1、1 目的1.1 以集團(tuán)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系。1.2 以全方位客戶服務(wù)體系為指導(dǎo)，展開各項(xiàng)針對(duì)性的服務(wù)工作。1.3 藉由服務(wù)體系達(dá)成以下的成果：1.3.1 深度了解客戶需求，提供物超所值產(chǎn)品。1.3.2 順暢運(yùn)作各項(xiàng)流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。1.3.3 促進(jìn)客戶深度滿意，提升客戶關(guān)系價(jià)值。1.3.4 積累集團(tuán)品牌資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展愿景。2 范圍2.2 包含 ：2.2.1 土地開發(fā)的指導(dǎo) 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研與客戶需求，提 出對(duì)土 地開發(fā)的建議。2.2.2 產(chǎn)品規(guī)劃的指導(dǎo) 藉由系統(tǒng)化調(diào)研與對(duì)市場(chǎng)深入 的了 解，提出產(chǎn)品定位與規(guī)劃的建議，并對(duì)成果進(jìn) 行審查與提 出修正意見。2.2.3

2、 工程管理 運(yùn)用專業(yè)、科學(xué)化管理的手段，進(jìn)行 各項(xiàng)工 程的監(jiān)理，以確保工程品質(zhì)、進(jìn)度、成本與 安全。2.2.4 營(yíng)銷推廣 從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、 包裝、 廣告、文宣、公關(guān)運(yùn)作、產(chǎn)品推廣等活動(dòng)。2.2.5 銷售交易 從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行潛在客戶開發(fā)、接電 接訪、銷 售洽談、小訂、 大訂、簽約、退房、 換房、 合同制訂、合 同變更等活動(dòng)。2.2.6 售后服務(wù) 從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行日常聯(lián)系、日常服務(wù)、 辦理按 揭、 交屋準(zhǔn)備、交屋入住、 產(chǎn)權(quán)登記等活動(dòng)。2.2.7 物業(yè)管理 從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)， 包 含小 區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、 收費(fèi)、各項(xiàng) 設(shè)備運(yùn)行、文化塑造、形象維護(hù)、

3、增 值服務(wù)等。2.2.8 內(nèi)部客戶服務(wù) 將集團(tuán)內(nèi)部所有人員視為內(nèi)部客 戶，并 從工作態(tài)度、行為舉止、溝通交流、信息 傳遞、工作協(xié) 調(diào)、工作能力、工作成果等方面， 全面提高內(nèi)部客戶滿 意度。2.2.9 客戶關(guān)系管理 針對(duì)潛在客戶與客戶， 進(jìn)行數(shù)據(jù)建 立、 更新、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系升級(jí)等活動(dòng)。2.2.10 服務(wù)伙伴管理 為確保客戶滿意，針對(duì)各相關(guān)服 務(wù)伙伴 的管理活動(dòng)。2.2 不包含2.2.1項(xiàng)目投資的決策2.2.2資金運(yùn)作2.2.3土地取得2.2.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)2.2.5 營(yíng)建施工2.2.6 各項(xiàng)采購作業(yè)3. 名詞定義3.1 服務(wù) 對(duì)外部客戶與內(nèi)部客戶， 提供各種有形產(chǎn)品或無 形產(chǎn)品的過 程。3.2 服

4、務(wù)無極限 集團(tuán)服務(wù)的最高指導(dǎo)原則， 表示以客戶為 核心，并對(duì) 客戶服務(wù)永無止境的追求。3.3 全方位客戶服務(wù) 集團(tuán)的服務(wù)體系， 從每個(gè)層面、 每個(gè) 環(huán)節(jié)，都以 創(chuàng)造客戶深度滿意來規(guī)劃與從事服務(wù)活動(dòng)。3.4 服務(wù)理念 集團(tuán)對(duì)服務(wù)的價(jià)值觀與看法， 做為明確服務(wù) 的觀念，避 開錯(cuò)誤的思維，以及進(jìn)行全方位服務(wù)工作 的指導(dǎo)。3.5 服務(wù)定位 針對(duì)集團(tuán)的愿景、 戰(zhàn)略與特性， 以及目標(biāo)客 戶的需求與 特性，所制訂的服務(wù)指導(dǎo)原則，以確保各 項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，能達(dá)到最大效 果與報(bào)酬率，并避免進(jìn)入 服務(wù)的誤區(qū)。3.6 服務(wù)戰(zhàn)略 根據(jù)集團(tuán)服務(wù)理念與定位， 所制訂出相應(yīng)的 策略方案， 做為各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)規(guī)劃與執(zhí)行的參考依據(jù)。

5、3.7 服務(wù)管理 對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、 檢查、評(píng)估與考 核的相關(guān)規(guī)定。4. 服務(wù)理念4.1 服務(wù)的本質(zhì) 以客戶為核心4.1.1 企 業(yè)存在目的服務(wù)客戶4.1.2 企 業(yè)提供產(chǎn)品滿足客戶4.1.3 企 業(yè)存在價(jià)值取決客戶，4.1.4 企 業(yè)獲利關(guān)鍵來自客戶，4.1.5 企 業(yè)的一切做為，以客戶的需求為出發(fā)，4.1.6 企 業(yè)的成效評(píng)估，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。4.2 服務(wù)的精神 追求服務(wù)無極限的境界4.2.1 客 戶需求無極限，必須主動(dòng)了解客戶需求4.2.2 科 技進(jìn)步無極限，必須研究應(yīng)用新興科技4.2.3 創(chuàng) 新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力4.2.4 追 求卓越無極限。必須永無

6、止境追求卓越4.3 服務(wù)的規(guī)劃 以戰(zhàn)略觀點(diǎn)從事服務(wù)活動(dòng)4.3.1 考 慮動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并主動(dòng)因應(yīng)變化4.3.2 考 慮不同的客戶需求，并運(yùn)用差異策略4.3.3 考 慮相對(duì)的成本效益，并有效組合搭配4.3.4 以 合理的成本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4.3.5 以 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)深度的滿意4.3.6 以深度的滿意，創(chuàng)忠誠(chéng)的客戶4.4 服務(wù)的運(yùn)作 全方位服務(wù)4.4.1 全人員服務(wù)企業(yè)全體人員，圍繞客戶的期望進(jìn) 創(chuàng)造無極限的服務(wù)4.4.2 全產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品總體設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶的需求展 開規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產(chǎn)品4.4.3 全流程服務(wù)工作整體流程，都以客戶的便利實(shí)行工作，施設(shè)計(jì)，創(chuàng)造無縫隙的流程。5. 服務(wù)定位格貧困

7、傳統(tǒng)5.1. 風(fēng)格 / 特性定位法 針對(duì)富裕階層，創(chuàng)造具有現(xiàn)代感的風(fēng)5.1.1 社會(huì)地位五個(gè)層級(jí)，尊貴、富裕、小康、平民以及5.1.2 當(dāng)代集團(tuán)的目標(biāo)客戶 富裕階層5.1.3 文化氛圍五種特性，新潮、現(xiàn)代、中庸、保守以及5.1.4 當(dāng)代集團(tuán)的風(fēng)格定位 現(xiàn)代感受5.1.5 舒適的、幽雅的、不俗的、優(yōu)質(zhì)的5.1.6 簡(jiǎn)潔的、洗煉的、便利的、明亮的5.1.7 活力的、健康的、綠色的、自然的5.1.8 國(guó)際的、雅痞的、經(jīng)典的、智慧的5.2. 特色 / 成本定位法 運(yùn)用相對(duì)較低成本，創(chuàng)造高特色的服5.2.1 同效果，比對(duì)手用更低的成本5.2.2 同成本，比對(duì)手得更高的效果5.2.3 同時(shí)間，比對(duì)手要更快

8、的完成5.2.4 同人力，比對(duì)手具更高的產(chǎn)值5.2.5 同任務(wù)，比對(duì)手有更高的效率5.2.6 同手法，比對(duì)手講更實(shí)的貫徹5.3. 定位的運(yùn)用 深度理解、全方位應(yīng)用5.3.1 應(yīng)用范圍：全人員、全產(chǎn)品、全流程5.3.2 應(yīng)用時(shí)機(jī)：規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、修正5.3.3 應(yīng)用方法：A. 自我檢查一員工工作時(shí)的意識(shí)習(xí)慣B. 流程檢查 流程運(yùn)作時(shí)的節(jié)點(diǎn)管制C. 定期檢查 定期檢查時(shí)的系統(tǒng)改善D. 特殊檢查一特別檢查時(shí)的注意要點(diǎn)6. 服務(wù)戰(zhàn)略提高反應(yīng) 速提高客戶6.1. 低成本 / 高特色戰(zhàn)略6.1.1 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 運(yùn)用高度的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，度，降低運(yùn)營(yíng)成本。促進(jìn)服務(wù)6.1.2 客戶忠誠(chéng)度 運(yùn)用良好的客戶關(guān)系， 滿

9、意，降低開發(fā)成本。6.1.3 信息通暢性 運(yùn)用有效的信息系統(tǒng)，積累人力能力，提高運(yùn)營(yíng)效率。6.1.4 人力優(yōu)質(zhì)化 運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的人力資源，整合服務(wù)資本，降低替換成本。6.1.5 戰(zhàn)略聯(lián)盟化 運(yùn)用堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)略伙伴，改善服務(wù)資源，創(chuàng)造最大價(jià)值。6.1.6 系統(tǒng)分析法 運(yùn)用系統(tǒng)的分析工具， 缺陷，提高服務(wù)成效。6.2. 服務(wù)差異化戰(zhàn)略6.2.1 理念差異化從理念的高度、深度與細(xì)致程度創(chuàng)造差異。6.2.2 定位差異化從定位的清晰、明確與目標(biāo)區(qū)隔創(chuàng)造差異。6.2.3 戰(zhàn)略差異化從戰(zhàn)略的思路、一致與實(shí)踐步驟創(chuàng)造差異6.2.4創(chuàng)新差異化從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實(shí)踐能力創(chuàng)造差異。6.2.5流程差異化異。從流程的設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)

10、化與合理程度創(chuàng)造差6.2.6管理差異化異。從管理的能力、系統(tǒng)與協(xié)作程度創(chuàng)造差6.2.7人員差異化異。從人員的素質(zhì)、態(tài)度與專業(yè)能力創(chuàng)造差6.2.8執(zhí)行差異化異。從執(zhí)行的力度、廣度與堅(jiān)持程度創(chuàng)造差6.3. 服務(wù)推廣階段戰(zhàn)略 （ 參考附件 10）6.3.1 彌補(bǔ)階段 運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與技巧， 彌補(bǔ) 前期工 作不足與產(chǎn)品部分瑕疵， 避免客戶不滿 的擴(kuò)大或可能 的后續(xù)反應(yīng)， 并從中學(xué)習(xí)相關(guān)的 客戶知識(shí)。6.3.2 優(yōu)質(zhì)階段 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程與全員服務(wù) 水平的提 高， 以及相關(guān)管理能力的改善， 創(chuàng)造 無瑕疵的產(chǎn)品與 高滿意度的服務(wù)， 并快速積累 品牌知名度與美譽(yù)度。6.3.3 增值階段 運(yùn)用系統(tǒng)化創(chuàng)新

11、與全員貫徹落實(shí) 的能力， 提供客戶各項(xiàng)增值服務(wù)， 創(chuàng)造高度差 異化， 并形成集 團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 與品牌獨(dú)特個(gè) 性。6.3.4 超值階段 運(yùn)用集團(tuán)積累的各項(xiàng)資源與綜合 能力， 創(chuàng) 造超乎客戶想象的產(chǎn)品與服務(wù)， 令客 戶深度滿意與充 滿驚喜， 并形成行業(yè)中獨(dú)一無 二的長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)。6.4. 服務(wù)戰(zhàn)略的接口6.4.1 意義 服務(wù)需要人人參與， 事事用心，所以接 口要全 面整合。6.4.2 要點(diǎn) 企業(yè)文化、作業(yè)流程、 人力資源、信息 管理、 知識(shí)管理、服務(wù)伙伴、客戶關(guān)系與內(nèi)部 資源等方面。 （具體指導(dǎo)要點(diǎn)請(qǐng)參考附件 1-8 ）6.4.3 指導(dǎo) 依據(jù)附件進(jìn)行原則性指導(dǎo)6.4.4 實(shí)施 各負(fù)責(zé)部門自行展開相應(yīng)

12、的工作6.4.5 檢查 定期由全方位服務(wù)委員會(huì) 進(jìn)行檢查 與意見 反饋6.4.6 改善 各負(fù)責(zé)部門不斷完善落實(shí)各項(xiàng)工作7. 服務(wù)管理辦法7.1. 制訂原則科學(xué)、合理、可行、可控與系統(tǒng)化。7.2. 組織與權(quán)責(zé)（待確認(rèn)）7.2.1最高責(zé)任人A. 集團(tuán)服務(wù)管理體系最高負(fù)責(zé)人為集團(tuán)總裁，B. 各公司服務(wù)管理體系最高負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理。7.2.2 具體負(fù)責(zé)單位 A. 集團(tuán)為市場(chǎng)開發(fā)中心B. 各公司為7.2.3 核心程序負(fù)責(zé)人 主要各核心程序負(fù)責(zé)人如下：A. 土地開發(fā)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為B. 產(chǎn)品規(guī)劃程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為C. 工程監(jiān)理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為D. 營(yíng)銷推廣程序集團(tuán)負(fù)責(zé)

13、人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為E. 銷售交易程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為F. 售后服務(wù)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為G. 物業(yè)管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為H. 內(nèi)部客戶程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為I. 客戶關(guān)系管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為J. 合作伙伴管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為7.3.主要內(nèi)容包含了服務(wù)的項(xiàng)目確立、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制 訂、服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、任務(wù)分配、培訓(xùn)、實(shí)施、 檢查、問題分析、修正措施與考核。7.4 服務(wù)評(píng)鑒確保服務(wù)體系有效運(yùn)作以及明確工作成果，并對(duì)各單位實(shí)施情況給予評(píng)價(jià)。7.4.1 項(xiàng)目 八大項(xiàng)目 （ 參考附件九 ）7.4.2 等級(jí) 五級(jí)制7.4.3 時(shí)機(jī) 每季度末7.4.4 負(fù)責(zé) 全方位服務(wù)體系評(píng)估小組7.4.5 成果 公布在集團(tuán)相關(guān)信息渠道7.4.6 細(xì)則 具體操作細(xì)則另訂辦法8. 制修廢規(guī)