1、精品合同推薦物業(yè)部前臺客服工作總結(jié)工作總結(jié)頻道為大家整理的物業(yè)部前臺客服工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)， 你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息， 僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。忙碌的20XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗 深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部 全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)

2、量，規(guī)范前臺服務(wù)。自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20XX年 是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的 事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè) 良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根 據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000余次，公共報(bào)修3300余 次；日平均電話接聽量高達(dá) 70余次，日平均接待來訪30余次，回 訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn) 行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)

3、規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀 態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、 前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和 日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號 ,如 “微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理 已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范 化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中 ，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡 視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我

4、們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善 意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的 整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓 宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡 視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多 收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從 本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職 收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革 的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證

5、明是有效的。 一期收費(fèi)率從55%|高到58%;二期從60%|升到70%;三期從30% 提升到40%四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長 的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ，對于搞好我們的工作是很有益處 的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提 高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè) 服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和 藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一 些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接 電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”， 這樣,即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公 司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)