1、房務部管理實務房務部概述房務部作為酒店產品的主體，是酒店設施的重要組成部分，下設 兩個部分：前廳和客房。前廳是經營與管理的神經中樞，以為賓客提 供接待和服務的窗口與橋梁；客房是酒店經濟收入的主要來源部門之 一，以出租和服務方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領導和營業 部門提供賓客信息與做出經營決策的參謀機構。其工作與管理質量的 優劣，不僅影響賓館的經濟效益，而且還會影響賓館的社會效益。 房務部的主要任務是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務， 向客人提供熱情、周到、及時、準確的各項服務和安全、清潔、舒適、 幽靜的住宿環境。房務部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務 水平成為客人評價賓館服

2、務質量的主要依據，關系到賓館的整體聲譽 及服務形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態，本著“用 心服務，追求個性，不斷創新”的宗旨，不斷增強賓館意識，團結禮 讓，相互合作，以四星級的標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流 的服務，確保賓客有個良好的居住條件和工作環境第一節房務部組織結構和崗位設置圖房務部設有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺、商務中心、 禮賓部、商場；客房有房務中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。（一）組織結構圖房務部總監前廳主管大堂副理客房主管商務中心禮賓部房務中心樓層服務員（二）崗位設置圖房務部總監前 廳 王 管大堂副理客房主管總臺I收銀員>接待員商務中心服務

3、員上禮賓部行李生商場服務員房務中心服務員樓層服務員洗 衣 房 服 務 員保 潔 組 保 潔 員二、房務部崗位職責（一）房務部總監崗位職責一、崗位名稱：房務部總監客房主一二、崗位級別：房務部總監三、直接上司：總經理四、下屬對象：前廳主管、大堂副理、客房主管五、主要職責：1、貢徹執行總經理的經營管理指令，向總經理負責并報告工作。2、根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制房務部年度預算，制定經營計劃，并有效組 織實施與監控，實現預期目標。3、以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅 持部門成本中心的方針，嚴格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經濟效益。

4、4、主持房務部工作例會。貫徹總經理工作指令，布宜工作任務，檢查督促各部門工作進度, 協調工作關系。研究解決經營管理中出現的問題。5、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責對各部門服務工作質量的監督和考核，督導各部 門切實抓好對員工的崗位業務培訓，嚴格執行規定的工作流程和質量標準，保證優質高效的 完成各項服務工作。6、負責房務部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，督促各部門落實 各項安全管理制度，切實做好安全防工作，確保一方平安。7、努力完善房務部的服務設施，健全房務部設備財產和物料的管理。8、溝通與酒店各部門之間的工作朕系，配合協調地進行工作。9、關心員工的工作和生活，不斷改善員工

5、的工作條件，激勵員工群策群力，搞好管理，抓 好部門文明建設。10、完成總經理交辦的其它工作（二）大堂副理崗位職責一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級別：大堂副理三、直接上司：房務部總監四、主要職責：1、在大堂及附近公共區域巡視，監督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂的公共衛生。 2、維護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財產安全負責。3、回答賓客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出酒店服務圍以外的要 求，應給予最大程度的幫助。4、代表總經理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于 賓客的投訴須立即向責任部門的領導轉達，并責成責任部門立刻解決問題，且須上 報

6、行政部或值班經理，必要時上報總經理C5、根據酒店政策，適情給予賓客折扣房價和延長退房時限。6、協助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責屬賓客原因造成的酒店設施設備、物 品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。7、督導、檢查接待VIP賓客的準備工作并做好接待°8、督導、檢查保安人員做好安全保衛工作，并巡視酒店各部門。9、保管好萬能鑰匙。10、抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產品。11、及時處理突發事件，如火災、傷亡、治安事故等，并須立即上報酒店領導。12、對當班發生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在工作報告中，并 向酒店領導和有關職能部門報告。13、對夜班前臺接待員所做的當日客房

7、統計報表進行審核。14、賓客房間門鎖出現故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。15、將各部門每天反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報總經理及 酒店質量監督小組。16、參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達工作。17、完成前房務部總監交辦的其它工作。（三）前廳主管崗位職責一、崗位名稱：前廳主管二、崗位級別：前廳主管三、直接上司：房務部總監四、直接下級：前臺領班、行生、商務中心服務員、商場服務員五、主要職責：1、執行房務部總監的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向房務部總監負責并報告工作。2、負責編制前廳部的年度預算和各項業務計劃，并有效地組織各管區準確實施和嚴格控制成本費用。3、

8、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。4、負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規和質量標準進行工作，實行規作業。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好這項工作，提高全員業務素質，并深入開展“學先進，找差距”活動。6、溝通本部門與酒店其他部門的聯系，協調工作。7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。8、審閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作;了解客房預訂情況，協同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。9、考核各管區的工作，積極倡導

9、良好的管理氣氣，不斷改進管理方法，提高管理效能。10、切實做好本部門財產設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統計和工資、獎金的領發工作。11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。(四)總臺領班崗位職責一、崗位名稱：總臺領班二、崗位級別：總臺領班三、直接上司：前廳部主管四、直接下級：前廳收銀員前廳接待員五、主要職責：1、執行主管的工作指示，協助主管的日常工作。2、監督和參與各項服務活動，發現問題及時糾正。3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規和工作態度，使之達到部門要求。4、掌握酒店各項優惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。5、檢查預訂資料及VI P通知單，合理安排客

10、人的入住。6、負責對員工的業務培訓和評估及考勤考核。7、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關部門的規定。(五)總臺收銀員崗位職責一、崗位名稱：總臺收銀員二、崗位級別：總臺收銀員三、直接上司：總臺領班四、主要職責：1 .學習酒店的規章制度及本部門的工作程序，掌握業務知識和技能。2 .按上級的要求對新員工進行技能指導和幫助。(1)負責收取押金、核算賬目、結賬等業務的辦理。(2)與接待處及財務部做好信息的溝通和資料的傳遞。(3)負責貴重物品的存取。(4)負責外幣兌換業務。(5)負責賬單的填寫及報表的編制。3 .主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。4 .負責向客人提供各項日常問詢服務。5 .負責前

11、廳各項檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的性。6 .負責與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。7 .積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。8 .負責本班組衛生清理、設備維護及安全檢查工作。9 .完成上級交辦的其它任務。(六)總臺接待員崗位職責一、崗位名稱：總臺接待員二、崗位級別：總臺接待員三、直接上司：總臺領班四、主要職責：1 .學習酒店的規章制度及本部門的工作程序，掌握業務知識和技能。2 .按上級的要求對新員工進行技能指導和幫助。酒店的服務標準和工作程序向客人提供合格的產品。(1)負責有關房間價格、酒店服務設施等方面的問詢工作。(2)負責散客、團體入住手續的辦理，并合理安排好各種房間。(3)負

12、責客房的預訂工作。(4)負責房態的核對，并與各部門密切朕系，做好信息的溝通，資料的傳遞(5)負責為客人提供查詢，尋人服務(6)負責為客人提供留言服務。(7)負責客人物品的轉交及信件的處理3 .主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。4 .負責向客人提供各項日常服務。5 .負責與其它崗位進行信息溝通和資料的傳遞。6 .積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。7 .負責本班組衛生清理、設備維護及安全工作。8 .完成上級交辦的其它任務。(七)商務中心服務員崗位職責一、崗位名稱：商務中心服務員 二、崗位級別：商務中心服務員 三、直接上司：前廳主管四、主要職責：(1)服從主管的安排。(2)負責接收客人委托

13、的各項工作，高質量、高效率的為客人提供傳直、打字、復印、文 字處理等服務，并登記各項服務結果。(3)掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬和票據保管工作，并將現金和客人簽過名的 付款憑證及時交到總臺收銀處。(4)核對進報收取者、房號、做好記錄，并將登記過的進報、出報及時遞交有關部門簽收。(5)熟悉國家地區傳直代碼(6)正確答復客人的查詢，負責尋找無主收報，并做好存檔工作。(7)隨時收集、整理各類商務資料，熟悉飯店各類項目和營業時間，準確及時應答客人的 查詢。（8）做好設備的清潔保養工作。（八）商場服務員崗位職貢一、崗位名稱：商場服務員二、崗位級別：商場服務員三、直接上司：前廳主管四、主要職責：1

14、、做好營業前各種準備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。2、主動熱情接待客人，以優良服務態度按程序為客人服務。3、遵守職業道德，實事介紹商品特點、特色、性能、品質等。4、努力學習商品知識，提高銷售技巧。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。5、保持儀表整潔、態度和藹，給賓客留下良好的形象。6、向賓客推俏酒店服務設施與服務項目。7、做好與采購人員協調工作，及時提出與采購有關的建議。8、認直盤點，做好商品進、出、存流水賬，做到貨賬一致。9、及時完成上級交給的各項任務。（九）行生崗位職責一、崗位名稱：彳亍生二、崗位級別：行生三、直接上司：前廳主管四、主要職責1、負責迎接和歡送抵店和離店的賓客，準確、

15、及時地提供開門、拉門服務。2、賓客車輛停穩后，按照規定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄 其乘坐的出租車號牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車的物品能及時查找；送賓客離館 時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。3、負責調度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。4、為住店賓客提供租借酒店客用雨傘、自行車、手搖輪椅車等服務。5、注意觀察進出酒店賓客，發現可疑情況立即報告，并采取有效行動。6、疏導抵達或離店的團隊及搬運散客行。7、保持儀表整潔、態度和藹，給賓客留下良好的形象。8、保管、收送行。9、向賓客推銷賓館服務設施與服務項目。10、向賓客展示房間的設施

16、設備。11、解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難。12、當班工作結束后做好交接工作。13、及時完成上級交給的各項任務。（十）客房主管崗位職貢一、崗位名稱：客房主管二、崗位級別：客房主管三、直按上司：房務部總監四、直接下級：客房樓層領班 保潔領班 布草員五、主要職責:1、參與統籌制定客房及洗滌、清潔等工作計劃，并進行工作安排。2、每天參加房務部房務領班會議，匯報當天情況。3、督查領班的領班查房表，發現問題須及時處理。4、每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認真記錄在客房主管檢查表上; 對當日的特殊房間，如“S/O”，“DND”等須予以關注，并將有關情況及時 上報總監。5、檢查上崗員工的儀容

17、、儀表、守時情況及各項規章的執行情況。6、參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。7、掌握房間酒水、客用品的使用情況；調查走單經過，并及時作出處理。8、每日負責巡查房務部管轄圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監 請示。9、負責不斷建立健全房務部各項管理制度，并檢查落實情況。10、負責領班工作質量的考核，并根據其工作表現作出獎懲。11、參與并實施房務部員工業務培訓計劃，不斷提高員工的服務質量。12、做好交接工作，完成工作報告的填寫工作。13、完成上級交給的臨時任務。（十一）客房樓層領班崗位職貢一、崗位名稱：客房樓層領班二、崗位級別：客房樓層領班（白班）三、直接上司：客房部主管四、直接下級

18、：客房樓層領服務員 房務中心服務員五、主要職責：1、每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實、解決夜班交留的工作。2、在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，并負 責核實維修事項及臉收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。3、每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀 況并詳細填寫報表；確保領班查房表的準確性、無誤性。4、親自為VIP客人服務并保證其服務質量。5、根據房間狀態及時更改電腦，保持與前臺的密切朕系，做好服務工作。6、采取多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務的質量和效果；每天考核當班 員工的工

19、作業績，督查員工的違紀、違章行為，并作出獎懲。7、定時領取樓層所需的易耗品，負責檢查樓層物品的使用情況。8、協助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。9、做員工的表率，及時了解、關心所管轄區域員工的工作情況及勞務強度，做好員工的思 想工作。（十一）客房樓層領班崗位職責一、崗位名稱：客房樓層領班二、崗位級別：客房樓層領班（中班）三、直接上司：客房部主管四、直接下級：客房樓層領服務員 房務中心服務員五、主要職責：1、班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態，校對電腦信息，了解 當日重點服務對象，并對VIP客人及樓層加強巡視檢查工作。2、督導中班人員作業，抽查樓層開夜床情況

20、，檢查茶水間、服務臺和其它區域的衛生狀況 及樓層員工的服務質量情況。3、與值班經理及各部門中班工作人員密切聯系，做好服務工作。4、檢查樓層當日各類做房記錄表、各類鑰匙的交接收發記錄、MINI-BAR酒水記錄、加床 記錄等情況的記錄。5、制作次日房務部服務工作情況日報表漢房務部房間清掃派工單人領班查房表和 房間狀態表，并檢查辦公室填寫的各類記錄是否完整、屬實。6、按規定認直做好中班工作報告凡客房萬能鑰匙交接登記表的填寫、交接工作；7、下班前，須向值班經理全面匯報夜間的工作情況（十二）客房樓層服務員崗位職責一、崗位名稱：客房樓層白班服務員二、崗位級別：客房樓層白班服務員三、直接上司：客房部樓層白班

21、領班四、主要職責：1、對領班負責，完成領班分派的各項工作任務。2、完成所在樓層房間清掃和計劃衛生工作及VIP房的小整工作。3、完成杯具消毒及工作車、吸塵器的清理、清潔工作，補充工作車的布草和物品。4、對所清理的房間，如發現有設施設備損壞、物品丟失等異常情況時，須及時地向領班匯 報。5、認直、準確地填寫客房房間清掃日報表。6、負責本樓層杯具等的清點、保管、交接工作及退房的查房工作。7、負責迎送賓客，為賓客及時地提供開水、冰水、冰塊服務；為賓客準確、及時、安全地 提供各項輸送服務。8、負責樓層萬能鑰匙的監護，下班前須巡查一次所在樓層的房門關閉情況，及時向領班匯 報樓層發生的異常情況，確保樓層的安全

22、。9、保持好服務間、公共區域的衛生，并于每天下午完成清掃工作后，進行一次走廊地面的 吸塵；每星期日徹底清理服務間及公共區域的衛生。10、負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作。11、負責檢查離店客人的房間，檢查房間MINIBAR使用情況并及時地填報酒水單和 補充酒水；負責客人洗衣的收取、歸還工作，并按洗衣單檢查收、還客人洗衣的質量及 數量等情況。11、做好與中班人員的交接工作，完成樓層交接本漢服務班工作日報表、房務部房 間清掃派工單的填寫工作。（十三）客房樓層服務員崗位職責一、崗位名稱：客房樓層中班服務員二、崗位級別：客房樓層中班服務員三、直接上司：客房部樓層中班領班四、主要職責：1、接受

23、中班領班的工作指令，完成中班領班分派的工作。2、完成與白班服務員各項樓層事宜的交接工作及服務用品等的交接、保管工作。3、負責為客人提供開水、冰水、冰塊服務和開夜床服務；負責住客房MINIBAR的檢查和 補充工作。4、完成夜間杯具的消毒工作。5、檢查離館客人的房間并清掃，及時地填報MINIBAR酒水單和補充MINIBAR酒水等。 6、負責維修房等的監護工作，晚間下班前須認直巡查樓層的房門是否關閉，如有異常情況, 須及時向中班領班匯報、處理，確保樓層的安全工作。7、負責完成房務部服務工作情況日報表、樓層交接本的填寫工作。8、負責按時到客房中心領取、交還樓層萬能鑰匙，并須在客房萬能鑰匙交接登記表中

24、簽字。9、保持好服務間、公共區域的衛生和工作車的整潔，并于每日20： 30前進行一次走廊吸 塵。（十四）客房樓層服務員崗位職責一、崗位名稱：客房樓層夜班服務員二、崗位級別：客房樓層夜班服務員三、直接上司：酒店值班經理四、主要職責：1、保持與前臺、收銀等班組的密切工作，做好服務工作。2、根據客房中心的通知，負責按時完成客房的衛生清掃、服務的輸送和安全巡視工作。3、負責檢查客人離館房間，并及時填報、補充夜間C/O房的飲料；完成C/I房的接待工 作。4、做好巡視樓層的安全服務工作；巡視樓層時，注意做好客人洗衣服務及早餐牌的回收工 作。5、制作次日房務部服務工作情況日報表、領班查房表。6、完成中班領班

25、分派的其他工作。7、負責樓層公共區域的衛生清潔工作（十五）房務中心服務員崗位職責一、崗位名稱：房務中心服務員二、崗位級別：房務中心服務員三、直接上司：客房樓層當班領班四、主要職責：1、按照規定的工作程序和標準，使用規語言轉接，準確、及時傳遞酒店所有部信息。2、態度和藹、直誠對待每一位打的賓客，并解答賓客有關打的詢問。3、熟練掌握計算機，與前臺及樓層保持密切聯系，正確輸入房態信息。4、記錄投訴，答復有關要求，將收集的信息及時地進行處理并反饋給有關部門。5、負責及時提供計算機查詢、核對工作。6、負責客用熨斗、熨板、延長線等借用物品的交接、借用工作，并做好記錄。7、負責報紙、信函的收發工作，及為賓客

26、提供叫醒服務。8、負責房間故障的報修。9、系統管理部門報表、文件、資料及檔案；保管客房轄區一切鑰匙的備份。10、負責房務部人員的考勤工作。11、查閱各項交接記錄，認直交接班，完成記錄本、物品交接一覽表凡當日大 事記、借用憑據的填寫。12、處理外線時，轉到所要分機；當沒有人聽時，須主動詢問賓客是否需要留言等。13、須保持好值班室的清潔衛生，衛生值日時須做到及時、認直地清潔。保管好值班室所 有的公共財物，確保其不受損壞。14、按標準程序處理消防控制中心的報警c15、正確使用電腦計費系統。16、及時完成上級交給的各項任務（十六）布草員崗位職責一、崗位名稱：布草員二、崗位級別：布草員三、直接上司：客房

27、主管四、主要職責：1、負責樓層布草類及房間布品全部收發工作。2、負責記數、開票、填制收發日報表、填制統計報表；一天工作完后，將所有報表送交洗 衣房統計員。3、負責對布草質量、數量、破損、污染等情況的臉收、驗發，發現不合格、異常布品應及 時挑出。4、負責布草類的疊放、歸類、挑撿、修邊。5、保持庫衛生，每班工作完畢后搞好工作區域衛生和環境衛生。6、與樓層服務員嚴格執行交接簽收手續。7、積極與各樓層經常溝通，主動搞好協調工作（十六）保潔領班崗位職責一、崗位名稱：保潔領班二、崗位級別：保潔領班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各區域保潔員五、主要職責：1 .不斷學習國家相關法律法規、行業規及酒店管理

28、專業知識，熟悉酒店的質量管理體系。2 .負責保潔組質量管理控制和質量體系的運行工作。(1)負責督導各崗位整體服務的提供工作。(2)負責檢查酒店公共區域衛生保潔和凝色植物的養護情況。(3)負責石及地毯保養工作的管理與督導。(4)負責洗滌設備和公共區域設備的日常保養的檢查及督導。(5)協助客房主管并參與部門工作流程及各項規章制度的修訂和完善，(6)協助客房部主管開展本部門各項管理及質量體系的運行工作，并定期向上級匯報保潔 組質量情況。(7)定期對班組質量狀況進行分析評估，根據班組存在的問題制定相應的措施，并不斷持 續改進。3 .負責對一次性物品的盤點及各項費用的控制工作。4 .負責本班組員工的培訓

29、工作。(1)負責好員工業務知識及技能的培訓工作。(2)負責對本班組員工進行考核、獎懲、培訓和選拔。5 .每天召開班前會，對出現的問題進行分析指導。6 .合理調配人員，確保各崗位工作順序開展。7 .積極參加酒店組織的各項會議、培訓、學習等活動。8 .做好與相關部門、班組的溝通協調，確保工作有序進行。9 .組織員工積極酒店組織的各項活動。10 .完成上級安排的其它工作。(十七)洗手間保潔員崗位職責一、崗位名稱：洗手間保潔員二、崗位級別：洗手間保潔員三、直接上司：保潔領班四、主要職責：1 .負責本區域的衛生清理工作，保證洗手間干凈無異味。2 .負責本崗位的設備設施維護保養工作。3 .補充和更換客人用

30、品，定時噴空氣清新劑。4 .負責本區域球色植物的養護工作。5 .積極完成上級交辦的其它工作。(十八)地建清洗員崗位職責一、崗位名稱：地毯清洗員 二、崗位級別：地毯清洗員 三、直接上司：保潔領班四、主要職責：1、負責酒店所有地毯的清洗工作。2、負責對椅子和沙發面料的洗刷去污。3、負責酒店所有石地面的維護與保養。4、負責本崗位機器設備的維護與保養。5、積極完成上級交辦的其它工作。（十九）大堂保潔員崗位職貢一、崗位名稱：大堂保潔員二、崗位級別：大堂保潔員三、直接上司：保潔領班四、主要職責：1、負責本區域的衛生清理工作。2、負責本崗位的設施設備維護保養工作。3、負責大堂綠色植物的養護。4、負責大堂石地

31、面的日常維護。5、負責星期地毯的更換。6、負責辦公室的衛生清理。7、積極完成上級安排的其他工作。（二十）洗衣房服務員崗位職責一、崗位名稱：洗衣房服務員二、崗位級別：洗衣房服務員三、直接上司：客房主管四、主要職責：1、服從客房主管的工作安排。2、按照洗熨工作規的質量標準，保質保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養工作，節約使用各種物料用 品。4、做好工作場所的清潔衛生和安全工作三、房務部人員素質要求房務部員工必須具備高度工作責任心和敬業愛崗精神，忠于職守，盡心盡力 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規定的服務工作規和質量標準。五官 端正，身體

32、健康，行為準則和職業道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經歷要求如表:崗位知識要求能力要求經歷要求A1、大專畢業以上或具有同 等學歷。2、掌握酒店管理理論知識； 熟悉酒店房務經營管理專業 知識及全面質量管理知識， 懂得成本管理與核算，了解 市場營俏和公共關系知識。3、熟悉經濟合同法、旅游 法規、消防、治安管理條例、 常識和風俗習慣。(1)熟悉房務業務，掌握每個工作環 節、程序和標準；(2)善于運用科學的管理手段組織、計 劃、控制和協調房務部的業務工作；(3) 了解市場狀況，掌握酒店經營及管 理動態，善于處理各類投訴；(4)善于激勵下屬員工，能夠與各業 務部門協調配合；(5)具有酒店預算管

33、理能力，能夠編 制房務部預算，執行預算目標。6)具有良好的溝通技巧，善于與他人 交流。1)具有五 年以上賓館 工作經驗；大 * H 理1、大專以上畢業或具有同 等學歷。2、掌握酒店管理基礎理論 及實踐知識；熟悉酒店經營 管理的基本特點和服務工作 的基本要求，以及接待禮儀 和公共關系知識。3、懂得旅游心理學、外事 紀律及旅游法規。1、有實施大堂工作、與酒店各部協調、 妥善處理投訴和應付突發事件的能 力。2、有較強的中外文字和語言表達能 力。曾任前廳部 主管三年以 上。*廳 主曾1、大專以上畢業或具有同 等學歷。2、熟悉酒店經營管理基礎 理論及實踐知識和接待禮儀 及營銷、公關知識，精通前 臺管理、

34、服務工作規。3、熟悉旅游法規和外事紀 律。1、有組織、指揮員工按服務工作規程 完成工作的能力和妥善處理投訴的能 力。2、有與其他部門協調工作以及和客人 溝通的公關能力。3、具有較好的中外文語言和文字表達 能力曾任前 廳部主管一 年以上。A 臺班1、大專以上2、熟悉前臺業務，能制作 前臺的各種報表；1、了解前臺部的工作容和程序，并能 認直地貫徹、執行；2、能與客房、餐飲部、市場營銷部等 密切配合，滿足賓客的服務需求；3、有效地處理賓客投訴，滿足賓客的 特殊需求曾任前廳部 接待員一年 以上。商務1、大專畢業或具有同等學1、能按服務規和質量標準獨立地完成從事前廳總中心歷。工作。服務臺工作文員2、熟悉

35、本崗位業務和服務2、具有較好的中外文語言和文字表達一年以上。總臺規，懂得接待禮儀。能力。接待員總臺收銀員商場服務員房務中心服務員1、中等職業學校或高中畢1、能按服務規獨立地完成工作。從事前廳行業。2、熟悉本崗位業務和服務2、語言清晰，有較好的口頭表達能力生工作一年以上。生規，懂得接待禮儀。1、大專以上畢業或同等學1、能帶領和組織屬下完成本管區各項從事客客歷。工作。房領班一年房2、掌握客房管理知識、懂2、能與有關部門和管區保持良好的合或客房服務主得管理心理學和公共關系學作關系。工作三年以管知識、熟悉客房的服務規和3、能對員工進行思想教育和業務培上。接待禮儀，知曉急救、消防、訓。安保知識。4、能處

36、理客人投訴和各類特殊情況。3、了解旅游法規、治安和5、能撰寫工作報告，有較好的語言表消防管理條例。達能力。客1、中等職業學校或高中畢1、能安排和督導班組員工按照服務規從事客房業。和質量標準，完成樓層各項工作。房服務工作«2、熟悉客房服務、清潔和2、能書寫一般工作報告二年以上。層設備、物料管理規程和標準，領懂得接待禮儀和各國風俗，班知曉急救、消防、安保知識。白班、1、中等職業學校或高中畢1、能按客房接待服務工作規和質量標業。準為客人提供服務。中班2、熟悉客房服務工作規程，2、按工作規程和質量標準完成公共衛服務質量標準和接待禮儀，掌握生的清潔和布草的點取、點送。從事客房服員客房設施設備的

37、使用和保養3、能正確使用和保養清潔機械和用務工作一年樓層方法，了解各國風俗和接待品。以上夜班禮儀，懂得急救、消防和安員保知識。3、熟悉樓層的清潔服務規程和質量標準，掌握電梯間 門的關啟方法，知曉安全消 防、急救、安保知識。保 潔 領 班1、中等職業學校或高中畢 業。2、熟悉公共衛生和螺化的 清潔服務規程和質量標準， 掌握清潔劑的性能、操作及 保養方法。1、能安排和督導員工院發規要求和質 量標準完成所屬公共區域的各項清潔 服務工作。2、能正確使用和保養清潔機械和用 品。3、能書寫一般工作報告從事公 共衛生清潔 工作二年以上保 潔 員1、中等職業學校或高中畢 業。2、熟悉公共衛生的清潔服 務規程和

38、質量標準，懂得清 潔機械、用具和清潔劑的性 能及使用保養方法。3、熟悉凝化管理的工作規 程和質量標準，懂得花木的 培育和剪裁1、能按照清潔服務規和質量標準，做 好各項清潔服務工作。2、能正確使用和保養清潔機械和用 品。3、能按綠化的工作規和質量標準獨立 完成綠化花草的栽培、養護、布置和 清潔等各項工作。4、有一般的文字和語言表達能力從事公共衛 生清潔工作 一年以上。洗衣 房服 務員1、中等職業學校或高中畢 業。2、掌握各類織物的特點及 洗滌知識，熟知洗滌規程及 質量標準，了解各種洗燙設 備和洗滌劑的性能及使用保 養知識，知曉安全消防知識。1、能按工作規和質量標準完成洗滌熨 燙任務。2、能正確使

39、用和保養洗熨設備及用 品。3、能正確填寫工作報表從事客房 工作一年以 上。、房務部政策與程序DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待號散客人的流程1)當客人距離柜臺三米處時應起立笑臉相迎，熱情問好。(2)問清客人是否有預定，如有預定根據客人報出的，在電腦中查詢， 如果一時找不到預定時，參照查詢程序多次查找，特殊情況請求上報。客人未預定并要求住宿時，應向客人介紹各種房類，一般按高價介 紹到標準房，使客人訂到滿意的客房。a.如客人是飯店簽單掛賬的客人預訂，

40、客人第一次入住時，有禮貌 的請客人出示證件，填寫入住登記單。b.如是常客請客人在登記單上簽字，與電腦核對，是否有效簽單人, 核對客人筆跡確定客人是有效簽單人后，簽單即可。客人未預定卻為飯店的客人簽單掛賬時，請客人出示有效證件與電 腦核對無誤后請客人在賬單上簽名，對簽單掛賬的客人盡量熟悉，對熟悉的客人 快速辦理入住手續。核對電腦預訂房號為清潔房，快速建賬，以免重房。(4)確定認客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。(5)請客人信用卡預交或預付金(針對上門服務散客和協議)。(6)制客人房卡填寫餐券，如有留言及時轉交安排行服務并提供其它問 詢服務，祝客人住店愉快。(7)將客人登記單、帳單等合并在一

41、起存入收帳處。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團隊接待的流程：1、安排房間號，通知客房中心2、制作房間鑰匙和餐券。3、由接待專人負責辦理入住登記工作，對團隊填寫團隊登記單，并向團隊 的領隊，收取團隊簽，如團隊集體簽證時，可請領隊負責填寫領隊住宿登 記表。4、團隊的全陪和地陪，必須填寫團隊登記單并驗證、并注明叫醒服務時間 及離店出行行服務。5、安排總機做好叫醒服務和禮賓做好出行行服務。6、團隊進店時，要求增加或減免房間時，要錯售代表認客確認。7、在電

42、腦中輸入團隊客人。會議接待的流程：提前一天總臺接待負責預排次日進店的會議用房。安排接待員制作房卡和餐券，把已清潔好的房卡裝在信封， 并已注明，把未清潔好的房卡，裝在信封已注明。總臺與房務中心協調在會議之前，樓層服務員清潔好房間， 并按會議備忘錄布置好房間。由會議負責人辦理入住登記手續，如果會議要求增加或減少 房間數量，應由銷售代表確認后，按有關規定辦理。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目換房程序客人要求換房時，首先問清客人換房的原請示大堂副理，盡量滿

43、足客人的要求，并填寫來賓要 求變更單。注明新舊房號和房價日期、時間等，請客人 簽字認可。更換房卡，由行生送給客人。更改電腦資料，尤其注意房價變動。通知房務中心給客人換房根據客人要求，通知禮賓部為客人提供行服務將變更單的紅聯處交收銀處，白聯交存檔DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序201019SUBJECT題目加床程序1、客人要求加床時，告知客人加床費用XX元，辦理入住，要征得 客人同意后，在登記單上注明已入住客人或填寫賓客變更單。2、曾住的客人必須到前臺登記3、接待員在

44、填寫登記單或變更單的時候，要注意房價的變動，請客 人簽字認可。4、曾開房卡，通知房務中心加床服務，并增加洗漱用品和布草一套。5、修改電腦資料，尤其注意房價。6、根據客人的要求，通知禮賓部做好行服務7、入住客人其它程序同上門散客程序一樣8、已入住客人填寫的變更單，紅聯交收銀，白聯存檔DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目VIP接待程序1、每天早上前臺領班負責安排VIP客人的房號，以書面形式送交客 房部和餐飲部，由其負責禮儀物品的布置，同時通知大堂副理已安排

45、 好的房號。2、如客人非首次住店，需檢查預先準備好的登記單，容是否已填好, 確保VIP抵店后，快速又方便輸入住店手續。3、填寫好房卡和早餐券，并將制好的房卡和早餐券裝入信封，交于 大堂副理。4、大堂經理或銷售代表和客戶關系員負責VIP抵店前的檢查，并確 定客房已布置好，處于正常接待狀態，并在飯店門口迎接VIP客人到 達，如果是高級VIP,由飯店主管、總經理、副總經理迎接。5、VIP客人到店后，由大堂經理或大堂副理或客戶關系員陪同進房 辦理登記手續，通知接待，做好快速登記入住手續，并保證房開通， 將客人資料交收銀處存檔。Q q AbDEPARTMENT房務部REFERENCE CODEEFFEC

46、TIVE DATE部門政策編號生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目貴重物品保險箱使用程序1、客人有貴重物品寄存要求時，請客人填寫保險箱卡，并出示房卡。2、要求客人在保險箱卡上簽名，接待負責填上時間、箱號、房號。3、與客人一起打開保險箱4、由客人放好東西，當面鎖好箱子5、一把給客人的鑰匙交給客人，同時提醒客人鑰匙丟失，要做一定的賠償6、把填寫好的卡片，歸檔放在收銀帳夾里，并做好交接班日志。7、當客人需開啟保險箱時，核對保險箱，同時核對房卡，確認客人是想開啟， 還是要解除保險箱。8、讓客人在保險箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，

47、 方可開啟。9、填上開啟日期、時間、接待簽名。10、如客人只是開啟，當著客人的面鎖好箱子，并把鑰匙另一把交給客人保管。11、如客人不再使用，給客人確認過箱無東西，送走客人，把磁卡歸入，把鑰 匙放好，如果說客人的鑰匙、房卡、丟失情況下，別人來冒領怎么辦？讓客 人先簽字，對筆跡迎:可4DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待收銀員工作程序早班工作: 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是 否剃須，女士是否化妝，頭發是否盤起，并佩

48、戴黑色頭花。比上班時間提前十分鐘，參加班前會。早班領班檢查夜班衛生打掃情況。認直閱讀交班日志。交接備用金與夜班進行特殊事宜的交接班°了解當天飯店的會議活動及房態狀態情況，獲取當日天氣預報信息，以便回 答客人問詢。檢查并完成上一班次未完成事宜C 檢查所需用具、單據、表格，并及時補充缺少物品，去結賬處收集離店客人 的房卡，以備入住時使用。 核對當日預抵客人的報表，與預訂單核對是否完成，是否有VIP客人預訂， 如有按VIP客人流程進行，將預定好的VIP客人房號報至有關部門。為散客辦理退房結賬。 為散客辦理入住登記，客人辦理手續后的登記單、信用卡、記賬憑證、押金 收據等檢查復核后放入客人資料

49、夾中。繼續處理未完成事宜。在14： 00前完成預離房的檢查，以及押金不足，及賓客的催繳款，對無人 無行房間，要通報大堂副理。檢查核對當班期間，抵達客人在電腦中的資料是否完整準確。當班過程中，如有重要通知，或有待解決的問題，必須記錄在交接本上，確 保信息傳遞暢通無阻。按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與中班員工的交接 班，當交財務的報表、賬單、信用卡單、現金等整理好交財務辦公室。14、中班工作流程： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是 否剃須，女士是否化淡妝，頭發是否盤起并佩戴黑色頭花。提前十分鐘參加班前會。認直閱讀交班日志。®交接備用金

50、，與早班進行特殊事宜的交接。了解當天飯店的會議活動及房間狀態。了解當日可出租的房數和房類，了解天氣預報信息，以便回答客人問詢檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據、表格，并及時補充缺 少物品，去結賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。 檢查當日預定及預訂單是否完整，是否有VIP客人預定，有按VIP客人接待 程序接待。 熟記當日預定，尤其是VIP客人預定，檢查預訂房是否干凈，將預定好的 VIP房號通知有關部門。 為散客辦理入住登記，客人辦理手續后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押 金收據等檢查復核后放入客人資料夾。繼續處理未完成事宜。18: 00前完成預離房的檢查及押金不足賓客的催繳款工

51、作。 20: 00前完成巳超過保留時間的預定，并朕系客人，詢問是否預定。檢查核對當班期間抵達客人在電腦中的資料是否完整。®當班過程中，加有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上，確保 信息傳遞暢通無阻。 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班, 將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現金等整理好交財務辦公室。15、晚班工作流程： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是 否剃須，女士是否化淡妝，頭發是否盤起并佩戴黑色頭花。提前十分鐘參加班前會認直閱讀交班日志交接備用金，與中班員工進行特殊事宜的交接班了解當天飯店的會議活動及房間狀

52、態了解當日可出租的房數及房類，了解天氣預報信息，以便回答客人問詢為散客辦理入住登記，客人辦理手續后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押 金收據等檢查復核后放入客人資料夾。檢查所有當日離店客人登記單是否與 電腦一致，特別是房價與房號。 檢查賬單，確保所有賬目全部輸入電腦，如有團體在店，核對團隊賬單。在夜審開始時，按衛生標準打掃前臺衛生。 夜審結束時，打印在店賓客報表，制作賓客簽單表，整理來賓要求變更單。按樓層、房號的順序裝訂當日預訂單。 檢查次日到店預定，為提前來店預定，預分好房間，對VIP預定做好準備工 作。當班過程中，如有重要通知，必須記在當班本上，確保信息暢通無阻。 按要求做好投款前的準備工作

53、，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班, 將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現金等整理好交財務辦公室。仆.DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目行生的服務流程1、上崗前應做自我檢查，儀容儀表必須端正、整潔。2、上崗后，站立在規定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎 接客人的準備。3、飯店大堂的迎接員要主動為出入的客人拉門，當客人走進大門2米時，應微 笑目視客人，并拉開大門迎候客人，右手門用右手拉，左手門用左手拉，當客人 靠近時，要微微點頭行禮，并向客人打招呼問好：“先生/小姐/太太您好”若知 客人的，并按客人姓氏，對外賓說英語。4、沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態，絕不將身體靠在門上，把手放在門 把上。5、若遇到客人問詢，并禮貌給予回答，如不能確切的告知時，應請同事幫忙或請上級解決，絕不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。6、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上，晴天時，要將傘架放在 不顯眼的地方，如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領保管。7、客人乘坐的車輛到達門口時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋 住車門框上沿，以免客人下車時碰到頭部。客人下車時，要主動問好。若是老客 人或常住客人，