1、游輪服務與管理課程教案首頁學生專業班級2005級旅游管理1、2班學 時 數4學時教學目的了解游輪旅游產品的購買方式，熟悉游輪旅游經歷中登岸前、離船后的包價旅游，熟悉岸上觀光活動的類型以及游輪上的活動項目教學內容第一節 游輪旅游產品購買 2學時第二節 登船前、離船后及中途停靠港岸上旅程 1學時第三節 船上活動 1學時教學重點游輪旅游產品購買程序，中途停靠港岸上活動內容教學難點岸上觀光活動的設計，預定的相關文件的填寫教學進程第一節 游輪旅游產品購買：游輪旅游產品預定，預定的相關文件第二節 登船前、離船后及中途停靠港岸上旅程：登船前、離船后包價旅游，中途停靠港岸上活動； 第三節 游輪的船上活動：進房

2、，開航，第一晚活動，航行日活動，最后一晚活動教學方法理論講授教 具多媒體課件課后總結通過對涉及游輪旅游完整過程的了解，學生較好地掌握了游輪旅游經歷中的主要活動，對后續的游輪產品設計內容打下了較好基礎。作 業1、 游船上第一晚和最后一夜主要有哪些活動？2、 中途停靠港岸上活動主要有哪些？備注：教學進程一欄可根據教學內容的多少自定頁數游輪服務與管理課程教案-教學內容：1、 游輪旅游產品的購買途徑2、 游輪旅游產品購買的程序3、 游輪旅游產品預定的文件填寫教學方式：講授教學時間：2學時第四章 游輪旅游經歷第一節 游輪旅游產品購買一、游輪產品預定（一）預定時間遠洋郵輪預定時間及其比例如圖4-1所示：

3、長江三峽游輪預定時間一般為12個月。（二）預定程序（長江三峽）1、確定日期顧客可以通過查看“xx年三峽游輪船期表”了解全年的每一天開航的游輪的情況。2、確定航程下水航程為：重慶宜昌、重慶沙市、重慶武漢、重慶南京、武漢南京上水航程為：宜昌重慶、沙市重慶、武漢重慶、南京重慶、南京武漢3、確定游輪的星級同一天、同樣的航程，可能會有不同星級的游輪開航，顧客應該根據自己的需求確定游輪的星級。不同星級的游輪，甚至相同星級的游輪，他們的價格是不盡相同的，顧客可以在各類游輪分類信息中查看。4、了解所需游輪的設施、具體行程和參觀景點當顧客選中某條游輪后，應該詳細了解該游輪的設施、具體行程（如開航時間、抵達時間）

4、和游覽的景點。5、預定如果一切沒有問題，可以在互聯網或旅行社進行預定。網絡預定時，點擊所選擇游輪左邊“現在預定（BUY NOW）”或直接進入預定系統中（如需安排接機、住宿或其他旅行要求，以及提供隨行客人姓名、小孩等情況，均可在預定系統中的附加要求內填寫）。游輪公司將會及時回復顧客是否能預定到船位。6、支付預付款或全款一旦游輪公司確認可以預定到船位，顧客應該盡快致富預付款和全款以確保船位。付款方式可以在預定系統中自行選擇。7、確認并開具“乘船通知書”一旦顧客將船票全款匯入游輪公司帳戶，將匯款單據和客人姓名、證件號碼傳真或e-mail到公司，公司即刻發送“乘船通知書”。（乘船通知書格式見后）8、登

5、船客人憑“乘船通知書”登船，開始愉快的長江三峽游輪之旅。（三）預定細則（了解）1、船位預定及確認通過國際互聯網、電話、傳真均可預定。2、船位確認當預付金或船票全款到達公司指定帳戶時，公司將進行船位確認，預定有效。若客人未按規定日期支付定金或穿寬，公司將不保留船位，視為取消。3、費用支付（1）船款以美元結算，若以人民幣結算，匯率為1：8.3。(2)預定確認后，客人需要支付預定金或全部船票款（預定金為全款的25%）。(3)開航前45日支付全部船款，如果未支付，公司不予保留船位，視同取消。(4)公司對價格表中所列船票票價保留調整權。所有報價包含船票費用、船上餐費、行程內所列景點門票費、導游服務費（不

6、含各地索道費）。船票費用不包含在游輪期間的酒吧飲料、洗衣、理發、郵電、按摩、購物、通訊等用于私人目的費用。4、船位取消(1)開航前60日以上取消預定的船位，收取50%定金。(2)開航前6045日（包含45日）取消預定的船位，定金不予退還。(3)開航前4530日內取消預定船位，公司按船款的50%收取取消船位損失費。(4)開航前30日以內取消預定船位，公司按船款的100%收取取消船位損失費。5、全賠及兒童（1）212歲兒童按成人船票的50%支付船款，但不占床位；2周歲以下兒童按成人船票的15%支付船款，不占床位。若兒童需要占床位，按成人船票的75%支付船款。（2）旅行團人數10人以上，不滿16人，

7、給予1名全陪按50%船票結算；旅行團人數達到16人以上，1名全陪船票全免。（全陪必須持中華人民共和國身份證及有效的導游證或經歷資格證）。6、單間、加床、總統談訪及提前入住（1）單獨占用一間標準客房，需在1人船價基礎上增加支付75%的費用。（2）房間內加床，需按1人船價金額的75%支付加床費用。（3）總統套房，需按1人船價金額的60%支付套房費用。（四）長江三峽豪華游輪預定單（見教材表4-1） 二、游輪旅游相關文件（一）長江三峽游輪“乘船通知書”（表4-3）（二）遠洋豪華郵輪航游文件一般在游客出發幾個星期前，旅游代理商致電游客領取相關航游文件，其內容主要包括：1、一張發票、確認單據或憑單，用以確

8、認顧客參加此次航游。主要內容有登船日期和時間、泊位、客房號、餐廳座次、預定號及航程的費用和條件。2、一本小冊子，概括了有關諸如著裝要求、郵輪上信用卡結算制度及攜帶衣物的建議等重要信息。3、一個圓形的身份徽章。4、一份關于小禮服租賃的文件。5、一張禮品派發表格（例如，入住時客房里可享用的香檳）。6、彩碼行李簽（通常為每人兩件）。7、移民和關稅表（如果需要的話）。8、一份解釋/簽約旅游保險表9、一份線路圖。10、機票和飯店須知（如果通過游輪公司購買的話）。11、登船港須知（游輪公司或旅游代理商已經給予顧客）。12、一份船到岸通訊方法指南，上面可能會列出重要的電話號碼和傳真號碼（給家人或朋友一份，以

9、備急用）。13、岸上觀光活動單以及簽約方式。14、一張用來表明客人身份的卡片，以作收費、登船用途（有可能登船后發）。 教學內容：1、 登船前、離船后的岸上包價旅游2、 中途停靠港岸上活動3、 游輪船上活動教學方式：講授教學時間：2學時第二節 登船前、離船后及中途停靠港的岸上活動一、登船前的包價游旅程（一）接機服務游輪旅游開始之前，游客應提前到達始發港（如果游客住在始發港或附近，可以乘車或開車到達港口）。游客可以提前飛赴港口，享受游輪旅游開始前的港口所在城市的岸上包價游；如果已經游覽過該城市，也可以直接登船。游輪旅游開始前的飛機航程一般可以與游輪旅游產品一起通過游輪公司、旅行社預定或單獨預定。前

10、者游客到達機場后，公司的一名代表會在機場迎接客人；如果單獨預定飛機航程，公司代表將不會在機場迎候客人，當然，客人的游輪旅游產品中也不會包含換乘服務的費用。（二）機場至港口游輪公司或旅行社安排同船游客們一起登上大客車，轉程到達游輪起始港。游客的行李由公司負責，被放在同一輛大巴上或另一輛單獨的大巴上，一般行李被直接送到客人的房間里，從而解除了游客搬運行李的辛勞。（三）登船游客乘坐的大巴到達港口終點，游客開始登船。在遠洋郵輪中，游客將在一名郵輪公司代表處登記，公司代表將檢查游客相關的文件（如前所述）、發給游客相應的資料。然后游客通過步橋（連接郵輪和碼頭的通道），此時可能會有攝影師為游客拍照留念，這些

11、照片可能會在船上照片陳列室里出現，供游客瀏覽或購買）。然后游客經過一個安全檢察處后進行登船。游客登船時，碼頭上一般會有樂隊演奏或迎賓表演。在長江三峽游輪旅游中，所有賓客包括散客、團隊均在前臺辦理登船入住手續。賓客出示合法證件-護照、身份證（軍官證、警官證）、臺胞回鄉證等，如實填寫入住登記表。團隊客人出具團體簽證，前臺根據預定分發房間鑰匙。二、中途停靠港岸上活動旅程（一）岸上活動的方式游客到達每個停靠港口一般會有四種選擇：1、通過游輪公司或旅行社購買岸上觀光2、通過碼頭或碼頭附近的旅游商購買岸上觀光或某一岸上活動，但這種方式可能存在著兩個問題：游客無法提前估計游覽的質量；游客游覽返回碼頭延誤的話

12、，游輪可能已經離開。3、游客自己游覽港口及其附近的地方4、選擇呆在游輪上 在遠洋郵輪中，只有極少數時候部分或全部停靠港的岸上活動都包含在航游價格中，多數時候都是游客自己另外購買。偶爾游客可以在游輪出發前購買，大多則是在游輪上以下述方式購買： 入住客房時填一張表，然后交到岸上觀光處； 直接在岸上觀光處購買； 通過油輪客房安裝的影像監視器對話購買（一些新型的郵輪安裝有此裝置）在長江三峽游輪旅游中，大部分的岸上觀光活動都包含在游輪旅游產品包價中；當然，游客也可以自行購買岸上觀光活動。游輪會全程安排客人在船期間的沿岸景點游覽服務，通過廣播提前通知上岸游覽時間并做好交接工作。賓客下船時，前臺服務人員將給

13、賓客（含兒童或嬰兒）發放登船卡，一人一枚，賓客返回游輪時，服務人員將逐一收回登船卡，以便游輪清點回船賓客的準確人數準時開航。乘坐游輪的游客在岸上參加活動情況如圖。 （二）岸上活動的種類岸上活動的規模、形式及主題各不相同，主要有以下幾類：1、觀光及游覽活動游客在碼頭乘坐大巴到達岸上各風景名勝點，游覽當地自然景觀、歷史文化遺跡等，；乘坐水上交通工具去海島觀光；乘坐水上飛機從空中游覽；也可以步行游覽各城市的市容以及歷史保護區等等。2、體育活動游客可以參加岸上及島上的高爾夫、網球、帆船、徒手潛水等體育活動。3、其他活動游客還可以參加岸上的購物活動、娛樂活動，參觀當地著名的博物館、教堂等等。三、離船后的

14、包價游旅程離船后的包價旅游與登船前的包價旅游完全相同：它們以同樣的方式出售，具有同樣的內容與形式。有的游客愿意選擇登船前的包價游，而有的游客愿意選擇離船后的包價游，有的游客二者都選，而有的游客二者都不選，他們在登船前飛抵港口，在結束返港當天便飛離港口。登船前和離船后的包價旅游有的行程非常簡單，而有的行程則較為復雜，長達幾天，甚至超過了游輪旅游全程日程，這種包價旅游通常被稱為“航游之旅”。見教材。第三節 船上活動游輪旅游的日程基本分為兩部分：海上航行日和港口停泊日。港口停泊日活動內容豐富多彩，我們在前面已作了詳盡的闡述，現在我們來看看海上航行日的活動吧。一、進房 游客登船后，所有賓客包括散客、團

15、隊出示合法證件和團體簽證，如實填寫入住登記表，在前臺辦理登船入住手續。前臺根據預定分發房間鑰匙，然后由一名船上的服務人員護送游客進入客房。客房的門是打開的，游客進入客房后，閱讀房內參考材料（如日常活動簿），以便了解下一步的活動內容。游客的行李由行李員送到客人的客房里，客房服務員會向客人作一個自我介紹。所有這一切令游客感到游輪的服務甚至超過了飯店。二、開航游輪的開航是游輪旅游中最熱鬧的時刻之一。開航時間到了，大部分游客集中在陽光甲板上（麗都甲板）。此時，碼頭上有舞獅表演；陽光甲板上有樂隊在演奏；游輪工作人員為游客送上咖啡、茶水或各式熱帶飲料；游輪駛離碼頭時，游客都在駐足觀看這一令人激動的時刻，碼

16、頭上到處洋溢著歡樂和興奮之情。隨著游輪的開航，豐富多彩的游輪活動也拉開了序幕。三、游輪上第一晚的活動 游輪開航后，游客們也急于想到游輪四處走走，順路找找餐廳及自己的餐廳座位，也許還會去事務長處登記自己的信用卡。游輪航行中第一天晚上，船長會舉行盛大的酒會歡迎貴賓的到來，所有客人均被邀請參加。客人在浪漫的音樂中品嘗酒水飲料和精美小食品的同時將從船長那里了解到關于他（她）所乘坐的游船歷史以及此次旅行的行程。在遠洋郵輪中，游客預訂航游時，旅游代理商會要求游客預訂就餐的批次。第一批是兩個就餐時段中較早的一次；而第二批則是較晚的一次。游客在航游過程中的就餐位置、服務人員是固定和不變的。四、航行日游輪上的活

17、動 游客在游輪上的生活是從叫早電話開始的。長江三峽游輪統一由游輪廣播叫早。長江三峽游輪總服務臺會將游船每日行程在頭天晚餐后在公共區域張貼并將送入每間客房，每日行程安排的內容包括游客三餐用餐、上岸游覽、聽各種講座、船長酒會、同樂會、過船閘、看三峽時間。客人在船上的活動主要通過游船的廣播系統通知，包括叫早、用餐、上岸游覽、講座、娛樂活動安排以及結帳等。 長江三峽游輪中餐廳提供中、西結合式菜肴，早、中餐為自助餐，晚餐提供桌餐，同時每天提供一道不同的長江沿岸地方風味特色菜，由游船廚師長親自推薦并介紹。同時，游船通常提供長江沿岸的風味特色菜肴，賓客可通過點菜的方式品嘗。賓客用餐時，餐廳可提供一杯免費的啤

18、酒和軟飲料，而茶水免費。早餐后，游船會全程安排客人在船期間的沿岸景點游覽服務，通過廣播提前通知上岸游覽時間并做好交接工作。賓客下船時，前臺服務人員將給賓客（含兒童或嬰兒）發放登船卡，一人一枚，賓客返回游船時，服務人員將逐一收回登船卡，以便游輪清點回船賓客的準確人數準時開航。游客除了上岸觀光，在游輪上欣賞沿途的風景也是乘船旅行必不可少的一個組成部分。游輪的每一間客房都設置有寬幅觀景的舷窗，部分高檔游船還有私人觀景陽臺，游客可以在客房內就可領略長江兩岸的美景。同時游客還可以到指定的觀光區域，聽游輪導游介紹沿岸景點、歷史故事、古跡遺址、人文地理。主要語種為中文、英文和德文。此外，游客還可以聯系前臺，安排駕駛艙參觀的“幕后游”，從駕駛員的視角一睹美麗的長江風光。三峽游輪設有多處購物長廊，為您提供各類首飾、玉器、古董、陶瓷、工藝品、紀念禮品；不同款式中國特色的服裝、絲綢制品；中外文書籍、三峽風景畫冊；膠卷、電池、郵票等生活日用品等。遠洋郵輪的叫早電話一般由客人自己在前一夜定好的。起床后，一份電傳過來的新聞摘要在夜間已被塞到客房門下。閱讀完新聞摘要，游客可以選擇在麗都甲板或主餐廳用早餐。所有餐廳里食物種類多得令人目不