1、卷煙營銷中心工作總結2012 年，卷煙營銷中心在州局黨組正確領導下，在上 級業務部門的指導下，以科學發展觀為指導，牢固樹立國家 利益至上的共同價值觀，緊緊圍繞國家局提出的“卷煙上水 平，稅利保增長”工作方針，認真貫徹落實 2012 年初全國卷 煙銷售工作會議精神， 按照“打牢基礎、創新營銷、 規范運作、 充滿活力”的總體要求，嚴格管理，強化規范，深化服務。全 體工作人員進一步統一思想、提高認識、團結一致、齊心協 力，按時、按質、按量完成了工作任務。具體情況如下：一、 2012 年卷煙網建工作回顧2012 年的卷煙網建工作， 按照國家局“突出服務、 注重 效率、優化流程，提高素質”和省局“抓市場

2、、提結構、促服 務、強網建”的總體要求， 文山全體卷煙營銷人員在州局黨組 的領導下，把“卷煙上水平”作為工作的重點，努力完成了省 局下達的 11 萬箱卷煙銷售任務和各項經濟指標。（一） 2012 年卷煙銷售各項指標完成情況1、卷煙購進情況：全年共購進卷煙1065426 箱，比上年同期 86213 箱,增加 5426 箱,同比增長 2.6% 。2、卷煙銷售情況：全年共銷售卷煙*箱 ,比上年同期 *箱,增加 #箱,同比增長 #% 。占年銷售計劃 #箱的 #% 。其中：一類卷煙銷售YY箱，占銷售總量的YY%；二類卷煙銷售箱,占銷售總量的#%；三類卷煙銷售YY箱，占銷售總量 的%； 四類卷煙銷售 箱,

3、占銷售總量的！ ！%； 五類卷煙 銷售 #箱,占銷售總量的 #% 。3、卷煙稅利完成情況：全年實現卷煙銷售總額 萬元，比去年同期 萬元，增加 萬元，同比增長 % 。 實現卷煙經營稅利 萬元。其中稅金 萬元，比去年同 期增 萬元；毛利額 萬元，比去年同期增 萬元； 實現單箱（含稅）收入 元，實現毛利率 % 。（二）主要工作措施 通過認真分析總結近年來取得的成功經驗和存在問題， 結合省局要求，因地制宜，突出重點，采取有效措施，認真 抓好卷煙營銷網建及創建優秀縣級分公司工作。1、調整業務規范，優化工作流程按照國家局“卷煙上水平”和省局余云東局長“抓市場、提 結構、促服務、強網建”的要求，為提高網絡服

4、務客戶、培育 品牌、控制市場、科學管理的能力，在省卷煙銷售網絡業 務規范的基礎上，市公司結合實際，進一步細化、調整了市卷煙銷售網絡業務規范 （試行），進一步優化業務流程。訂貨、投放、客戶管理、市場需求預測、送貨、督察考評等項主要業務流程都已按省局（公司）要求統一制定、執行， 部門和崗位設置完備，崗位職責清晰。2、探索市場信息監控體系，準確把握市場動態，有效 促進市場需求預測工作為進一步加強對卷煙市場信息的收集，及時掌握卷煙市 場的變化趨勢，更好地把握市場真實需求，充分利用卷煙零 售客戶終端資源，進一步推動卷煙銷售網絡建設工作的深入 開展。公司在全州范圍內建立了卷煙營銷信息采集點，逐步 開展信息

5、采集工作，初步探索市場信息監測體系，搞好卷煙 社會庫存、市場價格、銷售動態等的收集和監測，不斷提升 分析市場、把握市場的能力和水平。通過定期準確把握市場動態和信息，科學抽取樣本客 戶，靈活應用預測模型開展需求預測工作，有效促進了按客 戶訂單組織貨源工作的開展。當前，需求預測吻合度達到了 87% 以上， 訂單滿足率達到了 80% 以上， 零售戶獲利水平達 到 8% 以上，卷煙銷量和單箱結構明顯增長。3、開展工商協同營銷，提升品牌培育水平工商協同營銷作為新形勢下建立新型工商關系的主要內容，我們和工業企業聯系、溝通后，通過營造公平競爭的市場環境，以品牌為紐帶，與工業企業共同探索建立一體化營銷機制。遵

6、循以市場需求為導向的公平競爭規則，制定具體的品牌培育流程和促銷管理辦法，在引入、培育、維護、退出等各個環節都與工業企業互動，開展品牌培育工作，設置品牌培育宣傳欄，將品牌培育的信息宣傳到所有客戶和消 費者，實現基本信息、品牌信息、營銷信息、需求預測信息 的資源共享。今年，公司已投入資金 萬元開展品牌培育工作，主 要用于玉溪系列、云煙系列和新上市品牌的促銷活動。 1 至 12 月份，全州重點骨干品牌銷售 萬箱，同比增長 12.01 ；省外卷煙銷售 箱，占總銷量的 。其中： “大豐收、”“甲天下、”“紅旗渠、”“金許昌”等一批低檔卷煙品牌已 經被市場接受， “中華“帝”豪”等一批中高端品牌有了一定的

7、市 場美譽度和消費群體。4、統一零售終端形象，打造煙草服務品牌 為提升卷煙零售終端形象，規范卷煙零售終端行為，州 公司借承辦全省卷煙零售終端建設現場會的契機，在省局 （公司）各級領導的幫助指導下， ，全力打造服務品牌。一 是提出了零售終端建設“ 6+1 ”模式；二是建立零售終端檔案， 給每個零售客戶配發檔案盒，將零售客戶關于卷煙銷售相關 的資料進行統一規整；三是對卷煙零售戶實行服務承諾、送 貨承諾、客戶盈利承諾等三個承諾。5、零售客戶分類準確，貨源投放科學合理 在國家局客戶分類基礎上，結合市客戶分類實際情況， 制定了 2012 年市卷煙零售客戶細分辦法和 2012 年市 卷煙零售客戶服務細則

8、，根據經營規模和單條值兩項指標 對零售戶進行相應的評價，結合不同類別的客戶對不同品類 需求強度的差異以及市場季節變化的特點，同時以客戶的實 際銷售能力為主要依據，對零售戶進一步細分。 2012 年 5 月 31 日，運用全省統一卷煙營銷系統，對全州卷煙零售客 戶實行系統自動升降級管理。6、深入開展農網延伸工作，有效提升農網服務水平針對“購買難、入網難、存款難、訂貨難、送貨難、拜 訪難、管理難、賺錢難”八難問題，我們積極創新思路，服務 措施務求實效，繼續深入開展農網延伸工作，有效提升農網 服務水平。一是烤煙、 卷煙、 專賣三網聯合， 服務、管理齊頭并進；二是辦證入網一條龍，高效布置農村網點。在擴

9、戶的過 程中，烤煙、卷煙、專賣三個部門聯合起來，上門為零售客 戶服務，讓零售客戶坐在家里就能辦好零售許證。切實解決 了農村客戶辦證難的問題；三是加強考核，強化農網延伸的執行力。為確保農網延 伸工作取得實效，州公司從拜訪服務、品牌培育、痕跡管理 等方面加強考核，并“統一標準、逐級考核” ， 績效掛鉤；四是通過開展“三個承諾”服務，實施“三合一”模式，進一 步加強了對零售戶的經營指導，增進了與零售戶的情感交 流，建立了良好的客戶關系。 目前，零售戶盈利水平達到 8% ， 比上年同期的 5%增加 個百分點。7、創辦零售客戶培訓學校，做到培訓到村到點 為了提高零售客戶的經營理念、經營能力和銷售技巧，

10、增進與零售客戶的溝通交流，全州統一創辦了零售客戶培訓 學校，使它成為“提高經營水平的課堂， 了解市場動態的通道， 客戶相互交流的平臺，傾聽客戶心聲的場所” 。 有效地拉近了 煙草部門與零售客戶的距離，增強了零售客戶的歸宿感，提 高了零售客戶的忠誠度，同時，有效促進了客戶經營能力的 提升。8、加大培訓力度，提高營銷隊伍素質 制定了卷煙營銷隊伍培訓三年規劃和年度培訓計劃，根 據營銷工作各崗位的不同要求，開展有針對性的培訓，主要 內容有“四員手冊”、營銷管理信息系統流程、市場需求預測、 品牌培育、商務禮儀等。通過營銷月論壇活動和業務培訓，提升理論水平，加深 對行業政策和發展方向的理解，提高業務技能，

11、能及時準確 的解決工作中遇到的實際問題。9、開展零售客戶網上訂貨，探索煙草網上電子商務網上訂貨是對現有營銷業務系統的延伸、優化和規范。 公司制定了規范的網上訂貨實施方案，使客戶訂貨更加方 便、快捷；同時，利用客戶歷史訂單信息及公司品牌培育信 息的實時互動，為客戶訂貨決策提供支持。公司提前一周將 貨源信息發布到網上，客戶可以實時查詢客戶緊俏卷煙供應 數量及可替代品牌品種、 數量；客戶可以自主安排訂貨時間， 有效解決了傳統電話訂貨，客戶在家等電話的問題，目前我 州實行網上訂貨的客戶已達！ ！戶，占YY %。當前我們正在積極探索網上配貨和網上支付，以及工 業、商業、零售客戶、消費者之間網上信息互動等

12、項工作。10 、開展煙郵合作，積極控制物流成本去年州局（公司）在馬關縣和郵政公司開展了卷煙物流 的煙郵合作試點，取得了明顯成效。通過煙郵合作，有效解 決了邊遠客戶存款難、取貨難的問題，提升了對卷煙零售客 戶的服務水平和滿意度。 2012 年我州按省局相關要求，逐 步推進煙郵合作。在開展煙郵合作的同時，積極開展成本核算，控制物流成本。11、提高認識，積極開展優秀縣級分公司創建活動根據省煙草專賣局關于開展優秀基層單位創建活動的 實施意見（云煙人 2012209 號）、省煙草專賣局辦公室關 于印發省創建優秀縣級煙草分公司實施方案的通知和省 市煙草專賣局關于開展優秀基層單位創建活動的實施意見 （文煙專

13、賣 2012 101 號）文件精神，結合市卷煙營銷實 際情況，市公司創建工作領導小組及時制定了創建優秀縣級 煙草分公司工作實施方案，并組織實施。分階段目標為：全州 8 個縣級卷煙分公司， 2012 年個 縣完成創優達標工作； 2012 年、完成創優達標工作。目前，各縣分公司按照州公司實施方案要求，及時制定 了創建工作實施方案，并上報州公司卷煙營銷中心。西疇、 馬關兩縣分公司已完成該項工作，并于 11 月份通過了省局 公司考評組的驗收。西、馬兩縣作為全州的創建工作示范單 位，在今年創優工作中領導重視、措施有力，成效顯著，經 驗值得各縣借鑒和學習。二、存在問題2012 年全州卷煙網建工作在州局黨組

14、的正確領導下， 在大家的共同努力下，取得了一定的成績，但也存在一些不 容忽視的問題，主要表現在以下幾個方面：（一）網建基礎還不夠扎實， 市場基礎、 客戶服務水平、 卷煙銷售網絡競爭力有待加強，對營銷人員法律、法規、政 策和業務技能等方面的培訓力度不夠，營銷隊伍總體素質不 高，把握市場、服務客戶能力有待進一步提高。（二）在探索以市場為導向的協同營銷模式，完善工商 業務對接方式，制定協同營銷的市場營銷規范、品牌營銷規 范、服務營銷規范等方面力度不夠， 卷煙新品牌培育效果不 明顯，農村市場適銷品牌少，品牌依賴性強。（三）對部分客戶服務不到位，存在服務盲區，與客戶 的協調溝通不夠，在指導客戶經營、提高

15、客戶經營能力和獲 利水平方面存在差距較大，特別是對新入網客戶的服務還需 加強。（四）部分客戶的細分不夠準確，特別是安排訂貨次數 偏多，出現對呼出訂貨的配合不夠密切，仍然存在呼出電話 無人接聽或電話不符情況，導致訂貨失敗，影響正常訂貨和 電話訂貨成功率的提高。（五）對客戶訂貨電話故障處理不及時，臨時申請代訂 貨情況較為頻繁。（六）部分客戶對新的訂貨模式不夠熟悉，對需求預測 工作不了解，影響了需求信息的準確性，影響對市場需求的滿足率。三、 2012 年工作重點按省局（公司）的統一安排部署，緊緊圍繞 “卷煙上水 平”的工作要求， 2012 年我州卷煙銷售網建工作重點主要有 以下幾個方面：（一）全面提

16、升“按客戶訂單組織貨源”工作水平 一是要建立一套完善的市場信息采集制度；二是要完善 需求預測流程、方法和模型；三是要把需求預測與貨源銜接 有機結合， 做到“預測指導采購， 采購滿足訂單”。四是進一步 加強對大戶的監管和控制，堅決杜絕“賣大戶”的現象。（二）加大品牌培育力度，推進協同營銷發展嚴格按照省局品牌發展三年規劃，結合我州市場的實際 情況，科學制訂培育全國性重點骨干品牌的規劃，明確目標 任務，落實責任要求，做好未來三年的品牌培育工作，重點 是 20+10 骨干品牌，并做好省外 3、3.5 、4 元/包低四類卷 煙全省的優化布局，具體品牌有猴王、甲天下、紅旗渠等。（三）進一步打造服務品牌，做

17、好終端建設工作 一是注重整體規劃，打造服務品牌。按省局要求，明年 我司將開展打造“七彩服務、情動云嶺”服務品牌的活動，通 過總結經驗，科學設計，形成全省統一的服務品牌體系，并 制定實施意見和服務規范，開展服務承諾。力爭用 3 年左右 的時間，把優質高效服務貫穿于卷煙營銷的各個環節，形成 以服務為核心的發展導向，使“七彩服務，情動云嶺” 滲透到 卷煙經營每一個環節，服務理念能夠融入到廣大干部職工的 思想中、固化到大家的行動中、體現在大家的言行中，充分 展現煙草企業的社會形象。（四）打造活力團隊，提高營銷隊伍素質 圍繞把握市場、培育品牌、服務客戶三大職能定位，進 一步增強營銷人員服務市場的能力，在深化勞動用工分配制 度改革的基礎上，著重解決客戶經理任職、管理、考評等問 題，逐步建立一支能夠面向市場的卷煙營銷隊伍。（五）加大卷煙網上訂貨覆蓋面，推進電子商務建設 在全面開展網上訂貨的基礎上，探索卷煙網上配貨和網 上結算，利用信息化手段提升電子商務和現代化物流建設的 水平。重點探索把網絡建設、訂單供貨、協同營銷緊密結合 起來，全面打通工業企業、商業企業、零售客戶三個環節， 形成完整統一的營銷渠道，全面建設面向消費者的卷煙現代 營銷體系。（六）加強基礎管理，保證卷煙營銷水平持續提升一是按照省局要求，制定市