1、 【最新資料版，可自由編輯！】,Word 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 01 標 題 目 錄 頁 碼第1頁 共2頁 目 錄 目錄1 前言3 質量手冊頒布令4 管理者代表任命書5 質量方針、質量目標6 引用標準、術語、訂義、簡稱7 質量手冊的管理8 目的和適用范圍9 公司組織機構圖10 質量管理體系過程職責分配表11 質量管理體系12 質量管理體系總要求12 文件要求13 管理職責15 管理承諾15 以顧客為關注焦點15 質量方針15 策劃16 職責、權限與溝通16 管理評審20 資源管理22 資源提供22 人力資源22 基

2、礎設施22 工作環境23 24 服務實現 服務實現的策劃24 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 號 編CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 01 標 題 目 錄頁 碼 第1頁 共2頁 與顧客有關的過程 25 采購28 服務和服務提供30 服務提供的控制30 服務和服務提供過程的確認31 標識和可追溯性32 顧客財產控制 32 產品防護32 監視和測量設備的控制33 測量、分析和改進34 總則34 監視和測量35 不合格品控制38 數據分析39 改進40 附錄一：質量手冊修改記錄42 附錄二：質量手冊發放范圍43 附錄三：程序文件清單 44 附錄四：服務流程 47 附錄五

3、：質量目標分解48 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀態 B0 章節號 02 標 題 前 言 頁 碼 第1頁 共2頁 前 言 荊州長江物流有限公司成立于2003年7月，是湖北省大型物流企業，國家級交通主樞紐，省交通廳“十五”重點工程，荊州市最大的現代化物流基地，兩湖平原專業貨運市場。公司從成立之日起就以高規格、高起點、高目標投入建設。目前已形成公路直達、公路聯運、水路聯運、多式聯運為一體的運輸格局，是一家集貨物運輸、倉儲服務、物流信息服務、配送、理貨、停車住宿為一體的綜合性物流公司。 公司住所位于江津東路荊州高新技術產業開發區南側，與荊州市高

4、新技術產業開發區眾多企業相鄰，南靠長江，水路運輸相當便捷，與荊州市東方大道、318、207國道和滬蓉高速相通。占地面積達161畝，建筑面積 4萬平方米，自有倉庫五棟近萬平方米，注冊資金2700萬元，總投資3800余萬元，停車場面積萬平方米，可至少停200臺，以打卡方式管理。現有員工82人，其中專業技術人員和大中專畢業生占總人數的90%。公司環境美觀整潔，有廣闊的停車場，以及舒適的招待所，其房間104間，室內設施一應俱全，每個房間均配有衛生潔柜和太陽能熱水器等設施。 公司2007年開始貫徹GB/T19001-2000標準，2007年4月15日發布A/0版體系文件。2010年3月根據GB/T190

5、01-2008版標準對公司體系文件進行了換版，2010年3月16日發布了B/0版質量管理體系手冊。 公司成立以來，以一流的條件、一流的技術和一流的服務質量，取得了良好的經濟效益和社會效益，獲得眾多企業的好評。展望中國加入WTO的美好未來，公司將依托第三方物流的發展主流，為客戶提供滿意的信息、 荊州長江物流有限公司 名稱 質量管理手冊 號 編CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號2 0 標題言前 頁碼第2頁 共2頁 以實現企業的利潤目標。使長江物流成為立足荊州，幅射省內外的物流專業化的知名品牌企業。 荊州長江物流有限公司稱 名質量管理手冊 編 號 CJWL-QM-2010 狀版本/

6、態0 B章節號 3 0標 題 質量手冊頒布令 頁 碼 頁 共1第1頁質量手冊頒布令 要求標準和本公司的實際情 公司依據GB/Tl9001-2008質量管理體系 質量手冊，本手冊是描述公司質量方針、質量目標和質量管理體系B/0況編制 及其實施的綱領性文件，現予批準頒布實施。本手冊是公司各項質量活動必須遵循的規則，是所有員工從事質量活動必 須履行的行為規范和準則，望公司全體員工嚴格遵照執行。 總經理：史履銘 二零一零年三月十六日 荊州長江物流有限公司 稱 名 質量管理手冊編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號04 題標 管理者代表任命 書 頁 碼第1頁 共1頁 管理者代表任命書

7、 為保證公司質量管理體系的實施和運行，持續改進公司質量管理體系的業績，特任命廖凱為本公司的管理者代表，其職責是： 1、代表總經理負責組織、協調、計劃、指導、督促、檢查公司的質量管理和質量體系運行，確保公司質量管理體系所需過程得到建立、實施和保持。 2、負責訂期組織進行質量體系內部審核，向公司總經理報告質量管理體系的業績和改進的需求以及有關質量問題的獎懲意見。 3、貫徹質量方針，確保在整個公司內提高滿足客戶要求意識的形成。 、代表公司就質量管理體系有關的事宜與外部各方的聯絡工作。4望公司所有有關人員服從協調和管理，共同履行質量管理職責，以確保公司質量管理體系持續有效運行。 此令 總經理：史履銘

8、二零一零年三月十六日 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 號 編 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 05 標 題 質量方針、目標 頁 碼 第1頁 共1頁 05質量方針和質量目標的聲明 根據GB/T190012008idt IS09001：2008標準關于制訂質量方針和建立質量目標的要求，本公司征集員工意見，經領導班子反復討論，制訂了公司的質量方針和質量目標。 1） 質量方針：以人為本，銳意創新，務實求進，進行科學管理，通過群策群力，安全營運爭創優質服務，不斷地滿足顧客對物流服務的要求，以服務無止境為我們的服務形象，服務企業、貢獻社會。 質量方針的含義： a)公司的一切

9、活動以顧客為關注焦點，確保優質服務提高顧客滿意率； b)公司提供的服務項目建立在顧客當前與將來服務管理需求的基礎上； 2） 質量目標： 顧客滿意率88% 服務質量合格率98% 安全事故率1% 總經理：史履銘 二零一零年三月十六日 荊州長江物流有限公司 稱名 質量管理手冊 號編 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 6 0 標題引用標準術語簡 稱 碼 頁 頁1共 頁1第 引用標準1 質量管理體系基礎和術語2005：2008idtIS09001：T19000GBGBT19001：2008idtIS09001：2008質量管理體系要求 2術語、簡稱 術語 本手冊使用的術語均采用GBT1

10、9000：2008idtIS09000：2005質量管理體系基礎和術語中規定的術語。 簡稱 荊州長江物流有限公司簡稱CJWL 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 07 標題 質量管理手冊頁 碼 第1頁 共1頁 質量管理手冊 1質量手冊的編制、審核和批準 質量手冊由公司管理者代表按GBT19001-2008(idtIS09001：2008)標準要求組織編寫，經總經理批準發布。 2質量手冊的發放與控制 質量手冊分“受控本”與“非受控本”兩種文本，受控本有“受控”標記，接受更改通知。非受控本有“非受控”標記，更改不通知。由辦公室控制

11、發放，受控質量手冊進行編號發放并辦理登記簽收手續。 受控質量手冊持有者要妥善保管，不得丟失、外借及復印，如有遺失應書面報告總經理。如需補領須經總經理批準，原手冊編號作廢。在崗位變動時應將手冊交回辦公室。 各部門、分公司在業務中需向顧客和有關單位提供非受控質量手冊時，應向總經理報告，經總經理批準后方可提供，并辦理登記手續。 3質量手冊的修改與換版 質量手冊采用活頁裝訂，換頁更改，版本號以大寫字母A、B、C順序表示，修改碼以阿拉伯數字0、1、2順序表示。 32質量手冊的修改由責任部門提出，報總經理批準。修改須注明修改日期、版本號、修改章節、修改理由、批準日期、生效日期和批準者簽名。 當手冊修改9次

12、或經一次重大修改時應進行換版，或者當所依據的標準、法規有新的要 求時應進行換版。修改或換版前的質量手冊由辦公室收回和銷毀。為便于歷史查證，辦公室應保存一份作廢版本的手冊，進行標識留存。 4因需要質量手冊被譯成外文時，按中文版同樣的要求進行控制。 5質量手冊的解釋權歸管理者代表。 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 號 編 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號10 標題 目的和適用范圍 頁 碼 第1頁 共1頁 1、目的和適用范圍 目的 為了在激烈的市場競爭中取得成功，需要采用一種系統的方式進行管理，為此公司依據GBT19001：2008idtIS09001：2008標準建立

13、了質量管理體系，編制了本手冊，其目的是為證實公司有能力穩訂地提供顧客要求和相關法律法規要求的服務，并通過質量管理體系的有效運作(包括持續改進和預防不合格的過程)，從而不斷地提高服務質量，增進顧客滿意。 適用范圍 本手冊適用于普通貨物公路運輸及倉儲服務、水運代理服務、國際貨運代理、貨運信息服務、停車場服務的提供并覆蓋了公司經營上述服務所有質量管理活動的有關部門。 本手冊除刪減 條款外全面按照GBT19001-2008idtIS09001：2008質量管理體系-要求貫徹執行。 1）由于本公司所提供的服務均按顧客要求以及運輸路線進行運輸和提供服務，并嚴格執行國家法律法規和行業條例，無設計開發的需要，

14、也不影響公司提供滿足法律法規及顧客要求產品的能力和不承擔轉換產品特性的責任故刪減條款。 本手冊可作為公司內部審核，顧客評價及第三方認證注冊的準則。 本公司質量管理體系貫徹以顧客為關注焦點，領導作用，全員參與，過程方法，管理的系統方法，持續改進，基于事實的決策方法，與供方（外包方）互利的關系八項質量管理原則，并在文件中予以體現，在實際工作中予以實現。 荊州長江物流有限公司 稱名 質量管理手冊 號 編CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 0 2題標 公司組織機構圖 碼頁 第1頁 共1頁 公司組織機構圖 總經理 管理者代表 財務 部辦公備注：財務部不包括在體系管理內。室 倉儲 部荊州分

15、 公荊外分公荊州長江物流有限公司版本/狀理0 B號 CJWL-QM-2010 名 稱 質量管理手冊 編 司司 部態 標 題1頁章節號 30 共1頁 過程職責分配表 頁 碼 第質量管理體系職能分配表 職能/部門 荊州分物業荊外分倉儲辦公管理：2008條款 ISO 9001層 室 部 公司 公司部 質量管理 體系 總體要求 文件 要求 總則 質量手冊 文件控制 記錄控制 管理 職責 管理承諾 以顧客為關注焦點 質量方針 策劃質量目標 質量管理體系策劃 職責 權限職責與權限 管理者代表 內部溝通 管理評審 資源 管理 資源提供 人力資源 設施 工作環境 產 品 實 現 服務實現的策劃 過關客與顧有的

16、程 采 購采購過程 采購信息 采購產品的驗證 服務提供 服務提供的確認 標識的可追溯性 顧客財產 產品防護 監視和測量設備的控制 測量 分析 總則 顧客滿意 內部審核 和改 進過程的監控和測量 服務的監控和測量 不合格品控制 數據分析 改 進 持續改進 糾正措施 預防措施 協助部門 主管部門: 注 荊州長江物流有限公司名 稱 質量管理手冊 號 編CJWL-QM-2010 狀/版本 態0 B章節號 41 標題 質量管理體系 頁碼 2頁1頁 共第質量管理體系總要求質量管理體系要求結合本公司服務實現的全過2008GB/T19001公司按照：循環PDCA程建立質量管理體系，形成文件加以實施，確保各項管

17、理活動按過程方法及方式進行控制。通過貫徹質量方針，落實質量目標，使公司每個員工樹立“以顧客為 關注焦點”的思想觀念，明確各級人員的崗位職責，確保質量管理體系持續有效。 過程的識別、順序及其相互作用質量管理體系過程：從識別顧客的要求到顧客滿意的評價大過程，以及通過管理 活動、資源配置、服務實現、測量分析和改進等有關過程的實施來進行質量管理；貨運服務提供過程流程圖：服務要求的識別服務要求的評審簽訂協議貨運服務提供交付服務提供后的活動；倉儲服務提供過程流程圖：服務要求的識別服務要求的評審簽訂倉儲協議倉儲服務的提供服務提供后的活動；水運代理、境外運輸代理服務提供過程流程圖：服務要求的識別服務要求的評審

18、簽訂運輸代理協議運輸代理服務的提供服務提供后的活動；停車場服務提供過程流程圖：服務要求的識別服務要求的評審辦理停車手續停車服務的提供服務提供后的活動；貨運信息服務提供過程流程圖：服務要求的識別服務要求的評審核對信息真實性貨運信息的登記公告（服務的提供）服務提供 后的活動；為了確保過程有效運行，本公司建立了文件化質量管理體系，明確了過程運行所需的程序、各種制度、辦法以及國家有關法律法規。落實各部門、分公司職責和權限 及部門之間的接口關系，確訂各項資源和信息的獲取途徑。本公司已按資源管理要求提供了充分的人力資源和基礎設施資源以及良好的工作 環境，確保服務質量。 監視、測量和分析并實施必要的措施公司

19、應對顧客要求、需求信息作出必要的準備，包括服務資料、檢驗報告等，待 與顧客溝通達成一致后，將按要求執行。公司應對其全過程實施必要的監控。當服務交付后，通過對顧客反饋中出現的不合格或潛在不合格應進行分析、利用，不斷改進 和提高公司服務質量。 持續改進措施 通過質量方針、目標的創立、實施，不斷提高和改進質量觀念和意識； 每年調整確訂質量目標以明確持續改進的方向； 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊號 編 CJWL-QM-2010 狀版本/ 態0 B 章節號41 題標 質量管理體系碼頁 頁22第頁 共 通過數據分析，內部審核和外審不斷尋求改進機會，確定適當的改進活動； 實施糾正和預防措施進行

20、持續改進；通過管理評審評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，確定新的改進目標 和措施，實施持續改進。本公司對部分公路運輸服務、水運、國際運輸以及報關服務予以外包，按采購過程進行控制，控制的類型和程度在協議中予以規定。 荊州長江物流有限公司名 稱 質量管理手冊 編 號CJWL-QM-2010 狀/版本 態0 B章節號 42 標 題 文件要求 頁 碼 2頁1頁 共第 文件要求 ,并貫徹實施和持續改進。公司質量管理體系應形成文件編制了適宜的文標準的要求及本公司的實際情況,總則：按照ISO9001:2008. 件使質量體系有效運行: 本公司質量管理體系文件結構圖分三個層次 質量手冊第一層次文件:

21、第二層文次件：程序文件表格及其他質技術標準質量記錄文件:管理標準工作標準第三層次文件 量文件: 第三層次文件可分為兩類技術標);(崗位責任制和任職要求等(各種管理制度等);工作標準1)管理標準；部門質量記錄文件檢驗規范等)行業標準企業標準及作業指導書準(國家標準 等；設計輸出可以針對特訂服務項目或合同編制的質量計劃其他質量文件2): 文件的組成應適合其特有的活動方式。規范等,文件或其他標準目標,隨著質量管理體系的變化及質量方針文件規定應與實際運行保持一致執行,充分性和適宜性,確保有效性訂期評審的變化及時修訂質量管理體系文件, 文件控制程序的規定。,文件的詳略程度取決本公司的規模、服務類型、過程

22、復雜程度、員工能力等 ,應切合實際便于理解應用。樣件等，都應按照文光盤或照片,文件可呈現任何媒體形式如紙張磁盤 件控制程序進行管理。 質量手冊質量手冊的編制要求：質量手冊向本公司內部或外部提供關于質量管理體系的基本信息，用以對本公司的質量管理體系作出綱領性和概括性的描述.應規定質量體系的范圍，以及質量管理體系過程間的相互作用。 質量管理體系通常引出相應文件的程序，程序文件是質量手冊原則性要求的進一步的展開和細化。 文件控制 公司制訂并執行文件控制程序，通過對質量管理體系文件的控制管理，確保其 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號

23、42 標 題 文件要求 碼頁 頁第2 共2頁有嚴格的分類編號，對編制、審核、批準、發放、保管和修改實施有效地控制，以滿足： 文件發布前得到批準，以確保文件的適宜性； 文件得到評審，必要時進行修改并再次得到批準。以確保文件的有效性和 可操作性； 識別文件的現行修訂狀態，以確保文件是唯一的有效版本； 確保在使用處可獲得有關版本的適宜文件，以確保需要執行文件處都能得 到文件的有效版本。 對公司質量管理體系有關文件進行標識、編號、制訂管理程序，以確保文 件清晰、易于識別和檢索。 對服務執行的標準和有關法律、法規等外來文件進行標識、編號，以確保 外來文件得到識別并控制其分發。 對已作廢的文件進行控制，以

24、防止作廢文件的非預期使用。若因任何原因 而保留作廢文件時，對這些文件標識并進行嚴格管理控制。 質量記錄 質量記錄是保證質量手冊、程序文件、各類作業指導書所規定的質量活動有 效實施的工具，并為已完成的質量活動或達到的結果提供客觀證據。質量記錄的控制 1）公司制訂記錄控制程序，通過對所有與檢測、培訓質量有關記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和銷毀實施控制，確保其完整、準確、清晰，以證明公司服務質量滿足規定的要求，證明質量管理體系有效地運行，并為實現可追溯性和證實作用以及采取糾正、預防措施提供依據； 2）公司對所有記錄的標識和編目的方法應方便查詢和管理，質量記錄保管部門應 把質量記錄放在

25、適宜場所保存，防止損壞和丟失； 3）記錄的編制部門應規定記錄的保存期限，依據有關法律法規、服務過程周期決訂保存期，超期后經批準可予銷毀； 4）合同要求時，在商訂期內本公司的質量記錄可提供給顧客及其代表評審時查閱。 支持程序 文件控制程序 記錄控制程序 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 編 號CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 題 標 管理職責 碼 頁 頁5共 頁1第 管理職責 管理承諾 本公司總經理通過以下活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。 法規要求的重要性。向組織傳達滿足顧客和法律 總經理應樹立質量意識,清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； 總經理應清楚了

26、解服務質量與本公司每一個成員對質量的認識緊密相關；總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意法規的要求對本公司的重要性，并能經常持續認識到滿足顧客的要求和法律,識 ,地加強員工質量意識使他們積極參加與提高質量有關的活動。 總經理負責制訂和批準本公司的質量方針和質量目標。總經理應按計劃的時間間隔主持管理評審。 總經理應確保本公司質量管理體系運作能獲得必要的資源。 以顧客為關注焦點 本公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關方當前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望,應以實現顧客滿意為目標,應做到： 確訂顧客的需求和期望 通過市場調研、預測或與顧客的直接接觸來實現，

27、具體執行與顧客有關的過程控制程序。 將顧客的需求和期望轉化為要求，這些要求包括對服務的要求、過程要求和質量管理體系要求等,只有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意。 本公司必須滿足法律法規及強制性國家和行業標準的規定。 顧客的期望和需求、法律法規及強制性國家和行業標準的也會隨時間而修訂，因此組織轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，具體執行管理評審控制程序和文件控制程序的有關規定。 質量方針 質量方針由總經理負責策劃、制訂并頒布 質量方針的控制 保持質量方針與公司的總體經營方向和宗旨協調一致； 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B

28、0 章節號 標 題 管理職責 碼頁 第2頁 共5頁 質量方針經公司管理層充分討論，由總經理頒布； 質量方針應提供制訂和評審質量目標的框架； 質量方針指導公司在各職能部門和職能層次上建立質量目標，并予以充分展開； 通過管理評審對質量方針和目標的持續性、適宜性進行評審。 策劃 質量目標總經理負責策劃、制訂并頒布質量目標并與質量方針相一致，且是量化的、可測量的。總經理負責質量目標在公司在各職能單位和職能層次上得到分解，建立并體現檢測與培訓服務提供的質量要求。 質量策劃 公司總經理應確保實現質量目標所需過程的資源得到充分識別、確訂和配置，確訂質量管理體系和所有過程的結構。 質量策劃在考慮質量管理體系的

29、充分性時，還應策劃質量管理體系持續改進的要求和方法。 質量策劃結果應形成質量管理體系文件，并加以頒布實施。 質量策劃的結果應予以評審和保持，策劃應考慮持續改進的要求；當有需求時，應及時對策劃結果作修改，確保質量管理體系的持續性和充分性。 對質量管理體系進行變更和修改時，應確保體系在更改期間的完整性。 質量策劃輸出文件的編制、審批、發放、更改按文件控制程序執行。職責、權限與溝通 質量管理職責與權限 公司對組織內與服務質量相關的人員應規定質量管理職責與權限。 公司管理層各崗位人員及各部門、分公司的質量管理職責 總經理 1、負責制訂公司的質量方針和目標，批準和頒布公司的質量管理手冊，對質量管 理體系

30、的建立、實施、完善、有效運行全面負責，對公司的經營業績負領導責任。 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 標題 管理職責 頁碼 3第頁5 共頁、認真貫徹執行國家和政府有關部門關于質量管理、本行業的法律、法規、2規章， 任命、授權管理者代表負責組織、協調、計劃、指導、督促、檢查公司的質量管 理和質量體系運行。3、為質量管理體系的建立、實施和持續改進配備必要的資源,負責主持管理評審工作，確保質量管理體系的有效性、適宜性和充分性，以滿足顧客的要求和期望，確保公司質量方針、目標的實現。 4、負責在公司建立有效的內部溝通機制和與顧客溝通的

31、渠道，確訂市場及行業信息調查、收集和反饋的方法，確保正確、有效地識別、確訂顧客當前和未來的需求和期望，確保公司能持續地滿足顧客的要求。 5、負責在公司內部創立與實現質量方針、目標相適宜的工作環境與氣氛；負責在 公司各職能部門、層次上建立質量目標，負責組織對公司質量方針、目標實現程度的評價，負責組織對公司各職能部門、崗位人員的工作業績的評價。 6、負責對公司各職能部門負責人以上崗位人員的工作能力進行識別、業績考評與崗位任免。 7、負責公司經濟合同的審批，負責財務收支計劃的審批和各類財務收支費用的審批。 8、確保公司各崗位員工的工作能力能夠得到持續地保持和提高，確保公司員工不斷提高滿足顧客要求的意

32、識，并理解、認識所從事崗位工作的相關性和重要性，以及如何為實現公司質量方針、目標作出貢獻。 9、負責組織召開公司重要例會及重大質量分析會、討論會，負責組織處理顧客的重大投訴。 管理者代表 1、代表總經理負責組織、協調、計劃、指導、督促、檢查公司的質量管理和質量體系運行，確保公司質量管理體系所需過程得到建立、實施和保持。 2、負責訂期組織進行質量體系內部審核，向總經理報告質量管理體系的業績和改進的需求以及有關質量問題的獎懲意見。 3、貫徹質量方針，確保在整個公司內提高滿足顧客要求意識的形成。 4、代表公司就質量管理體系有關的事宜與外部各方的聯絡工作。 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊

33、編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 標題 管理職責 頁 碼 頁共5頁第4 各部門、分公司和崗位職責具體見部門職責及崗位職責匯編 內部溝通 總經理負責建立公司內部信息的溝通機制。內部溝通的主要內容是質量管理體系中各過程活動和過程接口的運行質量，以及質量管理體系中的最新動向。這些信息的溝通和交換，可以提高質量管理體系的有效性。 總經理應在不同的職能部門之間、不同層次的崗位人員之間，建立橫向和的縱向工作聯系，溝通與質量管理體系有關的各種信息，達到相互了解、理解、信任和 全員參與的效果。 溝通的方式： 各種會議、內部刊物或簡報、內部聯絡單，電子信息平臺。 溝通的頻次： 1）內部

34、溝通會議每月召開一次； 2）有新信息看板每周更換一次。 內部溝通的實施： 1）內部溝通可以內部溝通會議、刊物或簡報等形式對新技術、新政策、服務及管理如何提高等內容進行溝通； 2）各相關接口人員對溝通過程中提出的建議及意見進行答復； 3）溝通結果由公司辦公室負責形成內部溝通記錄，轉各部門、分公司跟蹤、督辦到位。 公司辦公室負責對內部溝通的有效性進行跟蹤驗證。 管理評審 公司制訂并執行管理評審控制程序，并按程序要求由總經理主持管理評審活動，每年進行一次。通過訂期召開的管理評審會議評審公司質量管理體系，確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性；當市場、組織機構、內外環 境發生較大變化或出現重大質

35、量問題時，應隨機及時進行管理評審。管理評審輸入 質量管理體系是否滿足GB/T19001：2008標準要求； 公司質量方針、目標是否適宜及方針、目標的實現程度； 服務質量與質量要求的符合性； 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 號 編 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 標 題 管理職責 頁 碼 第5頁 共5頁 質量管理體系各過程的業績； 內部、外部質量審核的結論及其改進措施的實施效果； 顧客投訴、預防措施，重大糾正措施等信息； 公司資源配置的有效性、適宜性； 上次管理評審的跟蹤措施和其它改進的建議。 管理評審輸出 管理評審由總經理以召開專門會議形式進行，各部門、分公司負

36、責人和質量管理人員參加。 管理評審應形成結論性意見，就質量管理體系的適應性、充分性和有效性做出評價，并以管理評審報告形式表達，由總經理負責簽發。 管理評審報告應發到各部門、分公司，各部門、分公司應對質量管理體系的評審結論進行討論，并準備后續進一步的活動。 改進活動 對管理評審中提出的方案，由管理者代表組織相關部門實施質量改進活動。針對有關問題可開展糾正或預防措施。 公司辦公室負責對責任部門的整改措施計劃實施情況及有效性進行驗證，其整改措施計劃實施情況及有效性由管理者代表驗證。 管理評審記錄按記錄控制程序執行，由管理評審所引起的文件更改執行文件控制程序。 支持程序 管理評審控制程序 荊州長江物流

37、有限公司 名 稱 質量管理手冊 編 號CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 題 標 資源管理 碼 頁 頁2共 頁1第 資源管理 資源提供質量管理體系所需要的資源予以識別，并以適： 公司應對運行ISO90012008 當方式予以確訂，提供這些資源，以使體系運行符合要求。（包如人員、服務提供設備改進質量管理體系所需要的資源，公司應對實施、技術方法等，進行識別、確訂，括計量儀器）、設施()如廠房、供電設施設備 并充分提供，以使相關過程得以順利實施，并保證服務質量。為滿足顧客要求，實現顧客滿意，也應提供其它適當的資源，如市場服務人 員、運輸設備、通信設備等等。資源的充分性，公司除在實際工

38、作中根據情況進行不訂期確認外，還訂期在 管理評審中予以確認。 62人力資源本公司制訂并執行人力資源管理程序對公司的所有與質量有關的人員實 施有效管理并提供適宜教育。辦公室組織各部門、分公司確訂從事影響服務質量工作人員所必要的能力，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面全面考慮，在此基礎上編制崗 位工作人員任職要求，作為公司選擇、安排人員的主要依據。各部門、分公司根據本部門的人員要求，提出本部門的員工培訓需求，于年辦公室根據各部門、分公司的申請及本公司規劃和人力資源需求，經初報辦公室.綜合平衡后編制本公司年度培訓計劃，報總經理批準后下發至各部門、分公司執 行。各有關部門配合辦公室實施本公司培

39、訓計劃。培訓結束后，對特殊人員培訓如內審員、司機，辦公室會同培訓教師對參加 培訓人員進行考試、考核并作出評價訂期復核。 辦公室負責保存員工培訓記錄和培訓資格證書復制本。基礎設施 公司對所需的各類基礎設施應識別、確訂，提供和維護必要的基礎設施，確保對其實施有效的控制，并使服務質量符合要求，包括： 工作空間及運輸過程中所需要和各種設施，如、庫房、辦公地點等。 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊 編 號 CJWL-QM-2010 版本/狀態 B0 章節號 標 題 資源管理 頁 碼 第2頁 共2頁 推行質量管理體系所需要的過程設備、車輛、電腦、復印機等, 支持性服務(如運輸、通訊、信息系統)。

40、 公司應對運輸設備、設施以及辦公設備設施進行必要的維護與保養并按規定進行操作，使其符合規定要求，確保其使用功能完備。具體執行運輸車輛管理規定裝卸設備管理規定停車場設備設施管理規定網絡設備設施管理辦法。 公司結合每年度的管理評審，對基礎設施的持續適宜性進行評價；當有不適 宜的情況發生時，將及時采取糾正和預防措施。 工作環境 公司制訂停車場管理規定倉儲環境管理規定營業大廳管理規定識別和控制為實現服務的符合性所需要的工作環境的因素，讓環境因素對服務質量的影響程度處于最小狀態，使服務符合要求。 對服務提供現場進行有效管理，保持其整潔、舒暢。 識別服務提供現場中的安全要求，如設備的安全要求、安全規則和有

41、關的指南，防護設備和特殊設施的使用。 對安全構成威脅的地方，應予以標識。 識別并確訂環境對員工和服務的影響，如灰塵、噪聲、溫度、濕度等，必要時予以處置。 支持程序 人力資源管理程序 停車場管理規定 倉儲環境管理規定 運輸車輛管理規定 裝卸設備管理規定 停車場設備設施管理規定 營業大廳管理規定 網絡設備設施管理辦法 荊州長江物流有限公司 名 稱 質量管理手冊號 編 CJWL-QM-2010 版本/狀 態B0 章節號 71 題標 服務實現的策劃 頁 碼 第1頁 共1頁 71服務實現的策劃 本公司對實現服務的所有工序的過程、子過程進行控制，確保滿足規定的要求。 服務實現策劃的總體要求是：與質量管理體

42、系的其他要求相一致，并應以適于本公司實際的方式形成文件。 在策劃服務實現過程中應適當確訂以下方面的內容： 1)服務的質量目標和要求； 2)服務確定所需的過程； 3)對服務確訂的文件和資源需求； 4)確訂需開展的驗證、確認、監視和測量過程； 5)確訂服務接收標準； 6)明確有關的記錄要求。 本公司管理者代表負責組織企業辦公室和公司其他部門以及其他相關人員對實現過程進行策劃，根據本公司服務實現過程實際，經反復研究，確認本公司現有服務實現過程包括：與客戶有關的過程、服務活動設計開發、采購、服務提供 過程。本公司制訂了與顧客有關過程控制程序、采購控制程序、服務過程控制程序策劃服務實現過程中應確定的內容在這些文件中已明確，并具有可操作性和