1、編編號(hào):號(hào) BBJDDF/QB909版本/修訂狀態(tài)：B/0北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司維修服務(wù)過(guò)程控制程序第11頁(yè)共12頁(yè)北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本號(hào)：B/0編制：王立泉審核：張譜方批準(zhǔn)：曹利軍受控狀態(tài)：受控發(fā)放號(hào)：2004年6月28日2004年6月30日實(shí)施北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-09維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/0修改記錄廳P更改申請(qǐng)單編號(hào)更改貝碼更改條款更改日期北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-09維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/0維修服務(wù)過(guò)程控制程序1、目的對(duì)本公司維修服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理控

2、制，確保維修過(guò)程中維修服務(wù)符合規(guī)定要求。2、范圍適用于本公司對(duì)一汽-大眾大眾品牌系列轎車(chē)維修服務(wù)全過(guò)程的管理和控制。3、職責(zé)3.1 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)過(guò)程包括“服務(wù)核心流程”的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車(chē)、維修、 交車(chē)等過(guò)程的控制與實(shí)施；3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)維修客戶的回訪和顧客滿意度測(cè)量。3.3 備件經(jīng)理負(fù)責(zé)提供車(chē)輛維修所使用的備件和輔料。3.4 技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)維修過(guò)程的質(zhì)檢，對(duì)出現(xiàn)的疑難問(wèn)題進(jìn)行策劃，進(jìn)行新技術(shù)應(yīng) 用指導(dǎo)和對(duì)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)。4、工作程序：4.1 維修服務(wù)過(guò)程控制流程圖：附后。4.2 預(yù)約4.2.1 按照“服務(wù)核心流程”要求，維修業(yè)務(wù)前臺(tái)設(shè)立專用預(yù)約電話（68887776）預(yù)約電話

3、由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)。禁止將專用預(yù)約電話與24小時(shí)服務(wù)熱線混用。預(yù)約用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與顧客交流，向顧客了解有關(guān)信息，包括：顧客及車(chē)輛基礎(chǔ)信息、行駛里程、上次 維修時(shí)間及是否重復(fù)維修、所用車(chē)輛是否存在故障、顧客當(dāng)前或?qū)?lái)的需求等內(nèi)容，并 主動(dòng)向顧客溝通以下內(nèi)容：a）通報(bào)服務(wù)經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式。b）介紹特色服務(wù)并詢問(wèn)顧客對(duì)該服務(wù)有無(wú)需求。c）針對(duì)顧客所提問(wèn)題提供解決方案。d）提供價(jià)格信息（包括報(bào)價(jià)）。e）告知所要攜帶相關(guān)資料等。4.2.2 公司開(kāi)展預(yù)約工作，包括主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。4.2.2.1 被動(dòng)預(yù)約由預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)，具體按 4.1.1規(guī)定執(zhí)行。北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-0

4、9維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/04.2.2.2 主動(dòng)預(yù)約由指定的服務(wù)顧問(wèn)，根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，主動(dòng)向顧客預(yù) 約維修保養(yǎng)。預(yù)約人員根據(jù)顧客要求，并與顧客商定維修內(nèi)容、維修時(shí)間等，填寫(xiě)預(yù) 約登記表。預(yù)約登記表一式三聯(lián)，服務(wù)顧問(wèn)一聯(lián)，庫(kù)管員一聯(lián)，預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)一聯(lián) 并及時(shí)傳遞。4.2.3 預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)預(yù)約登記表中的信息，填寫(xiě)預(yù)約歡迎板內(nèi)容，并由約 定的服務(wù)顧問(wèn)安排維修人員。4.2.4 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待大廳醒目位置， 設(shè)立預(yù)約宣傳板和預(yù)約歡迎板，預(yù)約服務(wù) 顧問(wèn)對(duì)歡迎板內(nèi)容負(fù)責(zé)更新。4.2.5 預(yù)約記錄由預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)保存，于每月5日前對(duì)預(yù)約比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。服務(wù)經(jīng)理 確保預(yù)約比例達(dá)到

5、維修量的20%以上。4.3 準(zhǔn)備工作4.3.1 預(yù)約前一天，預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)預(yù)約信息確認(rèn)準(zhǔn)備情況，包括：人員、工具、 工位、備件等的準(zhǔn)備情況并填寫(xiě)預(yù)約核實(shí)記錄表，必要時(shí)還應(yīng)包括：a）如果是重復(fù)性維修或疑難項(xiàng)目應(yīng)在預(yù)約登記表中進(jìn)行標(biāo)注，制定技術(shù)方案 或求得技術(shù)支持。b）確定是否上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正的問(wèn)題，如果是，應(yīng)作好記錄。c）對(duì)疑難問(wèn)題及重復(fù)維修項(xiàng)目，制訂技術(shù)方案。d）對(duì)顧客提出的問(wèn)題如有疑義或難以馬上解決，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，妥善解決。e）如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題使預(yù)約不能如期進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)通知顧客。f）如果是外出服務(wù)，還應(yīng)準(zhǔn)備服務(wù)車(chē)輛和拖車(chē)?yán)K等工具。4.3.2 預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)提前一小時(shí)與顧客電話

6、確認(rèn)是否來(lái)站維修，確認(rèn)后打印預(yù)約任務(wù)委托書(shū)，并傳遞給相關(guān)部門(mén)。4.3.3 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度安排維修人員。4.3.4 備件庫(kù)管員應(yīng)按預(yù)約登記表將預(yù)定的備件單獨(dú)存放并做好標(biāo)識(shí)。4.3.5 當(dāng)顧客有變更或取消預(yù)約時(shí)，預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)撤回預(yù)約登記表。4.4 接車(chē)/制單4.4.1 服務(wù)顧問(wèn)須經(jīng)“核心流程”培訓(xùn)合格，其配置人數(shù)須符合15臺(tái)次/人日的規(guī)定， 具著裝、胸卡、語(yǔ)言均需符合服務(wù)規(guī)范要求。.北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-09維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/04.4.2 業(yè)務(wù)接待大廳及停車(chē)場(chǎng)的管理4.4.2.1 服務(wù)部按一汽-大眾4s站要求，對(duì)停車(chē)位、

7、維修車(chē)間、出入口、待修區(qū)、 竣工區(qū)等區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.4.2.2 總經(jīng)理確保有足夠的維修停車(chē)位，其與舉升機(jī)的比例為2: 1。4.4.2.3 保潔員在每日上班前，必須做好接待大廳和停車(chē)場(chǎng)等衛(wèi)生清理工作，確保 秩序井然、清潔衛(wèi)生。保證接待大廳和停車(chē)場(chǎng)等四周整潔，無(wú)灰塵、污漬、紙屑、煙頭 等。柜臺(tái)、座椅、廢物箱、煙灰缸等干凈無(wú)污。服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔。4.4.2.4 客戶休息室除每日在上班前作好清潔衛(wèi)生工作外。還要提前為顧客準(zhǔn)備好 報(bào)刊、飲水、娛樂(lè)器材等。4.4.2.5 業(yè)務(wù)接待大廳張掛統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約宣傳板、預(yù)約歡迎板、符合一汽-大眾要求的組織機(jī)構(gòu)圖、工作流程圖、7500公里首保規(guī)定、一汽

8、-大眾質(zhì)量擔(dān)保條 例、北京地區(qū)寶來(lái)、捷達(dá)工時(shí)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且張貼一汽-大眾每次服務(wù)活動(dòng)的宣傳 廣告以及宣傳橫幅；4.4.3 顧客到營(yíng)業(yè)大廳的維修業(yè)務(wù)前臺(tái)報(bào)修，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熱情迎接顧客，查閱電腦 系統(tǒng)是否有顧客檔案。首次到公司來(lái)維修保養(yǎng)的車(chē)輛，應(yīng)請(qǐng)顧客出示行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)，并在電腦系統(tǒng)中增加顧客檔案。4.4.4 服務(wù)顧問(wèn)在顧客到訪時(shí)，應(yīng)按服務(wù)規(guī)范和一汽 -大眾相關(guān)要求接待顧客， 細(xì)心聽(tīng)取顧客的陳述，詳細(xì)了解顧客需求，確認(rèn)修車(chē)內(nèi)容，并對(duì)所提問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明（包括價(jià)格信息、交車(chē)時(shí)間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容）。4.4.5 公司設(shè)立預(yù)檢工位，并僅用于預(yù)檢工作。服務(wù)顧問(wèn)與預(yù)檢工位的比例原則上 須符合3: 1,

9、且應(yīng)與其它工位相對(duì)分開(kāi)，并有明顯標(biāo)識(shí)。服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)移至預(yù)檢工位， 做好車(chē)輛的防護(hù)工作（包括使用座套、方向盤(pán)套、腳墊等），實(shí)施預(yù)檢診斷，確定維修類別及項(xiàng)目。服務(wù)顧問(wèn)須確保預(yù)檢故障判斷準(zhǔn)確率達(dá)70%以上。4.4.6 服務(wù)顧問(wèn)對(duì)顧客要求和預(yù)檢診斷結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)能滿足顧客的維修要求 時(shí)，打印任務(wù)委托書(shū)，并由服務(wù)顧問(wèn)和顧客確認(rèn)簽字。事故車(chē)由保險(xiǎn)顧問(wèn)及相關(guān)人 員參與評(píng)審，總成大修項(xiàng)目由技術(shù)經(jīng)理及相關(guān)人員參與評(píng)審。當(dāng)顧客對(duì)維修價(jià)格有優(yōu)惠 要求時(shí)，按維修價(jià)格管理辦法中的授權(quán)執(zhí)行。對(duì)于顧客貴重財(cái)產(chǎn)或車(chē)輛外觀損壞情況、重復(fù)性維修以及舊件處理，由服務(wù)顧問(wèn)在北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-0

10、9維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/0任務(wù)委托書(shū)或接車(chē)單上注明。對(duì)顧客拒修的維修項(xiàng)目，應(yīng)在任務(wù)委托書(shū)上記錄, 并由顧客簽字確認(rèn)。4.4.7 服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)任務(wù)委托書(shū)安排維修：a）常規(guī)維修：服務(wù)顧問(wèn)憑任務(wù)委托書(shū)直接派工維修。b）預(yù)約維修：在任務(wù)委托書(shū)加蓋“預(yù)約”章后，派工維修。c）索賠維修：由服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)后打印索賠任務(wù)委托書(shū)，服務(wù)顧問(wèn)實(shí)施派工維修。d）保養(yǎng)維修：應(yīng)請(qǐng)顧客出示行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)。新車(chē)還應(yīng)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中建立 維修檔案。服務(wù)顧問(wèn)憑任務(wù)委托書(shū)派工保養(yǎng)。e）事故車(chē)輛維修：服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛損壞情況進(jìn)行初步鑒定并登記，必要時(shí)進(jìn)行拆 檢，確定維修內(nèi)容，估算維修金額，經(jīng)保險(xiǎn)公司或顧客認(rèn)可后，填制任

11、務(wù)委 托書(shū)后派工。f）救援維修：顧客車(chē)輛需拖回公司維修的按以上相應(yīng)條款執(zhí)行。4.5 維修作業(yè)4.5.1 服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)移入維修工位，交主修人員實(shí)施維修。4.5.2 主修人員接到任務(wù)委托書(shū)后，對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，到備件庫(kù)房領(lǐng)取相 應(yīng)備件后依據(jù)維修手冊(cè)和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行維修。對(duì)有影響的部位做好防護(hù)，包 括葉子板罩、腳墊、座套等，以防劃傷、弄臟。4.5.3 主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱 維修手冊(cè)和專用工具，做好借用登 記記錄，使用后應(yīng)及時(shí)歸還。工具室做好專用工具的定置管理。4.5.4 主修人員按維修手冊(cè)要求正確使用專用工具、維修設(shè)備及監(jiān)視和測(cè)量裝置。 維修設(shè)備的使用規(guī)程要目視化。監(jiān)視和測(cè)量裝置

12、須依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序要 求按計(jì)劃定期檢定或校準(zhǔn)，并保留相關(guān)記錄。4.5.5 在維修過(guò)程中，主修人員若發(fā)現(xiàn)與故障有關(guān)的部件損壞或其他故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問(wèn)，并在車(chē)輛外觀檢驗(yàn)單背面記錄相關(guān)信息，由服務(wù)顧問(wèn)與顧客協(xié)商是否 進(jìn)行維修。對(duì)顧客同意維修的項(xiàng)目，由服務(wù)顧部問(wèn)在任務(wù)委托書(shū)上做增項(xiàng)記錄，并 由顧客簽字確認(rèn)。顧客不同意維修的項(xiàng)目由服務(wù)顧問(wèn)在任務(wù)委托書(shū)上做建議記錄， 并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。若顧客不在現(xiàn)場(chǎng)的，服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話與顧客溝通確認(rèn)。并任務(wù) 委托書(shū)上記錄相關(guān)信息。經(jīng)確認(rèn)的任務(wù)委托書(shū)轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。如屬索賠范北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-09維修服務(wù)過(guò)程控制程序版

13、本/修訂狀態(tài)：B/0圍，按索賠過(guò)程實(shí)施。4.5.6 對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目，主修人員嚴(yán)格按一汽-大眾規(guī)定的轎車(chē)定期保養(yǎng)項(xiàng)目單和維 修手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。4.5.7 對(duì)拆下的總成備件，主修人員應(yīng)將其放在指定的工作臺(tái)或貨架上， 必要時(shí)做好 標(biāo)識(shí)。維修人員對(duì)拆下的故障備件應(yīng)按維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè)和修理，檢查部件外觀有 無(wú)破損和裂紋，對(duì)需要測(cè)量的部件必須使用專用測(cè)量設(shè)備進(jìn)行測(cè)量，以確定是否維修或 更換，需要換備件時(shí)，主修人向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)，服務(wù)顧問(wèn)審核并界定舊件情況，在任 務(wù)委托書(shū)上簽字同意，主修人領(lǐng)料。如用戶不需要的舊件，由備件庫(kù)管員保管處置， 并做好標(biāo)識(shí)。如顧客要帶走的備件，由主修人在顧客確認(rèn)后將其包裝后放入后背箱

14、中。4.5.8 在索賠修理過(guò)程中，對(duì)拆下來(lái)的備件由索賠員進(jìn)行簽定，經(jīng)簽定確認(rèn)不符合一 汽-大眾質(zhì)量擔(dān)保條例或?yàn)榉窃瓘S備件時(shí)，索賠員通知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)向顧客 說(shuō)明情況，對(duì)維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用進(jìn)行協(xié)商，顧客認(rèn)可自費(fèi)修理后，將原索賠任務(wù)委 托書(shū)作廢，重新打印任務(wù)委托書(shū)。4.5.9 當(dāng)客戶申請(qǐng)的索賠項(xiàng)目不能直接確定符合 一汽-大眾質(zhì)量擔(dān)保條例，需要進(jìn) 一步拆卸檢查時(shí)，要提前就雙方的責(zé)任與顧客協(xié)商，并在索賠任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行說(shuō)明， 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。4.5.10 服務(wù)顧問(wèn)及值班人員負(fù)責(zé)24小時(shí)緊急救援值班，為保證救援的及時(shí)性，維修 站設(shè)立24小時(shí)救援熱線（68887779）,值班人員接到救援信息，要詳細(xì)了

15、解車(chē)輛停駛地 點(diǎn)、車(chē)型、車(chē)號(hào)及故障現(xiàn)象等，并在救援記錄表中詳細(xì)記錄。救援值班人員應(yīng)：a）幫助顧客分析故障原因，盡可能通過(guò)電話解決問(wèn)題。b）根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場(chǎng)救援的由帶班人員立即組織救援車(chē)輛、人員、工具、配件等，并在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)救援。c）對(duì)救援中顧客提出索賠要求，向顧客說(shuō)明原因，提示顧客進(jìn)站處理。d）現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除的故障，建議顧客將車(chē)輛拖回服務(wù)站維修。4.5.11 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)在維修過(guò)程中損壞或丟失時(shí)，主修工應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問(wèn)，由服 務(wù)顧部在車(chē)輛內(nèi)部財(cái)產(chǎn)清單上登記，并立即向顧客通告并道歉，對(duì)顧客丟失的財(cái)產(chǎn) 主動(dòng)提出賠償意見(jiàn)；服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)前核對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)登記情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)、物丟失， 服

16、務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)在車(chē)輛內(nèi)部財(cái)產(chǎn)清單上記錄，向顧客通告并道歉，對(duì)顧客丟失的財(cái)北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-09維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/0產(chǎn)主動(dòng)提出賠償意見(jiàn)；當(dāng)顧客提出財(cái)產(chǎn)丟失、損壞時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向顧客，并主動(dòng) 提出賠償意見(jiàn)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)將對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的賠償意見(jiàn)報(bào)服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行 調(diào)查，確系我方原因造成的，服務(wù)經(jīng)理按顧客的意見(jiàn)制定解決方案，并將解決方案報(bào)服 務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行賠償。4.5.12 服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)參加一汽 -大眾核心流程的培訓(xùn)，培訓(xùn)證 書(shū)原件交綜合部保存。技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司所有修理工的技術(shù)培訓(xùn)，保留內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)

17、計(jì)劃及執(zhí)行記錄。4.5.13 特殊過(guò)程的控制4.5.13.1 維修過(guò)程中的噴漆、烤漆和焊接過(guò)程，不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證， 本公司對(duì)這些過(guò)程以適用的方法進(jìn)行確認(rèn)。4.5.13.2 技術(shù)經(jīng)理依據(jù)油漆供方提供的使用說(shuō)明書(shū)組織編制噴漆和烤漆作業(yè)規(guī) 程，有資格的油漆工按其規(guī)定進(jìn)行試噴、試烤技術(shù)經(jīng)理和質(zhì)檢員對(duì)噴漆過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。 填寫(xiě)油漆監(jiān)控（檢驗(yàn)）記錄，并對(duì)烤漆后的外觀質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后即可批準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程。油漆樣板由質(zhì)檢員保存作為驗(yàn)收的依據(jù)。4.5.13.3 技術(shù)經(jīng)理對(duì)一汽一大眾個(gè)系列車(chē)型涉及的焊接過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和確定，組織 編制焊接作業(yè)規(guī)程，安排有資格的焊工按其規(guī)定進(jìn)行試焊，技術(shù)經(jīng)理和質(zhì)檢員對(duì)焊

18、 接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控填寫(xiě)油漆監(jiān)控（檢驗(yàn)）記錄。并對(duì)焊接外觀質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)審， 合格后即可批準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。對(duì)涉及結(jié)構(gòu)強(qiáng)度的焊接過(guò)程的焊接作業(yè)規(guī)程，在批準(zhǔn)前要對(duì)規(guī)定的焊接工藝參數(shù)進(jìn)行工藝評(píng)定，評(píng)定合格后方可批準(zhǔn)作業(yè)。4.5.13.4 本公司從事油漆操作的工人要經(jīng)噴漆和烤漆專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)理論和現(xiàn)場(chǎng)操 作考核取得資格方可上崗。焊工要經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)組織培訓(xùn)和考核，取得勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的資 格證書(shū)方可上崗。本公司要對(duì)油漆工和焊工分列進(jìn)行噴漆和烤漆作業(yè)規(guī)程和焊接 作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)，使其掌握并嚴(yán)格按規(guī)程中的規(guī)定的工藝參數(shù)操作。4.5.13.5 本公司在噴漆和烤漆作業(yè)規(guī)程焊接作業(yè)規(guī)程中分別規(guī)定了噴漆、烤 漆和焊接設(shè)備的規(guī)格參

19、數(shù)。設(shè)備的能力按設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)的規(guī)定進(jìn)行認(rèn)可，也可結(jié)合過(guò) 程的評(píng)審和批準(zhǔn)進(jìn)行。4.5.13.6 油漆工和焊工分別負(fù)責(zé)噴漆、烤漆和涉及結(jié)構(gòu)強(qiáng)度的焊接過(guò)程的監(jiān)測(cè)，確 保過(guò)程工藝參數(shù)（如：焊接電流、電壓和二氧化碳?xì)怏w流量；烤漆溫度和保溫時(shí)間）符合北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-09維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/0相關(guān)作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，并分別填寫(xiě)油漆監(jiān)控（檢驗(yàn)）記錄和焊接監(jiān)控（檢驗(yàn)）記 錄，特殊過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)記錄以及過(guò)程監(jiān)控記錄，由技術(shù)經(jīng)理保存。4.5.13.7 當(dāng)設(shè)備大修時(shí)、或產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生波動(dòng)時(shí)、或工藝參數(shù)變更時(shí)，技術(shù)經(jīng)理負(fù) 責(zé)組織對(duì)油漆過(guò)程和焊接過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。4.

20、5.14 服務(wù)部和綜合部按照監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序和基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 控制程序?qū)S修工具、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行管理。服務(wù)部確保工作區(qū)域的干凈整 潔，達(dá)到整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)的 5s管理要求，確保環(huán)保、安全、消防通道、 消防器材等符合要求。4.5.15 維修過(guò)程中的電子調(diào)漆的質(zhì)量控制按備件管理過(guò)程控制程序執(zhí)行。4.5.16 服務(wù)顧問(wèn)每天要整理當(dāng)天的 任務(wù)委托書(shū)，把顧客確認(rèn)不同意維修的項(xiàng)目整 理在提醒維修項(xiàng)目記錄上，作為主動(dòng)預(yù)約的依據(jù)。4.5.17 在維修過(guò)程中，顧客車(chē)輛的移動(dòng)只有由公司授權(quán)的駕駛員進(jìn)行?？偝刹考?運(yùn)時(shí)要使用專用工具。4.5.18 維修車(chē)輛竣工后，維修人員應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行

21、清理，確保顧客車(chē)輛內(nèi)外清潔；當(dāng) 顧客要求時(shí)，提供免費(fèi)洗車(chē)。4.5.19 維修過(guò)程中的顧客車(chē)輛鑰匙由主修人保管，竣工后交服務(wù)顧問(wèn)保管。4.6 質(zhì)檢和內(nèi)部交車(chē)4.6.1 質(zhì)量檢驗(yàn)分為自檢、過(guò)程檢驗(yàn)和終檢，技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)編制檢驗(yàn)規(guī)程 ，并符 合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及一汽-大眾的要求。檢驗(yàn)人員按檢驗(yàn)規(guī)程相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格實(shí)施檢驗(yàn)。過(guò) 程檢驗(yàn)和終檢必須由持有相應(yīng)的汽車(chē)竣工檢驗(yàn)員證書(shū)的質(zhì)檢人員進(jìn)行，并做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)和記錄。a）自檢：由主修人員進(jìn)行，確認(rèn)合格后在任務(wù)委托書(shū)上簽字；b）過(guò)程檢驗(yàn)：由質(zhì)檢員進(jìn)行，并將檢驗(yàn)及測(cè)試結(jié)果填在相關(guān)記錄中并簽字。c）制動(dòng)、燈光、排放、轉(zhuǎn)向等車(chē)輛安全性能維修竣工后，質(zhì)檢員應(yīng)按國(guó)家及地方 有關(guān)標(biāo)

22、準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，確保符合國(guó)家有關(guān)車(chē)輛維修安全及環(huán)保規(guī)定，并保留相關(guān) 記錄；d）首次保養(yǎng)和例行保養(yǎng)檢驗(yàn)由主修工按一汽-大眾的轎車(chē)定期保養(yǎng)項(xiàng)目單規(guī)定 的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)和記錄；質(zhì)檢員每天抽檢 3%,并填寫(xiě)抽檢記錄表；.北京冀東豐汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：BJJDF/QB-09維修服務(wù)過(guò)程控制程序版本/修訂狀態(tài)：B/0e）質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對(duì)總成大修嚴(yán)格按檢驗(yàn)規(guī)程中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。分別填寫(xiě) 發(fā)動(dòng)機(jī)大修檢驗(yàn)記錄、車(chē)身大修檢驗(yàn)記錄、變速箱大修檢驗(yàn)記錄，并簽 字確認(rèn)；f）最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)：過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)全部結(jié)束后，才能進(jìn)行最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。最 終檢驗(yàn)和試驗(yàn)由檢驗(yàn)員按照檢驗(yàn)規(guī)程及一汽大眾要求進(jìn)行，并記錄相關(guān)檢 驗(yàn)結(jié)果。4.

23、6.2 經(jīng)檢驗(yàn)合格后的車(chē)輛由檢驗(yàn)員在任務(wù)委托書(shū)上簽字。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員 應(yīng)將不合格品的特征填寫(xiě)在車(chē)輛返修統(tǒng)計(jì)簿上，并按不合格品控制程序的規(guī)定 進(jìn)行評(píng)審和處置。4.6.3 竣工車(chē)輛經(jīng)檢驗(yàn)合格后，在交付前質(zhì)檢員應(yīng)向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修提醒服務(wù)項(xiàng) 目，并記錄在任務(wù)委托書(shū)及質(zhì)量保證卡（鏡子 /鑰匙標(biāo)簽）上。4.6.4 技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每月5日前對(duì)不合格品的數(shù)據(jù)和質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和 分析，并填寫(xiě)月質(zhì)量分析報(bào)告，經(jīng)服務(wù)總監(jiān)審閱后，報(bào)綜合部。4.7 索賠4.7.1 索賠員負(fù)責(zé)對(duì)符合一汽-大眾質(zhì)量擔(dān)保條例車(chē)輛的索賠工作，包括索賠件 和索賠工時(shí)的評(píng)審和確認(rèn)以及對(duì)一汽-大眾的聯(lián)絡(luò)工作。4.7.2 對(duì)索賠項(xiàng)，索賠員應(yīng)在任務(wù)委托書(shū)上注明索賠性質(zhì)，領(lǐng)用索賠件要由索 賠員在任務(wù)委托書(shū)上簽字認(rèn)可。索賠件由索賠員統(tǒng)一管理做好標(biāo)識(shí)，并按一汽-大眾規(guī)定的過(guò)程實(shí)施處理。4.7.3 索賠員應(yīng)按一汽-大眾規(guī)定向一汽-大眾申報(bào)索賠信息，發(fā)送索賠件；并將售后 服務(wù)科認(rèn)可的索賠清單交財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)增值稅發(fā)票并掛號(hào)寄回一汽-大眾銷售