口上所說；、所謂陽性人格就是口上所說； 2 2、所謂陰性人格就是心里所想。、所謂陰性人格就是心里所想。 要想準確領

10、會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實際生活要想準確領會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實際生活中的表現(xiàn)。中的表現(xiàn)。 能夠領會上司的意圖能夠領會上司的意圖5 【案例案例】 某酒店聘請了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會上新老總客氣地說：某酒店聘請了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對酒店有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來對酒店有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來”！ 聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴厲的意聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴厲的意見。見

11、。 話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說啊？多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說啊？” 這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉晴了，變得笑咪這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。 散會以后，新老總私下找小王談話，客氣地對他說：散會以后，新老總私下找小王談話，客氣地對他說：“你知道你知道我剛才為什么那

12、樣說嗎？我在保護你。我剛才為什么那樣說嗎？我在保護你。” 小王奇怪地看著他，心想批評我怎么是保護我呢？小王奇怪地看著他，心想批評我怎么是保護我呢？ 老總笑了：老總笑了：“如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他人以后就會聯(lián)合起來證明你是不行的，就會給你帶來很大的阻力。人以后就會聯(lián)合起來證明你是不行的，就會給你帶來很大的阻力。 剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會得到剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會得到平衡，他們就不會聯(lián)合起來對付你平衡，他們就不會聯(lián)合起來對付你. . 所以我說這個話就是保護你啊。其實我心里非常明白你的意

13、見所以我說這個話就是保護你啊。其實我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！托你了！” 點評：點評： 由此可見，老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不由此可見，老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不見得是批評，見得是批評，所說和所想是不一樣的。所說和所想是不一樣的。 要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與心里所要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領會上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動想不同，所以要領會上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動腦筋

14、觀察和思考。腦筋觀察和思考。自身具有很強的執(zhí)行力自身具有很強的執(zhí)行力 一個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質按量完成工一個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質按量完成工作任務。作任務。 而判斷一個企業(yè)是否具有很強的執(zhí)行力：而判斷一個企業(yè)是否具有很強的執(zhí)行力： 1 1、在于經(jīng)理的檢查和督促，、在于經(jīng)理的檢查和督促， 2 2、在于下屬是否能成功完成任務。、在于下屬是否能成功完成任務。 因此一個團隊經(jīng)理人要增強自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的因此一個團隊經(jīng)理人要增強自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。6如何檢查下屬的執(zhí)行力如何檢查下屬

15、的執(zhí)行力7【案例案例】 某酒店客房部實行計件制的工資制度，客房服務員的基本工某酒店客房部實行計件制的工資制度，客房服務員的基本工資是一致的，而根據(jù)工作實效發(fā)放的計件工資是有所區(qū)別的。資是一致的，而根據(jù)工作實效發(fā)放的計件工資是有所區(qū)別的。 計件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計算，而不是根計件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計算，而不是根據(jù)資歷來計算。下表是服務員某天的計件工作記錄，據(jù)資歷來計算。下表是服務員某天的計件工作記錄，達標標準分達標標準分為為abcabc三類三類，級別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。，級別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。 按照統(tǒng)計出來的數(shù)字乘

16、以達標級別的系數(shù)就是工資數(shù)。每天按照統(tǒng)計出來的數(shù)字乘以達標級別的系數(shù)就是工資數(shù)。每天每張表都由領班簽字后送經(jīng)理復核。每張表都由領班簽字后送經(jīng)理復核。 經(jīng)理制定了這樣的制度以后，服務員們的工資透明化了，不經(jīng)理制定了這樣的制度以后，服務員們的工資透明化了，不只是加強了公平性，更提升了員工的工作熱情。只是加強了公平性，更提升了員工的工作熱情。 每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。在人員變化頻繁的酒和管理模式。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。一是十分必要的。 跟蹤過程隨時調整跟蹤過程隨時調整8 “ “跟蹤跟蹤”的

17、目的就是為了修正，的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。【案例案例】某集團公司曾有一位經(jīng)理助某集團公司曾有一位經(jīng)理助理非常具有執(zhí)行力，總部通知理非常具有執(zhí)行力，總部通知他有四戶家庭要在一個月以后他有四戶家庭要在一個月以后療養(yǎng)，希望他找一家五星級酒療養(yǎng)，希望他找一家五星級酒店，預定四套連在一起的海景店，預定四套連在一起的海景套房。套房。這位助理找了一個星期卻只這位助理找了一個星期卻只找到一間套房，他立即匯報給找到一間套房，他立即匯報給總部：總部：“報告總部，通過努力報告總部，通過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，已經(jīng)

18、找到一間套房，面朝大海，風景一流。我會繼續(xù)努力尋找風景一流。我會繼續(xù)努力尋找另外三間。請放心。另外三間。請放心。”接下來接下來的兩個星期，每找到一間套房，的兩個星期，每找到一間套房，他都會向總部匯報。他都會向總部匯報。不巧的是余下的最后一間套不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個家庭占用了，房被度假的一個家庭占用了，這位助理便當面向這戶家庭懇這位助理便當面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，求可否把房間讓出，作為交換，他自費預定了一間更好的套房，他自費預定了一間更好的套房，價格更高，風景更好，免費提價格更高，風景更好，免費提供給這個家庭。這家人當然高供給這個家庭。這家人當然高興地答應了。興

19、地答應了。于是四個套房就都拿到了。于是四個套房就都拿到了。 這位助理立刻將這個消息匯這位助理立刻將這個消息匯報給總部，請總部的人按時來報給總部，請總部的人按時來療養(yǎng)。療養(yǎng)。 由于事情辦的仔細，半個月由于事情辦的仔細，半個月后，他就從經(jīng)理助理被提拔成后，他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。了經(jīng)理。定時總結失誤與疏忽定時總結失誤與疏忽9 1 1）團隊經(jīng)理要定時總結員工的失誤與疏忽，評定這個員工是）團隊經(jīng)理要定時總結員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍然適合從事這個崗位的工作。否仍然適合從事這個崗位的工作。 2 2）如果在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行修正時怎樣都不能達到）如果在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行修正時怎

20、樣都不能達到滿意的效果，團隊經(jīng)理就要及時進行總結，考慮是否應當換人。滿意的效果，團隊經(jīng)理就要及時進行總結，考慮是否應當換人。 3 3）團隊經(jīng)理提高執(zhí)行力最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)）團隊經(jīng)理提高執(zhí)行力最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力，以達到上行下效的效果。行力，以達到上行下效的效果。養(yǎng)成自己發(fā)現(xiàn)問題的能力養(yǎng)成自己發(fā)現(xiàn)問題的能力 團隊經(jīng)理要學會自己發(fā)現(xiàn)問題，而不是等團隊經(jīng)理要學會自己發(fā)現(xiàn)問題，而不是等著下屬來報告問題。大多數(shù)的經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)著下屬來報告問題。大多數(shù)的經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)問題的原因有以下三種：問題的原因有以下三種：10 第一，缺乏走動管理第一，缺乏走動管理 【案例案例】 某酒店集團的

21、總裁到各地成員酒店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些店某酒店集團的總裁到各地成員酒店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些店的總經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶，無事可做。的總經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶，無事可做。 于是回到總公司后下令每家成員店的經(jīng)理在三天之內，把于是回到總公司后下令每家成員店的經(jīng)理在三天之內，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！ 經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。遵照總裁的意思去做。 各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候，往后各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候，往后一靠就要倒翻。坐著不舒服就在店里四

22、處走走，結果走的越多，一靠就要倒翻。坐著不舒服就在店里四處走走，結果走的越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，酒店的效益也就越來越好。發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，酒店的效益也就越來越好。 第二，標準過低第二，標準過低看不到問題的第二個原因，是存在于經(jīng)理人心中的管理標準過看不到問題的第二個原因，是存在于經(jīng)理人心中的管理標準過低，從而對自己酒店管理放松要求。低，從而對自己酒店管理放松要求。對人員出勤、對對人員出勤、對“六天管理六天管理”標準的把握等尺度，要有針對性標準的把握等尺度，要有針對性的提高。的提高。這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴大見識，提這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、

23、擴大見識，提升自己對酒店標準的認識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。升自己對酒店標準的認識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。 第三，沒有認真分析客人意見第三，沒有認真分析客人意見 客人是酒店的上帝，因此認真分析客人是酒店的上帝，因此認真分析客人的每條意見，表達誠意。客人的每條意見，表達誠意。 采納有建設性的意見，就必須要給采納有建設性的意見，就必須要給客人提供提出意見的通道，讓每個客人客人提供提出意見的通道，讓每個客人都知道應該到哪里去提意見。都知道應該到哪里去提意見。養(yǎng)成自己思考問題養(yǎng)成自己思考問題 發(fā)現(xiàn)問題以后，關鍵的步驟是思考發(fā)現(xiàn)問題以后，關鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能對

24、癥問題到底是什么因素造成的，才能對癥下藥。下藥。11 團隊經(jīng)理要有解決問題的能力。團隊經(jīng)理要有解決問題的能力。 下面舉一個例子來說明經(jīng)理人應當如何發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、下面舉一個例子來說明經(jīng)理人應當如何發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題，并且防止同類問題再次發(fā)生。解決問題，并且防止同類問題再次發(fā)生。12防止同類問題再次發(fā)生防止同類問題再次發(fā)生【案例案例】發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)現(xiàn)問題：某酒店經(jīng)理收到很多客人投訴。原因上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)某酒店經(jīng)理收到很多客人投訴。原因上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個環(huán)節(jié)出了問題。理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個環(huán)節(jié)出了問題。 思考問題：思考問題： 經(jīng)理分析導致傳菜慢的原因不是人員

25、不夠，或者是傳菜的員工經(jīng)理分析導致傳菜慢的原因不是人員不夠，或者是傳菜的員工懶惰所致。懶惰所致。 為了確認是哪個因素使然，經(jīng)理調查了其他酒店傳菜員的工作為了確認是哪個因素使然，經(jīng)理調查了其他酒店傳菜員的工作量。量。 甲酒店甲酒店7 7位傳菜員負責位傳菜員負責500500個餐位；個餐位； 乙酒店乙酒店9 9位傳菜員負責位傳菜員負責700700個餐位；個餐位； 而該酒店而該酒店2525個傳菜員負責個傳菜員負責10001000個餐位。對比如下：個餐位。對比如下： 1 1、500500個餐位個餐位77人，平均每人人，平均每人7070位賓客。位賓客。 2 2、餐位、餐位700700個餐位個餐位99人，平

26、均每人人，平均每人8080位賓客位賓客 3 3、餐位、餐位10001000個餐位個餐位2525人，平均每人人，平均每人4040個餐位個餐位 從而得出結論，是因為員工的懶惰導致傳菜慢，影響上菜的速從而得出結論，是因為員工的懶惰導致傳菜慢，影響上菜的速度。度。 解決問題：實行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，解決問題：實行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責任制，而且便于統(tǒng)計工作量，提每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責任制，而且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性。高了傳菜員的積極性。 從前拿一個菜就上樓的傳菜員現(xiàn)在拿三四個菜上樓，再也沒有從前拿一個菜就上樓

27、的傳菜員現(xiàn)在拿三四個菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。客人投訴上菜慢的事了。 酒店管理的問題層出不窮，運用酒店管理的問題層出不窮，運用“發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題思考問題思考問題解決問題并預防再次發(fā)生解決問題并預防再次發(fā)生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷提高檔次升，不斷提高檔次。【學員探討學員探討】 請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內容補充完整。可按照具體情況請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內容補充完整。可按照具體情況補充補充“思考問題思考問題”一欄的因素，并給出相應的解決問題的方法。一欄的因素，并給出相應的解決問題的方法。“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題

28、第三講第三講 營銷方案策劃創(chuàng)新營銷方案策劃創(chuàng)新是盈利的法則是盈利的法則第一、價值互換贏利法第一、價值互換贏利法 案例：案例： 有一家四星級老酒店，營業(yè)部門生命衰竭，很快進入虧損的狀有一家四星級老酒店，營業(yè)部門生命衰竭，很快進入虧損的狀態(tài)。態(tài)。 在歷經(jīng)無數(shù)次換將之后，找來了一位酒店策劃人，對他說：在歷經(jīng)無數(shù)次換將之后，找來了一位酒店策劃人，對他說：“我沒錢給您，您救活我酒店，我每月給您我沒錢給您，您救活我酒店，我每月給您20%20%的營業(yè)利潤的營業(yè)利潤”。 結果，奇跡發(fā)生了，短短三個月，酒店幾乎沒花錢，很快就贏結果，奇跡發(fā)生了，短短三個月，酒店幾乎沒花錢，很快就贏得了巨額利潤。得了巨額利潤。 問

29、題：這只是其中一個案例，趕快總結一下，看看你還能想出問題：這只是其中一個案例，趕快總結一下，看看你還能想出來幾個方案？來幾個方案？ 原來，這個酒店策劃人，把酒店做了市場定位，把酒店作為當原來，這個酒店策劃人，把酒店做了市場定位，把酒店作為當?shù)赜幸欢v史的品牌酒店推向市場。地有一定歷史的品牌酒店推向市場。第二、電話營銷贏利法第二、電話營銷贏利法 一家五星級酒店，為了拓展會議業(yè)務，為競爭周邊商務合約客一家五星級酒店，為了拓展會議業(yè)務，為競爭周邊商務合約客戶，在酒店周邊設立設立辦事處，組建了龐大的營銷隊伍。戶，在酒店周邊設立設立辦事處，組建了龐大的營銷隊伍。 每年人工費用高達每年人工費用高達6060

30、多萬；為拜訪客戶的需要，酒店為營銷部多萬；為拜訪客戶的需要，酒店為營銷部配備了兩臺車、兩個司機、這樣營銷團隊的工資與費用每年的綜合費配備了兩臺車、兩個司機、這樣營銷團隊的工資與費用每年的綜合費用高達用高達100100萬。萬。 問題：酒店電話營銷，具有七大優(yōu)點，總結一下，看看你能總問題：酒店電話營銷，具有七大優(yōu)點，總結一下，看看你能總結出來幾條？結出來幾條？ 酒店開始組建酒店開始組建5 5人電話營銷小組，為了節(jié)省成本，營銷部快速裁人電話營銷小組，為了節(jié)省成本，營銷部快速裁員，營銷部利潤反而比以前更好了。員，營銷部利潤反而比以前更好了。 第三、會議營銷贏利法第三、會議營銷贏利法 酒店銷售酒店銷售“

31、一卡通一卡通”，可以說到了非常艱難的地步，就算你再，可以說到了非常艱難的地步，就算你再便宜，沒人愿意把幾千甚至幾萬交給酒店，有什么辦法快速固定客便宜，沒人愿意把幾千甚至幾萬交給酒店，有什么辦法快速固定客戶嗎？戶嗎？問題：會議營銷，具有雙面性，看看你能總結出幾條好處、壞處？問題：會議營銷，具有雙面性，看看你能總結出幾條好處、壞處？有方法避免壞處嗎？有方法避免壞處嗎？ 制定好會員策劃書后，以聚會免費自助餐形式，進行邀約，確制定好會員策劃書后，以聚會免費自助餐形式，進行邀約，確定到會賓客人數(shù)。定到會賓客人數(shù)。 投影幕上投影幕上“節(jié)省開支等于賺取利潤節(jié)省開支等于賺取利潤”等內容，介紹等內容，介紹“一卡

32、通一卡通”的讓利幅度。的讓利幅度。 當賓客們沖動的時候，緊迫感、購買欲，激動的音樂，客戶競當賓客們沖動的時候，緊迫感、購買欲，激動的音樂，客戶競相攀比，猶如一場游戲般，不斷有人刷卡成交。相攀比，猶如一場游戲般，不斷有人刷卡成交。第四、網(wǎng)絡營銷贏利法第四、網(wǎng)絡營銷贏利法 先說一個現(xiàn)象：酒店部分很多業(yè)主、管理者，把有個網(wǎng)站當著一先說一個現(xiàn)象：酒店部分很多業(yè)主、管理者，把有個網(wǎng)站當著一種時髦，種時髦，“嘿，你看我酒店的網(wǎng)站多漂亮嘿，你看我酒店的網(wǎng)站多漂亮”。 問題你酒店的網(wǎng)站，能讓陌生客戶第一個搜索到嗎？這就是關鍵問題你酒店的網(wǎng)站，能讓陌生客戶第一個搜索到嗎？這就是關鍵詞的選定問題。詞的選定問題。

33、比如你酒店在上海，名叫比如你酒店在上海，名叫“上海歐亞國際大酒店上海歐亞國際大酒店”。 客戶要上海查找酒店，客戶都習慣搜索客戶要上海查找酒店，客戶都習慣搜索 “上海酒店上海酒店” “ “上海酒店預訂上海酒店預訂” “ “上海酒店預訂網(wǎng)上海酒店預訂網(wǎng)”，這些關鍵詞每天都有接近，這些關鍵詞每天都有接近10001000個客戶在搜個客戶在搜索，誰會搜索索，誰會搜索“上海歐亞國際大酒店上海歐亞國際大酒店”啊？啊？ 網(wǎng)站營銷，就像您養(yǎng)一只母雞，一不喂糧二不要喂水，天天下金網(wǎng)站營銷，就像您養(yǎng)一只母雞，一不喂糧二不要喂水，天天下金蛋，好比是守株待兔甚至是連守都不用守，客戶就自動找上們來了。蛋，好比是守株待兔甚

34、至是連守都不用守，客戶就自動找上們來了。 酒店網(wǎng)站四要素：關鍵詞，靜態(tài)頁面，外鏈，更新。酒店網(wǎng)站四要素：關鍵詞，靜態(tài)頁面，外鏈，更新。第五、替代營銷贏利法第五、替代營銷贏利法 有一家四星級規(guī)模的酒店，位于臺商最集中的區(qū)域，由于消費群有一家四星級規(guī)模的酒店，位于臺商最集中的區(qū)域，由于消費群的量沒有上來，所以效益一直不好。的量沒有上來，所以效益一直不好。 酒店經(jīng)過營銷診斷，只用了一個辦法，要把周邊一部分臺商骨干酒店經(jīng)過營銷診斷，只用了一個辦法，要把周邊一部分臺商骨干引進了酒店消費。引進了酒店消費。 問題：替代營銷，這是我們做的替代服務功能，你還可以想出最問題：替代營銷，這是我們做的替代服務功能，你

35、還可以想出最少少1212個類似方法，別放棄個類似方法，別放棄 用什么辦法呢？用什么辦法呢？ 從酒店選拔了一名優(yōu)秀的文員，通過協(xié)商，免費派送給臺商協(xié)從酒店選拔了一名優(yōu)秀的文員，通過協(xié)商，免費派送給臺商協(xié)會做文員，每月工資全部由酒店支持，臺商協(xié)會不用承擔一點成本。會做文員，每月工資全部由酒店支持，臺商協(xié)會不用承擔一點成本。 三個月不到，這個文員參與了臺商會各類的文職工作，很快跟三個月不到，這個文員參與了臺商會各類的文職工作，很快跟臺商各成員骨干打成一片。臺商各成員骨干打成一片。 第六、捆綁銷售贏利法第六、捆綁銷售贏利法 酒店每年銷售月餅，都遇到困擾，除了酒店員工被任務困擾外，酒店每年銷售月餅，都遇

36、到困擾，除了酒店員工被任務困擾外，客戶也為此反感，走到那個部門都有人在推銷月餅，酒店員工為了客戶也為此反感，走到那個部門都有人在推銷月餅，酒店員工為了完成任務，把自己的提成點也出讓出去了。完成任務，把自己的提成點也出讓出去了。 有什么辦法可以解決這一問題？有什么辦法可以解決這一問題？ 有什么辦法可以把月餅銷售更高的價格呢？有什么辦法可以把月餅銷售更高的價格呢？ 于是捆綁銷售得到了突破。于是捆綁銷售得到了突破。 首先研究客戶為什么要買月餅，這年代誰還稀罕吃月餅？無首先研究客戶為什么要買月餅，這年代誰還稀罕吃月餅？無非是為了送禮，什么樣的月餅適合送禮非是為了送禮，什么樣的月餅適合送禮? ? 首先盒

37、子要大，首先盒子要大， 其二價格標價要高，其二價格標價要高， 其三要有賣相。其三要有賣相。 于是大禮盒月餅出來了，十個裝，把本應每盒售價于是大禮盒月餅出來了，十個裝，把本應每盒售價130130元的月元的月餅，標價高達餅，標價高達380380元元/ /盒，這是客戶的需求問題，送價格高的有面盒，這是客戶的需求問題，送價格高的有面子。子。 問題是標價問題是標價380380元一盒的月餅怎么銷售？很簡單，規(guī)定：元一盒的月餅怎么銷售？很簡單，規(guī)定： “買一盒月餅，加買一盒月餅，加100100元就可以送一間客房元就可以送一間客房”； 餐飲每消費餐飲每消費10001000元的套餐，就可以送一盒價值元的套餐，就

38、可以送一盒價值380380元的月餅元的月餅”. . 事實上，客房實際價格還是事實上，客房實際價格還是350350元元/ /間間( (售價售價380380元月餅元月餅+100+100元房費元房費- -130130元月餅實際價格元月餅實際價格=350=350元元).). 這樣一來，月餅變成了不是買的，而是酒店送的，這樣一來，月餅變成了不是買的，而是酒店送的，“來酒店消費來酒店消費送價值送價值380380元的禮品月餅元的禮品月餅”，客戶不但沒有反感，而且很有高興。，客戶不但沒有反感，而且很有高興。 這樣一來，酒店也獲得了更大的利潤回報。這樣一來，酒店也獲得了更大的利潤回報。 問題：捆綁銷售，是我們常

39、用的手法，說說看，你能想出幾個方法？問題：捆綁銷售，是我們常用的手法，說說看，你能想出幾個方法？第七、免費銷售贏利法第七、免費銷售贏利法 你策劃過你策劃過10001000人同時消費嗎？人同時消費嗎？“免費的是最貴的免費的是最貴的”，這話對于，這話對于酒店人來說，體會最為深刻。酒店人來說，體會最為深刻。 因為，無論身價億萬的富翁，還是身無分文的平頭百姓，人性因為，無論身價億萬的富翁，還是身無分文的平頭百姓，人性的弱點之一，就是人人都有貪便宜的心理，每次策劃，都可以集中的弱點之一，就是人人都有貪便宜的心理，每次策劃，都可以集中幾百甚至上千人的消費人群體。幾百甚至上千人的消費人群體。 問題：問題：“

40、免費的是最貴的免費的是最貴的”，這，這是我們常用的吸引客人形成羊群效應是我們常用的吸引客人形成羊群效應的手法，你還可以想出的手法，你還可以想出1010個活動哦個活動哦“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 第八、聯(lián)合營銷贏利法第八、聯(lián)合營銷贏利法 某酒店一直把管理中心集某酒店一直把管理中心集中在成本與服務上，忽略了營中在成本與服務上，忽略了營銷策劃。銷策劃。 酒店營銷部人員走訪了周酒店營銷部人員走訪了周邊兩方公里范圍，發(fā)現(xiàn)有幾家邊兩方公里范圍，發(fā)現(xiàn)有幾家高檔酒樓生意非常紅火，于是高檔酒樓生意非常紅火，于是打起了酒樓的主意；打起了酒樓的主意； 營銷部首先與酒樓談判，把宣營銷部首先與酒樓談判，把宣傳

41、資料發(fā)放到酒店各個部門宣傳，傳資料發(fā)放到酒店各個部門宣傳，酒樓餐廳只做一件事，每桌客人消酒樓餐廳只做一件事，每桌客人消費費300300元，買單時收銀把這間酒店元，買單時收銀把這間酒店的現(xiàn)金消費券送給客人。的現(xiàn)金消費券送給客人。 消費券上規(guī)定到酒店每個部門消費券上規(guī)定到酒店每個部門消費每次僅限一張：消費每次僅限一張：“客房消費可客房消費可當當5050元現(xiàn)金使用，其他部門可當元現(xiàn)金使用，其他部門可當2020元現(xiàn)金使用元現(xiàn)金使用”。 同時規(guī)定，同時規(guī)定，“酒樓餐廳員工幫酒樓餐廳員工幫助客人預訂酒店任何部門消費，均助客人預訂酒店任何部門消費，均可享受不同的折扣和可享受不同的折扣和n n點提成點提成”。

42、 這樣一來，不但吸引了客戶，這樣一來，不但吸引了客戶，竟然把周邊的各酒樓的員工，最竟然把周邊的各酒樓的員工，最后都變成酒店忠實客戶，他們還后都變成酒店忠實客戶，他們還帶客人來消費，使酒店住房非常帶客人來消費，使酒店住房非常穩(wěn)定，給酒店增加了一定的固定穩(wěn)定，給酒店增加了一定的固定收入。收入。 問題：聯(lián)合營銷，這是我們問題：聯(lián)合營銷，這是我們做的資源整合，你還可以想出最做的資源整合，你還可以想出最少少6 6個類似方法，別放棄，馬上個類似方法，別放棄，馬上開始開始“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 第九、人海戰(zhàn)術贏利法第九、人海戰(zhàn)術贏利法 這里舉兩個娛樂方面的例子，這里舉兩個娛樂方面的例子，上世紀

43、九十年代末，中國上世紀九十年代末，中國djdj服務服務員在東莞某五星級酒店誕生，并員在東莞某五星級酒店誕生，并被很快復制到全國。被很快復制到全國。 當時的這家酒店當時的這家酒店ktvktv包房有包房有100100多間，還有一個可容納多間，還有一個可容納300300人人的演藝大廳，乃至當時整個東南的演藝大廳，乃至當時整個東南亞都是最大的規(guī)模。亞都是最大的規(guī)模。 每天開班前會，夜總會服務每天開班前會，夜總會服務員站在停車場排列成八大排，這員站在停車場排列成八大排，這么多服務員，吃、喝、住、工資么多服務員，吃、喝、住、工資成本是一筆龐大的開支。成本是一筆龐大的開支。 開張三個月不到，酒店當局開張三個

44、月不到，酒店當局認為服務員太多了，但是現(xiàn)場確認為服務員太多了，但是現(xiàn)場確實需要那么多人服務，怎么辦呢？實需要那么多人服務，怎么辦呢？正在逼迫無奈之際，一個臺灣客正在逼迫無奈之際，一個臺灣客人，問了這樣一句話：人，問了這樣一句話：“我們臺我們臺灣有灣有djdj公主，你們怎么沒有公主，你們怎么沒有呢？呢？”。 經(jīng)過一打聽，原來經(jīng)過一打聽，原來djdj公主看房是公主看房是拿小費不拿工資。但是，沒有見過拿小費不拿工資。但是，沒有見過djdj公主是什么樣的啊，有員工愿意嗎？公主是什么樣的啊，有員工愿意嗎？萬一誤解了怎么辦？萬一沒有保障怎萬一誤解了怎么辦？萬一沒有保障怎么辦？么辦？ 經(jīng)過反復考慮，先取名經(jīng)

45、過反復考慮，先取名djdj服務員服務員吧，為了保證她們的收入，于是決定吧，為了保證她們的收入，于是決定嘗試每個看房嘗試每個看房djdj服務，買單時在客人服務，買單時在客人賬單里加多賬單里加多200200元小費，元小費，這就是最早這就是最早的打單小費。的打單小費。 幾經(jīng)動員，終于有幾經(jīng)動員，終于有5 5個個djdj服務員，服務員，同意只拿小費不拿底薪，一周她們的同意只拿小費不拿底薪，一周她們的收入就超過收入就超過10001000元，一個月的收入接元，一個月的收入接近近60006000元。元。 當時的服務員都傻了，因為當時當時的服務員都傻了，因為當時她們服務員的工資只有她們服務員的工資只有5505

46、50元，不到元，不到兩個月時間，從服務員隊伍主動申請兩個月時間，從服務員隊伍主動申請轉做轉做djdj服務員的人數(shù)超過服務員的人數(shù)超過8080人，再后人，再后來達到來達到100100多人，最后她們的收入高多人，最后她們的收入高了，每個月她們向酒店交管理費。了，每個月她們向酒店交管理費。 “團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 另外一個故事，講的是另外一個故事，講的是20012001年，中國娛樂業(yè)的區(qū)域制經(jīng)營年，中國娛樂業(yè)的區(qū)域制經(jīng)營模式，也是在東莞誕生，實行模式，也是在東莞誕生，實行的也是人海戰(zhàn)。的也是人海戰(zhàn)。 當時這家酒店開業(yè)時只有當時這家酒店開業(yè)時只有ktvktv包房包房4545間，一個表演大

47、廳可間，一個表演大廳可容納容納100100多人多人。當時的業(yè)主非常當時的業(yè)主非常精明，他給下了個總任務，完精明，他給下了個總任務，完成總任務后有很高的提成，怎成總任務后有很高的提成，怎么辦呢？么辦呢？ 唯一的方法，就是增加服務唯一的方法，就是增加服務人員，人多力量大啊。但是，人員，人多力量大啊。但是，增加人就得增加成本，怎么辦增加人就得增加成本，怎么辦呢呢？于是區(qū)域制用工管理產(chǎn)生？于是區(qū)域制用工管理產(chǎn)生了。了。由于實行了區(qū)域制人海戰(zhàn)術由于實行了區(qū)域制人海戰(zhàn)術，生意異常火爆，半年時間，生意異常火爆，半年時間，包房馬上增加到包房馬上增加到9292間，區(qū)域制間，區(qū)域制給這家酒店創(chuàng)造了奇跡。給這家酒店

48、創(chuàng)造了奇跡。 何為區(qū)域制：何為區(qū)域制： 采用分田到戶，包干形式，采用分田到戶，包干形式，2-2-3 3個人負責一個區(qū)，服務人員取消個人負責一個區(qū)，服務人員取消底薪，以區(qū)域總業(yè)績提成，做多底薪，以區(qū)域總業(yè)績提成，做多提成多，完成任務給予高提成。提成多，完成任務給予高提成。 例如一個區(qū)例如一個區(qū)2525萬任務，完成任萬任務，完成任務按務按4%4%提成，區(qū)域經(jīng)理可收入提成，區(qū)域經(jīng)理可收入1 1萬萬元，區(qū)域副理可收入是經(jīng)歷的元，區(qū)域副理可收入是經(jīng)歷的60%60%提成即提成即60006000元，完不成提成一律元，完不成提成一律減半，重賞之下，必有勇夫，人減半，重賞之下，必有勇夫，人人自力更生，多勞多得，

49、全力以人自力更生，多勞多得，全力以赴。赴。 各個區(qū)域的總業(yè)績快速提高，各個區(qū)域的總業(yè)績快速提高，打破了原有的旱澇保收的底薪制打破了原有的旱澇保收的底薪制度，使度，使ktvktv的營業(yè)額成倍增長，很的營業(yè)額成倍增長，很快快ktvktv包房從包房從4545間增加到間增加到9292間。間。 問題：今天區(qū)域制在大陸得到快速的復問題：今天區(qū)域制在大陸得到快速的復制，任何經(jīng)營模式，都必須與自己當?shù)氐木浦疲魏谓?jīng)營模式，都必須與自己當?shù)氐木频陮嶋H情況相結合，區(qū)域制的發(fā)展，正在因店實際情況相結合，區(qū)域制的發(fā)展，正在因環(huán)境變化，而不斷延續(xù)完善。那么你的想法環(huán)境變化，而不斷延續(xù)完善。那么你的想法呢呢 “團隊執(zhí)行力

50、”問題就是“領導力”問題 第十、事件營第十、事件營銷贏利法銷贏利法 某酒店與當?shù)孛襟w有事某酒店與當?shù)孛襟w有事件交換營銷的慣例，酒店在件交換營銷的慣例，酒店在推廣產(chǎn)品營銷時，非常順利。推廣產(chǎn)品營銷時，非常順利。 有一次，客房服務員在有一次，客房服務員在收拾房間時，拾到客人遺忘收拾房間時，拾到客人遺忘的的2300023000元現(xiàn)金，酒店方立即元現(xiàn)金，酒店方立即抓住機會，經(jīng)過新聞報道后，抓住機會，經(jīng)過新聞報道后，進一步鞏固了顧客對酒店的進一步鞏固了顧客對酒店的信任度。信任度。 地震期間，當各家酒店都在捐款地震期間，當各家酒店都在捐款捐物的時候后。但是，這家酒店卻聯(lián)捐物的時候后。但是，這家酒店卻聯(lián)系當

51、地血站，開展無償獻血活動，當系當?shù)匮荆_展無償獻血活動，當所有捐款酒店名單羅列在一起報道公所有捐款酒店名單羅列在一起報道公布的時候，這家酒店的獻血活動，卻布的時候，這家酒店的獻血活動，卻得到了大篇幅獨立報道，得到了大篇幅獨立報道，這就是事件這就是事件營銷之間的區(qū)別。營銷之間的區(qū)別。 正面公益性事件營銷，能激起民正面公益性事件營銷，能激起民眾的愛心，提高酒店員工的素質，同眾的愛心，提高酒店員工的素質，同時讓客人對酒店有一種正義、安全、時讓客人對酒店有一種正義、安全、放心的感覺。放心的感覺。 問題：酒店營銷策劃，酒店盈利法則。必須建在問題：酒店營銷策劃，酒店盈利法則。必須建在市場需求、用心服務、

52、正義正面的基礎上，目的在于市場需求、用心服務、正義正面的基礎上，目的在于不斷滿足消費者的心理需求，在三十幾年的酒店實踐不斷滿足消費者的心理需求，在三十幾年的酒店實踐中，我發(fā)現(xiàn)，顧客真正購買的是兩個字：中，我發(fā)現(xiàn)，顧客真正購買的是兩個字：感覺感覺。“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 第四講第四講 戰(zhàn)略思維對酒店轉型升戰(zhàn)略思維對酒店轉型升級的盈利方法級的盈利方法“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 一、酒店目前為何是夕陽回報？一、酒店目前為何是夕陽回報？1 1、沒有找到利潤增長點、沒有找到利潤增長點1 1）生意越來越難做）生意越來越難做2 2）員工越來越難管）員工越來越難管3 3）管理變得難湊效

53、）管理變得難湊效2 2、缺乏戰(zhàn)略管理思維能力、缺乏戰(zhàn)略管理思維能力1 1）對市場、產(chǎn)業(yè)、金融、政策、）對市場、產(chǎn)業(yè)、金融、政策、商機、危機不敏感商機、危機不敏感2 2）對經(jīng)營環(huán)境的變化反應遲鈍）對經(jīng)營環(huán)境的變化反應遲鈍3 3）知識結構老化，信息量很小）知識結構老化，信息量很小4 4）眼界不開闊，思路狹窄）眼界不開闊，思路狹窄3 3、想到的不一定做得到，想不到、想到的不一定做得到，想不到的一定做不到的一定做不到 彼得彼得. .德魯克：一個組織只能在德魯克：一個組織只能在其價值觀內成長，一個企業(yè)的成長其價值觀內成長，一個企業(yè)的成長被其所能達到的價值觀所限制。被其所能達到的價值觀所限制。 戰(zhàn)略思維的

54、空間戰(zhàn)略思維的空間 價值觀價值觀4 4、具有知識結構與思維層次戰(zhàn)略、具有知識結構與思維層次戰(zhàn)略思維思維1 1）組織理念）組織理念2 2）營銷意識）營銷意識3 3）財務手段）財務手段4 4）前瞻性管理理論與工具）前瞻性管理理論與工具“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 二、酒店戰(zhàn)略思維的含義二、酒店戰(zhàn)略思維的含義 戰(zhàn)略管理思維基點戰(zhàn)略管理思維基點問題主要涉及三個層面，問題主要涉及三個層面，即：即： 1 1、如何定位（方、如何定位（方向），向）， 2 2、如何實施（方、如何實施（方法），法）， 3 3、由誰負責（領導、由誰負責（領導者）。者）。 戰(zhàn)略管理思維基點問戰(zhàn)略管理思維基點問題是做為一個整體

55、存在題是做為一個整體存在的，三個層面具有不同的，三個層面具有不同分割性（如下圖）分割性（如下圖）。 領領導導者者1 1、酒店戰(zhàn)略管理思維的基本問題、酒店戰(zhàn)略管理思維的基本問題“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 2 2、何謂酒店戰(zhàn)略思、何謂酒店戰(zhàn)略思維：維： 至今還沒有一個大至今還沒有一個大家公認的、統(tǒng)一的定義。家公認的、統(tǒng)一的定義。本人列出了戰(zhàn)略思維概本人列出了戰(zhàn)略思維概念的一些代表性觀點，念的一些代表性觀點，供大家分享！供大家分享！ “團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 1 1、酒店酒店戰(zhàn)略戰(zhàn)略環(huán)境環(huán)境分析分析 明確明確 可做什么？可做什么？ 在分析影響戰(zhàn)略制定的關鍵在分析影響戰(zhàn)略制定的關

56、鍵-外部外部環(huán)境要素，例如要考慮酒店企業(yè)處于復雜環(huán)境要素，例如要考慮酒店企業(yè)處于復雜的經(jīng)濟、政治、社會、技術、法律環(huán)境中的經(jīng)濟、政治、社會、技術、法律環(huán)境中： 1 1、哪些環(huán)境變量會給企業(yè)帶來機會、哪些環(huán)境變量會給企業(yè)帶來機會； 2 2、哪些環(huán)境因素則會給企業(yè)帶來威、哪些環(huán)境因素則會給企業(yè)帶來威脅。脅。“想做什么想做什么”。 然后決定然后決定 酒店酒店“如何定位（定目標、如何定位（定目標、定領域、定位置、定形象）。定領域、定位置、定形象）。 2 2、酒店酒店戰(zhàn)略戰(zhàn)略選擇選擇 明確明確 “ “能做什么能做什么”， 即企業(yè)所具有的優(yōu)勢和存在的不足，即企業(yè)所具有的優(yōu)勢和存在的不足，因為一個不足于實際

57、運作狀況的酒店，是因為一個不足于實際運作狀況的酒店，是難以確認長遠發(fā)展方向的難以確認長遠發(fā)展方向的。3 3、酒、酒店戰(zhàn)店戰(zhàn)略的略的執(zhí)行執(zhí)行 3 3、戰(zhàn)略思維的基準點與、戰(zhàn)略思維的基準點與作用作用 a a、戰(zhàn)略思維的作用：、戰(zhàn)略思維的作用： 所有管理者，經(jīng)常所有管理者，經(jīng)常會遇到復雜的情況、棘會遇到復雜的情況、棘手的問題和富有挑戰(zhàn)性手的問題和富有挑戰(zhàn)性的決策。戰(zhàn)略思維可幫的決策。戰(zhàn)略思維可幫助管理者克服限制因素助管理者克服限制因素。 b b、戰(zhàn)略思維協(xié)作的、戰(zhàn)略思維協(xié)作的力量力量 戰(zhàn)略思維的過程可以戰(zhàn)略思維的過程可以通過與其他人協(xié)作完成。通過與其他人協(xié)作完成。通過團隊進行戰(zhàn)略思維，通過團隊進行戰(zhàn)

58、略思維，您可以獲取他人對關鍵和您可以獲取他人對關鍵和復雜的問題的看法。可以復雜的問題的看法。可以幫助管理者做出更具戰(zhàn)略幫助管理者做出更具戰(zhàn)略意義的選擇。意義的選擇。“團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 4 4、方法、方法 如何實施如何實施 1 1、方案選擇：、方案選擇：a a、方案是、方案是動態(tài)權變的，是多動態(tài)權變的，是多元的，而不是靜止和唯一的。元的，而不是靜止和唯一的。尋求解決問題的方法是：尋求解決問題的方法是：b b、一個具有創(chuàng)造性的過程中一個具有創(chuàng)造性的過程中需要集思廣益，創(chuàng)造出新的備需要集思廣益，創(chuàng)造出新的備選方案。選方案。例如：例如：每一個方案都有利弊，首先每一個方案都有利弊，首先

59、要建立一套有助于指導、檢驗要建立一套有助于指導、檢驗、判斷方案正確性的評價體系、判斷方案正確性的評價體系，按評價體系進行評價打分。，按評價體系進行評價打分。戰(zhàn)略決策遵循的是滿意準則。戰(zhàn)略決策遵循的是滿意準則。 “團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 2 2、戰(zhàn)略評價、戰(zhàn)略評價 制定好戰(zhàn)略后需要將戰(zhàn)略制定好戰(zhàn)略后需要將戰(zhàn)略轉化為具體的實施過程，需要轉化為具體的實施過程，需要實時地進行評價、監(jiān)控、與指實時地進行評價、監(jiān)控、與指導，應對各種突發(fā)情況，并及導，應對各種突發(fā)情況，并及時采取必要的調整措施。時采取必要的調整措施。 例如：例如： 戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略評價，這一切并不是這一切并不是要等到戰(zhàn)略實施完畢之后

60、才進要等到戰(zhàn)略實施完畢之后才進行，而是與戰(zhàn)略實施過程同步行，而是與戰(zhàn)略實施過程同步進行的。進行的。在進行戰(zhàn)略評價時，選擇取在進行戰(zhàn)略評價時，選擇取決于企業(yè)的使命與目標而獲得決于企業(yè)的使命與目標而獲得及時、精確的信息。及時、精確的信息。 “團隊執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題 3 3、戰(zhàn)略控制、戰(zhàn)略控制 戰(zhàn)略監(jiān)控要求酒店企業(yè)始終能戰(zhàn)略監(jiān)控要求酒店企業(yè)始終能確保戰(zhàn)略方向的正卻性，并且能確保戰(zhàn)略方向的正卻性，并且能高效地運行。高效地運行。 例如：例如： 1 1、戰(zhàn)略活動過程必須考慮外戰(zhàn)略活動過程必須考慮外部環(huán)境的變革與影響，即戰(zhàn)略控部環(huán)境的變革與影響，即戰(zhàn)略控制是開放性的；制是開放性的； 2 2、戰(zhàn)略