1、客戶服務培訓課程培訓對象：萬聯運營管理中心客服代表培訓對象：萬聯運營管理中心客服代表培訓時間：天培訓時間：天培訓目的：培訓目的：樹立客服代表的職業規劃使客服代表具備強烈的客戶服務意識如何做一個專業的客服代表培訓大綱：培訓大綱：客服服務意識及理念客服服務意識及理念客服技巧的運用客服技巧的運用銷售技巧和練習銷售技巧和練習認真思考培訓中的每一個問題。認真思考培訓中的每一個問題。記錄下對于培訓的理解和有益的思路。記錄下對于培訓的理解和有益的思路。積極參與討論和演習。積極參與討論和演習。不要急于去尋找答案，注重思考的過程。不要急于去尋找答案，注重思考的過程。培訓中請不要做與培訓無關的事情。培訓中請不要做

2、與培訓無關的事情。那那 么么 現現 在在 就就 開開 始始 吧！吧！第一部分：概念第一部分：概念客戶服務工作目的：客戶服務工作目的： 建立建立 培育培育 維系維系建立：建立良好和諧的客服關系。建立：建立良好和諧的客服關系。培育：挖掘潛在客戶，培育新增用戶。培育：挖掘潛在客戶，培育新增用戶。維系：與老客戶進一步做好客服關系維系：與老客戶進一步做好客服關系的維的維 護和加深。護和加深。最終目的：最終目的： 提升客戶滿意度提升客戶滿意度）獲得一個新客戶比留信一個老客戶花費更大；）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；）客戶不總是對的，但不同的處理方式將會產生不同的后果；）對向你投訴的人表示感謝，他給

3、了你彌補的機會；）任何時候，想要讓你的客戶信任你，你就必需先信任你的客戶，并反他當做自已的朋友；）在市場經濟的環境下，客戶有絕對的選擇權；）如果你不去照顧你的客戶，那么很快會有別人來照顧你的客戶。輸入客戶的需求、輸出客戶的滿意態度決定一切為什么要有正確的態度為什么要有正確的態度 工作的能動性和主動性來自于對于工作的態度是否專業，具備專業的態度是客服代表上崗的必要條件。我們所帶給用戶的是一個專業的客服代表，而不是一個正在學習如何去做的客服代表。正確的態度正確的態度自信的自信的忠誠的忠誠的專業的專業的善解人意的善解人意的善于傾聽的善于傾聽的 良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業的技術能力強烈的客戶

4、服務意識原意不斷學習進取 良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業的技術能力強烈的客戶服務意識原意不斷學習進取 具有超強的管理能力和領導能力態度、熱情和活力態度、熱情和活力、積極、樂觀的態度對您重要嗎？為什么？、有什么方法能使您積極、樂觀地面對您的客戶？、您認為什么時候是改變您的態度的最佳時機？導致我們損失客戶的因素是：導致我們損失客戶的因素是：死亡 搬家 有了新的朋友 因為競爭的原因 因為對于提供的產品不滿意 因為一個或數個客戶代表的冷漠態度 、以上有哪幾項是我們可以努力改變的？、我們可以通過怎樣的努力來避免？、我們到底需要怎樣的服務？導致客戶有挫敗感的五大因素：導致客戶有挫敗感的五大因素：難于

5、交流不足的專業知識太具攻擊性提供的服務不是客戶想要的過度承諾客戶服務的工作目標：客戶服務的工作目標：令用戶滿意糾正誤會鞏固關系客戶需要你去：傾聽客戶要你： 負責任 帶他們一起走過問題 帶他們一起找解決辦法客戶希望你記?。?不是你在幫他們的忙，而是他們在幫你的忙！得到專業而且友好的服務感到受歡迎知道你非常重視的在傾聽被記住、被熟識被認可有問必答訓練有素獲得完整明確的信息對你的能力有信心得到的比預期值高演習一演習一、由客服代表自行設置腳本。、要求案例中出現個難點。、學員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。、客服代表要表現出專業的態度，以及熱情的服務態度。、用戶要盡量給出真實的感覺，以及情緒的連貫性

6、。、解說人員需要先向大家解說案例的大綱，然后分析客服代表如何處理，以及優勢宣傳。、小組互評，取長補短。第二部分：客服技巧第二部分：客服技巧善于和客戶交往的人的特征：善于和客戶交往的人的特征：能非常認真的傾聽每一個人的要求和建議。能非常認真的傾聽每一個人的要求和建議。溝通和交流時總能表現出主動的積極。溝通和交流時總能表現出主動的積極。視野廣闊，能提出不同的建議。視野廣闊，能提出不同的建議。對于問題考慮周全、深入。對于問題考慮周全、深入。具有一定的想象力和創造力。具有一定的想象力和創造力。為人正直、無私。為人正直、無私。對于承諾負責。對于承諾負責。測試一下你的傾聽能力：測試一下你的傾聽能力：幾乎都

7、是分幾乎都是分偶爾是的分偶爾是的分很少會有分很少會有分 請看到題目后將你自已第一感受的對應請看到題目后將你自已第一感受的對應分數記下！分數記下！態度：態度： 、我避免將我的問候語說得太快；、我避免將我的問候語說得太快； 、我喜歡聽別人說話；、我喜歡聽別人說話； 、我會鼓勵別人說話；、我會鼓勵別人說話； 、當遇到我不喜歡的人我也認真聽；、當遇到我不喜歡的人我也認真聽； 、無論說話者是老人、小孩、男士（女士）我都認真聽；、無論說話者是老人、小孩、男士（女士）我都認真聽； 、無論說話者是否認識我都認真聽；、無論說話者是否認識我都認真聽；行為：行為： 、你是否避免目中無人；、你是否避免目中無人； 、你

8、是否注視說話者；、你是否注視說話者； 、你是否用微笑、點頭等來表示傾聽和鼓勵他人；、你是否用微笑、點頭等來表示傾聽和鼓勵他人；、你是否深入考慮說話者為什么那樣說；、你是否深入考慮說話者為什么那樣說；、你是否試著指出說話者為什么那樣說；、你是否試著指出說話者為什么那樣說；、每次交流我都盡量使我的聲音和態度聽起來友好。、每次交流我都盡量使我的聲音和態度聽起來友好?？匆豢茨闶嵌嗌俜值模靠匆豢茨闶嵌嗌俜值?？分 你確實是一個很好的聽眾，而且你除了耐心傾聽還能給傾訴者提供一些有建議性的意見。分 你可能很認真傾聽了，但或許偶爾會略過你自已不感興趣的東西或對有些話聽完以后馬上就又忘記了。分 或許你的傾聽還需要

9、進一步加強了。因為很可能有一個重要的信息會在無意間被你丟失了。聆聽的目的：聆聽的目的：聽出客戶背后的聽出客戶背后的感情、需求、含義感情、需求、含義 忽視地聽忽視地聽 假裝在聽假裝在聽 有選擇地聽有選擇地聽 全神貫注地聽全神貫注地聽 同理心地聽同理心地聽聆聽的技巧：聆聽的技巧：每一個電話都是一個新的開始；保持積極的心態；保持寬容的心態；全神貫注；注意對方講的內容和方式；避免打斷對方，避免搶話；避免虛假反應；在回答一個復雜問題前，可以暫停幾秒鐘；做適當的筆記；捕捉任何有用的信息和用戶的潛在需求。你聽到了什么？你聽到了什么？一個關于傾聽的小測試： 我今年月份就注冊了一個傳奇的帳號，開始玩了個月覺得不

10、錯，后來因為工作忙我就和我弟弟一起練，他個月后就把這個帳號練到級了，之后我們就被盜號了。在傳奇這個游戲里面玩到級也不算容易，而且我和我弟弟對這個游戲都有了非常深厚的感情。帳號丟了以后我們非常難過，我弟弟問過很多人都沒有辦法。我最近正好有空，我想試試能不能再找回這個帳號，你們密碼丟了再找有沒有時間限制？像我這樣過了個月還能找嗎？問題：問題：用戶想要表達什么？（復選，請按次序邏列）、詢問密碼被盜多久時間內還可找回？、如何才能找回密碼？、用戶對于這個帳號有非常深厚的感情。、用戶是月份注冊，月份丟失的帳號。、用戶是由個人一起將這個帳號練到級的。用心不專、聆聽不充分、一般是因為不夠專心或都對此表示不感興

11、趣；急于表示意見；有抗拒心理，觀點或理解的角度不同；太過專業、艱澀難懂，無法理解；不夠真誠。電話鈴響一聲內接聽問候來電者電話鈴響一聲內接聽問候來電者禮貌、熱情、有專業素養有準備的開始如果你這時正在鬧情緒，請盡力冷靜下來。在你接聽來電之前，面帶微笑。明確客戶為什么要打電話過來。問候的三要素問候的三要素問候來電者問候來電者自報姓名自報姓名表示原意服務表示原意服務開始語：開始語： 上午好（中午好、下午好、晚上上午好（中午好、下午好、晚上好、節日好），請問有什么可以幫好、節日好），請問有什么可以幫您的？您的？ 帶語音報號系統的，可省去帶語音報號系統的，可省去“自報姓名自報姓名”。 在接聽電話在接聽電話

12、的第一時間，的第一時間，讓用戶聽到你讓用戶聽到你的微笑！的微笑！ 通過規范的問候語及專業的聲音會讓用戶在第一時間產生良好的感覺。并會給之后的咨詢啟到一個好的作用。 態度是否熱情 發音是否標準 闡述是否清晰 語匯是否專業 人們同用和自已相同方式交流的人談話人們同用和自已相同方式交流的人談話時會感到更加輕松；時會感到更加輕松；營造一個舒適的談話氛圍；營造一個舒適的談話氛圍；使客戶更容易接受我們的觀點。使客戶更容易接受我們的觀點。 類型 語速 語調 內容量 視覺型 較快 較高 很多 聽覺型 適中 不定 多 思維型 較慢 低沉 適中使用過重的鼻音；使用過重的鼻音；聲音過于低沉；聲音過于低沉；音量過大或

13、過輕；音量過大或過輕；聲音黯淡無光；聲音黯淡無光； （聲音的感染力）（聲音的感染力）有口頭禪或口語。有口頭禪或口語。、由客服代表自行設置腳本。、學員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。、客服代表要表現出專業的態度，以及熱情的服務態度。、解說員需要在演習結束后分析客服代表是如何處理，以及優勢宣傳。 任何電話都需要盡量早的稱呼用戶，需要稱呼的不僅僅是“先生、小姐”，而是要完整的稱呼“*先生、*小姐。正確記錄用戶的姓名；準確記錄用戶電話號碼并做到核對或重復；對于復雜的問題需做到一遍復述（不是重復）；記錄與用戶通話時反映的問題、溝通的幾個重要涉及問題點。開放性：一般使用在提問的開始。如開場白之類的。

14、如：請問您需要反映什么問題？封閉性：提問后回答只有“是、否”二種。如果得到的回答是否定的，需跟一個開放性的問題。（結束語使用較多，用的機會結束通話。） 如：請問您是否當著物流人員的面清點貨品？復合性：答案有多種，需要用戶詳細考慮后才能回答，但用戶必需對多個答案有詳細的了解。 如：當您開機后打開導航，系統給了您怎么樣的提示？、當用戶已搶占了主動權時，不宜再使用開放性的問題。可以用封閉性的問題來做一個轉折；、不可連續三次或三次以上使用封閉式問題；、對于復合性的問題需要先為答案做好鋪墊，并確定用戶在回答前對問題非常明確。）以小組為團隊互相討論設定一個名詞；）將這個名詞寫在規定的紙張上交給培訓老師；）

15、小組人員流輪向對方小組提問，僅以封閉式問題來詢問對方，并猜測對方可能寫下的名詞是什么；）每小組提問一次后交換提問權；）提出無效問題，扣除本次提問權，對方小組可不作答?？偸窍日鞯糜脩敉夂妥屗却唤忉屇銥槭裁匆x線；必須在用戶同意的情況下才按“”；回到線上時必需要先感謝用戶；在告訴他任何問題前，做說明你剛才離線的工作內容怎了；如果等待時間較長，需間隔上線與于家回應。最具有說服力的詞語： 你、你的、愛、錢 發現、新的、擔保 免費、容易、節約 幫助、證實、結果 安全、保障、可靠 共同點：對方受益或雙方受益反面：你懂我的意思嗎？正面：請問我解釋的清楚嗎？反面：我會告訴你的。正面：請讓我詳細解釋一下好

16、嗎？反面：麻煩您久等了。正面：感謝您久等了。反面：我想您沒聽懂我的意思。正面：可能是我說的不夠清楚，我的意思是反面：這張包月卡是元。正面：只要元，您就能享受到個月的免費上網時間。（而且是沒有時間段限制的） 盡量將所有的利益點放在用戶這里。傾聽傾聽理解理解表示歉意表示歉意不去證明錯誤產生在誰的問題上不去證明錯誤產生在誰的問題上讓客戶選擇處理的方案讓客戶選擇處理的方案立即進行解決，或表示會立即解決立即進行解決，或表示會立即解決改進工作中不足之處改進工作中不足之處跟蹤、確認客戶最終滿意跟蹤、確認客戶最終滿意放慢說話的速度放慢說話的速度降低說話的音量降低說話的音量對任何誤會表示遣憾對任何誤會表示遣憾記下投訴內容的具體情況記下投訴內容的具體情況專業聆聽，并提出一些較為理性的問題專業聆聽，并提出一些較為理性的問題重復客戶反映的問題（而不是情緒），使談