1、第一章節 重新認識“管理者代表”項 目內 容ISO 9001：2000版中相關條文5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：a)確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求：c)確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識，注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡依條文要求對管理代表的理解 組織的最高管理者應在管理人員中指定一名或多名人員為管理者代表，全權委托他（們）對質量管理過程的建立、保持和改進進行管理。最高管理者對質量管理休系承擔責任，而管理者代表則為最

2、高管理者履行責任提供具體的管理支持。 管理者代表可以專職或兼職，無論在其他方面的職責如何，只要保證其管理者代表的權限和職責能夠落到實處、不存在利害沖突即可。 管理代表的職責和權限是：-確保組織的質量管理體系的過程能夠得到建立和保持；-向最高管理者報告組織在制定質量方針和質量目標并使其實現的質量管理體系方面所取得的業績和整體運行情況，以及質量管理體系需要改進的方面，以供評審和作為體系改進的基礎。-促進組織內部人員質量意識的提高，使全體員工充分認識到組織依存于其顧客，滿足顧客要求是組織的生存之本。-負責與質量管理體系有關的包括顧客、供應商和認證機構等在內的外部聯絡和溝通。與94版標準的比較l 職責

3、中增加了“在整個組織內促進顧客要求意識的形成”；l 強調“向最高管理者報告改進的需求”；實施建議l 組織的最高管理者應挑選具有足夠能力的管理人員擔任管理者代表，應以書面形式正式委派，明確其職責并賦予足夠的權限，以確保標準的要求在組織內部得以有效落實。l 管理者代表可以設置多名，視組織的具體情況而定。例如，對于規模大的組織，機構設置龐大，管理職能復雜，設立多名管理者代表可能比較適合，但注意必須明確其間的相互關系，做好協調配合，同時要保證兼職的管理者代表的職責和權限不受其本職影響。對于小型組織，則可考慮由最高管理者本人擔任管理者代表，減少不必要的職能重復設置。l 應保留有關管理者代表在建立和保持質

4、量體系中的管理、監視、評價和協調活動記錄。l 有關的管理者代表任命書，規定其職責和權限的文件，以及向最高管理者提出的體系運行報告，是認證審核所必需的證據。相關述語和定義l 質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織的質量宗旨和方向；l 質量目標：在質量方面所追求的目的；l 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人；l 持續改進：增強滿足要求的能力的循環能力；第二章節 誰能代表-管理代表的人選探討l 最高管理者兼任的優劣分析；如果公司的管理代表是由公司的最高管理者擔任，那么其最大的優勢是號召力大、體系建立速度快l 管理代表人選的素質與能力；l 推薦設立副管理代表的方案；體系維護-管理

5、代表的日常工作：l 質量體系的建立、實施和保持；l 內部稽查之計劃、實施與檢討；l 管理評審的策劃、召開與跟蹤；代表管理-管理代表的系統職權：l 充分理解“代表”職權；l 怎樣落實體系統籌工作；階段內 容2001年9月至10月 第一周第二周第三周第四周第五周1l ISO9001:2000培訓(基本概念和新的要求)l 成立新的推行委員會；l 按2000版要求對現有系統進行基準審核和診斷；l 手冊與程序文件全面修訂；2l 要素/文件培訓l 各部門現場指導/培訓l 實施記錄保存/歸檔3l 內審員培訓及訓練；l 第一次內審實施；l 確定認證機構及日期；l 第一次管理評審會議；4l 模擬外審；l 持續改

6、善方案提出與落實；l 認證審核準備l 認證現場審核l 如何獲取公司強力支持；領導是一種影響力，是為實施組織或群體目標對人們施加影響的藝術或過程。領導處理與人、與事、與時間的關系，實現組織目標和盡可能滿足組織成員的需要。領導的影響力來源于權力，權力可分為職位權力和非職位權力兩大類，具體包含了合法權、獎賞權、懲罰權、專長權、個人魅力、背景權和感情權等。為了實現組織目標，設法獲取積極的權力是無可非議的。領導的內容可分為先行、溝通、指導、澆灌和獎懲五項。領導連續統一體理論、管理方格圖理論和權變理論是研究領導行為或風格的代表性理論；多年來，形成了多種領導特質理論，它們從不同的角度研究了領導特質，雖然這些

7、理論存在缺陷，但仍有一定的借鑒作用。為了提高領導工作的有效性，領導者要培養對人的洞察力，堅持合理的工作次序以及高效合理地利用時間。1培養對人的洞察力。領導者可以通過對一些因素有意識的注意，逐漸內化成取暖；養成；種正確有效的態度:神入、自知和客觀。(1)所謂神入是指能從別人的觀點出發去考慮問題；領導者要激勵下屬；并從下屬那里獲得有益的信息，必須要有“神入于”下屬的能力。領導者推行改革時，如果只是自己覺得這種計劃很好，而不顧改革影響到的各種人的感覺，那么改革失敗的可能性是極大的。雖然領導者不必贊同他人的價值體系和思維定論，但他必須了解它們，這是神入的基礎。(2)自知與神入一樣；是領導者不可缺少的。

8、他必須清楚地意識到自己的特殊影響；他必須意識到自己的個性、偏好、弱點和別人對自己的看法；他也應該知道自己的某個具體行動會給別人留下什么印象。(3)客觀地對待事物，這是有效的領導者必需的態度。我們通常對別人行為的反應都帶有自己的情緒，而不夠冷靜和缺乏分析，但情緒往往會影啊正確的決策和恰當的行為，領導者的目標應該是實際的，而不是情緒化的，對自己最關心的人和事必須保持恰當的心理距離,才能明智地處理事務。2堅持合理的工作次序。領導者若非有意識地改變。他將陷于日常事務的重負之中。為了使工作有效，領導者應有一套判斷標準，用來決定哪些事應該優先去做，哪些事應該稍后去做，哪些事不應由自己去做。有效的領導者應該

9、做到：(1)盡量擺脫過去，而著眼于未來。因為昨天已經過去，昨天不會再帶來成果。過去的決策往往給現在帶來麻煩，雖然領導者著力去解決過去遺留的問題，但絕不應把主要精力放在這方面，而應該檢討自己、吸取教訓，面向未來，避免在今后的工作中再犯類似的錯誤。(2)按例外原則辦事，充分授權；按例外原則辦事就是領導者只負責處理條例、規章、制度沒有規定的例外事情。事必躬親是領導者忙于日常事務的一大弊病，只有適當地把權力下授；才能使自己從繁多的日常事務工作中解脫出來。(3)不應以壓力作為工作次序的標準。如果以壓力來決定做事的先后次序，必然會導致過分重視緊急事項，忽視開拓性工作。而領導者的工作內容之一是先行，為了更美

10、好的未來，必須把面向未來的開拓性工作放在領導工作的首位。3高效合理地利用時間。這是有效的領導者最重要的特點之一。因為時間無法再生，是最稀缺的資源。時間沒有替代品，過去了就沒有了，一天24小時，不可能增加一分一秒，做任何事又都少不了時間這種資源，因此，領導者必須善于安排自己的有限時間r把它用在最主要的工作上。領導者能否合理地利用時間，對整個組織成敗關系極大。為了有效利用時間，人們經過研究提出了一個簡單有效的方法；可供領導者參考：(1)第一步：記錄時間。連續幾天或幾周記錄自己每天的時間消耗情況，以每10分鐘或30分鐘為一個單位，可以自己記，也可以請人幫忙記。別以為不靠記錄，憑記憶也可清楚地意識到自

11、己是如何利用時間的，因為記憶相當不可靠。(2)第二步：分析時間。根據記錄找出不必做的事，可以請人代辦的事以及浪費別人時間的事，并停止再做這些事。還要找出由于缺乏合理的計劃、制度或缺乏預見性造成時間浪費的因素和因為組織不健全而造成時間浪費的因素，并著手加以改變。 (3)第三步：合理安排時間。在分析了時間利用情況，消除了各種浪費時間的做法與因素后，就可以找到自己可以自由利用的時間，并加以合理安排，把它們用于解決真正重要的問題之上。實踐證明，這種方法簡單可行，并且成效明顯。當然有效利用時間的方法還有很多，如時間運用的ABC法、時間運用的二八律等等，每個人可以根據自己工作的實際情況，加以靈活運用。總之

12、高效地利用時間是提高領導工作有效性的重要內容。第五章節 體系持續-管理代表的管理責任：l ISO9001：2000轉版實務詳細介紹；制定程序與ISO 9001:2000 各章節的對照表ISO 9001:2000中的章節與標題對應程序文件職責單位4品質管理系統4.1一般要求QP-0401文件及記錄管理程序4.2書面化資料之要求5管理階層責任5.1管理階層承諾QP-0501目標及系統管理程序5.2客戶要求重點5.3品質政策5.4規劃5.4.1品質目標5.4.2品質管理系統規劃5.5職權、責任與溝通5.5.1職權與責任5.5.2管理代表5.5.3內部溝通5.6管理審查6資源管理6.1資源提供QP-0

13、601資源管理程序6.2人力資源6.3設施設備6.4工作環境7產品實現7.1產品實現流程之規劃QP-0701合同評審管理程序7.2與客戶相關之流程7.3設計開發QP-0702設計與開發管理程序7.4采購QP-0703采購程序7.5生產與服務作業7.5.1生產與服務提供QP-0704制造與標識管理程序7.5.2生產與服務流程確認7.5.3標識與追溯性7.5.4客戶財產QP-0705物料及成品管理程序7.5.5產品之防護措施7.6量測及監控設備之管制QP-0706量規儀器管理程序8量測及監控8.1 簡述QP-0801統計技術程序8.2量測及監控8.2.1客戶滿意度衡量QP-0802客戶滿意度調查程

14、序8.2.2內部審核QP-0803內部審核程序8.2.3流程之衡量及監控QP-0804過程及產品監測程序8.2.4產品之檢測與監控8.3不符合品之管制8.4數據分析QP-0805數據分析及改善程序8.5改進全面理解條文要求4.0質量管理體系GB/T19001-2000條文【品質手冊】章節4.1總要求組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。組織應：本公司依據ISO 9001:2000國際標準, 編寫了一個符合公司運作的文件化質量系統(如本手冊中所闡述), 這系統將全面貫徹執行、維護和持續改進,以確保滿足客戶要求和該質量系統的有效性;具體要求和措施有:a

15、)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用(見1.2)：1) 本公司之品質活動由顧客訂單采購、生產、檢驗與測試、包裝與儲存、交貨、顧客服務等構成之，相關品質管理系統運作原則之基本文件以【品質手冊】為依據;b)確定這些過程的順序和相互作用：2)其相互關系則以【品質管理系統互動關系圖】為依據。c)確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；3)為確保產品于設計開發、制造與售后各階段品質之一致性，制訂【品質保證體系圖】以作品質管制之依據。d)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監視：4)鑒別與規劃品質管理系統為滿足顧客需求及持續改善系統之有效性的需之各項資源。e)監視、測

16、量和分析這些過程；5)有關品質管理系統運作之合適性、正確性及有效性，則根據量測、監控、稽核、管理審查與文件檢討修訂等方法進行;f)實施必要的措施，以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。6)品質系統運作之結果均保有記錄以展示執行之有效性和對這些過程的持續改進。組織應按本標準的要求管理這些過程;以上需確保落實實施及持續改善，維持品質管理系統之完整性;針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。品質管理系統運作過程中，如涉及外包，亦應納入管制。注：上述質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產品實現

17、和測量有關的過程。本公司品質管理系統之設計，是依據顧客需求及管理循環之持續改善精神組合而成。4.0質量管理體系（續）GB/T19001-2000條文【品質手冊】章節4.2 文件要求4.2.1總則質量管理體系文件應包括：a)形成文件的質量方針和質量目標；b)質量手冊；c)本標準所要求的形成文件的程序：d)組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；e)本標準所要求的記錄(見4.2.4)。4.2文件管制4.2.1品質管理系統文件包含：1)書面的品質政策及品質目標2)本品質手冊3)各項程序文件及過程規劃書4)各項作業和工作指導書5)各項品質記錄注：1本標準出現“形成文件的程序”之處，即要求建立該

18、程序，形成文件，并加以實施和保持。2不同組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a)組織的規模和活動的類型；b)過程及其相互作用的復雜程度；c)人員的能力3文件可采用任何形式或類型的媒體。注：文件可以是紙類（除感光紙外）及任何形式的媒體。4.2.2質量手冊組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：a)質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節與合理性(見1.2)：b)為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用：c)質量管理體系過程之間的相互作用的表述。本手冊規定了公司總的質量方針、質量計劃、質量目標、程序、職責和權限，實施本手冊也是全公司品質體系的最高準則;1)品質手冊中，對于ISO 900

19、1要求條文之不適用項目，應聲明不適用之理由;2)建立【程序與ISO 9001:2000 各章節的對照表】;3)建立【品質管理系統互動關系圖】;4.2.3文件控制質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據4.2.4的要求進行控制應編制形成文件的程序，以規定以下方面所需的控制：文件及記錄表單應依【文件管理程序】予以統一分類、編號和管理；體系運作之記錄依【質量記錄管理程序】進行控制;主要控制有:a)文件發布前得到批淮，以確保文件是充分均適宜的：1)文件發行應依相關規定并獲得權責主管核準，發行時應予以管制。b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；2)文件應依需要予以重新檢

20、討、更新及核準。c)確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；3)文件變更、廢止由相關部門或原制訂部門向管理代表提出修改要求。4.0質量管理體系（續）GB/T19001-2000條文【品質手冊】章節d)確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；4)各作業場所應保持現行之文件，以供作業之依據，且隨時可取得。c)確保文件保持清晰、易于識別；5)品質管理系統文件原稿由文件管制中心統一負責管理與保存。f)確保外來文件得到識別，并控制其分發：6)外來資料收集與技術資料之制訂、審核、保存、申請等，亦應依【文件管理程序】執行適當管理；g)防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標

21、識。7)過時文件如具有法律或技術知識價值者，應予以標示舊版后妥為保存。4.2.4記錄的控制應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.3記錄的管制1)各相關部門對于本身參與品質管理系統之工作，均應依程序書或指導書產生相對應之記錄，作為證據參考。2)品質記錄儲存與保存方式，在設施上須便于調閱，建立適當的環境，避免劣化或損壞。3)各相關單位依據品質之重要性，時效性制定適當之保存期限，超過保存期限，自行銷毀。QP-0401【文件管理程序】提綱1.0 目的：此文件確

22、立本公司文件和資料的批準，發布、歸檔、更改、回收及處理的方法并包括客戶和外來文件。2.0范圍：本程序適用于品質系統中各級管制文件的管理。3.0責任：3.1文件制作人3.2文件控制中心3.3收件人3.4 文件審核權責區分表：文件類別擬案者審 核核 準品質手冊管理代表/總經理程序文件制訂部門負責人經理管理代表工作文件/標準書制訂部門承辦人權責負責人經理工程文件制訂部門承辦人工程課負責人經理表單格式制訂部門承辦人權責負責人經理4.0定義：4.1DCC(Document Control Centre)文件控制中心。5.0參考文件：6.0程序：6.1控制文件之界定與標識6.1.1控制文件包括以下 :6.

23、1.2 文件之識別標識6.1.3【受控文件分配規定】6.2控制文件制定與修改6.2.1【文件申請單】6.2.2工程文件(如規格等)可參照【工程更改規定】6.2.3 未被獲準的【文件申請單】6.2.4圖紙/規格及產品相關的國際標準/國家標準 6.2.5授權人事簽名時6.3控制文件的分發與保管6.3.1【受控文件分配規定】之持有人/部門及其復印版本之數目分配現場使用的復印版數目可根據實際需要進行分配。6.3.2 受控文件分配標簽， 6.3.3 【文件一覽表】、【表單格式匯總表】。6.3.4 被更新或取消之控制文件受控表格6.3.5 須保留有關取消的文件6.3.6儲有受控文件或須受控資料的計算機，6

24、.4 工程資料分發與控制,由DCC參照【工程資料管理規定】執行.7.0記錄：受控文件分配規定版本：頁數： / 部 門(持有人)分發代號分發文件類別QMQPWIPR樣辦相關標準內部溝通程序：1 公司為確保企業內的有效溝通，對各部門職能的劃分及主要責任作出了明確的規定(詳見公司組織圖及各職位【工作職掌】);2 根據公司運作實際情況,通過定期或不定期的會議及評審形式，促進管理系統中溝通有效性的達成;3信息和溝通的方式可采用書面資料、記錄、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式予以傳遞。4 日常一般溝通可以考慮下列形式:公司要求及通知使用-公告;部門之間的相關工作-內部聯絡單;專項議題的小型會議-項

25、目內容及會議議程;5 內部作業溝通各生產相關作業單位為確保產品符合客戶要求, 應依其職責于工作中若有需要其它相關單位確切了解其作業程序標準或方法時應籍制修訂相關文件或以公告集會聯絡等方式進行以使相關單位或人員正確作業;設計開發程序：2.1產品設計的策劃2.1.1市場部根據客戶要求及新產品的初步要求或特點，填寫 樣辦制作通知書通知工程部；2.1.2工程部經對有關資料驗證后，負責提供新產品的可行性評估及新產品設計計劃安排；2.1.3設計數據和資料的使用應從具有相似項目性質的原有設計項目中獲取信息，并整理總結設計資料，為現行和未來項目提供參考2.1.4工程部于設計活動時可使用以下技能-幾何尺寸和公差

26、-制造設計和裝配設計-CAD2.2產品設計輸入2.2.1工程部負責確定與產品設計有關的輸入，包括性能要求和適用的法規要求及安全標準，是否成立及合適2.2.2如有問題（不明確之處），應知會市場部或客戶共同解決；2.2.3工程部應妥善貯存設計輸入資料2.3產品設計輸出2.3.1工程部主管根據種類產品計劃的不同需要，輸出相關文件（如圖紙、規格、BOM 、參數流程圖等）；2.3.2工程部根據輸出相關文件，進行樣辦制作或“手辦試驗”；2.4設計評審2.4.1一般的設計評審由工程部內部人員，根據其樣辦測試結果，檢討有關產品的功能；如評審未能符合要求，則采取相關糾正措施，重新制作樣辦；2.4.2如有必要時，

27、市場部可要求召開相關人員參加的設計評審會議進行檢討；2.5設計驗證與確認 2.5.1工程部或要求其它部門分析試驗數據及評審有關產品功能等，并記錄在樣辦測試報告上，連同樣辦一起交給客戶給予驗證，如客戶提出需要修改樣辦意見時，工程部則按2.22.5.1重復執行,直到客戶接收;2.5.2當客戶接收工程部提出的樣辦后,工程部則可發出與制造有關的指導性文件;2.5.3工程部主管負責發放前的文件核準/評審2.6設計更改 2.6.1經客戶評審樣辦通過后所發出的工程資料,如需要修改,須填寫新出/更改通知書, 同時考慮設計更改對產品應用系統的影響,由工程部主管批核;2.6.2文控中心負責發放最新版本的更改后文件

28、給各有關部門,同時保存發放記錄;客戶滿意度調查程序：1 由營業部每半年向顧客發送一次顧客滿意度調查表 2由營業部統計調查表的回饋率，進行原因分析，并將結果知會相關部門3各部門針對相關問題予以改進或跟進，并向營業部提交問題分析以及改善措施4營業部綜合各相關部門提交的措施，及時將全面的分析結果響應給顧客5重復以上 : 2 4 上，直至顧客完全滿意6營業部保存顧客滿意度調查表，作評定報告，并按一年期與三年期作年度趨勢分析于全年度顧客滿意度調查情況統計分析表并提交管理評審以作檢討l 如何兼容公司內部的管理改善活動；1 各部門對與其工作相關項目的現有狀況進行評價，獲取一定的反映現狀水平的資料和資料2 對

29、收集的資料和資料進行分析，尋找 :l 現存的與客戶相關連的問題l 關鍵的與客戶相關的項目和發展趨勢l 相對較弱的能力和表現l 對成本消耗和價格影響較大的項目3 按客戶、表現能力、成本消耗的先后次序確定出優先改進的重點項目4 各部門選定持續改進的研究對象 (項目)，參考的規則是 :4.1 計數值特征的資料 (項目)，持續改進是指過程的不斷完善，如準時交貨率；4.2計量值特征的資料 (項目)，如產品特性值、工序參數值，持續改進是指關于該特性和/或參數的優化，減少其變差，或當變差在控制范圍內時，優化成本運行4.3持續改進可以是準時交貨，減少報廢和品質消耗，合理運用人力、物料資源、縮短生產周期時間、優

30、化搬運和貯存、減少計劃外停機等4.4選擇持續改進項目時，可以運用適當之統計技術以作識別之支持5 持續改進項目的優先次序的確定方法5.1優先確定與客戶問題 (如投訴、技術、要求等) 相關的項目;5.2確定關鍵的與客戶相關的項目; 6 持續改進對象 (項目) 的資料化 (量化/目標值的確定)6.1新確定的項目，可以在統計前段類似產品 (工作、活動、項目) 的資料基礎上建立，也可以是部門負責人提出的量化目標6.2已確定項目，應在統計分析目標時間內的項目表現基礎上建立，即制定下一期的量化目標值時一定要有依據7 針對已確定的量化項目及其目標值，各責任部門制定具體的 持續改進行動計劃 7.1行動計劃可以是

31、多個方案，具體實施時，可以是方案之全部或其中某個或某些方案7.2行動計劃應指明負責部門/人員，目標達成日期，跟進檢查人及日期、檢查結果7.3 各責任部門制定的 持續改進行動計劃需提交管理代表確認8 應用適當的持續改進技術，支持各項目的改進及分析，9 實施持續改進的行動計劃10 對持續改進計劃的實施結果進行評價11 進行新一輪的持續改進循環l 未來公司體系提升的考查評估導入；一、客戶導向1 管理意義：現今的企業必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張訂單的機會；客戶導向的理念就是要有效確認客戶期望，滿足客戶要求，進而不斷提升客戶滿意度。2 客戶需求的定義：通常包括客戶需要與期望。了解客戶要

32、求，可能是隱含的，沒講出來；也可能是顯在的，說的很清楚；可能是合理的，也可能是不合理的，不可以做到的。3 作法：就是要找出所有沒表達要求，結合已經明確表達要求，充分了解客戶期望，合理充分滿足甚而超越，不合理的必須溝通認識，與客戶達成共識。二、 領導統御1、 管理意義：在管理領域內，常發現組織里上下不搭調，部門間也不同步，各行其是，如此造成組織功能不張，事倍功半，而這種問題多半來自于領導統御未能有效展開，一個組織在一明確目標明確方向下，使組織內凝聚每一成員愿意竭盡心力，盡已之力來達成組織目標的氣氛。2、 定義：所謂領導統御，講求的是組織的領導人物能否帶領組織建立正確的認知與方向，以身作則，規劃提

33、供充分的資源而控制團隊目標的養成。領導統御=認知+方向（如客戶滿意）+提供資源（如訓練人力）+達成目標（如目標管理）3、領導哲學：1、 企圖心領導展現企圖心達成客戶滿足。2、 方向：表現在組織的品質政策暨組織目標3、 資源：如何讓員工獲取有效的資源如人員、環境、設備等，以達成組織的目標。4、 管理：透過管理過程，讓員工知道他需做什么，評估所有活動，統一協調并能按要求的方向予以實施。三、全員參與1管理意義：企業品質管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標與權責，并營造也共同追求顧客滿意與持續改善的決心，進而讓品質管理動作充分發揮1+12的系統動力。2定義：在品質系統中每位成員都具備正確的認知與意愿，而每個人都在自己明確權責規范下，達成持續改善的原則。3 作法1、宣導認知強化全員意愿（產生意愿，產生榮譽感） 2、規范全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要） 3、全員溝通職責與目標了解（溝通職責與目標的關聯，了解資源需求，營造一 體化氣氛） 4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什么后，就訓練其能力） 5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命）四、過程導向1|意義：做事情最重要的是要有成效，不只是吃苦耐勞就行，有些人平時工作辛辛苦苦，但還是被炒了魷魚，為什么，他們又該怎么做呢？必須采用過程導向的觀