1、酒店客房部投訴案例客房部 案例一1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴： 他所住的 房間發現有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。處理向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及預防工 作。分析及預防客房部應保證客房衛生、清潔質量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。 對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。案例二1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打 不開門，在樓層找到服務員開門，服務員稱此房為維修房，不能 開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開， 是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電前 臺詢問時未自報身份，

2、總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱 其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人 退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓， 通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。分析及預防1、樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料 確認；3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至 前臺讀取；4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是 內部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務員對業務操作

3、極其不熟練，有待加 強培訓。涉及部門：客房部案例三2月15日，619房客退房，樓層報查房OK,待客人結完帳欲走 時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一 起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服 務人員也陷入尷尬境地。處理 向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成 客人投訴。分析及預防客房部要在提高查房速度的同時要注意質量， 認真執行查房程序, 工作要更細致化，增強責任心。前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地 提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類 尷尬發生。涉及部門：客房部案例四11月13日，803房退房

4、時，服務員報收銀，稱客人動用了威哥 王和藍嘴白沙各一盒，客人質疑，要求復查。稍后，服務員又報 藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務員前后所報結果產生懷疑，拒 絕買803酒水單。處理經查為803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導致誤報。已向 客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。分析及預防客房部應提高服務員查房的速度和質量，OK房在報出之前必須保 證客用品配備齊全，當班管理人員要進行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應嚴格按規范作好交接，服 務員在查房之前一定要仔細閱讀交班本，也要避免忙中出錯。涉及部門：客房部案例五11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作 失誤，導

5、致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。處理向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺 留物品的處理程序和制度。分析預防大廈客人的遺留物品應統一歸客房部房務中心保管。服務員在檢 查退房時應認真仔細，發現遺留物品首先應電告總臺通知客人取 走，若客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜 用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、 房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規范管理。涉及部門：客房部 案例六10月28日905房設置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有 行李時，服務員說無人無行李”，晚上客人回來時，服務員又告知 客人此房已退房，導致客人大發雷霆

6、。（實際上房內有一個行李 袋）處理向客人致歉，重新恢復入住。分析及預防服務員在接到收銀查行李”的通知后，應仔細檢查房間，將房間有 無客人、房卡、行李等情況詳細告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務員應婉言告訴 客人去前臺續房，不能直接說房間已退了。涉及部門：客房部案例七9月19日，620客人回房時發現房門未關，房間又無人，遂向大 副投訴，房內有行李怎可如此輕率行事，不關門若有遺失怎么辦？處理經查為實習生在查房間有無行李時未將門關緊。已向客人致歉， 并對服務員作出批評。分析及預防新員工或實習生未經過嚴格的培訓不能獨立上崗操作，上崗必須 有熟練員工陪同。服務員在關

7、門時應順手推一下檢查房門是否已 關緊，客房服務員和管理者應經常巡視樓層，發現異常情況，應 及時處理。涉及部門：客房部案例八10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理經查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到 深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。分析及預防客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層， 多關注樓層動態，若能及早發現 805太吵，予以勸阻，即可避免 此投訴發生。涉及部門：客房部案例九12月9日，607反映有人上門推銷。處理立即致電監控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛部一同 將其請出大廈。分析及預防客房部和保衛部應經常巡視樓層，發現

8、可疑人員及時上報。時下 常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的 安全工作放在首位。涉及部門：客房部案例十11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報 房內消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質疑：除了 一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服 務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很 大。處理向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。分析及預防此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務 員一定要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時 疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對于此類問題要核查是否有

9、酒水補漏嫌疑。涉及部門：客房部案例十一6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內，晚上回來 時發現房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛生，等了近半 個小時仍不見服務員前去。處理大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛生，將此事 知會樓層主管。經調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門， 但門被反鎖，故未做衛生。分析及預防從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執行 階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使 我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應 該采取相應措施來完成服務，保證服務的

10、到位和連貫性。如案例 中的情況，白天服務人員未能做房間衛生，那么應該做好相關記 錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛生做好。涉及部門：客房部案例十二6月13日908房間客人到前臺要求將此房退掉并免收房費， 客人 稱，他開房后不到十分鐘就提出退房，并告訴了 9樓服務員。處理經大副了解，前臺并未接到服務員說 908退房的信息，現在此房 距開房有1個小時左右。經與客人交涉，收取了 50元手續費。分析及防對于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺，前臺應該在第一 時間內通知樓層查房，并在電腦內作相應處理（特別是鐘點房）； 如果是通知到樓層服務員，服務員應該及時查房，并將查房情況 及通知前臺，以便前臺及

11、時為客人結算或作相應處理。本案例說明服務人員時間觀念有待加強，客人提出退房到查房結 果出來一般控制在2分鐘之內，如果超過時間，可能就會造成投 訴，如客人在其他區域消費通知樓層退房，然后直接到前臺結帳， 就會出現等待時間過長的情況。如果客人開的是鐘點房，客人在 酒店外面電話通知樓層退房，而樓層查房不及時的話，就會造成 時間延的情況等等。因此客房部應在有關服務操作上要對時間等 作出明確的規定，真正提高服務效率。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜, 她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，她含著笑，扇著燉肉的爐子的火，她含著笑，背了團箕到廣場上去 曬好那些大豆和小麥，大堰河，為了生活，在她流盡了她的乳液之后，她就用

12、抱過我的兩臂，勞動了。大堰河，深愛著她的乳兒；在年節里，為了他，忙著切那冬米的糖， 為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去, 為了他，走到她的身邊叫一聲“媽”，大堰河，把他畫的大紅大綠的關云長 貼在灶邊的墻上，大堰河，會對她的鄰居夸口贊美她的乳兒; 大堰河曾做了一個不能對人說的夢：在夢里，她吃著她的乳兒的婚酒，坐在輝煌的結彩的堂上，而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆” 大堰河，深愛她的乳兒！大堰河，在她的夢沒有做醒的時候已死了。她死時，乳兒不在她的旁側，她死時，平時打罵她的丈夫也為她流淚， 五個兒子，個個哭得很悲，她死時，輕輕地呼著她的乳兒的名字，大堰河，已死了，她死時，乳兒不在她的旁側。大堰河，

13、含淚的去了！同著四十幾年的人世生活的凌侮， 同著數不盡的奴隸的凄苦，同著四塊錢的棺材和幾束稻草， 同著幾尺長方的埋棺材的土地， 同著一手把的紙錢的灰， 大堰河，她含淚的去了。這是大堰河所不知道的： 她的醉酒的丈夫已死去， 大兒做了土匪，第二個死在炮火的煙里，第三，第四，第五而我，我是在寫著給予這不公道的世界的咒語。 當我經了長長的飄泊回到故土時， 在山腰里，田野上，兄弟們碰見時，是比六七年When you are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take down this book,And slowly read

14、, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your moments of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your changing face;And bending down beside the glowing bars,Murmur, a l

15、ittle sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest distance in the worldIs not between life and deathBut when I stand in front of youYet you don't know thatI love you.The furthest distance in the worldIs not when I stand in front of youYet you can't see my loveBut when undoubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest distance in the worldIs not being apart while being in loveBut w