1、家具銷售技巧與話術家具銷售技巧與話術 目目 錄錄 三三、顧顧客客異異議議通通常常表表現現的的六六個個方方面面一一、迅迅速速建建立立信信任任二二、問問問問題題的的方方法法四四、如如何何回回答答異異議議五五、肯肯定定認認同同的的技技巧巧六六、成成交交的的語語言言信信號號 前言前言 首先，家具導購人員一定要懂的消費者心理：“ 顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“ 為人民服務” 。 一、迅速的建立信任一、迅

2、速的建立信任 看起來像這個行業的專家。 注意基本的商業禮儀。 顧客見證(顧客來信、名單、留言 ) 名人見證(報刊雜志、專業媒體 ) 權威見證(榮譽證書) 問話(請教) 有效聆聽 贊美 1.1 有效聆聽十大技巧：有效聆聽十大技巧： 態度誠懇，用心聆聽。 站坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到) 眼神注視對方鼻尖和前額。 不打斷，不打岔(在顧客說話時盡量不要中途打斷) 不要發出聲音(只點頭、微笑便可) 1.2 有效聆聽十大技巧：有效聆聽十大技巧： 重新確認(在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單) 不明白追問(聆聽總有不明

3、白、不清楚的地方，及時追問) 停頓35秒(在開始說話時，略停頓35秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。) 點頭微笑(在談話過程中，不停地點頭微笑) 1.3 贊美的技巧贊美的技巧 (是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法) 真誠發自內心。 閃光點(贊美顧客閃光點) 具體(不能大范圍，要具體到一點) 間接(間接贊美效果會更大) 第三者(通過贊美小孩、衣服等) 及時 經典語句： 您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您 贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。 二、問問題的方法二、問問題的方法

4、現在使用的是什么品牌的家具?什么風格? 對那套家具滿意嗎?買了多長時間? 在購買那套家具之前是否對家具做過了解? 現在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方? 當時購買的那套家具，在現場嗎? 如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友? 如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它? 2.1 問問題的頂尖話術舉例：問問題的頂尖話術舉例： 您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會不好) 您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚? 有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。 有帶圖紙過來嗎?我幫您看一看。 大概的

5、圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放？ 您是看沙發還是看床? 您是自己用還是給家里其他人用? 2.2 問問題的步驟：問問題的步驟： 問一些簡單容易回答的問題. 問YES的問題. 問二選一的問題. 事先想好答案. 能用問的盡量少說. 三、顧客異議通常表現的六個方面：三、顧客異議通常表現的六個方面： 價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品) 家具的功能 服務(售前、中、后、上門測量、擺場) 竟品會不會更便宜，功能會不會更好。 支持(是否有促銷、是否有活動 ) 保證及保障。 3.1 根據顧客焦點不同，顧客可分為：根據顧客焦點不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為

6、主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。 模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數以2030歲為主。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。 社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。 生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。 四、如何回答異議：四、如何回答異議： (肯定認同法肯定認同法) 先認同，再反問，認同不是贊同。 動作上時刻保持點頭，微笑。 處理

7、異議時要用熱詞，忌用“ 冷詞” 熱詞： 我很了解(理解)同時 我很感謝(尊重)事實上 我很同意(認同)其實 冷詞： 但是、就是、可是。 4.1 反問技巧練習：反問技巧練習： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 這套沙發打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問：您喜歡深色的嗎? 服務有保障嗎? 反問：您需要什么樣的特殊服務? 多快能到貨啊? 反問：您希望我們在什么時候到最合適? 4.2 回答價錢不能接受的方法：回答價錢不能接受的方法： 多少錢? 多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價

8、錢再便宜您會買嗎 ?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優惠的價格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉移焦點) 太貴了太貴了 a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法) b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。 c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎? d.塑造價值 e.從生產流程上講來之不易。 f.以高襯低(找出商場內同類產品，他更貴，所以覺得低。) g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區別) h.大數小算法。 產品本身貴：產品本身貴： a.好貴，好才

9、貴，你有聽說過賤貴嗎 ? b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎? c.是的，貴賤是衡量產品價值的一種方法是吧?為什么我們的產品貴呢，因為他確實值。 d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產品貴，因為他是家具中的奔馳。 一般面對貴，常用的方法：一般面對貴，常用的方法： a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎? b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎? c.您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質與服務? d.除了價錢外，您比較關注哪些方面?如信用、服務、品質。 e.在什么情況下您愿意買價位高的產品。 f.您有沒有不花錢買過東西?您有

10、沒有買了便宜東西而后悔的經歷?一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。 g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。) h.顧客見證，舉例說明曾經一個顧客覺得貴，后來發現還是我們的價錢最合適。 i.打電話給經理。 五、肯定認同的技巧：五、肯定認同的技巧： 您說的很有道理。 我理解您的心情。 我了解您的意思。 感謝您的建議。 我認同您的觀點。 您這個問題問的很好。 我知道您這樣做是為我好。 這套肯定認同的方法，既可以應用在現場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。 六、成

11、交的語言信號：六、成交的語言信號： a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經開始對他產生信心，或對已經弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。 b.詢問有無配套產品或贈品時，顧客了解產品后，不會馬上表態，而是詢問有無配套產品或贈品，注意善用贈品，促成交易。 c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。 d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。 e.開始關心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等。 6.1 成交的另外問話信號：成交的另外問話信號： a.這種

12、家具銷量怎么樣 ? b.你們的最低折扣是多少 ? c.你們將如何進行售后服務 ? d.現在有促銷嗎?有贈品嗎? e.還有更詳細的資料嗎 ? f.訂貨什么時候可以送貨 ? g.我想問一下老婆的意見 ? 6.2 成交的行為信號：成交的行為信號： a.顧客眼睛發亮時，看到某件產品突然眼睛發亮，面露喜色。 b.突然停止發問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。 c.幾個產品比較時，顧客把某個產品同其他產品比來比去，或者同竟品比較時。 d.不斷點頭時，一邊看產品，一邊微笑點頭，表示對產品比較滿意。 e.仔細看使用手冊，對產品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。 f.第二次來看同一產品。 g.關心產品有無瑕疵。 h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內容，生怕上當。 6.3 成交的方法和技巧：成交的方法和技巧： a.大膽成交(反正不會死) b.問成交 c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴) d.沉默法(關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定) e.成交后，轉移話題。 七、導購十大情景模擬：七、導購十大情景模擬： 七、導購十大情景模擬：七