1、保 證 與 售后 服 務(wù) 承 諾一、質(zhì)量保證本書作為我公司xxxxx公司又xxxxxxxxXI供的質(zhì)量保證的證明。我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：11、提供的設(shè)備是全新的、符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)相關(guān)部門手續(xù)完備、具有制造商質(zhì)量保證書（或合格證明）的設(shè)備；2、提供的設(shè)備符合投標(biāo)文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術(shù)要求；3、保證“售后服務(wù)承諾書”全部?jī)?nèi)容的滿足；4、每件設(shè)備和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封；5、保證嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安裝和調(diào)試，并保證所有投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān) 法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本保證書自投標(biāo)日起 60日內(nèi)有效，如我

2、方中標(biāo)則至設(shè)備保質(zhì)期滿為止有效。二、售后服務(wù)承諾（一）、服務(wù)目標(biāo)用戶第一，信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益的重要 保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理 體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務(wù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。（二）、服務(wù)內(nèi)容、范圍為業(yè)主提供最滿意服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾本次投標(biāo)提供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由技術(shù)人員確認(rèn)設(shè)備無(wú)任何故 障后，再向用戶發(fā)送貨物產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條款。1、我公司承諾針對(duì)本項(xiàng)目所提供的

3、設(shè)備進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)，及設(shè)備簡(jiǎn)易故障的判別、排除。2、建立7*24小時(shí)值班制度，維修、維護(hù)人員保持通訊暢通；值班電話：XXXXXXXX項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：XXXXXXXX3、我公司保證在交貨時(shí)均提供原廠家質(zhì)量保證書，并提供廠家的供貨證明。4、我公司所投產(chǎn)品均免費(fèi)送貨上門、安裝調(diào)試；5、投標(biāo)設(shè)備質(zhì)保期為1年（包含產(chǎn)品的軟件免費(fèi)升級(jí)），質(zhì)保期從貨物驗(yàn)收之日起算、終身維護(hù)，在本地長(zhǎng)期設(shè)有專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，本地庫(kù)存不少于服務(wù)總量3%的備品備件，設(shè)備維修時(shí)間不超過兩天，維護(hù)需要超過兩天以上的，由供貨商免費(fèi)提供備品使用。6、廠家保修期延長(zhǎng)的均按廠家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保;7 、 保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障

4、而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延長(zhǎng)60天，保質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障由我方免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。8 、 在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無(wú)法正常使用，無(wú)條件免費(fèi)更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備。9 、 質(zhì) 保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部件損壞，我方無(wú)償予以更換；由于用戶原因造成的零部件損環(huán)，我方有償提供備件，并免費(fèi)更換。技術(shù)服務(wù)包括提供現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用的技術(shù)咨詢和支持。10 、定期對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行跟蹤調(diào)查，消除設(shè)備的早期故障隱患，保證設(shè)備的可用率；11 、質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)，免收維修費(fèi)，對(duì)配件進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格按照成本價(jià)收取費(fèi)用。1

5、2 、我公司在合同中明確質(zhì)量保證金為合同總價(jià)的5%， 在未違反合同內(nèi)質(zhì)量保證條款的前提下一年退還。13 、我公司在中標(biāo)后提供樣品，如需要交由我省電子產(chǎn)品第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)， 相關(guān)檢測(cè)費(fèi)用由我方承擔(dān)。 如檢測(cè)結(jié)論與投標(biāo)文件中任意一項(xiàng)投標(biāo)技術(shù)參數(shù)不符，建議作廢標(biāo)處理。14 、我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家無(wú)條件提供后臺(tái)管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)支持，保證滿足后臺(tái)開發(fā)的技術(shù)需求。15 、定期巡檢承諾16 、我公司為本項(xiàng)目提供1年免費(fèi)質(zhì)保。為了招標(biāo)人使用者更好地使用該項(xiàng)目投標(biāo)產(chǎn)品，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，咨詢使用者對(duì)我公司產(chǎn)品的意見和建議，我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢。17 、季度巡檢

6、：18 、季度巡檢時(shí)間安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬進(jìn)行，我公司巡檢負(fù)責(zé)人制定巡檢計(jì)劃， 報(bào)招標(biāo)人審核同意后， 安排技術(shù)巡檢人員分別到使用單位進(jìn)行巡 檢服務(wù)。19 、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地點(diǎn)，20 、巡檢時(shí)間：按甲方要求，21 、巡檢內(nèi)容：22 、與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；23 、對(duì)有問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問題；24 、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；25 、對(duì)客戶端軟件進(jìn)行維護(hù)；26 、聽取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見。27 、半年巡檢：28 、 季度巡檢時(shí)間安排在每年一月和七月的中旬進(jìn)行，我公司巡檢負(fù)責(zé)人制定巡檢計(jì)劃，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，我公司將安排技術(shù)巡檢人員到使

7、用單位進(jìn)行巡檢服務(wù)。29 、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地點(diǎn)，30 、巡檢時(shí)間：按招標(biāo)人要求，31 、巡檢內(nèi)容：32 、與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；33 、對(duì)有問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問題；34 、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；35 、對(duì)客戶端軟件進(jìn)行維護(hù)；36 、聽取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見。37 、每次巡檢結(jié)束后，巡檢負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制巡檢報(bào)告，編制成冊(cè)后交由招標(biāo)人的負(fù)責(zé)人保存。38 、我公司組織投入到本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作人員均須通過招標(biāo)人的審查并通過崗前考核后， 持招標(biāo)人核發(fā)的上崗證上崗工作， 通過招標(biāo)人審查與考核的工作人員， 我公 司均與其簽訂保密協(xié)議，并要求工作人員不公開自己的工

8、作內(nèi)容與工作性質(zhì)。三、技術(shù)支持方案本項(xiàng)目設(shè)備的原生產(chǎn)商及售后服務(wù)公司在 XX 省市指定我公司為專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 客服中心。公司同時(shí)均為我公司提供了優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量支持，為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊(duì)伍。 我公司將指定專職服務(wù)經(jīng)理來負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。1 、客服中心我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作， 成立了客服中心， 專門為各類工程項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)。客服中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍， 由一名客服中心經(jīng)理、 數(shù)名售后服務(wù)人員組成， 負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。 客服中心已經(jīng)為多個(gè)大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年

9、的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁?zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評(píng)。2、客服中心成員均具備如下基本條件：?具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題；?豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；?具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；?對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。3、專職售后服務(wù)組織我公司將為本項(xiàng)目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。4、客服中心響應(yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

10、 對(duì)于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并 錄入客服中心的技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持工程師隊(duì)伍每天 24小時(shí)在線對(duì)客戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解答；對(duì)于客戶的一些 技術(shù)問題，如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理故障，提供 應(yīng)急策略。5、服務(wù)規(guī)范我公司為了更好地為用戶服務(wù)， 制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶提供服務(wù)時(shí)， 時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6、規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)行為規(guī)范：客服中心行為規(guī)范客服中心所有

11、人員在接到用戶電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，如：您好"、情”、謝謝”等。客服中心所有人員必須對(duì)用戶提出的任何問題給予耐心的解答，不得以不知道”、這不是我們的服務(wù)范圍”等用語(yǔ)回答客戶；對(duì)于無(wú)法立即回答的問題要向用戶說明原因，并告知用戶解答時(shí)間。客服中心對(duì)用戶的一切服務(wù)需求必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為用戶提出合理、可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)。嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工作無(wú)關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶

12、系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無(wú)論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。7、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)制度為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo) 與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、 統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。8、高效的服務(wù)模式采用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等雷厲風(fēng)行

13、工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通 過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。9、服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴受理等，另 外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)類型定義響應(yīng)時(shí)間電話支持電話解答簡(jiǎn)單問 題，指導(dǎo)排除簡(jiǎn)單故障7X 24、時(shí)設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù) 性故障在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理 意見，電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)排查故障，若無(wú)法電話遠(yuǎn) 程解決，將在2小

14、時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)解 決問題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備 件的更換在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理 意見，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)硬件故障后按 原廠家流程辦理快速返修， 并用備品對(duì)故障設(shè) 備進(jìn)行更換。定期巡檢主動(dòng)到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行巡檢，預(yù)防性故障對(duì)各使用部門1次/1個(gè)月；電話服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機(jī)24 小時(shí)開機(jī)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證7X24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響 應(yīng)。用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的

15、技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的記錄表單。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我公司人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。10、郵件服務(wù)用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。11、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司將會(huì)為用戶提供快捷的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，我公司各客服中心技術(shù)人員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)到

16、達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提供一級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)，盡快解決問題。對(duì)需要更換的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動(dòng)備品備件資源進(jìn)行更換，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。總之，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，保證在最短時(shí)間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。對(duì)于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。12、投訴受理服務(wù)為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對(duì)售后服務(wù)的意見。我公司指派專人負(fù)責(zé)24 小時(shí)集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會(huì)主動(dòng)征詢客戶意見，如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，將重新啟動(dòng)客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。13、服務(wù)期限與范圍 我公司保證提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個(gè)方面符合用戶招標(biāo)文件要求及本投標(biāo)書技術(shù)描述中規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。并提供 1 年免費(fèi)售后服務(wù)。14、支持與服務(wù)流程在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知客服中心，