1、課程綱要課程綱要q現場管理為什么?q現場管理是什么?q現場管理怎么做?我們要什么？ 形象 陳列 服務 士氣 能力 銷售業績 現場管理的意義現場管理是什么？現場管理是什么？ 在零售店鋪里，通過計劃、組織、協調、指導，完成店鋪陳列、貨品、人員有效組合與應用，最終提升店鋪形象與業績。 一切始于消費者，并終于消費者 優秀的零售現場管理技術將賦予品牌強大的發展空間 現場管理對品牌來說是產生最高利潤額的投資零售現場管理的核心理念 零售管理就是帶給顧客愉悅的購物體驗，如果你不是品牌，你就是商品；這樣，價格就成為一切，低價生產商就成了唯一的贏家。做商品還是做品牌？店鋪店鋪KPI鼓勵鼓勵教育教育早會早會服務目標

2、服務目標生意目標生意目標運作目標運作目標顧客顧客/公司公司/員工員工滿意的目標為基礎滿意的目標為基礎考慮外在因素考慮外在因素- -顧客群顧客群- -天氣天氣/ /潮流潮流考慮考慮內內在因素在因素- -員工士氣員工士氣/ /技巧技巧- -貨品存量貨品存量- -運作效率運作效率人人機機物物法法環環時段會議時段會議晚會晚會生意生意分析分析現場現場管理管理陳列陳列服務服務貨品貨品標準標準促銷促銷系統管理生意目標 服務目標 運作目標店鋪目標三大元素服務目標售前售中售后場景有一位顧客進店，我們的職員機械的打招呼“歡迎光臨”，店鋪的地面還殘留著剛剛拆除的衣服包裝袋，顧客便繞道而行，顧客翻看一件衣服，一位員工

3、跟在顧客身后默默無言場景顧客問：“多少錢”?員工回答:300塊顧客說：“燈光這么暗看不清顏色”員工沒有理會顧客，員工抬頭看了一下天花板，其中一盞燈泡燒掉了，顧客說：“貴了點”員工回答：“不貴呀，物有所值嗎”顧客說：“品牌才500塊”員工不悅的說：“我們也不錯呀”？顧客無言默默離去。如果優質的服務暫且尚難做到,我們就更應在細節處著手。運作目標運作目標 店面整潔 促銷及推廣活動 櫥窗陳列 倉庫管理 行政管理生意管理生意管理不可控因素可控因素生意目標生意目標 制定目標 分解目標 落實目標 跟進目標 追蹤目標什么是核心店鋪表現指標什么是核心店鋪表現指標? ? 促進店鋪生意提高的關鍵密碼 反饋店鋪生意狀

4、況的關鍵指標 通過關鍵指標生意分析 以生意分析做為制定行動方案的重要依據十一項指標 8.客單價9.平均價 10.人效率11貨品的流失率1.銷售額2.同比3.分類貨品銷售額 4.平效 5.暢銷款 6.滯銷款7.聯單率1、銷售額了解銷售走勢2、同比每年比較每周比較每日比較每時段比較3、分類貨品銷售額通過分析類別，從中發現的問題:1.訂貨2.本區域消費能力3.本家店鋪銷售的獨特點分析類別銷售額，分析類別銷售額，發現問題后的行動方案發現問題后的行動方案1.重新編寫貨品的組合2.加強展示3.將慢流貨品進行促銷及推廣4、平效 當平效低時，我們從以下幾個方面找答案：1.員工的技巧2.陳列的問題3.貨品的種類

5、5、暢銷款1.檢查前5位的庫存；2.制定安全的庫存線；3.計算回轉周數；4.了解暢銷貨品的情況，準備替代款；6、滯銷款1.找到后幾位的貨品2.查找原因，想出方法3.進行嘗試4.促銷的方式影響附加率的原因店鋪級別店鋪級別訂貨訂貨貨品組別貨品組別上貨波段上貨波段陳列陳列 員工素質員工素質 聯單7、聯單率怎樣改變聯單率低1.檢查陳列2.加強員工能力3.促銷活動8、客單價1.貨品與客人的消費能力是否相符；2.以平均單價作為配貨參考；9、平均價1.關注客人的消費能力2.檢討員工的銷售技巧10、人效率1.員工對于產品的熟悉程度2.員工的銷售技巧3.員工與貨品的匹配程度4.員工的排班是否合理11、貨品流失率

6、1.員工的防盜意識2.人員分配的區域透過這些數據我們該如何去運用？暢銷款暢銷款: :1.管理者每周找出店鋪的暢銷款了嗎？2.暢銷款的庫存夠嗎？3.暢銷貨品有替代款嗎？4.管理者是否在晨會或空場時教練員工搭配暢銷貨品與滯銷貨品了？1.管理者每周找到滯銷貨品了嗎？2.數量及金額占比最大的滯銷品有 配搭其他的貨品出樣了嗎？3.管理者在晨會或空場時教練員工 滯銷貨品的賣點了嗎？滯銷貨品1.管理者檢討櫥窗及模特上的貨品是否大面積陳列的是低價位的貨品呢?2.同事是否總介紹便宜的東西呢?3.管理者是否每周為店鋪制定主推貨品呢?4.客流高的地方陳列的貨品賣的好嗎？平效聯單率1.管理者每天有計算聯單率嗎？2.管

7、理者有給每位員工制定聯單率目標嗎？3.管理者是否在晨會或空場時訓練同事配搭貨品的行為呢？4.管理者是否在現場推動員工進行成套搭配從而提升聯單率呢？類別銷售比1.管理者是否參考其他店鋪售出的高價位貨品，從而選擇制定適合本店鋪售賣的主推貨品呢？2.管理者是否在現場教練員工如何回應顧客關于價格高的異議呢？1、目標制定1. 分析數據2. 參考公司給予任務2、目標分解技巧分解目標原則分解目標原則: :1. 參考去年同期銷售額 根據去年生意額,加上適當增幅；2. 考慮是否有促銷及推廣 如有,則根據促銷對生意促進平均值相應增加指標；分解目標考慮的因素:1.人2.時間目標分解技巧員工目標員工目標: :參考參考

8、: :1.1. 員工過往成績員工過往成績2.2. 該月份個別員工上班天數該月份個別員工上班天數3.3. 員工的銷售能力員工的銷售能力4.4. 員工的經驗、產品知識、時裝觸覺、配搭技巧員工的經驗、產品知識、時裝觸覺、配搭技巧 同時同時: :1.1. 經驗充足的員工：員工自行訂立目標經驗充足的員工：員工自行訂立目標2.2. 經驗不足的員工：店鋪主管根據員工個人能力適當指導及經驗不足的員工：店鋪主管根據員工個人能力適當指導及協助員工完成目標訂立協助員工完成目標訂立具體性具體性量度性量度性 達致性達致性相關性相關性 跟進性跟進性學習性學習性 激勵性激勵性 投入感投入感 參與性參與性1 12 23 34

9、 45 56 67 78 89 9例例會會技技術術3、目標落實技巧晨會技巧時段跟進會時段跟進會 目的： 追生意 追服務 方法： 按照時段目標跟進 跟進生意、服務等目標 鼓勵為主 開門前的準備工作 開B前的準備工作 開B 9:00-11:00 11:00-13:00 13:00-8:00 關鋪后的跟進工作目標執行目標執行 4、目標跟進技巧回應技巧 1 1分鐘回應技巧分鐘回應技巧我看到我聽到我覺得 目標跟進技巧1分鐘回應技巧I DOYOU DOWE DO 目標跟進技巧現場教練只有評核但沒有教練 管理者只會對具體結果給予批評而沒有控制整個過程 = =不能改進表現不能改進表現只有教練但沒有評核 主管只

10、會給予教授，但沒有檢查及跟進 = =不能跟進進度及表現，員不能跟進進度及表現，員工無法成長工無法成長5、追目標方法如目標未達成，則及時檢討并訂立跟進行動如目標未達成，則及時檢討并訂立跟進行動: :人機物法環追目標方法n打電話給熟客；打電話給熟客；n店鋪主動邀請顧客入店；店鋪主動邀請顧客入店；n令顧客在店鋪多停留令顧客在店鋪多停留1 1分鐘，例如員工和顧客聊有關體育賽事、運分鐘，例如員工和顧客聊有關體育賽事、運動等話題；動等話題；n員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、完成售貨、收銀時創員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、完成售貨、收銀時創造連單；造連單；n玩銷售游戲令員工積極參予，激發工作熱

11、情玩銷售游戲令員工積極參予，激發工作熱情人人機機（設備、機器等）方面（設備、機器等）方面放一些目標群顧客最喜歡的音樂吸引其入店放一些目標群顧客最喜歡的音樂吸引其入店店內溫度調高或調低，令顧客感覺比其他店鋪更舒服，多停留店內溫度調高或調低，令顧客感覺比其他店鋪更舒服，多停留 機機追目標方法 物物貨品方面貨品方面 主推主推高單價高單價的貨品，調整陳列的貨品，調整陳列 故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店 物物追目標方法法法方法方面方法方面 利用促銷、推廣利用促銷、推廣 將將金額目標金額目標變成變成件數目標件數目標，令員工認為可以達成目標，令員工認為可以達成目標，增強信心增強

12、信心 可將可將繁忙時段目標繁忙時段目標調高，員工比較容易接受，有信心完成調高，員工比較容易接受，有信心完成 先將目標調整到同事們接受的范圍先將目標調整到同事們接受的范圍, ,例如當日目標的例如當日目標的90%,90%,增強其信增強其信心心, , 達成后再恢復原目標達成后再恢復原目標 善用激勵活動善用激勵活動 法法追目標方法環環環境方面環境方面 觀察主要客流類型，根據類型進行櫥窗陳列；觀察主要客流類型，根據類型進行櫥窗陳列； 例如：多數是學生，則掛適合學生的貨品，如為上班族，例如：多數是學生，則掛適合學生的貨品，如為上班族，則掛則掛健身衣健身衣等；等； 適合其的貨品，如下雨或刮風，則陳列一些風衣

13、等貨品；適合其的貨品，如下雨或刮風，則陳列一些風衣等貨品； 環環追目標方法小休一下1234P P：目標和激勵方式；：目標和激勵方式；D D：員工執行；：員工執行；C C：檢視和激勵：檢視和激勵A A：調整，以更好地達成目標：調整，以更好地達成目標所謂管理：就是所謂管理：就是通過別人的工作通過別人的工作來達成目標的實來達成目標的實現。現。管理最關鍵的原管理最關鍵的原則：則：PDCAPDCA循環；循環；什么叫管理能力？不屬于管理1、凡事親力親為：店長是管理者，管理是通過別人來工作，店長可以親力親為，那是在教導員工三步曲中的“我做你看”，“你我同做”，而店長大部分時間應該在“你做我看”的PDCA的循

14、環的“C”中。2、店長親自做銷售：店長是通過推動店員做銷售，她的焦點放在員工身上，不放在顧客身上，這是最容易犯的錯誤問題點問題點 為什么很多人單店為什么很多人單店管得很好，一旦多店就管得很好，一旦多店就不行了？不行了？ 從單店到多店，到從單店到多店，到底有什么區別？底有什么區別？管理的對象不同.從原來的導購變成現從原來的導購變成現在的店長，層次高了在的店長，層次高了.管理的時間不同管理的時間不同.管理的高度不同：以前只帶領一家店鋪完成銷售目標，現在需要帶管理的高度不同：以前只帶領一家店鋪完成銷售目標，現在需要帶領多家店的店長完成更高的銷售任務領多家店的店長完成更高的銷售任務.管理方式的不同：以

15、前通過現場當面溝通、現場目標管理、現管理方式的不同：以前通過現場當面溝通、現場目標管理、現場教導知識，現在通過遠程溝通、遠程指令下達、現場抽檢、場教導知識，現在通過遠程溝通、遠程指令下達、現場抽檢、遠程激勵等方式來執行遠程激勵等方式來執行不可能不可能8 8小時待在一個店里，更多的電話的溝通和小時待在一個店里，更多的電話的溝通和書面的溝通，時間分配到一個店每天只有書面的溝通，時間分配到一個店每天只有0.50.5小時，小時，與以前與以前8 8小時在一個店里完全不一樣。小時在一個店里完全不一樣。.單店管理與多店管理的區別4 4、對應、對應“營運督營運督導導”的技能缺失。的技能缺失。3 3、現沒按照、

16、現沒按照“營營運督導運督導”工作流工作流程來執行；程來執行；2 2、當時管理單店時，、當時管理單店時，也根本沒按照店長工也根本沒按照店長工作流程來執行作流程來執行；1 1、當時管理單店、當時管理單店時，不按照時，不按照“PDCA”PDCA”管理原管理原則來執行；則來執行；單店管得好，單店管得好，而多店管不而多店管不好的原因好的原因多店到底如何管？多店到底如何管？ 也就是營運督導的工作流程到底應該是如何的？督導多店管理每周工作流程督導通過電腦數據對于管轄區內店鋪狀況進行數據分析，并且結合上一周巡店發現的問題確定下一周工作方向。一、周一一、周一數據搜集數據搜集二、周二9：00-11：00:督導、貨

17、品管理 員、陳列師和陳列主任參加由零 售部經理主持周分析報告。本周的工作目標包括1.制定督導管轄區生意目標；2.制定主推款目標和推廣商品件數目標、聯單率目標；3.制定VIP辦卡目標；4.制定商品促銷目標；5.制定重點人員培養目標；6.制定運作目標；三、周三至周六督導巡查店鋪遵循的原則巡查店鋪的方式（一）、檢查員工形象，以檢視店長是否按個人形象標準來要求店鋪；（二）、查閱店長工具箱，檢視店長是否有效執行；（三）、聆聽店長例會及時回應；（四）、檢查店鋪形象，以檢視店長平時是否在用店鋪形象檢查表檢查店鋪；（五）、考核店鋪貨品知識，以檢視店長平時是否進行店鋪貨品知識檢查；（六）、考核店鋪服務水平，以檢

18、視店長平時是否進行店鋪服務推動；（七）、現場帶領店長跟進員工銷售；（八）、現場帶領店鋪所有員工空場訓練；（九）、檢查店長對新員工的跟進，以檢視店長平時是否按新人學習流程表執行；（十）、帶領店長給店鋪所有店員做現場回應；（十一）、處理顧客投訴；（十二）、檢查店長是否召開時段檢討會，以檢視店長是否按流程執行；（十三）、檢查店長是否召開交接會，以檢視店長是否按流程執行；（十四）、參加晚班的早會及早班的晚會；（十五）、跟進調貨、補貨情況；（十六）、檢查VMD陳列方案的實施情況：必須符合公司陳列師的陳列要求；（十七）、對各店重點人員的培養；（十八）、當天工作總結：具體記錄當天巡店匯總表（附表四），并檢視以目標的實現情況；（十九）、周末動員會：在周五、周六跟進周銷售目標進度，提升員工士氣。 零售管理就是帶給顧客愉悅的購物體驗，如果你不是品牌，你就是商品；這樣，價格就成為