1、聯合利華：分銷系統透視 聯合利華：分銷系統透視寶潔(P & G)和聯合利華(Unilever)，世界上最為 著名的兩個消費品牌公司。近日在中國營銷傳播 網上閱讀了關于寶潔(P & G)分銷方面的文章寶潔：分銷商策略透視，感觸尤深，故 筆者特撰本文闡述關于聯合利華 (Unilever)分銷 系統中涉及分銷商合作伙伴關系、分銷商聘用的 程序、分銷商聘用步驟、分銷商協議終止、分銷 隊伍的職能與職責、分銷信息的維護、分銷商的 運作管理、分銷商利潤管理等方面內容，期望能 給大家一些啟示。聯合利華作為在全球財富500強名列前茅的跨國公司，全年總銷售額超過520億美元，位 居世界三大頂級食品

2、和飲料公司之列。是世界第 一大冰淇淋、冷凍食品、茶和香皂制造商，世界 第二位的牙膏和肥皂制造商，以及世界第三位的 護發產品生產商。在全球擁有近290,000位員工， 他們的辛勤工作創造了卓越的品牌，使消費者對 我們的信任日益增長。從奧妙、陽光、和路雪、 立頓和家樂牌雞精，到四季寶、好樂門、力士、 夏士蓮和CK香水，聯合利華擁有眾多消費品牌 來滿足全世界人們的日常需求。早在 佃23年， 聯合利華就在上海建立了第一家企業，生產并銷 售陽光牌和力士牌香皂，很快該企業就成為當時 遠東最大的香皂生產商。1986年，改革開放使 聯合利華重新進入中國，并在上海成立了第一家 合資公司-上海利華有限公司。時至今

3、日，聯合 利華已經通過本土化運營，深深地根植于中國廣 闊的土地：提供20多個品牌的優質產品，包括 家庭及個人護理產品、食品、飲料和冰淇淋；累 計投資超過10億美元；引進技術100多項；培 養本地經理和員工超過 4000名。1999年，聯合 利華對中國地區原有的合資企業進行重組，形成 三大主要業務：家庭及個人護理用品、食品及飲 料、冰淇淋。這次重組使公司在全國的銷售力量 得以統一，增強了聯合利華在中國的投資和發展 能力，強調了中國在聯合利華全球策略中的重要 地位。聯合利華對中國的重視，不僅基于中國擁 有13億人口的大市場，還基于中國擁有一流的 科研和生產能力。2000年，聯合利華在上海成 立研究

4、發展中心，該中心運用聯合利華全球多年 積累的科研成果和資源開展工作，并成為中外學 術交流的紐帶。2002年，中國成功加入 WTO， 聯合利華又在上海成立了全球采購中心， 它的成 立，為眾多的中國原材料供應商提供了產品出口 聯合利華其它海外公司的更多機會。聯合利華， 一名優秀的中國現代企業公民。聯合利華，中國最大的消費品供應商，年銷 售額數億美元，管理著百余個品牌和幾千條產品 線；全國有著數家的分銷商，市場的反應迅速； 銷售信息和庫存數據的匯報周期快速反饋；資金 占用率低、收益高；統一的分銷商標準來管理業 務。聯合利華的分銷系統是什么樣的？分銷商合作伙伴關系分銷商業務關系闡述。分銷商定義：分銷商

5、 是聯合利華的代理，分銷商是一家本地的商業機 構（國有/私人合伙/私有），聯合利華分銷商應是 全權負責聯合利華產品銷售，不銷售任何競爭對 手的產品。分銷商應買賣聯合利華所有產品。分 銷商從聯合利華購買產品；將產品儲存其倉庫 中，并在聯合利華指定的地區內銷售。分銷商只 在指定的地理范圍內銷售聯合利華產品。 分銷商 與聯合利華共同決定分銷計劃如網點數、拜訪頻 率等。分銷商銷售員須根據聯合利華當地銷售代 表(USS)制定的計劃來拜訪商店。分銷商應根據 聯合利華建議客戶價轉售聯合利華產品。為避免 市場價格波動，分銷商必須嚴格遵守聯合利華統 一價格政策。分銷商應雇傭充足的人員來開展上 述工作，工作內容由

6、聯合利華聯合利華具體規 定。作為對提供上述服務的回報，分銷商將從聯 合利華得到固定的扣率，以保證其獲得充分的利 潤。分銷商的義務。分銷商有義務幫助增加聯合 利華產品在市場上的銷量及提高在市場上的份 額。為實現該目的，分銷商須履行主要職責。首要職責有資金：分銷商應投入足夠的資金 以保證業務的正常運作；人力資源：提供銷售人 員及其他人力資源根據雙方商定的分銷計劃在 指定區域深入分銷聯合利華產品； 基礎設施：提 供面積充足，干凈，干燥及通風設施良好的倉庫 用于儲備庫存；運輸：提供在指定地區分銷聯合 利華產品所需的運輸車輛；價格：嚴格遵循聯合 利華價目表中的建議銷售價格；促銷：保證100% 的促銷分配

7、量進入通路；拜訪路線周期：按拜訪 路線周期開展所有的促銷活動；定單：根據庫存 控制表和訂單準備每個拜訪周期的 4周定單；信 息系統：將銷售信息有序地填入聯合利華設計的 系統里，以便對每天、每周及周期的銷售、收貨 和庫存進行管理；分銷：必須遵循拜訪路線計劃 在所有零售和批發網點實現對相關產品種類在 指定區域內的預定覆蓋率；產品種類：必須涵蓋 所有聯合利華產品類別內相應產品；信用額度： 為客戶提供適當的信用額度；付款：嚴格遵循聯 合利華的交易條款；專營銷售：嚴禁分銷商銷售、 促銷、鼓勵銷售競爭對手產品；獨立的業務：分 銷商使用單獨的業務單位操作所有聯合利華產 品種類的業務。因此，分銷商是在一個單獨

8、的辦 公室（經營部）辦公，有一個專供儲存聯合利華產 品的倉庫及一名專門負責聯合利華業務的經理。次要職責主要有：通過周報表的形式向聯合 利華匯報有關庫存、信用及二級銷售的信息；定 期與聯合利華銷售人員溝通有關銷售，促銷及其 他運作狀況；清點送貨及簽收送貨清單；與聯合 利華核對及確認所有的應收帳款；分銷商應向所 有聯合利華有關人員提供有關報告和報表；分銷 商必須周期性處理過期或臨近過期，破損及非價 目表銷售產品；分銷商必須周期性向聯合利華申 報相關支持費用，并隨附有關支持的文件；通知 聯合利華所有有關競爭對手及市場動向信息；營 運業務時應遵守當地法律法規；營運業務時應遵 守聯合利華的商業準則。知識

9、產權：未經聯合利華允許，分銷商不得 將聯合利華的司標和品牌標識用于廣告及它用； 分銷商不得向任何第三方泄漏聯合利華的商業 信息和機密；匯報任何侵犯聯合利華知識產權行 為。聯合利華的義務。聯合利華有義務在每時每 刻滿足任何地方消費者的需求。為實現該目標， 聯合利華承諾通過與分銷商合作伙伴關系的建 立使聯合利華產品隨處可見隨處有售并且： 協助 分銷商獲得具有競爭力的投資回報率；提供高質 量的產品用于銷售；聯合利華以統一的價格及統一的分銷折扣供貨；提供直接或間接的支持，以 幫助分銷商實現共同的遠景、目的和目標；提供 廣告和促銷支持以增加銷量和市場份額。；提供 分銷商和分銷商業務員所需的基礎培訓，傳遞

10、專業知識，提高其作業水平；配備銷售主任（USS） 以協助分銷商改進銷售及效率；提供專營區域供 分銷商開展聯合利華業務；創新開發與消費者有 關的產品；提供電子化或手工操作系統以協助分 銷商管理其有效的業務。與分銷商的交易目的：使分銷商獲得良好的 利潤和投資回報率；維護全國范圍內統一的批發 和零售價格；禁止低價銷售及跨區拋售。定價原 則：消費者價格是受市場的驅策并且依據產品 市場定位而定價的；聯合利華公布給分銷商統一 的客戶價；聯合利華提供給分銷商建議批發價以 轉售至批發市場。定價方法：在客戶價基礎上聯 合利華提供給分銷商固定折扣作為利潤；依據不 同的產品種類制定不同的分銷折扣。提前付款折 扣：提

11、前付款折扣適用于分銷商在15天內付款。 信用額度：在正常情況下，聯合利華提供相當于 4周銷量的信用額度；聯合利華有權在對分銷商風險評估基礎上降低其信用額度；聯合利華將對 分銷商信用額度做季度回顧，主要依據分銷商的 銷售業績及付款情況對其信用額度作評估。分銷商價目表。統一、穩定的市場價格給分 銷商提供了有效開展業務的環境，而且有利于分 銷商駕馭市場以不斷提高分銷量和利潤；作為合 作伙伴方的分銷商有義務依照聯合利華價目表 銷售聯合利華產品(或聯合利華針對不同通路及 批發市場的建議的價格)，聯合利華銷售主任 (USS)有責任在當地監督實施；設定具有競爭力 并為分銷商創造利潤的轉售價格是聯合利華的 權

12、利和責任，設定的價格應適應產品的分銷及品 牌策略；聯合利華定期提供更新的客戶價目表給 分銷商從而使分銷商能以統一的價格將產品轉 售給客戶，每份致分銷商的客戶價目表都需有各 區域總經理的簽字。經核準的價目表是份重要的 運作文件，因此：每位銷售主任須隨身攜帶價目 表；分銷商辦公室需備有注明日期的價目表文 件。分銷商聘用的程序新分銷商聘用程序。甄選分銷商，必須按標 準甄選分銷商，資金：對方必須擁有經營目前和 將來業務所需的充分資金。通常來說，分銷商需 備有相當于2周聯合利華業務銷售的運作資金。 該資金狀況必須通過所有可能的途徑進行查驗， 例如銀行帳戶，目前業務狀況和通過市場調查所 獲得的信息等等。態

13、度：對方必須擁有積極的態 度并愿意親自參與日常的業務運營。 聲譽：對方 必須在市場中擁有良好的業務關系。簡述：必須 和對方仔細討論以下細節。聯合利華：規模，結 構，品牌，作業風格及商業準則。業務：預期的 銷售量和銷售額。與市場的關系：對不同通路的 業務須有豐富的經驗及重視，與各市場有良好的 業務關系。評估：聯合利華業務規模，聯合利華 業務占其所有業務的份額；專營聯合利華業務。評定市場的銷售潛力和分銷商初始投資。人口： 依據中心地區的人口數及聯合利華家居及個人 護理產品的人均消費量。依照一個城市中心地區 聯合利華家居及個人護理產品的人均消費額為每年RMB15元。假設該中心地區人口為 20萬， 那

14、么該地區的年銷售額應該是：RMB15 x 200,000 = RMB 3,000,000 或 RMB 250,000 /月， 要求分銷商投資相當于15天銷售額的資金。因 此對于一個月銷售額為人民幣 250,000地區，分 銷商需投資人民幣125,000。例如：市區人口 = 200,000;預計銷售額=250,000元/月；資金需求=125,000元。這里指的家居及個人護理產 品的人均消費是綜合大多數城鎮的平均數。你也 可以采用當地政府機構發布的相關數字。或是可 以根據城鎮規模從10元至15元中選擇適當的參 考數值，在你不很確定時建議采用較低的數據。信用額度：通常信用額度等于 4周的銷售 額。然

15、而對于新分銷商在試用時期，其信用額度 等于3周的預計銷售額。保證金：保證金為1周 的銷售額。新分銷商的保證金須于第1批發貨前 匯入聯合利華帳戶。聯合利華提供給分銷商保證 金存放獎勵,按年度計算。指定銷售范圍：每個 分銷商都有其指定的銷售范圍。必須共同商定， 并在地圖上標明該銷售范圍的具體方位，以避免 任何混淆和誤解。分銷車輛：分銷車輛的種類（大型貨車，小型貨車，三輪車等）取決于銷量，路 程遠近及該城/鎮的性質。譬如天津，按照它的 銷量及路程遠近，需要安排大型貨車；又如揚州 這樣的小城市就只需要三輪車。總而言之，盡可 能選擇最合適、最經濟的分銷車輛。倉庫：分銷 商必須按每噸產品3平方米的標準提供

16、單獨的 倉庫。倉庫的堆放和維護應嚴格遵照規定。對于通路的信用：根據當地市場慣例及要求，分銷 商應給予零售及批發通路一定的信用額度。對零 售及批發通路信用額度的尺度由分銷商自己決 定，同時，分銷商也應承擔相應的風險。人員需 求：對于人員的需求取決于其指定區域內網點數 及網點類型。營業執照：分銷商應當具備以其聯 合利華名注冊，并能經營聯合利華產品類別的營 業執照。聘用準備事項：當所有細節討論完畢， 同時其結果也基本令人滿意時，請負責該地區的 USS填寫 新分銷商申請表"提出正式申請。 新 分銷商申請表"需得到區域總經理的核準。對于 市區人口 >1百萬，區域總經理在核準前必

17、須先 親自拜訪該分銷商。對于市區人口 <1百萬，區 域總經理在核準前必須由地區銷售經理或副經 理拜訪該分銷商。申請核準后，分銷商與聯合利 華需簽署分銷商合同。只有在所有上述文件被簽 署以及實地考查過后，該新分銷商才能被供貨。只有當分銷商聘用的銷售員，送貨員，租用的倉 庫及分銷車輛準備就緒，并由聯合利華將所有相 關表格送至分銷商處后，聯合利華才會對分銷商 供貨。如果一私人合伙制的分銷商合作方變更， 則應重新填寫新分銷商申請表。這意味著聯合利 華將停止對原分銷商供貨，直至新聘用合同簽定 后才恢復供貨。在一個地區聘用新分銷商之前， 應從原分銷商處先收回應收帳款。分銷商聘用步驟分銷商聘用步驟。初

18、選：通過當地個體經商 者或零售商來搜集人選。如有必要，還可以通過 報紙廣告的方式搜集。任何人，只要擁有充足的 人員并有興趣擴大經營范圍或進行多種經營，便 可通過培訓成為優秀的分銷商。復選：收集好候 選名單后，則縮小范圍進行進一步甄選，禁止聘 用為競爭對手服務的人選。建議分銷商形象：私 營/聯營企業；優先考慮曾經從事過家居及個人 護理產品分銷的企業，但并非唯一的選擇；可以 是批發商，但必須有獨立的機構。愿意為聯合利 華工作，辦公地點遠離批發市場；不能是競爭對 手的分銷商，二級分銷商，或指定批發商。競爭 對手為：寶潔、高露潔、花王當地洗發類，洗滌 類，香皂或護膚品領導品牌。面談：首次面談應 由聯合

19、利華銷售主任或地區銷售經理 /副經理組 織進行。面談流程：了解該人選在家居及個人護 理產品行業背景，對行業的看法及個人的經營興 趣；核查其經濟實力，信譽及資源情況；介紹聯 合利華聯合利華及產品；做好充分的準備工作， 并清晰地闡明聯合利華如下要求： 所需資金、所 需人力資源、所需倉庫要求、網點覆蓋要求、覆 蓋網點及拜訪頻率、其他所需提供服務要求，如 市場信用度等、遵守聯合利華價格政策，信用政 策，提前付款折扣、明確指定所負責的地區范圍、 明確分銷商所需的投資回報率。地區銷售經理親 自拜訪：如果銷售員對某家或多家候選者滿意， 應盡快將這些名單推薦給地區銷售副經理或地 區銷售經理。若該地區人口 &l

20、t;1百萬，地區銷售 經理應在將 新分銷商申請表"填寫推薦給區域 總經理前先行拜訪此分銷商。區域總經理親自拜訪：接到推薦后，若該地區人口 >1百萬，區域 總經理應盡快拜訪，并參照上述標準安排面談， 然后作出決定。 達成共識：討論合同、分銷商 協議；確定開始運作日期；收回意向書” 申請表”收集以下復印件：營業執照、稅務登記 證、企業代碼證、任何其他書面協議；填寫新分銷商聘用表”。聘用：區域總經理核準 新分銷 商聘用表”；在聯合利華系統中建立客戶編號。 保證金：在接受周期定單之前，確認保證金金額 已被認可，并已匯入聯合利華帳號。供貨：對新 分銷商開始供貨必須滿足下列條件：分銷商所有

21、 實施設備已就緒；所需人力資源已到位；有獨立 的辦公場所；分銷車輛配備就緒；已建立辦公室 檔案系統；已商定銷售員固定路線拜訪計劃；已 提供給分銷商聯合利華價目表及所有信息表格； 符合標準的干凈的倉庫。如未滿足上述要求，不 要急于給分銷商發貨。保證金流程。在接受定單之前要求分銷商交 保證金，然后提供給新分銷商相應的信用額度。 保證金金額取決于預計銷售量， 總的原則，保證 金是1周的預計月銷售額。舉例說明如何在新分銷商聘用表中商定保證金額，該城鎮的家居及個 人護理產品年人均消費水平為：RMB 15 ;該指定 銷售范圍內市區人口是：150,000;預期年銷售 額為：15 x 150,000 = RM

22、B 2,250,000;預期月銷 售額=RMB 187,500。在 新分銷商聘用表”中， 總計需要投入資金=RMB 94,000（至少）；預期月 銷售額=RMB 187,500 ;信用額度（3周銷售額） =RMB 130,000 ;保證金額（1周銷售額）=RMB 44,000。3個月正常運作后，聯合利華將依據信 用政策對信用額度進行回顧。正常情況下，信用 額度等于4周銷售額。信用額度是與保證金是聯 系在一起的，通常兩者間的比率為100信用額度 =25保證金。當察覺該分銷商在業務經營上有很 大的風險時，聯合利華收取的保證金應高于以上 所列。保證金獎勵：聯合利華每年將依據分銷商 所交納保證金總額的

23、10%作為鼓勵性獎金；必 須說明這是獎勵而非利息；獎勵于每季度支付一 次。一旦聯合利華與分銷商之間終止分銷商合同”，所有保證金額將在調整應收帳款后，返還給 該分銷商。信用額度調整程序。給予分銷商信用額度的 原則：在正常情況下，信用額度等于4周正常銷 售額；新分銷商前3個月的信用額度等于其3周 正常銷售額。3個月后根據其信譽及銷售業績進 行調整；當地的銷售主任（USS）有責任依據分銷 商的應收帳款及時支付情況，分銷商倉庫的庫存 水平，及二級銷售情況來管理其信用額度。信用 額度調整：信用額度的調整包括增加和減少兩部 分。銷售主任可通過遞交 增/減信用額度建議 表"來調整分銷商的信用額度。

24、信用額度的調整 需得到區域總經理和銷售商務經理核準。信用額 度的提供是基于該分銷商的信譽度。聯合利華通 過定期的內部信用額度回顧以及外部信用調查 后調整分銷商的信用額度。除了對財務風險做評 估之外，聯合利華還將考慮分銷商對聯合利華產 品資金投入情況來作信用調整。投入的運作資金 =庫存金額（建議2周銷售額）+投入市場的信用 （建議維持2周的銷售額）聯合利華應收帳款-（建 議維持2周的銷售額），適當的運作資金是15天 或以上，上述程序顯示出可能發生的其他問題， 而這些問題在許多情況下不能光靠調整信用額 度來解決。例舉問題：業務運作資金不足，庫存 過高，庫存結構不合理，市場債務過多，拖欠聯合利華應收

25、帳款建立新分銷商。在當地建立分銷商如同審核 一個有潛力有資格的分銷商一樣重要。實地工作 是在一個新指定區域內創建分銷。良好的開端是 極其關鍵的，同時也要求銷售主任和地區銷售經 理倍加關注。初始階段：供貨前收齊保證金。商務和后勤 安排，清楚地與分銷商溝通核準事項：BPCS系 統中客戶代碼；BPCS系統中信用額度；BPCS 系統中注冊保證金；后勤排期表中設定的發貨時 間表；與分銷商簽署分銷合同；分銷商運作資金 到位。基礎設施準備就緒，到現場視察其現有基 礎設施是否達標：倉庫、運輸車輛、三輪車、辦 公場地、分銷商名牌、庫存記錄和二級銷售信息 等檔案系統。培訓分銷商經理/辦公室管理的建 立及操作，面對

26、面的培訓：價格，促銷，費用核 銷的程序和方法；發票，貨物簽收單及庫存控制； 應收帳款的支付，貸記憑證，提前付款獎勵；過 期，破損產品處理和無退貨原則；固定路線拜訪 計劃，銷售目標及達標控制；介紹聯合利華產品 及傳授其他鄰近地區的銷售經驗；給聯合利華的 常規報表的使用；分銷商辦公室員工及業務員 (DSR)的職能與職責；護膚品柜臺業務的操作及 維護；促銷小姐，理貨員職能、職責和管理；勞 保或團購處理；業務目標和分銷商的分銷計劃介 紹聯合利華的政策并從分銷商經理處得到簽收： 商業準則、收/送禮及交際政策、現金處理政策。第一批定單及發貨。確保所有保證金已匯入 聯合利華；確認分銷商代碼及信用額度。在發第

27、 一批貨物至分銷商之前使用分銷基礎設施品質 檢驗清單”以確認其所有的重要基礎設施已就 緒。初始操作階段：第一周期中的運作。集中于 人力資源就緒，銷售記錄，分銷商辦公室員工 業務員和助手的培訓；在分銷商辦公室記錄業務 員和助手的個人檔案；介紹聯合利華產品；介紹 對AB店，CD店及批發市場固定拜訪運作要求； 介紹正確的銷售記錄方法；向分銷商業務員解釋 聯合利華的要求及獎懲制度。設定目標和標準： 二級銷售額、有效的拜訪率、每條固定路線的銷 售、陳列質量。首次在市場上固定路線的拜訪： 聯合利華銷售主任在分銷商業務員進行第一次 固定路線拜訪時作實地指導；介紹聯合利華分銷 商應提供給固定拜訪路線上各網點的

28、服務內容。分銷商辦公室信息系統運行：建立一套所有銷售 及庫存信息文檔系統；建立分銷商辦公檔案系 統；初始2個周期與分銷商經理討論信息資源的 準確性。分銷商協議終止分銷商協議終止。終止的理由：聯合利華提 出，足夠的書面證據證明分銷商有違反分銷商協 議條款；違反聯合利華商業準則；分銷商出現財 務狀況不穩定面臨破產。分銷商提出：業務多樣 化。主要注意事項：管理分銷商是一項日常業務 工作，聯合利華銷售主任是獲得分銷商有關財務 狀況和有效分銷等重要信息的第一線人員。因而 更有效的方法應是USS（銷售主任）有效管理和解 決分銷商業務問題以避免因資金問題而不得不 突發終止合同。以下事項需銷售主任提高警惕與

29、預防的。分銷商資金狀況：裁員或減少拜訪頻率、 市場上時間過長和過多的帳款、過少的庫存及過 少的產品規格、定單的無規律性、不斷增加無充 分”支持文件的費用申請、頻繁降價、拖欠其銷 售人員的工資、第三方對其信用情況的調查；績 效報告-銷售額：連續多月無銷售、銷售額減少、 月銷量小于RMB1OO,OO0、連續數月處于銷售額 排名榜的最后位置；績效報告-應收帳款：超期 帳款、定單時常不能被通過、銀行匯票”時常 出錯。終止合同步驟：準備材料。銷售員負責清算 并收集應收帳款。區域總經理必須親自核實清算 數目以確保聯合利華利益。區域商務經理須保存所有相關分銷商聘用及終止文件的復印件。 無論何時聯合利華而不實

30、想要終止與分銷商協 議時，聯合利華而不實都希望在盡可能的情況下 得到分銷商給聯合利華的中止合約信聲明他們 希望終止協議。聯合利華盡可能的執行該步驟。 當聯合利華而不實收到 分銷商辭職函”時，必須 盡快認可此信并確保聯合利華財產和文件安全。 區域總經理會給予分銷商回復信件，同時抄送各 相關人員如ASM/SE/USS/區域商務經理及銷售 商務經理。在分銷商未給聯合利華退約信的情 況下，聯合利華而不實必須發一份中止協議信給 分銷商。該信由區域總經理簽發并抄送各有關人 員如ASM/SE/USS/區域商務經理及銷售商務經 理。若分銷商違反分銷商協議，區域總經理應 立即簽發書面警告”致分銷商。根據分銷商協

31、 議，及時簽發警告信致分銷商將有利于與其終止 分銷商協議。該警告信由區域總經理簽發并抄送 各有關人員如ASM/SE/USS/區域商務經理及銷 售商務經理。終止合約步驟：采取行動。提出終止也就意 味USS須及時為聯合利華收回所有的應收帳款， 可從以下幾方面著手：處理新鮮產品退貨，應收 帳款，知識產權及信息。新鮮產品退貨。在任何情況下，聯合利華而 不實都不贊成退貨。并且只有在與分銷商討論并 同意解決所有應收帳款后，聯合利華而不實才接 受退貨。護膚類新鮮產品指保質期 24個月或以 上，其他類別產品保質期18個月或以上。所有 書面協議須有分銷商簽字及公章，該點是極其重 要的。在提出退貨申請前，USS必

32、須現場審核退 貨產品的數量。USS應根據聯合利華相關政策申 請新鮮產品退貨及殘損費用核銷。殘損費用和新 鮮產品退貨申請須得到區域總經理和區域商務 經理核準。清帳。根據分銷商協議，USS須填寫清帳報 告交給區域商務經理。USS是收集應收帳款的主 要負責人。區域總經理根據聯合利華有關政策及 授權程序核準新鮮產品退貨申請及清帳報告。客 戶發展董事批準訴諸法律行為。在正常情況下， 聯合利華憑貸記憑證解決所有費用核銷及保證 金余額，分銷商則通過銀行將所有應收帳款匯入 聯合利華帳號。若只是單方面聯合利華欠分銷商 款項，聯合利華將通過銀行匯票的形式將余額匯 給分銷商。整個處理過程中無現金操作。知識產權和信息

33、。USS必須取回下列文件： 庫存控制表、價目表和促銷檔案、通路的銷售數 據、庫存帳目、支持核銷費用的文件。USS必須 親眼目睹分銷商銷毀下列物品：聯合利華分銷商 名牌、聯合利華所有的標識。分銷隊伍的職能與職責HPC分銷隊伍。將來的規模：銷售隊伍是 完成聯合利華任務第一線的執行者。聯合利華而 不實的任務是：通過建立低成本分銷以實現聯 合利華產品在任何時間，在中國市場中任何地方 隨處有售，并且創造利潤以滿足消費者的需求。 分銷：不斷改進分銷商的利潤率，以便其能將資 金用于對基礎設施再投資，提高業務量；不斷提 高分銷質量，借助顯著的陳列廣告來提高覆蓋 率。店內：不斷提高對主要網點的有效分銷；不 斷改

34、善在商店內有效的促銷執行和從購買終端 促進產品銷售。操作重點：銷售人員是在市場實 地操作。衡量銷售員工作業績的標準應是：分銷 覆蓋網點內分銷執行質量和銷售業績，而此處的 銷售業績應是 一級”和 二級”銷售的權衡。區域管理隊伍。責任：整個中國市場被劃分 成不同區域，由各區域總經理負責管理其負責區 域內銷售運作，匯報給客戶發展董事。區域管理 隊伍的責任：達成業務增長；達成利潤貢獻度； 管理分銷；爭創世界一流的銷售隊伍，提供一流 的客戶服務；培養一支勝利的隊伍；執行全國和 區域活動計劃；掌控業務及財務風險。地區銷售經理(ASM)的職能，管理地區事 務。在各區域內指定的地區負責管理銷售， 分銷, 客戶

35、以及促銷活動的執行情況。地區銷售經理是 一個地區的銷售隊伍的領導者，匯報給區域總經 理,由地區銷售副經理協助其日常銷售及分銷的 管理。地區銷售隊伍：各地區的地區銷售副經理和 銷售主任人數由該地區的地理特征 ，通路結構以 及管理幅度來決定的；負責直供客戶和負責分銷 商的銷售主任其工作職能有所不同。地區銷售經 理的職能：分配其銷售隊伍的銷售目標，根據計 劃管理實際操作；收集市場情報及銷售渠道發展 趨勢；視察市場工作質量并采取措施使其達到聯 合利華標準；核準及控制地區銷售日常雜支及費 用；提高分銷質量和分銷商業績，合理控制該地 區分銷商的數量；有規律地組織周期會議以確保 聯合利華和市場信息得到有效的

36、雙向溝通；嚴格 控制銷售紀律，遵守聯合利華的行為準則，提高 員工個人業績，鼓舞銷售士氣；計劃和控制地區 市場執行資源，包括人員，銷售隊伍結構，促銷 /活動支持；控制好業務及財務風險；管理直供 客戶的銷售和客戶發展計劃的實施，通過多方面 接觸不同層次的客戶來加強客戶管理質量。 地區 銷售副經理的職責：協助地區銷售經理履行上述 定義的工作職責；銷售隊伍的領導者。期望達到 的技能（指個人發展計劃中的專業技能）:目標分 析能力、市場導向、企業家精神、領導力、自信 正直、從經驗中學習的能力。聯合利華銷售主任的職責：根據分銷商業務員的固定拜訪路線計劃，和分銷商業務員一 起，共同進行市場運作和產品銷售；在指

37、定的區 域內為分銷商業務員設計制定覆蓋、分銷計劃和 固定路線拜訪計劃；管理分銷商的投資回報率及 營運資金，并做季度回顧報告；通過對以下方面 定期回顧管理來最大限度提高分銷商的庫存周 轉及現金周轉率：毛利潤和價格、重復分銷成本、 庫存水平、市場放貸、應付聯合利華的應收帳款 情況；執行有效的永久行程計劃：通知促銷和活 動、設定銷售員的銷售目標、回顧不同銷售通路 的銷售情況、收集市場情報、維護及管理二級庫 存控制表、預定周期定單、核實核銷費用申請、 核實破損、過期及不可銷售產品申報、檢查倉庫； 依據聯合利華計劃執行陳列活動；確保促銷活動 在各網點中快速有效執行；確保主要網點的客戶 滿意度，與不同層次

38、客戶有效地溝通。培訓分銷 商業務員的銷售技能以提高其業績：二級銷售 額、有效的拜訪率、產品系列售賣 /拜訪路線、 產品陳列質量；聘用新分銷商。期望達到的技能 （指個人發展計劃中的專業技能），銷售能力：熟 練的銷售技巧，懂得談判。能應對客戶的異議及 有效地引導客戶的支持。有預見能力，知道銷售 的潛力。溝通能力：清晰的思辯及表達能力。人 際交往能力：在團隊中充分發揮個人的作用，并 能適應團隊變化，是團隊的忠實成員。行政管理 技能：應具備計劃、實施及回顧所從事的任務的 基本能力。分析技能：具備基本的計算能力及數 據比率的理解能力。并能將數據轉換為合理的信 息。現實觀：能平衡個人的基本能力和長遠目 標

39、間的差距，并能以成熟的態度理解自我潛力 , 并且現實地處理實際與目標的差距。 價值觀：具 備與聯合利華相應的商業準則”的價值觀。分銷信息的維護分銷業務信息維護。基本信息內容，銷售和 市場信息的使用是對運作最主要的支持。 這類信 息能幫助USS在日常業務中迅速作出決策。信 息來源于網點產生銷售時，在分銷商辦公室定期 準確地維護相關數據。USS的職責在于幫助分銷 商建立定期、準確的信息系統。系統包括：訂單，價格，主要客戶及通路的銷量和促銷結果； 分銷商銷售員（DSR）的目標和產出率；市場放貸 狀況。為使分銷商業務最大化和實施低成本分 銷，跟蹤總體業務活動的數據是一項十分重要的 任務。這些數據包括：

40、分銷商業務及辦公室費用； 訂單，發票，庫存及應收帳款；營運資金投資回 報率。USS必須經常使用分銷商辦公室和聯合利 華提供的數據和信息，從而實現如下控制和管理 的目的：客戶價及零售價；DSR目標及業績； 不同客戶和通路的銷售；促銷 ，活動及市場支 持；固定拜訪路線計劃及銷售行程線路安排； 訂 單及庫存狀況；分銷商投資回報率；聯合利華應 收帳款回收。為使分銷商的運作與聯合利華銷售 策略一致，聯合利華將依據市場狀況要求建立額 外的信息系統和控制，以及電腦管理系統來支持 分銷商業務和客戶的發展。分銷商辦公室基本文檔：。文檔應是裝訂有 序的，定期更新的，檢驗核實的。所有文檔應安 全存放于分銷商辦公室內

41、，必須可供聯合利華訪 客檢查。分銷商經理與職員維護該文檔并由 USS 監督其品質。基本文檔：DSR和其它職員個人 資料、固定拜訪計劃、專營區地圖、聯合利華產 品價格單、促銷文件、訂單及增補訂單、貨品簽 收單（運單和發票卜應收帳款、市場動向信息； 日報表:DSR日銷售報表、分銷商庫存登記簿、 與聯合利華通訊往來文件；周報表：分銷商周庫 存控制表、簽約 AB店銷售信息；周期報表：分 銷商二級庫存控制表、二級銷量匯總、訂單、費 用申請表、促銷費用支持申請表。USS保存并定期使用信息：USS定期需要信息來推行銷售因而他需要有分銷商辦公室匯總 信息。同時區域辦公室也要提供給 USS聯合利 華的匯總數據。

42、基本信息需求：二級銷售及庫存匯總表、分銷商二級庫存控制表、市場競爭對 手活動匯總、主要產品價格跟蹤、聯合利華促銷 活動計劃、分銷商主要客戶銷售匯總、USS銷量 及目標匯總、聯合利華產品價格單、DSR固定拜訪計劃、DSR銷售目標及業績匯總、聯合利 華對分銷商的應收帳款、分銷商月銷售額及費用 匯總、分銷商營運資金投資回報率、 永久行程計 劃、專營區分銷數據。ASM和SE保存并定期使用信息，ASM和 SE定期需要信息以實現控制和管理。除 USS提 供的信息外，區域辦公室還需準備相關的信息并 準時送達ASM和SE。基本信息需求如：實際銷 量，目標，訂單和應收款狀況；分銷商費用，支 持和銷售情況；USS

43、銷售成本和銷售業績；二級 銷售及庫存狀況；未來的促銷活動計劃；主要商 店名單；分銷及覆蓋率發展趨勢；市場份額及權 重分銷趨勢；應收帳款及信用額度分析；促銷評 估分析。當業務增長時，銷售隊伍和區域辦公室 對信息的需求也隨之增加。然而，管理層所依據 的一個基本原則是在市場狀況許可的情形下以 最簡單的方法來獲取信息。這些報表和分析將有 助于業務決策，區域辦公室應在總部各職能部 門的協助下提供給RGM/ASM/SE。地區銷售隊 伍的主要目的是投入更多的時間用于永久行程 計劃及市場客戶拜訪，以此實現業務的增長。分銷商的運作管理訂單。目的：分銷商定購聯合利華產品而使 用的正式定購單。訂單每周期由手工填寫。

44、流 程:USS每四周為一周期拜訪分銷商的專營區。 在該分銷商PJP的最后一天，USS與分銷商回 顧銷售并制定計劃。評估完銷售，市場狀況及計 劃制定后，USS同時借此時機與分銷商一起制定 訂單。因此訂單與二級庫存控制表是一起制定 的。訂單制定過程是一建議訂單總量的合理方 法。這對于供配滿足需求有 2方面的好處： 若 4周訂單輸入BPCS訂單系統（由客戶服務操作）， 則它反映了對未來的需求信號，并能幫助中轉倉 制定增補計劃；能靈活處理適當的銷售波動并使庫存多在可控范圍之內。維護：一式叁份:1份存 檔于分銷商辦公室、1份存于USS手中、1份外 加二級庫存控制表在周期會議時交于ASM或SE（和完成后傳

45、真至區域辦公室進行處理）。修改 訂單：根據市場購買及競爭對手活動情況，USS 或分銷商可能要修改訂單。USS和分銷商可將簽 字蓋章的修改訂單傳真至區域辦公室。區域辦公 室經ASM/SE或區域總經理核準后處理修改訂 單。未結訂單：訂單有效期為一個周期。收到新 的二級庫存控制表和訂單后，先前的周期訂單將 自動取消。周訂單代替周期訂單：原4周訂單制 定是建議用以管理遠離中轉倉的分銷商的方法。 銷售隊伍可借此掌握并管理未來 4周銷售的需 求信號。為保持高水準的客戶服務，當市場競爭 加劇需要作出迅速反饋及銷量調整時，聯合利華 而不實建議分銷商也可采用周訂單。分銷商可每 周將簽字確認的 訂單”交至區域辦公

46、室。USS應 明確后勤送貨時間表以使分銷商交遞訂單日期 與后勤發運日期相一致。分銷商業務員（DSR）日銷售報表。目的：日銷 售報表是一項管理信息。由DSR（分銷商銷售員）手工填寫，匯報給 USS/分銷商經理每日銷售路 線的銷售結果。日銷售報表以每日銷售路線設 計。它提供的銷售信息能幫助評估每條固定線路 的銷售狀況和銷售員的業績。在分銷商有重點客 戶或需要頻繁送貨時，他們的訂單就不能隨定期 固定的銷售拜訪路線來制定，而應采用更適用于 此類客戶的拜訪卡系統。不過在很多二級城市不 存在這種情況。日銷售報表有助USS：設置每條 線路的銷售目標；評估 DSR銷售業績；評估日 銷售線路的營運結果，合理調整

47、固定拜訪計劃； 評估所有銷售路線的銷售結果，并適當調整分銷 計劃。在不同類型網點的使用：此報表與DSR固 定拜訪線路密切相關。USS應替DSR決定合適 的銷售路線（通常為C-D類型的網點）及如何利用 日銷售報表獲取銷售信息以便控制和管理之用。 DSR固定拜訪計劃中A-B類型網點是一周拜訪 兩次，這樣的運作適合維護每個客戶的拜訪卡系 統。分銷商應記錄銷售數據以便進行業務回顧 （商店的銷售額和成本）。固定拜訪計劃和永久行程計劃。固定拜訪計 劃定義：固定拜訪計劃是一個分銷商分銷計劃的最基本單位；是為 DSR事先制定的固定網點拜 訪計劃；一條固定拜訪路線由同一地方的一系列 網點組成；一條固定拜訪路線可

48、包括一條或以上 的街道；每條固定拜訪路線包含 8至10家AB 店，25至30家批發網點及40家CD小網點。例 如：一城市核心人口為 240,000,10家網點AB 網點應有1條固定拜訪路線；30家網點批發網 點應有1條固定拜訪路線；380家網點CD網點 應有10條固定拜訪路線； 共計420家網點，應 有12條固定拜訪路線。一個分銷商銷售員（DSR） 一周應覆蓋6條固定拜訪路線。當然，根據拜訪 路線的銷售產出，AB、批發網點的拜訪路線可能 有必要一周拜訪兩次或以上。CD網點應每周拜 訪一次。固定拜訪計劃中網點的拜訪時間是固定 的。店主將在固定時間間隔的同一時間被拜訪并 獲得服務。如:在AB網點，每周同一時間或每周 兩次拜訪；在CD網點，每周同一天同一時間拜 訪；在批發網點，每周同一時間或每周兩次拜 訪。固定拜訪計劃應顯著地張貼在分銷商辦公室 內，如有變更應及時更新。如