1、學(xué)習(xí)情境導(dǎo)游業(yè)務(wù)設(shè)計學(xué)習(xí)情境 6-1：6景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量學(xué)時2學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準(zhǔn)備學(xué)點 教地6.1準(zhǔn)備工作6.2導(dǎo)游服務(wù)6.3善后工作1 .教師：制作PPT,備課，備學(xué)生。2 .學(xué)校：提供多媒體教室3 .學(xué)生：上網(wǎng)和課外書搜集導(dǎo)游 業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合 樓 406教學(xué)組 織 步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方 法建議時配 學(xué)分一、課前準(zhǔn)備1 .知識準(zhǔn)備2 .組織準(zhǔn)備二、課中 引導(dǎo)1 .導(dǎo)入新課2 .講授新課3 .課后小結(jié) 三、課后 拓展1.課后一、課前準(zhǔn)備1 .通過學(xué)習(xí)通APP考勤2 .點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3 .回顧上節(jié)重點

2、內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】【講授新課】3.1 準(zhǔn)備工作景區(qū)導(dǎo)游想要做好服務(wù)工作，也需要做好各方而的準(zhǔn)備 工作，主要包括一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備景區(qū)講解員在接待前應(yīng)做好的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括 以下幾方而：1 . 了解所接團(tuán)隊或游客的有關(guān)情況。接待前，講解員要認(rèn)真查閱核實所接待團(tuán)隊或貴賓的接 待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況如停留時 間、游程安排、有無特殊要求等，以使自己的講解更有針對性； 對于臨時接待的團(tuán)隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人 的有關(guān)情況,如客人的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、 游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客 的需要。2 .預(yù)先了解來訪游客所在地區(qū)或

3、國家的宗教信仰、風(fēng)俗講實作 運(yùn)媒件、自及學(xué)模 案論 論與操結(jié)、多課學(xué)生以動、訓(xùn)、討結(jié)。 理授踐相合用體教學(xué)學(xué)互習(xí)擬練例相合2練習(xí)2.歷年 真題3.線上 答疑4.知識拓展習(xí)慣和禁忌。3 .對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)備。4 .提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點道路情況。5 .應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。應(yīng)變能力是景區(qū)（點導(dǎo)游應(yīng)對和處理 突發(fā)事件的基礎(chǔ)。應(yīng)變靈活有助于減少事故損失，留給游客美 好的旅游感受。景區(qū)（點）導(dǎo)游應(yīng)該在帶團(tuán)前對游覽中可能發(fā) 生的各種意外做出處理預(yù)案，備好有關(guān)聯(lián)系電話，這樣當(dāng)意外 發(fā)生時才能從容應(yīng)對、妥善處理。二、知識準(zhǔn)備景區(qū)講解員的知識準(zhǔn)備主要包括以下幾方面：1 .熟悉并掌握本景

4、區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識。根據(jù)不同景區(qū)的情況，分為自然科學(xué)知識，歷史和文化遺 產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識,文學(xué)、美術(shù)、音樂、 戲曲、舞蹈知識等,以及必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比 的文化知識。2 .根據(jù)游客對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講 解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以 適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊或個體游客的不同需要。3 .掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識以及安全知識。4 .熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。三、語言準(zhǔn)備景區(qū)講解員的講解應(yīng)在以普通話為普遍使用的語言的 基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋;對于 民族地區(qū)的景區(qū),講解員還應(yīng)根據(jù)游客情況提供民族語

5、言和 普通話的雙語講解服務(wù);對于外籍客人，外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相 應(yīng)語言詞匯的講解服務(wù)。四、物質(zhì)準(zhǔn)備景區(qū)講解員上崗前應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作主要有以下 幾方而：1 .佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志。2 .如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。3 .需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點介紹 等。4 .接待團(tuán)隊時所需的票證。五、形象準(zhǔn)備形象主要體現(xiàn)在人們的儀容儀表和言行舉止上,景區(qū)講 解員的形象應(yīng)符量的與自容物 合以下幾點：1.著裝整潔、得體;有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的 要求穿著工作服或指定服裝。2 .飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)，女講解員一 般以淡妝為宜。3 .言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而

6、不做作。4 .講解活動中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動作。5 .接待游客應(yīng)熱情誠恩，符合禮儀規(guī)范。6 .工作中應(yīng)始終情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食。7 .注意個人衛(wèi)生。8 .2導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游講解是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作，講解員應(yīng)按照景 區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范，為旅游團(tuán)（者）提供高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服 務(wù)。一、致歡迎辭當(dāng)旅游團(tuán)（者）抵達(dá)景區(qū)后，講解員應(yīng)主動迎上前去，向游 客表示歡迎，致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括:代表本景區(qū) 對游客表示歡迎;介紹本人姓名及所屬單位;表達(dá)景區(qū)對提供 服務(wù)的誠摯意愿;表達(dá)希望游客對講解工作給予支持配合的 意愿;預(yù)祝游客旅游愉快。二、旅游景區(qū)情況介紹游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向游客介紹景區(qū)

7、的基本情況和游 覽中的注意事項，主要包括以下幾方面：本景區(qū)開設(shè)背景（包括歷史沿革）、規(guī)模、布局、價值和 特色;本景區(qū)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和 風(fēng)土人情；提醒團(tuán)隊游客注意自己團(tuán)隊原定的游覽計劃安排，包括 在景區(qū)停留的時間,主要游覽線路，以及參觀游覽結(jié)束后集合 的時間和地點；講清游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的 貴重物品;景區(qū)游程中如需講解員陪同游客乘車或乘船游覽，講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛 或船只。三、參觀游覽中的導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解是景區(qū)講解員的核心工作，講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū) 的規(guī)模和布局帶領(lǐng)游客按照游覽線路分段講解，繁簡適度，要 視游客的類型、興趣、愛好的不同有所側(cè)重

8、，因人施講，內(nèi)容 的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實性為原則。講解的語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂， 吐字應(yīng)清晰,并富有感染力。要努力做到導(dǎo)游安排上的活躍生 動,做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合。講解中應(yīng)結(jié)合景物或展 品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)維護(hù)或文物保護(hù)知識，對游客的間 詢,回答時要心、和氣、誠懇，不冷落、頂撞或轟趕游客，不與 游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。講解中涉及的民間傳說應(yīng)有故事來源 或歷史傳承，講解員不得隨意編造。有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。講解中若使用文言文，需注意游 客對象，需要使用時，宜以大眾化語言給予補(bǔ)充解釋。對講解 中涉及的歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌，如遇尚存 爭議的科學(xué)原理或人物、事

9、件，則宜選用中性詞語給予表達(dá)。 若講解的某方面內(nèi)容系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中 給予適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。 在時間允許和個人能力所及的情況下,宜與游客有適度的問 答互動，講解中要虛心地聽取游客的不同意見和表述。在講 解過程中，講解員應(yīng)自始至終與游客在一起，對游客中的老幼 病殘孕和其他弱勢群體要給予合理關(guān)照，注意游客的安全，隨 時做好安全提示，避開景區(qū)中存在安全隱患的地方，提醒游客 注意容易碰頭和失足的地方，以防意外事故發(fā)生。如在講解過 程中發(fā)生意外情況，講解員應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡 快得到妥善處理或解決。四、乘車（乘船）游覽時的講解服務(wù)景區(qū)講解如果是在

10、乘車（乘船）游覽時進(jìn)行,景區(qū)講解員應(yīng) 該注意以下幾方而：協(xié)助司機(jī)（或船員廠安排游客入座。在上車（船）、乘車（船卜 下車（船）時提醒游客有關(guān)安全事項，提醒游客清點自己的行李 物品，并對他弱勢群體給予特別關(guān)照。注意保持講解內(nèi)容與行 車（行船）行奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽 見。努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。五、游客購物時的服務(wù)游客如需購物時，景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實 向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。如實向游客 介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所。不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客 購物。六、游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)如游客游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看行目演出，景區(qū)講 解員應(yīng)該

11、注意以下幾方面：如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。按時組 織游客人場,引導(dǎo)游客文明觀看“目。在游客觀看節(jié)目過程 中，講解員應(yīng)自始至堅守崗位。如個別客人因特殊原因需要中 途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善變排。不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游 客增加需要另行付費(fèi)的演出項目。七、送別服務(wù)參觀游覽結(jié)束后，景區(qū)講解員要向游客致簡短的歡送辭， 內(nèi)容包括對客參觀游覽中給予的合作表示感謝，征詢游客對 導(dǎo)游講解以及景區(qū)（點）是設(shè)與保護(hù)的意見和建議，歡迎游客再 次光臨。若備有景區(qū)（點）有關(guān)資料或小紀(jì)念品，可贈予他們，以作留念，并熱情地和游客道別。一般情況下,在游客離開之 后方可離開°6.3善后工作景區(qū)（點導(dǎo)游送

12、走游客后,還要做好總結(jié)工作。這是提高 導(dǎo)游服務(wù)效率和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的必要手段，還可以幫助導(dǎo)游 提高自己的寫作水平，填補(bǔ)導(dǎo)游只動口、不動手的欠缺。一、撰寫小結(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游完成接待服務(wù)后，要認(rèn)真、按時寫好接待小 結(jié),實事求是地匯報接待情況。接待小結(jié)的內(nèi)容包括:接待游 客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團(tuán)隊，還需記錄團(tuán)隊的名稱及 旅行社的名稱;游客成員的基本情況背景及特點;重點游客的 反應(yīng),盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份游客對景區(qū) （點）景觀及建設(shè)情況的感受和建議;對接待工作的反應(yīng);尚需 辦理的事情;自己的體會及對今后工作的建議;若發(fā)生重大問 題，需另附專題報告。二、查漏補(bǔ)缺景區(qū)（點卜導(dǎo)游在總結(jié)工作中,應(yīng)及時找出工作中的不足或 存在的間題,如導(dǎo)游不清楚的知識、回答不準(zhǔn)確的地方甚至有 些回答不出的問題。根據(jù)這些問題進(jìn)行有針對性的補(bǔ)課，請教 有經(jīng)驗的同行，以提高自己的導(dǎo)游講解水 平。三、總結(jié)提高在導(dǎo)游服務(wù)中，游客提出的意見和建議涉及景區(qū)（點）導(dǎo)游 的，景區(qū)（點）導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真.檢查，汲取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)，以提高自己 的導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量;涉及其他接待部門的應(yīng)及時反饋到 所在單位，以便改進(jìn)工作。【課后小結(jié)】1 .課堂總結(jié)對本課堂中重難