1、服務營銷類客戶經理能力測評項目勝任力模型及行為量表“能力”的概念“能力（Competency又稱為“素質”、“資質”等，是驅動員工 產生優秀工作績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過不同 方式表現出來的員工的知識、技能、個性與內驅力等。能力是判斷一 個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區別績效差異的個人特征。 比如：主動性、自我控制能力、人際理解能力、團隊領導能力、業務 知識/技能等等。能力冰山概念。能力是綜合反映個人特征的綜合概念，就象大海 中的一座冰山。冰山水面上的表象部分，人們容易看到；同樣地，知 識、技能與行為是人的能力的表象部分，易于被感知。冰山水面下的 部分，人們不容易看到；

2、同樣地，價值觀、態度、社會角色，自我形 象，個性、品質，內驅力、社會動機等是人的能力的潛在部分，我們 通常稱為“潛能”，不容易被挖掘與感知。能力的內容包括“水面上” 表象部分，即知識、技能與行為，還包括“水面下”潛在部分，即潛 能。二、“崗位勝任能力模型”的概念崗位勝任能力模型就是為完成某項工作，達成某一績效目標所要 求的一系列不同能力要素的組合，包括不同的動機表現、個性與品質 要求、自我形象與社會角色特征以及知識與技能水平。崗位勝任能力模型的表現形式簡單，通常由數項與工作績效密切相關的能力要素構成通過員工崗位勝任能力模型可以判斷并發現導致員工績效高低差異的關鍵驅動因素，從而成為改進與提高績效

3、的基點。三、客戶經理類崗位勝任能力模型客戶經理需要具備以下11項勝任力通用素質崗位技能專業能力A溝通能力B團隊協作C挖掘需求與發現商機D顧問式營銷技巧E關系能力F信息搜集G資源整合H服務規范及商務禮儀I商務談判技巧J產品知識K行業知識其中核心勝任力為：溝通能力、挖掘需求與發現商機、顧問式營銷技巧、產品知識、行業知識。這些能力在測評中將加大權重。四、崗位勝任能力定義及行為量表1 .溝通能力指正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并勝任能力定義 能做出適當反應；同時清晰、準確表達自己意思，并讓對方理解的能力級別定義：大致了解對方的意思，表達意思不夠清晰。0-40行為描述：談話中，不善于抓住談話

4、的中心議題；分表達自己的思想、觀點不夠簡潔、清晰；行上級別定義：基本能把握對方的意思，能用多種方式表為日達自己的觀點描述 41-60 行為描述：能以開放、真誠的方式接收和傳遞信息；分知道交流的重點，并能通過書面或口頭的形式表達主要觀點；尊重他人，能傾聽別人的意見、觀點。級別定義：有較強的說服力，并善于傾聽。行為描述：能用清楚的理由和事實支持自己的觀點；61-80 身體力行，通過自己的行為與言談的一致來溝通相關 分信息；善于傾聽，適當提問以獲得對信息的準確理解，并適時地給予反饋；級別定義：了解溝通的實質，并靈活調整溝通方式，與對方達成一致81-100行為描述：保持溝通清晰、簡潔、客觀，且切中要害

5、; 分針對不同聽眾，調整適當的語言和表達方式以取得一 致性結論；2 .團隊協作也稱沖突化解能力或激勵他人能力，展現出確定團隊 勝任能力定義成員角色，與他人合作技巧。行級別定義：愿意與他人合作交流為,行為描述：愿意與他人開展合作。與團隊中的其他成0-40 分描員共同交流新信息和新知識。或者與其他成員交換思述想和看法，以便對于問題取得共識。級別定義：愿意分享41-60 行為描述：愿意幫助團隊的其他成員解決所遇見的問分 題。愿意將自己所掌握的信息和技能與其他成員分享。級別定義：愿意為團隊犧牲自我行,61-80 行為描述：愿意為團隊的成功付出額外的努力， 例如為小分經常加班。為團隊的成功不惜犧牲自我利

6、益， 默默奉描、獻。述級別定義：促進團隊精神行為描述：保持與團隊其他成員的溝通，主動尋求并 81-100、尊重他人對問題的看法和意見；鼓勵團隊中的其他成分員，從而促進群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛。3 .挖掘需求與發現商機把發現和滿足客戶需求作為自己工作的出發點，傾聽勝任能力定義 和準確把握客戶的顯性需求，診斷和發掘客戶的潛在需求，從中發現可能存在的銷售機會。級別定義：傾聽并理解客戶提出的需求，積極響應客戶需求0-40八行為描述：傾聽客戶對需求的描述，準確理解客戶需分求。對客戶的需求給出積極明確的響應，并向客戶推行薦適合的產品。為描級別定義：在客戶對自己的需求表達不明確的情況述下，有效

7、引導和確認客戶需求，并發現其中存在的銷41-60售機會分行為描述：能夠通過對信息的分析，發現客戶潛在的需求；引導和確認客戶需求；了解客戶潛在需求背后 的原因，發現其中存在的銷售機會。級別定義：在客戶沒有意識到需求的情況下，幫助客戶發現潛在的真正需求，并能引導客戶需求、將其轉化為銷售機會61-80、行為描述：熟悉客戶內部運作流程，了解客戶管理過分程中存在問題，把握客戶潛在的真正需求；能夠有效引導客戶需求，并向客戶確認；結合移動現有產品和服務向客戶推薦個性化的解決方案級別定義：對客戶的需求形成獨特的洞察力，并發掘長期的合作計劃81-100行為描述：將自己定位成企業高層的戰略合作伙伴；分能夠把握客戶

8、需求發展的趨勢；基于對客戶行業的了解和對客戶問題的獨特見解，結合移動業務，發掘與客戶端長期合作的機會4 .顧問式營銷技巧有顧問的意識，將自己定位成為客戶提供專業意見和解決方案的專家，能夠按照顧問的思維和方法進行新勝任能力定義業務拓展和為客戶提供服務，以幫助客戶解決問題和為客戶創造價值作為自己的工作使命。0-40分41-60分行為描述61-80分級別定義：有顧問的意識行為描述：能夠為客戶解答一些簡單的問題，提供一 些常規性的建議級別定義：把自己定位成顧問，追求專業地為客戶提 供建議，追求成為熟悉客戶問題的專家，追求為客戶 解決問題和創造價值行為描述：將自己定位成一個知識的創造者和傳遞 者，而非簡

9、單的產品販賣者；針對客戶需求進行產品 推介，能夠當場解釋各種專業問題，并為客戶提供專 業建議；追求成為客戶問題專家，并敢于告訴客戶“我 在這些方面可以幫到您”級別定義：掌握顧問式銷售技巧（包括傾聽、探詢、 引導、標桿分析等技巧和工具），以在客戶端樹立專 家的形象作為衡量工作有效性的標準行為描述：懂得傾聽客戶需求、懂得問什么樣的問題； 懂得以專業的形式和技巧推介產品，如使用PPT的方 式演示產品，使用FABE&推介產品，使用SPIN法則 挖掘客戶需求；通過各種技巧在客戶面前樹立專家的 形象。驗創造性地解決客戶問題81-100行為描述：將自己定位成企業高層的高級顧問，能夠 分解答高層關心的

10、管理問題；能夠打破常規的思維框架，通過創新性的思維為客戶解決問題；5 .關系能力在資源有限的情況下，通過關系技巧有效拉近與客勝任能力定義 戶、合作伙伴及內部同事的心理距離，建立彼此的信任關系，從而幫助業務拓展與提供服務。級別定義：通過常規性的技巧和個人親和力建立和維 護關系行4行為描述：與他人保持定期的聯絡和非正式的接觸為 0-40小 八（如組織聚會）；保持對他人的良好服務態度，待人描 分親切，能夠給他人留下正面的印象；具備溝通技巧，注意澄清自己的言語，注意維護對方感受和避免造成 誤解級別定義：針對客戶特點選取有效的關系技巧去形成 和維系關系41-60 行為描述：對客戶需求進行深入研究，例如研

11、究個人 分客戶感興趣的領域和話題；提高自己在客戶需求領域的認識，選取有效的關系技巧去形成和維系關系，如通過和客戶溝通交流客戶感興趣的領域和話題級別定義：通過關系網絡開拓新的關系資源，并通過有效的關系技巧加強關系61-80 行為描述：善于利用現有關系資源，形成新的關系網分 絡，并為業務開發提供支持；通過給予對方心理支持形成或加強關系（例如：對方在心情沮喪的時候能給予安慰與寬解，在對方困難的時候鼓勵對方）。級別定義：當出現關系危機時，綜合運用各種技巧進行修補，重新恢復牢固、長期的關系行為描述：前瞻性地思考客戶關系中可能存在的危81-100機，并采取措施有效預防可能出現的問題；不因他人分情境的暫時變

12、化而改變，始終與對方保持密切聯系，把它作為一種長期感情投資來經營關系；在因移動的 失誤造成客戶危機時，能夠通過個人關系技巧和問題 解決能力，將客戶危機轉化為加強關系的機會。6 .信息搜集掌握信息收集的步驟與方法，利用不同的信息載體有勝任能力定義針對性地收集信息，致力于建立并維護信息收集渠道，形成有效的信息收集系統。級別定義：掌握簡單的信息收集方法，收集客戶的基本信息。收集公開的信息，獲取較容易。0-40 行為描述：了解常見的信息收集方法，如通過報刊、分 雜志、網絡、電視、電話黃頁等。收集客戶的基本信息，如聯系人、關鍵人、決策人的姓名、電話，集團成員的數量、所在行業等等級別定義：掌握比較豐富的常

13、規性信息收集方法，收 集的客戶信息比較詳細、收集信息有一定難度。行行為描述：了解眾多常規性的信息收集方法，如通過為 41-60 報刊、雜志、研究報告、市場調研等外部渠道和中國描 分移動財務資料、研討會、大客戶管理系統和B-Boss述系統中的通話模型和其它集團客戶信息化數據，以及與上級相關部門的交流等多種途徑； 掌握信息收集的基本步驟。級別定義：對信息有一定的篩選和判斷，針對性地選擇收集信息的有效方法和途徑行為描述：明確完成工作所需的信息和數據，能夠利 61-80、用不同的信息載體，有針對性的收集信息；熟練運用分各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最合適的方法和渠道收集所需信息；并保證信息的可靠性

14、、時效性和質量。級別定義：創造性地運用一些非正式渠道收集到正常情況下難以收集到的信息81-100行為描述：能夠根據工作安排和出現的問題決定收集分 信息的目的、質量標準和其他要求；建立和培養成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數據來源。7 .資源整合協調調動內外資源，并充分發揮各種資源價值，形成 勝任能力定義優勢互補的能力級別定義：了解各方資源及解決問題所需資源0-40行為描述：理解組織的正式與非正式權力結構，知道 解決問題需要哪些資源，并能從正式渠道獲取資源41-60分行為描述61-80分級別定義：協調較容易動用的資源行為描述： 除了能從正式渠道獲取資源，還能夠協調一些容易調動的非

15、正式資源，如親友資源級別定義：通過建立關系，開拓新的資源行為描述：協調公司同事資源、通過關系網絡開拓新的關系資源，配合或指導同事完成任務 級別定義：充分整合各種資源，形成優勢互補81-100行為描述：成為項目團隊的核心，能充分整合公司內分部資源和客戶方的資源8 .服務規范及商務禮儀勝任能力定義對服務規范及商務禮儀掌握的熟練程度0-40 為基本符合商務禮儀規范分行為描述：掌握基本的服務規范、禮儀知識，講禮貌,著正裝，行為基本符合商務禮儀規范級別定義： 掌握比較全面的服務規范、商務禮儀知41-60 識，行為較符合商務禮儀規范分行為描述：掌握比較全面的服務規范、商務禮儀知識。著裝、行為較符合商務禮儀

16、規范級別定義：熟練掌握各類服務規范、商務禮儀知識，61-80 外形、行為符合商務禮儀規范分行為描述：熟練地掌握較豐富的各類服務規范、商務禮儀知識，著裝符合規范，舉止大方得體級別定義：精通各類服務規范、商務禮儀知識，氣質、 精神符合商務禮儀規范81-100行為描述：精通各類服務規范、商務禮儀知識。不僅分在外形、行為方面符合商務禮儀，更重要的是在語言、氣質、精神方面給人以職業、專業的感覺，給對方留下正面、積極、愉悅的印象9 .商務談判技巧在與客戶談判溝通過程中，運用解決分歧的方法，與 勝任能力定義對方溝通協商，有效達成預期目標級別定義：掌握商務談判的基礎知識。0-40八行為描述：容易在客戶的堅持下

17、讓步，傾向于站在客分戶或公司單方面利益的角度考慮問題。行為級別定義：掌握商務談判的一般性知識，在談判中不描僅能堅持自己的底線述41-60行為描述：掌握商務談判的基礎知識，在談判中不輕分易作出承諾，尤其是實現不了的承諾，在談判中不輕易讓步，堅持自己的底線。能正面用產品的價值說服客戶級別定義：能夠判斷對方的談判底線，知道并堅持自 己的底線，運用各種技巧進行談判。61-80 行為描述：在談判中能夠察顏觀色，判斷對方的底線, 分或運用外部合法手段了解對方的底線； 運用各種技巧進行談判，如在談判中不輕易讓步，即使確有需要讓 步，也要分成多次，讓對方覺得每一次讓步來之不易。級別定義：能綜合、靈活運用多種談

18、判策略最終達成 目標。行為描述：站在對方的立場上分析問題，實際讓對方81-100、理解并接受自己的觀點，對溝通場合知覺敏感，選擇分合適場合或氛圍表達觀，靈活運用多種策略達成目 標，如拖延、故意讓步、設定比自己底線稍高的條件， 用通過第三方影響、找另外的供應商壓價等。10 . 產品知識勝任能力定義掌握并能夠有效應用集團信息化產品知識。級別定義：掌握信息化基礎產品的相關知識，掌握MAS AD學集團信息化應用平臺產品通用知識0-40 行為描述：掌握信息化產品的基本概念、核心功能與 分 價值；掌握信息化產品的主要特征、資費等情況；掌握MAS AD格集團信息化應用平臺產品通用知識（包 括定義、功能、基本特點等情況）。級別定義：掌握信息化基礎產品與信息應用產品的行行業應用為山 41-60 行為描述：掌握信息化基礎產品與信息應用產品的使描, 分 用方式；了解移動信息化基礎產品與信息應用產品與述競品