1、質量：是指一組固有特性滿足要求的程度。過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。顧客：是接受產品的組織或個人。供方：即提供產品的組織或個人。不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿：是指顧客因產品的不良而產生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態。 產品：是過程的結果。管理：是指組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協調他人的活 動，帶領人們實現組織目標的過程。治理：主要解決的是企業經理層的激勵與約束問題。質量管理：是指在質量方面指揮和控制組織的協調一致的活動全面質量管理：是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，

2、目的在于通 過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。質量成本：是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量 而導致的有形和無形的損失。卓越績效模式：即由國際上三大質量獎的評價標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式，其是對全面質量管理的標準化，是全面質量管理的實施細則。IS09000族標準：是指由ISO/TC176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術 委員會）制定的所有國際標準。顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于自下而上和福祉的基本要求和欲望。 內部顧客：是指組織邊界之內，某個過程中的個人或團體。外部顧客：是那些在組織之外的組織或個人。 外部顧客

3、處于組織邊界之外，接受 組織的最終產品或服務，但可能不是實際用戶。顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產品或某個企業做出的長期購買的承諾。顧客忠誠不同于顧客滿意，滿意體現在態度上，而忠誠則體現在行動上。顧客關系管理：也稱為客戶關系管理，是企業為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖 掘潛在顧客、實現顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好 關系的活動和管理舉措。社會責任：指的是企業追求有利于社會的長遠目標的一種義務。它超越了法律和經濟所要求的義務。社會責任不同于社會義務，后者指的是一個企業承擔其經濟 和法律的責任的義務，這是法律所要求的最低程度核心價值觀：也稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護

4、的和信奉的東西，是一 個組織最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。 核心 價值觀決定了組織對于好與壞、對與錯、贊賞或是不屑等問題的判斷。使命：也稱為宗旨、目標，反映了一個組織之所以存在的理由或價值愿景：是指組織未來期望達到的一種狀態戰略計劃活動：是一個系統化的過程，組織借助于這一過程來確立質量方面的長 期目標，并將這些目標與財務、人力資源、市場營銷以及研發方面的目標一道在 平等的基礎上整合到一個綜合的經營計劃當中。 然后，將這一計劃在整個組織中 加以展開。人力資源：就是指組織通過預測規劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、 激勵等一系列環節，系統地開發人的能力，從而有效

5、地實現組織和個人發展目標 的過程。職位分析：是對某特定的職位做出明確的規定， 并確定完成這一職位所需要的知 識、技能等資格條件的過程。組織的職位設計：是指應著眼于實現顧客的滿意，能夠激發員工的奉獻精神并實 現卓越的組織績效。績效的含義：就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況。激勵：就是通過對人的需要給予適當的滿足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。團隊：是指組織內的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行 為上相互作用，為達到某種目標而結合起來。過程管理：是指過程的設計、控制和改進等活動系統管理：就是要運用系統的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整

6、 體來管理，確保組織各項活動協調一致，通過共同努力實現組織目標，并不斷實 現組織的績效改進。設計評審：是指為了評價設計滿足質量要求的能力， 識別問題，從而對設計所作 的綜合的、系統的并形成文件的檢查。質量機能展開，又稱質量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術 需要、過程控制計劃和操作規范的過程方法。質量改進：是質量管理活動的組成部分，是著重于增強滿足質量要求能力的那些 質量管理活動。朱蘭博士將質量改進描述為“有組織地取得的良性改變；前所未 有的績效水平的實現。測量：是對產品、服務、過程以及其他業務活動等的特性與結果的量化，通常用 測量指標表示測量活動所產生的數量信息測量規程：有關數

7、據的搜集、存儲及分析的“對象、時間、場所、方法、頻次” 等內容的文件。供應商關系的計劃是指有關識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應策 略方面的活動。總體（N）:是指在某一次統計分析中研究對象的全體。組成總體的每個單元叫 做個體，總體中所含的個體數叫做總體容量（總體大小）。樣本（n）:是從總體中隨機抽掏出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體。樣本中所含的樣品數目，一般叫樣本大小或樣本量。概率：隨機事件發生可能性的大小就叫做概率。 隨機現象所有可能發生的結果叫 做樣本點，隨機現象的所有可能樣本點叫做樣本空間。隨機變量：表示隨機現象結果的變量。離散型隨機變量：只能取數軸上有限個點貨可列個點

8、。常見的離散隨機變量分布 有二項分布、泊松分布、超幾何分布。連續型隨機變量：所有可能取值充滿數軸上一個區間。常見的連續隨機變量分布 有均勻分布、正態分布、對數分布。過程能力：是指一個歷程處于不變狀態時，也就是當操作者、機器、裝備、原材料、方法和環境等因素處于標準條件下，歷程所具有的加工精度和加工能力 預測性統計：即基于過去的數據來預測將來的統計歷程。可靠性：元件、產品或系統在特定運行條件下，在規定的時間內，發揮其預定功 能的能力或概率。該定義包括四個基本要素：能力或效能、規定的時間、特定的 運行條件、可能性或概率。失效：元件、產品、系統或其一部分不能完成預定功能的事件或狀態故障：可修復產品的失

9、效成為故障。維修性：在特定的條件下和規定的時間內，系統或產品按照規定的程序和方法進 行維修可以保持或回復到其規定狀態的能力可用性：設備不因為失效而停機的可能性或概率標準化：就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序， 對實際的或潛在的問題制定共同 的和重復使用的規則和活動。這一系列活動包括制定、發布和實施標準。標準：就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序， 對活動及其結果規定共同的和重復 使用的規則、導則或特性文件。該文件經協商一致制定并經一個公認的機構批準。 認證制度：又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術法規或標準中相 關要求被滿足的程序。它是為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。質量監督是指為了確保產品符合規定的質量要求，由國家和政府以及顧客或第三 方對企業產品或質量體系等的狀況進行持續的監督和驗證， 并對完成的活動或達 到的結果的記錄進行分析的宏觀管理方式。故障模式及影響分析（FEMA）:故障模式及影響分析是在產品設計過程中，通 過對產品各個組成單元潛在的各種故障模式及其對產品功能的影響進行分析，提出可能采取的糾正預防措