1、 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統CRM系統的分類系統的分類CRM系統的應用系統的應用注意注意CRM系統之間的系統之間的關系關系CRM系統的概念系統的概念系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第一節第一節 CRMCRM系統的分類系統的分類根據CRM系統的功能層次不同劃分分析型CRM 運營型CRM 協作型CRM 常見的分 類 系統的分類系統的分

2、類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM實現企業的自動銷售、時間、工作流的配置與管理、業務信息交換等功能，形成一個市場導向、客戶服務為中心、分析與跟蹤控制的高效營銷環境，提高市場反應速度、能力和競爭力。通過企業CRM集成系統，將來自與核心業務系統的客戶交易數據和來自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務信息有效地集成在一起，建立統一的客戶信息中心。 分析型CRM（也稱戰略CRM）通過分析運營型CRM的客戶數據，為企業的

3、經營決策提供可靠的量化依據。 分析型CRM用到許多先進的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP(On-line Analytical Processing聯機分析處理）和數據挖掘等。協作型CRM是一種綜合性CRM解決方式，將多渠道的交流方式融為一體。處理流程為：從客戶的各種“接觸點”將客戶的背景和行為數據整合和變換，裝載進數據倉庫運用在線分析和數據挖掘分析和提取相關規律、模式或趨勢流轉共享客戶的信息知識。 提高同客戶的交互的有效性和針對性，把合適的產品服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供給適當的客戶。運營型（operational)分析型（analytical)協作型（collabo

4、rative)第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM客戶管理要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。運營型CRM也稱為“前臺”CRM，它與客戶直接發生接觸。它是整個CRM系統的基礎，可以為分析客戶和服務提供支持依據，主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規范化、自動化和一體化。系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三

5、類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型CRM的定義第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM1）銷售自動化(SFA) 2）營銷自動化(MA) 3）客戶服務與支持(CSS)系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型CRM的功能 幫助企業獲得競爭優勢。 幫助銷售部門和人員高質量地完成日歷和日程表安排、聯系人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書

6、制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM1）銷售自動化(SFA) 機會管理 聯系人管理 銷售預測 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM銷售套件 具有穩定銷售和市場自動化的功能，能夠將客戶地址、電話等資料存入聯系人數據庫，并把活動記錄及產品資料等整理成可檢索的數據流。 幫助銷售部門人員跟蹤產

7、品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現有銷售基礎上分析銷售工作情況和預測未來收入。幫助企業決策者制定下一步市場策略。作為SFA系統的重要組成部分，機會管理系統能跟蹤計劃的發展，為銷售經理和其他銷售人員提供反饋意見，從而制定出實現交易的策略，使銷售有序化。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM2）營銷自動化(MA) 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型C

8、RMMA也稱為技術輔助式營銷，是CRM領域中比較新的功能。MA的最終目標是，企業可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源已達到收入最大化和客戶關系最后的效果。增強市場營銷部門執行和管理通過多種渠道進行的多個市場營銷活動的能力。可對營銷活動的有效性進行實時跟蹤，并對活動效果作出分析和評估。幫助市場營銷機構管理、調度其市場營銷材料、庫存的宣傳品及其他物資。實現對有需要客戶的跟蹤、分配和管理。集成到銷售SFA和服務CSS項目中，實現同具有特殊要求客戶進行交互操作（個性化營銷）。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM 3）客戶服務與支持(CSS)系統的分類

9、系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 客戶服務與支持（Customer Service and Support）子系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責保持和發展客戶關系。 CSS子系統向服務人員提供完備的工具和信息，支持多種與客戶交流方式，可以幫助客戶服務人員高效準確的解決用戶的服務咨詢，同時，能根據用戶資料和可能需求向用戶提供合適的產品和服務建議。CSS使企業業務操作流程中與客

10、戶聯系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度至關重要。運營型CRM中的CSS由于與消費者的互動關系比較復雜，需要一個可擴展并高度集成的聯絡中心和相關技術設施的支持，通過聯絡中心環境或Web部署實現自助服務。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型CRM的現狀與應用運營型CRM的現狀 運行型的CRM產品占據了CRM市場大部分

11、份額； 隨著企業的不斷發展，如何使CRM解決方案擁有強大的 業務職能和分析能力才是最重要的； 運營型CRM產品主要解決企業市場、銷售、服務過程中 的協作問題，并使這些過程有效集成且自動化； 代表性廠商及產品有：Siebel, SAP的mySAP.com，Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 聯城互動MyCRM, 中圣SellWell, 合力金橋HollyCRM和用友iCRM等。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM運營型CRM在銀行中的應用客戶管理服務管理銷售管理知識庫管理產品管理業績考核

12、統計報表運營型CRM系統系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型CRM的現狀與應用運營型CRM可使銀行實現客戶數據交換、業務流程化、銷售部份自動化，建立前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅動市場導向，為銀行的運營提供決策支持。包括以下七個子模塊第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM運營型CRM在銀行中的應用客戶管理服務管理銷售管理知識

13、庫管理產品管理業績考核統計報表運營型CRM系統系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型CRM的現狀與應用運營型CRM可使銀行實現客戶數據交換、業務流程化、銷售部份自動化，建立前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅動市場導向，為銀行的運營提供決策支持。包括以下七個子模塊重點重點: 對客戶信息的識別、收集、存儲、管理、共享及應用。包括客戶基本信息、事件、關聯、簽約、金融賬戶信息、聯系人

14、信息以及客戶利潤貢獻度分析等功能子模塊。業務：活動管理用于記錄客戶經理的日常活動及與客戶的交互活動，實現對客戶經理的提醒功能。分為五類：通知類、與客戶的交互活動、對其他客戶經理的通知活動、提醒活動、日程類。提醒服務，包括客戶提醒、提醒分類、系統自動生成的提醒、紀念日提醒、貸款到期提醒、存款到期提醒等等。靈活對客戶信息、活動創建的模塊進行調用，實現客戶信息的查詢和創建并分配的活動，系統通過對客戶經理記錄的商機信息進行匯總，實現對各機構的商機信息統計，生成商機統計報表，供管理人員對經營活動進行分析和指導。對行內、外信息進行采集、匯總和分類歸并,建立的全行業知識共享平臺。知識庫中的信息類型分為十一類

15、：行業指引、行業分析報告、法律或規章、信貸政策、金融同業信息、營銷指引、營銷案例、培訓課件、產品信息、標準類信息、其他信息。該模塊包括對產品資料的歸類整理，產品服務配置分類以及產品使用反饋意見等功能，以促進產品創新。針對銀行客戶經理考核基本使用的指標進行數據統計，分三大類，利潤貢獻指標、風險控制指標和專項指標。統計報表模塊是通過報表工具實現業務報表統計、分析和查詢功能的，分為固定報表功能和自由報表查詢功能兩部分。 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM營銷人員 現場服務人員 銷售人員 市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效

16、果評估等功能。 使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等強大的功能 使用自動派活工具、設備管理服務合成及保質期管理、維修管理等功能 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型CRM的使用人員 運營型運營型CRMCRM目的目的: :加強和客戶之間的聯系和交流，將來自銷售部門、市場營銷部門、客戶服務部門、技術支持部門等多個部門的信息加以匯總加工，形成企業的客戶中心。 它并沒

17、有充分整合企業與客戶有關的所有行為，對于大量的客戶信息將如何處理，如何從數據中得到信息，并對我們的決策和政策制定加以指導是十分重要的。運營型CRM分析型CRM=勢在必行。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型CRM案例：德國麥德龍現購自運制商場企業概況： 德國麥德龍集團(METRO)是當今歐洲第三、世界第五的貿易

18、和零售集團，其中麥德龍現購自運制公司最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。 麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業單位。 基于會員制的現購自運制成功的關鍵因素之一在于其強大的客戶關系管理系統，扎實到位的數據分析技術大大領先于本土競爭對手。GMS客戶管理系統：全球所有的麥德龍現購自運商場均采用向ORACALE 公司訂制開發的“GMS 客戶管理和商品查詢系統”，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在

19、全球零售貿易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。由GMS 系統生成的各種銷售報表，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第二節第二節 運營型運營型CRMCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM

20、客戶的每次購買行為由POS 掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統計數據中。客戶開發部門(CC)CC是麥德龍現購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障GMS 系統更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用ME600 表，查看該客戶在商場的歷史消費記錄。并結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS 系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。 客戶開發人員每天、每周、每月、每年都要依據

21、GMS 實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發計劃，客戶開發部門密切注視各種類和各時區、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS 系統中的客戶資料數據和銷售建議。并提供針對性的服務和信息支持。總結： 麥德龍的GMS 客戶管理和商品查詢系統與客戶開發部門(CC)，乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。 體現了人工與自動系統的充分協調配合。 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統 第三節第三節 分析型分析型CRMCRM分析型CRM產生的原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區別對待 分析型CRM深入分析客戶數據區別對

22、待后反饋數據又被運營型CRM再收集 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM循環往復，客戶關系不斷優化第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第三節第三節 分析型分析型CRMCRM分析型CRM是創新和使用客戶知識(在這一過程中采用數據倉庫、OLAP和數據挖掘技術對客戶數據進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統的分類系統的分

23、類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM分析型CRM的定義分析型CRM產品通過企業生產運營過程中產生的數據進行分析，及時掌握企業運營狀況和業績，發現企業運作過程中的問題，尋找隱藏在這些數據背后的規律等，來幫助企業管理者進一步改善業務流程，輔助決策者調整或制定新的策略。有代表性的廠商及產品有SAS，NCR Teradata CRM，SPSS，Brio和Cognos等。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第三節第三

24、節 分析型分析型CRMCRM分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優化 接觸管理 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM分析型CRM的功能功能讓行銷人員可以完整、方便了解客戶的概括信息，通過分析與查詢，掌握細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統計資料等信息，為行銷活動的展開提供方向性的指導。依據客戶歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構造預測模型 集成來自企業各

25、個層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結果，針對不同部門的不同產品，幫助企業規劃和實施高度整合的行銷活動。幫助企業根據不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容，以非常低的成本實現真正的一對一行銷。幫助企業建立最優的處理模式。優化功能還可以基于消息的優先級別和采取行動所需要資源的就緒情況來指導和幫助營銷人員提高工作效率。可以幫助企業有效地實現客戶聯絡并記錄客戶對促銷活動的反應態度，將客戶所發生的交易與互動時間轉化為有意義、高獲利的行銷商機。 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第三節第三節 分析型分析型CRMCRM3)一對一的市場 4)事件模型 2)市場區段 1)客戶分析

26、 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM分析型CRM的四個階段將來自不同數據源的信息加以整合，并以合理的方式放到數據倉庫中，以便于其分段或挖掘處理。在客戶數據倉庫準備就緒后，對當前客戶以及預期客戶群做區段分析，判斷不同區段的優勢與弱勢。是一種技術手段，旨在幫助企業使其市場活動與處理策略準確，并最終獲得成功。在找到最具價值的市場區段后，為不同區段設計并提交適合其特定需要的成套服務。第六章第六章 客戶關系

27、管理系統客戶關系管理系統第三節第三節 分析型分析型CRMCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM分析型CRM的應用分析型CRM在電信行業的應用留住現有客戶留住現有客戶爭取新客戶爭取新客戶發展新業務發展新業務信用評價信用評價欺詐檢測欺詐檢測在對原有客戶分析的過程中，了解客戶價值的核心問題只有靠分析型CRM系統來解決。如：美國的電信公司MCI。分析型CRM具有的營銷方案設計和跟蹤功能，能夠幫助企業識別

28、潛在的客戶群，提高營銷活動的響應率2-4倍。分析型CRM中通過準確的信用評分制度，根據基本的客戶數據，可以更靈活準確的確定客戶信用度。企業可借助分析型CRM對客戶的呼叫數量、金額、頻度等信息進行分析，了解應在和實施的對客戶提供何種業務，如何營銷。通過對已有的惡意欠費客戶的特征和呼叫模式進行分析，將欠費者使用模式與現有客戶使用模式比較，可確定潛在欺詐者。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第三節第三節 分析型分析型CRMCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應

29、用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM案例：分析型CRM系統在澳大利亞國民銀行中的應用澳大利亞國民銀行是國際化金融機構，該機構運營著跨越四大洲、15個國家的業務，其戰略目標集中于為個人、小型和中型企業提供最優的服務。該行積極推行CRM的實施，早在上世紀90年代就開始在數據倉庫上開發了許多適合于澳大利亞國民銀行業務需求的應用。根據一份國外第三方咨詢機構的評估報告顯示，澳大利亞國民銀行在實施CRM之后的12個月里，獲得的新業務量超過90億澳元；同時，客戶流失率下降了1%。 特別是使用了NCR公司為其提供的分析型CRM解決方案后，又使得澳大利亞國民銀行在CRM應用中

30、邁進了一大步。NCR的分析型CRM方案基于Teradata的資料倉庫，主要集中于營銷業務的促銷自動化和基于大型數據倉庫的客戶行為分析，其方案采用三層體系結構，可以在Teradata和Oracle環境中運行。其最大的特點是開發了一個關系優化器（Relationship Optimizer）。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第三節第三節 分析型分析型CRMCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作

31、型CRM案例：分析型CRM系統在澳大利亞國民銀行中的應用關系優化器由兩部分組成，第一部分是事件探測管理，對客戶交易進行線索、引發動機分析；另一部分是通信管理，通過管理計劃、開發、優先次序與客戶保持聯系。關系優化器基于存放在數據倉庫中的交易行為數據，系統會對客戶行為作出回應，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們的資產能力作出分析，并制定下一次與客戶進行溝通的時間和方法。關系優化器通過對客戶交易行為的傾向、喜好進行分析，挖掘與客戶再接觸的機會，優化器會在客戶交易行為發生變化時快速做出反應。有了客戶事件探測器，可以通過通信管理器管理和安排與客戶溝通的方式和時間。 舉例來說，銀行通過CRM系統發

32、現一位老太太提款很多，是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進行聯系，表示愿意為其提供買房的貸款。結果是即將老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；銀行又為其女兒貸出了一筆貸款。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第四節第四節 協作型協作型CRMCRM協作型協作型CRMCRM是指企業直接與客戶互動(通常通過網絡)的一種狀態，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協作性CRM需要企業客戶服務人員和客戶共同參與。CRM的應用必須能夠幫助員工快速、準確的記錄客戶請求內容以及快速找到問題答案。系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM

33、建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM協作型CRM的定義第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第四節第四節 協作型協作型CRMCRM協作型CRM的功能呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網上互動交流 協作型CRM的組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今后協作型CRM的主要發展趨勢。系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM

34、 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM協作型CRM的組成和功能電話接口能提供與世界先進水平的電話系統集成的接口；主要支持Proxim、Lucent等CTI中間件。與電子郵件和傳真集成，接收和發送電子郵件和傳真，能自動產生電子郵件以確認信息接受等。進一步加強與網絡服務器的集成以支持互動瀏覽、個性化網頁、站點查詢等功能。呼出功能支持電話銷售/電話市場推廣，如預知撥號、持續撥號和預先撥號等功能。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第四節第四節 協

35、作型協作型CRMCRM運營型分析型協作型語音(呼叫中心、自動應答、交換機、CTI)傳 真 /信件親自訪問網上會議網上交談電子郵件/客戶回復管理SCMERP/ERM歷史IT系統客戶服務支持CSS現場服務FS/D自動服務銷售自動化SFA移動銷售MS網上商城營銷自動化MA企業應用整合EAI數據挖掘工具、OLAP、數據統計報告、行為預測及商務智能客戶數據集市財務數據集市數據倉庫財務數據集市系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系

36、協作型協作型CRM運營型、分析型與協作型三類CRM的關系第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第四節第四節 協作型協作型CRMCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM運營型、分析型與協作型三類CRM的關系客戶數據協作型運營型客戶分析型 將CRM應用比做一個人，分析型應用是人的大腦，運營型應用是人的手腳，而協作性則有點像人的感覺器官。在實際運作中，運營型、分析型、協作型是互相補充的關系。 客

37、戶與企業的互動，分析型CRM與接觸點CRM結合在一起。運營型系統把客戶的要求傳遞給數據倉庫，獲取信息，返回客戶界面。運營型CRM+分析型數據倉庫=協作型的CRM。 協作型CRM與客戶交互，通過互聯網、電話等交互渠道集成為業務管理用戶提供多渠道的交互方式，包括網站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無線接入。相互集成保證所有客戶在不同的渠道上得到統一的服務，有統一的體驗，也使企業的各種業務運作都可“隨時隨地”處理。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRMeCRM大致可被分為以下幾個領域 電子營銷電子營銷 電子銷售電子銷售 電子郵件、SMS、在線客戶引導、客戶資料、網上目

38、錄以及Web個性化引擎等 通過電子商務、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統等，提升客戶購買體驗 電子服務電子服務 為客戶提供幫助服務的自助軟件：電子郵件自動回復功能 、基于原因的事件事識別功能、FAQ系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的概念eCRM是CRM系統的電子化擴展，是CRM系統與網絡技術深入結合的產物，是面向電子商務的客戶關系管理系統。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管

39、理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的起源 在電子商務時代，CRM具有更廣泛的意義，因為網絡時代消費者快速地接收大量信息，消費者偏好也不斷地改變，企業就必須有相應的策略來應對這種永恒的變化。隨著CRM在大量服務系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。與此同時，基于Internet的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和以此為基礎的應

40、用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優勢的方法。這種CRM系統的電子擴展就是電子客戶關系管理eCRM。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的概念eCRM的驅動因素隨著競爭壓力的不斷加劇，企業必須對客戶及時的認識并迅速響應，從而保持與客戶的良好關系，在這樣的背景下，應用eCRM主要的驅動因素包括以下三

41、個方面通過網絡提升客戶體驗。實施自助系統用以提升服務質量，增加客戶滿意度何種程度的同時降低營銷成本、銷售成本及客戶服務成本。為協作型服務質量管理數據庫，整合各渠道客戶交互的方方面面，將整合的信息匯總到一個集中數據庫，產生一個完整的客戶觀察數據庫。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的現狀 eCRM的產生和發展完全歸功于網絡技

42、術的發展。企業對CRM概念的關注集中在與客戶的及時交互上，企業可以充分利用基于互聯網的銷售和售后服務渠道，進行實時的、個性化的營銷。 互聯網觀念和技術必須處于CRM系統的中心，只有真正基于互聯網平臺的CRM產品，在構建其客戶/服務應用的根本技術上，才能夠支持未來企業全面電子化運營的需要。提供CRM解決方案的廠商分為三類：一是傳統的Front-Office產品提供商，包括Siebel，Pivotal，Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領域的CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應用軟件，在Front-office階段增加銷售部門的效率。二是賣方電子商務廠商，他們可以幫助客戶

43、在網絡上完成交易，代表廠商有BroadVision和OpenMarket。三是進入CRM的傳統ERP廠商，這些廠商由于看好CRM的發展潛力，通過自行發展或并購等方式進入CRM市場，具有代表性的廠商包括Oracle，PeopleSoft，SAP以及Baan等。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的現狀 移動商務（mobile

44、business）初現端倪并迅速發展的今天，每一家企業對“隨時、隨地、隨心愿”的客戶服務能力、對不受限制實現移動條件下影響客戶需求、對跨域時空的信息和決策支持等的追求，已經逐步清晰起來。建立在Internet、WAP（無線通信協議）基礎上的移動CRM：在業務操作管理方面，將支持營銷和銷售人員可以使用筆記本電腦、PDA、手機等移動信息終端調用企業CRM系統，傳遞和共享關鍵信息。在客戶合作管理方面，將體現對移動溝通渠道的重點支持。在數據管理方面，通過手機等移動聯系渠道為客戶服務時，將充分調用數據倉庫，同時，為客戶的服務過程產生的信息又要能被數據倉庫所記錄。在信息技術方面，CRM技術管理子系統將提供

45、與手機、PDA等工具煩人通訊接口，支持網絡應用、無線傳輸和無線LAN應用等。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM客戶聯系中心 工作流設計中心 客戶應用 客戶分析中心 中心控制器 負責處理企業在運營中與客戶實際發生的業務關系 整合多種聯絡與交互渠道提供強大的基礎接入平臺 負責處理企業坐席和內部/ 外部部門在處理客戶業務時產生的請求傳遞 對知識庫進行挖掘與分析形成多種報表,從而支持企業決策,完善客戶關系 負責整個CRM 平臺的中心控制、任務分配與企業部門間的消息傳遞 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能

46、與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的構成及功能構成功能eCRM實現由企業將資源整合為一個以客戶為中心的高產出環境。核心思想：將各種通訊手段結合起來，把客戶的信息（交往記錄、交易記錄）加以分析整理，將客戶分層，通過瀏覽器方式提供企業銷售、服務、技術等方面的支持，幫助企業決策，開拓市場；提高企業服務質量，降低運營成本；保持老客戶，發展新用戶。 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中

47、心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的應用 eCRM的核心是數據庫/數據集市和中間件； eCRM核心內容包括 客戶智能分析模塊：包括數據開采引擎、數據統計、數據模式 分析及數據存取工具； 市場模塊：包括市場計劃、市場組織及市場實施； 服務模塊：包括客戶信息管理、客戶服務中心、自動銷售與服務、 銷售記錄跟蹤及銷售綜合報告； 銷售模塊：包括銷售預測、銷售咨詢、銷售實施管理及銷售獎勵等； 企業員工關系管理模塊和伙伴企業關系管理模塊。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統

48、第五節第五節 eCRM興趣登記 引導階段 自動填寫客戶信息 客戶服務 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的應用eCRM在銀行的應用使用一個電子營銷工具，銀行能確定出客運用電子郵件營銷方式的目標客戶群，向目標客戶發送郵件推銷針對這一客戶群最具購買潛力的商品。但目標客戶比較滿意某產品時，便會在網上向銀行登記他們的興趣。目標客戶會收到銀行的一封電子郵件，向客戶提供一個能了解更多信息的網站，客戶可

49、能會通過網上目錄瀏覽一些產品信息。在此過程中客戶可能會提供一些諸如年齡、收入等重要信息。只要合作機會達成，客戶就可能會要求從互聯網獲得服務。他會要求銀行通過電子郵件給他們寄送賬單、能通過網絡進行網上支付和網上轉賬等。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的實施eCRM系統的實施采取漸進的方式。分為五個成熟階段：初級階段、基本功

50、能階段、競爭實力階段、高度發展階段以及最佳實踐階段。初始階段的功能可包括提供市場目標。基本功能階段可包括在了解客戶基礎上進行的市場活動。競爭實力階段可包括實施多渠道與多層次的市場推廣。高度發展階段可包括在客戶整個周期內實施一對一個性化價值管理和推銷。最佳實踐階段可包括實現動態客戶推銷戰略。每上升一個新階段，企業都要注意協調CRM的其他因素，比如，企業業務運作、員工教育等等。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM實施eCRM的關鍵因素 用戶的角 色 內容風 格 功能 性 與CRM系統的集 成 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客

51、戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的實施 由內到外的eCRM，公司內部員工是主要用戶； 由外到內的eCRM，公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶。執行性內容：針對具有專業水平使用者設計處理性內容：適合系統自愿用戶使用。 購買整套eCRM技術； 采購定制的eCRM產品套件。獨立運行的eCRM系統：任何功能都強調牢記客戶和合作伙伴角色。統一的eCRM-CRM.：每個備選方案在不同CRM用戶群體之間的實時程度。 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節

52、 eCRM實施eCRM需要注意的問題 整合效果最重 要 實時響應是要 點 系統應用程序的外掛與內置之間的平衡 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的實施要確保企業前段與后端應用系統的整合效果。不同的技術和解決方案要結合在一起。eCRM系統只有通過實質性的集成才能確保滿意、可靠和及時的客戶回應能力。在目前情況下，eCRM系統可以采用三種應用程序結構程序外掛型、瀏覽器增強型和網絡內置型，企業只能

53、在系統應用程序內置還是外掛之間做出平衡的選擇。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的實施eCRMeCRM能夠以以下兩種方式為企業帶來效益：能夠以以下兩種方式為企業帶來效益：由內到外的效益。由內到外的效益。eCRM通過為企業內部提供自助服務系統，可以自助地處理服務要求，從而降低企業的運營成本。通過自助渠道來處理原來由人工渠道提

54、供的服務（任務替代），為日常管理節省了大量的人力，可以使員工把精力集中于更具挑戰性的和更高價值的服務。由外到內的效益。由外到內的效益。除了為企業帶來低成本優勢外，eCRM還具有更好地滿足客戶的實質性需求的優勢。互聯網上的客戶自助服務提高了服務的響應速度和服務的有效性。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM實實施施eCRM為為企企業業帶帶來來效效益益 即時有效客戶服務，增加客戶忠誠度與企業知名度即時有效客戶服務，增加客戶忠誠度與企業知名度 統一服務平臺節省人力、物力，提高服務效率統一服務平臺節省人力、物力，提高服務效率 利用電話行銷主動對外銷售，增加收益利用電話行銷

55、主動對外銷售，增加收益 部門間即時溝通，整合內部資源，降低管理成本部門間即時溝通，整合內部資源，降低管理成本 減少網上客戶流失率減少網上客戶流失率 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRMeCRM的實施第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析

56、型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM案例：金豐易居網實施eCRM企業概況：上海金豐易居網有限公司注冊資本6,500萬元，現有員工120人，是提供住宅消費市場服務的專業電子商務平臺，其業務范圍包括房地產置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業管理、綠化等完整服務。目前擁有遍布上海的108家置換連鎖店、150多家各類其他連鎖店經營體系。面臨問題： 金豐易居網提供的服務包含實體的營銷中心與虛擬的網站，但因缺少強有力的平臺將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統在龐大置換連鎖店的經營規模下，面臨以下的問題：1缺少客服中心；2客戶資源無法有效利用；

57、3關系管理系統與內部管理系統各自獨立；4客戶的流失率高。實施eCRM：上海金豐易居網集租賃、銷售、咨詢等綜合房產業務于一身，在公司邁向電子商務時，決定實施有效的客戶關系管理，達到以客戶為中心的即時一對一行銷（RealTimeOnetoOneMarketing）經營模式。 美商艾克為金豐易居網建置統一聯絡中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵蓋了網上互動、電話撥入（Inbound）與電話撥出（Outbound）服務，以及結合后端MIS系統完成的一對一行銷機制。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統第五節第五節 eCRM系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCR

58、M 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM案例：金豐易居網實施eCRM實施效果： 1. 即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業知名度。金豐易居網已建立統一聯絡中心，可以在客戶要求服務的第一時間提供服務。2. 統一服務平臺可節省人力、物力，提高服務效率。由統一客戶服務中心，設立統一標準問題庫和統一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。 3. 利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶潛在價值增加收益。透過e

59、CRM使得企業內部的客戶資料可以共享，利用eCRM的產品關聯性與（產品與客戶關聯性）分析，對不同需求的客戶進行分組，找到特定產品目標客戶群。 4. 部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業客戶關系管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。5. 減少網上客戶流失率：透過eCRM企業可以提供即時、且多樣化的服務，例如：提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客戶進行互動或網上交易，以減少上網放棄率。總結：在競爭激烈的房地產業，實施有效的客戶關系管理，對提高客戶忠誠度、挖掘客戶潛在價值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。因此對于要提高競爭力的房地產從業者，eCRM的應用是必然的發展趨

60、勢。第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統 第六節第六節 客戶服務中心客戶服務中心客戶服務中心客戶服務中心是以CTI（computer telecommunication integration 計算機電信集成技術）技術應用為基礎，將通信網和計算機網有機集成在一起，并利用現代網絡技術向客戶提供一種交互服務的綜合客戶服務系統。 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理客戶服務中心客戶服務中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM客戶服務中心概述70年代，民航