1、餐飲企業迎賓員的培訓手冊一、崗位職責和重要性A、崗位職責：站在餐廳大門兩側迎接客人入店，儀態端莊大方，面帶微笑， 見到客人進店須熱情致以問候，并用 歡迎光臨“你好”之類 的禮貌用語，引領客 人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務內容，以便隨時回答客人的詢問。 客人離店時，要用同樣熱情地歡送 客人，并使用 謝謝光臨”歡迎下次光臨”等禮 貌用語。B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，具儀容儀表禮貌素質、 服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節整個餐廳的氣氛。二、迎賓崗位要求：A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前

2、邁步，步伐均勻， 速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。B、微笑服務和禮貌用語1）微笑服務是服務態度中最基本的杯、 標準，是良好服務態度的重要外在表現形 式。2）微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒處 于寧靜狀態。3）微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業道德的內容,：c也是飯店員 工對其從事職業有較深刻有情感和情緒。4）微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語會使人感到寬 慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為

3、規范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、 請、謝謝、請原諒、別客氣、歡 迎下次光臨。C、記住老顧客：對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住 其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。D、協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐（門口有兩個迎賓員）。E、單、卡的管理：領單、卡是和收銀員對好數，單卡放在相應的地方，最好 是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀臺。&n bsp;三、工作程序和標準A、餐前準備工作（快餐）：1）提前十五分鐘到

4、崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶 （圓珠筆、開瓶器、 打火機、抹布、工號牌）,準時參加班前例會。&n bsp;2）搞好崗前衛生，負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、 門口空調、地毯。B、快餐時段的迎賓：1）客人進門，要主動引導客人去收銀臺點單，并使用禮貌用語 歡迎光臨，請到 吧臺點單”注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自 然并攏，手掌向上，從肘 關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量適當，切誤用一外手指指引，說話 生硬、冷淡、機械化。&nbs p;2）當餐廳沒有座位時，客人進入店內，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先 到吧臺點單，一有空位便馬上幫客人

5、安排，然后與各區域領班、主管聯系，為客人安排座位。3）如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時， 應向客人道歉，請求客人能諒解幫 助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說 對不起，打擾了 ： 四、夜茶迎賓：1 .開餐前領好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。2 .顧客進門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問客人人數，根據人數安排相應位置， 并詢問客人喝什么茶（向客人推薦本店特色茶）&n bsp；3 .認真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應位置填好臺號、人數、日期、開卡 人姓名，在卡尾處注明紙巾，用 正”字表示紙巾包數、并將卡尾沿

6、虛線撕下插 入臺卡內，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結帳。（注意：不同顧客如何領位）4 .安排服務員迅速上前上茶點單。5 .帶位的同時，觀察餐廳情況，提醒服務員及時為客人服務。6 .顧客離店時，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺人、收銀員聯系離店客 人是否買單，防止跑單現象。7 .打燈后，將未用完卡及口紙退回收銀臺，如果再有客人光臨，應歉意的說對不起，先行（小姐），今天我們已經打燈了，歡迎明天 （下次）光臨血費餐后工法多公關法動策劃,關汨丁*告人網微信賬號：chi naadren搞好區域衛生，收進廣告牌，退回剩余口紙，經領班、主管同意后方可下班。六、注意事項1 .特殊顧客光監，

7、如老人、孕婦、殘疾人光臨，應主動上前打招呼，并給予幫助。2 .遇到乞丐、發傳單的一律謝絕入內，如不能解決，應立即聯系保安。3 .服務員忙不過來時，主動幫忙，補充服務員。4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款 50元/張。七、突發事件如何處理1 .顧客問路怎么辦？答：顧客問路時工作人員應馬上給予答復，給予正確的答案或求助別人告知正確 答案。2 .顧管問包廂怎么辦？答：顧客詢問包廂時，首先應表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式， 沒有包廂設備，詢問客人是否吃點菜，幫客人安排比較 清靜的餐桌用餐，訂專 人服務，如不愿在本店用餐時可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。3 .快餐高峰期客滿時怎么辦？答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位馬上幫您安排， 然后與各區域領班或主管聯系，盡快為其安排座位，主要是服