1、備戰雙十一 天貓服務天貓服務 感謝眾多熱心商家的資料整理提供-無限感激 活動 確定活動目標 上 各部門職責及分工 案例分享 PartI 雙十一活動目標確定 活動目標決定了你的銷售策略和服務品質 PartII 各部門職責及分工 -部門職責 PartII 各部門職責及分工 -部門關系 雙十一主要涉及部門邏輯關系圖 PartII 活動參與部門及職責 -貨品部 分析貨品結構、精確選貨 準確核實貨品庫存 貨品部 與品牌方確認活動價格及 贈品等 做好缺貨應急方案 PartII 活動參與部門及職責 -貨品部 ? 分析貨品結構、精確選貨 1、有直接生產廠家的店鋪，可根據產品的熱銷程度（前期數據預估），提前加大

2、生產量，保證產品庫存 2、需要采購的，根據前期產品的銷售情況，價格、以及店鋪倉庫空間等因素，決定采購商品清單、數量，產品需要入自己倉庫，而倉庫吞吐量小的商家，不建議SKU太多 3、生產周期短的產品，如果能夠及時增加產量或供貨量，網上可以銷售高于目前庫存的量，而生產周期長的商品，則網上庫存要和實際庫存保持一致，并預留換貨所需的貨庫 4、預估活動當天銷售量及售后產生的退貨、換貨的量，提前準備庫存 5、商品屬性，賣點包裝，搭配建議等提供 ? 與品牌方確認活動價格及贈品等 專賣店等產品價格不是自主定價的，需要跟品牌方事先確認好產品定價、折扣、贈品等細節，避免產生矛盾沖突 PartII 活動參與部門及職

3、責 -貨品部 ? 準確核實貨品庫存 1、根據庫存軟件（或者清點倉庫）了解目前產品的庫存量 2、針對新采購，或者新生產的商品，按照實際量，與當前庫存相加 3、網上發布信息時，應就相加的庫存，預留出一定的空間，防止出現超賣缺貨，也為換貨做好準備 ? 做好缺貨應急方案 1、貨是自己生產，還是要采購 2、自己生產：核算車間的產能，及原材料，估算多時間內可以趕制出來 3、需采購：了解清楚供貨商手上的資源，以及如何準備將貨物運送到公司 4、多網店，多倉庫的，準備好如何調貨、運輸問題，確保能夠及時把貨發出。 PartII 活動參與部門及職責-貨品部 備貨量：折后金額控制在目標銷售金額的2倍以上，即預估售罄率

4、50%（活動商家） 備貨分解：目標分解，先到品類再到款，注意層次結構，備貨深度遵從20、80法則 例： 目標 品類 款式 雙十一價 庫存 折后金額 庫存件數占比 庫存金額占比 爆款1 300 6000 1800000 17.1% 18.0% 爆款2 400 3000 1200000 8.6% 12.0% 羽絨 爆款3 500 2000 1000000 5.7% 10.0% 其他 500 2000 1000000 5.7% 10.0% 500萬 毛呢外套 300 8000 2400000 22.9% 24.0% 棉衣 250 6000 1500000 17.1% 15.0% 毛衣 150 400

5、0 600000 11.4% 6.0% 其他 125 4000 500000 11.4% 5.0% TTL 285 35000 10000000 100% 100% 清點庫存：確保庫存的準確性，確保入倉時間 PartII 活動參與部門及職責 -策劃部 了解天貓活動力度、規則 制定店鋪相應活動規則 設計大促前店鋪預熱方案 策劃部 設計活動專題及寶貝頁面設置 營造全店活動氣氛 各環節應急預案 即營銷方案，預熱方案，頁面方案，視覺，風險管理，其他預案等 PartII 活動參與部門及職責 -策劃部 ? 了解天貓活動力度、規則，制定店鋪相應活動規則 1、根據雙十一天貓活動力度，制訂本店促銷力度 2、確認

6、本店活動形式（打折、滿減、秒殺等等） 3、制訂店鋪活動細則（優惠券使用條件、發貨時間等等） ? 設計活動專題及寶貝頁面設置營造全店活動氣氛 1、雙十一店鋪首頁設計 2、單品頁關聯銷售設計 3、產品信息中，自助購物 FAQ設計 4、活動規則頁設計：如秒殺，倒計時等 PartII 活動參與部門及職責 -策劃部 ? 設計大促前店鋪預熱方案 1、雙十一活動前店鋪預熱方案設計及資源選擇（聚劃算、硬廣、直通車、鉆展、其他資源） 2、雙十一活動前，活動中 ，廣告宣傳方案設計 , ? 各環節應急預案 1、例 停電了，斷網了，怎么辦，是否提前聯系 好網吧，以備不時之需，店鋪公告提前準備 2、例：旺旺上咨詢人數太

7、多，來不及答復，怎么辦 ，店鋪內引導準備盡量充份（店鋪內自助購物FAQ、旺旺自動回復，快捷短語、客服人員活動細則都提前準備好） 3、頁面上產品拍斷貨，如何快速替換新的產品上去，提前做好產品發布準備（安排專人看庫存，專人負責換新產品上去） 3、提前跟各相關部門做好溝通（比如跟生產車間溝通好，隨時可能需要加班趕量、比如倉庫打包人手不夠，可以從哪里支援人員，雙十一最大的兩塊問題（貨、人） PartII 活動參與部門及職責 -策劃部 ? 列出所有要做的各項工作，落實到具體的人和時間，并做好檢查列出所有要做的各項工作，落實到具體的人和時間，并做好檢查 活動前活動前 配套方案 活動內容無需花哨，大促中的配

8、套營銷，以提高銷售額和人均購買筆數為主要目的，如滿減，做好關聯，以承接優惠券的使用效率 活動闡述簡單、明了：不要讓買家花過多的時間去理解活動規則，會降低轉化 提前模擬，確保在活動當天，幾種優惠之前不會有沖突 注重對活動結束流量的回頭率的引導方案，如用有效的會員制度引導等 活動前 頁面方案（店鋪首頁） 店鋪首頁的原則： 1.清晰羅列主銷的品類結構，合理規劃導航：放棄“以風格進行區域劃分”，盡量以“品類”、“價格區間”、“折扣模塊”實現首頁分類 2.商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進行堆砌，比平時要更“扁平化” 3.準備多套模板備用，根據當天情況進行替換 4.制作文字、 banner

9、、圖片，突出以下賣點，制造“搶購”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中） A. 賣點：雙十一、全場 5折、全場包郵、僅限 1天 B. 店內流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請馬上付款。 5. 新手幫助專區：當天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購物流程（附上以下幫助文檔，但 必須重新人性化制作后，再在店內使用。） 附商品購買流程幫助：http:/ 附購物車幫助圖：http:/ 附付款方式幫助圖：http:/ 6.客服減壓與“咨詢前有效分流” ,事先開起店鋪“留言交流專區”，讓聯系不上旺旺的買家可以發貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區） 活動

10、前活動前 頁面方案（Detail頁面） Detail頁面的注意事項： 1. 突出賣點：雙十一/限時5折/僅限1天/ 2. 突出自助購物頁面，幫助新手購物 3. 提醒在XX時間內付款，否則不能保證有貨 4. 突出商品尺碼介紹，商品材質描述，模特試穿體驗等 5. 寶貝標題，增加類似現價五折 吊牌價XX元，以減少咨詢 6. 為避免誤會，所有商品請拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數”為何 PartII 活動參與部門及職責 -客服部 職責 學習 預熱 明確分工 客服培訓 活動預熱 PartII 活動參與部門及職責 -客服部-準備項 PartII 活動參與部門及職責 -客服部-架構 PartII 活動參與部

11、門及職責 -客服部-職責及準備 ?售前接待：旺旺接待、電話接待 負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交 ?催單小組：旺旺、短信 對客戶拍下沒有付款的單子，定時發送溫馨短語提醒客戶付款 ?售后小組：旺旺、電話 客戶收到商品后關于商品的疑問解答，退換貨申請辦理 PartII 活動參與部門及職責 -客服部-人員安排 客戶服務部人員及時間安排： 例：11月10日11月17日共8天； （其中1011日24小時安排，1217日15小時安排） 活動時：售前人員人數增多（旺旺接待、電話，催單組） 活動后：售前人員適當支援售后工作，售后人員增多 例：活動時：售前10人，催單2人

12、，售后2人 活動后：售前5人，催單1人，售后7人 具體支援客服人員來源，各商家可以看各自擁有的資源情況 各時間點的人數安排，看店鋪內活動時間及流量 PartII 活動參與部門及職責 -客服部-YY語音 ? 開通YY語音群 ? 各部門設置群內專員 ? 群內回復接待人員疑問 PartII 活動參與部門及職責 -客服部-活動細則 文案準備：自助購物流程，催款方案，自動回復，話術 PartII 活動參與部門及職責 -客服部-話術&產品知識 如何獲得更大的響應速度？ ? 圖片預存：對于熱銷的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫里面去，這樣客戶問到商品問題的時候，可以用表情庫盡快回復，縮短響應時間；

13、 ? 快捷短語：這里面有幾種工具，一個是旺旺的快捷回復，一個是機器人，還有一個是搜狗的詞庫，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動回復，避免客戶覺得機械生硬；需要注意的是，快捷詞庫要客服主管排查每個客服是否真的輸入了，避免遺漏； ? 搭配推薦：該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點是什么？錄入知識庫，并做好特殊標記 ? 客戶識別：新版的旺旺在左側有交易人識別狀態，這個會讓大家不再對旺旺的ID眼花繚亂，客服可以根據客戶狀態識別客戶，提升自己的響應速度和操作體驗； ? 用戶切換：為了提升客服在幾個客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側聯系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯系人，提升響應

14、速度。 PartII 活動參與部門及職責 -客服部-話術&產品知識 規格 體積 尺寸 特殊物流方式 售后詳情 產品特性 產 品 基 礎 材質 顏色 商品說明書 貨重 聯帶服務 原則：不管哪個類目，都需要讓客服事先了解清楚主推產品的相關知識，如服裝的尺碼，材質等、如化妝品的功效，適用膚質等 PartII 活動參與部門及職責 -倉儲、物流部 清點 預留區域 提前打包 發貨安排 庫存設計 PartII 活動參與部門及職責 -倉儲、物流部 倉儲、物流部 清點大促貨品 整理倉庫貨架 合理安排貨品 家電、家具等行 主推熱銷商品集中 預留熱銷款就 業，若為廠家發 擺放，提前驗貨打 近打包區域 貨，需

15、提前安排 包，減少后期服務 發貨細節 庫存吞吐量小 有力的后勤保障： 的店鋪，不建議 打印機、面單、 SKU太多，預留 紙張、水、食物 空間給熱銷 等準備到位 商品 PartII 活動參與部門及職責及活動預熱 -活動預熱 老客戶營銷： 老客戶第一輪：短信通知天貓雙十一信息 第二輪：短信通知本店鋪雙十一信息 第三輪：電話客戶,介紹雙十一店鋪活動 新客戶1、店鋪首頁宣傳 2、幫派宣傳 3、關聯店鋪合作宣傳 4、直通車、鉆展、淘寶客等等營銷資源的配合宣傳 新客戶宣傳： PartII 活動參與部門及職責及活動預熱 -活動預熱案例 例：一服飾商家的預熱安排 PartII 活動參與部門及職責及活動預熱 -

16、活動預熱案例 ? 針對4000名VIP買家； ? 進行電話通知； ? 20位左右同事； ? 4天內通知完畢 目的：激活老客戶。 針對家裝、電器城等老客戶二次購買少的類目，主要在頁面上采用折扣預告，發放優惠券等方式進行預熱宣傳，配以直通車，鉆展等其他營銷方式相結合，以吸引潛在客戶 活動 確定活動目標 上 各部門職責及分工及活動預熱 案例分享 PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享 -架構 PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享 -人員 倉庫人員配備計算方式 1、假設倉庫日均配貨為 X單 2、雙十一當日配貨訂單數 =X*活動效果系數 3、統計庫房配貨人員日配貨訂單數為 Y 4、配貨人數

17、= X*活動效果系數/Y PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享 -人員 崗位 崗位細分 撕單 訂單處理崗位 輸單 夾單 打單人數小計 配貨（揀貨車） 配貨 配貨崗位 配錯單處理 拉貨 配貨人數小計 補貨員 回放 異常單處理 補貨人數小計 質檢 校驗崗位 校驗 打包 校驗人數小計 A組（白班） 3學生 魯艷華、黎瑞紅 2學生 8 8 40學生 3學生 4學生 56 12 5學生 4 22 0 9 20+20學生 50 B組（晚班） 1 嚴華珍 1 4 8 11 0 0 20 11 2 3 17 0 7 20 28 補貨，及回放 售后 其他 售后人數小計 管理，統計 4 2 0 2 Par

18、tIII 案例分享-倉儲、物流案例分享 -目標 運營部門銷售預測9日聚劃算、1112日的光棍節活動和11日、17日的聚劃算，預計銷售在2000萬2500萬元，根據客單價130元，預計總包裹量為15萬19萬個。 預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發貨比例在15%20%，即2.54萬包。 根據天貓要求，物流部門預計在1213日完成發包工 作，到18日，完成19萬個包裹的發包量，達到日均2.7萬個。 PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享 -物流合作 ? EMS和圓通快遞公司協調配合； ? 兩家快遞公司與物流部同步； ? 24小時開展分發與派送工作； ? 兩家快遞公司配置120人； ?

19、 專用車輛7輛； ? 確保3.5萬件包裹能在24小時內轉入下一網點。 提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他運輸方式的，請提早與物流那邊商定合作細節及如何配合 ，并且準備好包裝所需的物品 物流供應商聯動，雙十一開始蹲點合作，確保第一時間出貨 PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享 -后勤保障 物流中心11.11促銷活動物料準備 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 物品名稱 飲水機 打包桌 CPO袋28*35+4 CPO袋60*56+4 打包袋 A4紙 A5紙 回形針 水筆（黑） 圓珠筆 抹布 一次性水杯 紗剪 記號筆

20、（黑） 記號筆（紅） 記號筆（蘭） 白板筆（黑） 白板筆（紅） 白板筆（蘭） 硒鼓303 數量 1 7 10000 50000 2箱 40箱 5萬 24 100 20 2000 30 200 200 96 20 20 20 5 申購部門 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 購買人 買水票贈送 張敏 張敏 張敏 通知快遞公司 陳英 陳英 陳英 陳英 陳英 張敏 張敏 陳英 陳英 陳英 陳英 陳英 陳英 陳英 金亞林 申報時間 2011

21、-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 2011-10-20 跟進 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 先買1000只 已經到達 已經到達 已經到達 已經到達 已經到

22、達 已經到達 已經到達 預計金額 0 3500 1210 22800 0 360 7200 400 19.2 50 50 200 45 100 100 48 30 30 30 PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享 -后勤保障 物流中心11.11促銷活動物料準備 NO 物品名稱 數量 申購部門 購買人 申報時間 跟進 預計金額 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 卷紙 一次性口罩 棉手套 封箱器（塑料） 美工刀 美工刀刀片 透明膠帶 電腦 考勤卡 藥品 吸鐵石 衛生間除臭劑 掃描槍 防盜扣解鎖 粘鼠板 微波爐 快遞單打印機 5提 10盒 100 20 60 50盒 600 5 3包 3 10 8 1 20 1 1 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 物流中心 張敏 張敏 張敏 張敏 張敏 張敏 張敏 金亞林 陳英 張敏 張