1、司機接貨操作流程整理：運營管理部整理：運營管理部日期：日期：2013-6-81101.業(yè)務(wù)咨詢與受理：接受客戶咨詢，并詢問貨物信息202.安排接貨：寫通知調(diào)度，由其安排車輛接貨303.司機上門接貨：雙方核對信息后，司機驗貨并稱重量方404.裝車清點：客戶安排裝車，雙方清點貨物，作區(qū)分標志505.手寫開單：裝車無誤后，司機電話詢問業(yè)務(wù)員價格，并手寫開單606.車輛報到交接 ：接貨完成，車輛返回報到，并交接單證707.貨款交接：有現(xiàn)付貨款的，司機在收銀員報到并交接單證和現(xiàn)付貨款808.單證錄入：填單證員依照手寫托運單錄入系統(tǒng)909.標簽制作：打印標簽并交由司機傳遞給搬運工1010.卸貨清點：清點貨

2、物件數(shù)，查看包裝、復(fù)核重量體積1111.粘貼標簽：搬運工與司機確認貨物，并粘貼標簽受理派車接貨開單報到交接1212.貨物入庫：將貨物入庫，按要求擺放2根據(jù)實際情況調(diào)整根據(jù)實際情況調(diào)整允許：允許：u卸貨清點、復(fù)核可先于車輛報到交接，但司機必須在場卸貨清點、復(fù)核可先于車輛報到交接，但司機必須在場u到有駐廠合同客戶提貨，貨物清點和區(qū)分，開單由駐廠到有駐廠合同客戶提貨，貨物清點和區(qū)分，開單由駐廠完成完成u司機在接貨時，如遇到與客戶溝通不暢時，可先聯(lián)系接司機在接貨時，如遇到與客戶溝通不暢時，可先聯(lián)系接單業(yè)務(wù)員，另起與客戶溝通單業(yè)務(wù)員，另起與客戶溝通u司機在接貨時，若無法確認體積重量，可返公司稱重量司機在

3、接貨時，若無法確認體積重量，可返公司稱重量方，但需注明且發(fā)貨人簽字方，但需注明且發(fā)貨人簽字要求：要求：u業(yè)務(wù)受理同時，必須確定客戶的貨物類型、及重量、體業(yè)務(wù)受理同時，必須確定客戶的貨物類型、及重量、體積件數(shù)積件數(shù)u根據(jù)約好的接貨時間、地點，以及貨物情況選擇派車時根據(jù)約好的接貨時間、地點，以及貨物情況選擇派車時間和車輛型號。間和車輛型號。u接貨時手寫托運單必須內(nèi)容項都填寫完整正確，并由客接貨時手寫托運單必須內(nèi)容項都填寫完整正確，并由客戶簽字戶簽字u必須清點每一票貨物且要求稱重量方必須清點每一票貨物且要求稱重量方u司機接貨時，語言行為要文明，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)司機接貨時，語言行為要文明，不可與客戶

4、發(fā)生爭執(zhí)司機接貨流程調(diào)整司機接貨流程調(diào)整3業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)員客戶咨詢，受理業(yè)務(wù)員客戶咨詢，受理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 要求要求1.接聽客戶電話時，語氣輕柔緩慢、禮 貌客氣，且注意用語規(guī)范2.業(yè)務(wù)員需要詢問清楚客戶的貨物類型、 確定是否為禁運品3.確認網(wǎng)點是否覆蓋，告知客戶運輸單價、 預(yù)計到貨時間4.詢問確定客戶的貨物數(shù)量，及大概的重 量、體積5.約好提貨時間與提貨地點6.做好筆錄，及時通知調(diào)度安排車輛提貨4電話服務(wù)用語電話服務(wù)用語我應(yīng)該注意哪些呢？我應(yīng)該注意哪些呢？標準標準提示提示在電話響鈴三聲內(nèi)接聽1、微笑接聽，說話輕柔緩慢2、接電話同時右手做好筆錄3、不讓客戶等待過長，如若需及時進行回復(fù)用語標準員工

5、：您好，盛豐物流。請問您有什 么需要幫忙？員工：請問您貴姓啊員工：您有多少貨，需要發(fā)往 哪里員工：您的貨物類型是怎樣的 員工：您還需要其他服務(wù)嗎員工：請問您方便留下您的聯(lián) 系方式嗎員工：感謝您的來電，再見5調(diào)度派車步驟調(diào)度派車步驟6司機上門提貨司機上門提貨接到提貨通知1 1上門提貨2 2開單、交接5 5驗貨、稱重3 3清點、詢價4 4注意：注意：1、司機上門提貨需帶上通知、司機上門提貨需帶上通知單，方便聯(lián)系客戶單，方便聯(lián)系客戶2、司機出發(fā)前，先聯(lián)系客戶，、司機出發(fā)前，先聯(lián)系客戶，預(yù)計到達時間預(yù)計到達時間3、司機上門提貨需帶上托運、司機上門提貨需帶上托運單、尺子、少量零錢，單、尺子、少量零錢，司

6、司機提貨交接清單機提貨交接清單4、司機上門提貨要求衣著整、司機上門提貨要求衣著整潔干凈，語言簡潔明了、文潔干凈，語言簡潔明了、文明禮貌，舉止文明明禮貌，舉止文明7國家明令禁止運輸?shù)奈锲?、非法出版物、盜版軟件和音像制品2、非法的藥品、麻醉品、走私物品、毒 品3、野生動物4、貨幣等有價證券、文物5、金銀首飾等貴重物品公司限制承運物品1、異形、裸裝貨物2、液態(tài)易漏貨物3、林區(qū)運出的木材、各類煙草制品4、大型機械5、鮮活農(nóng)產(chǎn)品包裝是否符合公司承運標準1、異形、裸裝貨物要求包裝2、貨物包裝是否合理安全3、易碎、不規(guī)則物品要求包裝1、爆炸物2、易燃氣體和固體3、有毒氣體、物質(zhì)4、具有傳染性的各類 物品（

7、如病毒）危險品司機驗貨司機驗貨貨型要求貨型要求8單件價值較高不是原廠包裝的貨物有異味的貨物、不明物品業(yè)務(wù)員認為有必要開箱驗貨的物品是否為禁運、限運物品貨物名稱是否與實物相符合箱內(nèi)小件是否相符開箱過后如何封箱？應(yīng)與客戶當面放置封條封箱，且在托運申請單上注明并簽字客戶不同意開箱時，如何處置？向客戶解釋相應(yīng)的風險和責任，說服客戶同意開箱客戶堅持不同意的，可以拒絕承運開箱驗貨開箱驗貨開箱驗貨的程序開箱驗貨的程序哪些貨物必須開箱驗貨？開箱驗貨檢查哪些內(nèi)容？9禁運貨物禁運貨物易燃易爆易燃易爆非法出版物非法出版物危化品危化品香煙香煙軍用物品軍用物品木材木材易泄漏貨物易泄漏貨物異形裸裝貨異形裸裝貨鋒利貨物鋒利

8、貨物超長超方貨物超長超方貨物鮮活食品鮮活食品易碎工藝品易碎工藝品公司限制承運貨物公司限制承運貨物司機驗貨司機驗貨包裝要求包裝要求 包裝定義：貨物外包裝包括紙箱、纖袋、木架、箱子、托和桶。膠包裝定義：貨物外包裝包括紙箱、纖袋、木架、箱子、托和桶。膠帶、草繩、伸縮膜、緩沖物，僅有打包帶的都不是貨物外包裝帶、草繩、伸縮膜、緩沖物，僅有打包帶的都不是貨物外包裝.3、拒收裸包裝（輪胎、托板、內(nèi)部貨物及其貨物本身為包裝材料的 除外）， 超重超方、超長超寬貨物具體要求：具體要求：12多件不規(guī)則的小件重貨，多件不規(guī)則的小件重貨，要求打木架、加拖要求打木架、加拖不合格包裝不合格包裝 （一）（一）13不合格包裝（

9、二）不合格包裝（二）注：不規(guī)則機械貨物要求打木架；且小件貨物不能隨意綁在其他貨物上，注：不規(guī)則機械貨物要求打木架；且小件貨物不能隨意綁在其他貨物上，應(yīng)用紙箱、纖袋、木架或木箱包裝成一件，并以實際件數(shù)開單。應(yīng)用紙箱、纖袋、木架或木箱包裝成一件，并以實際件數(shù)開單。14不合格包裝（三）不合格包裝（三）單件貨物重量超過單件貨物重量超過150公公斤的要求加拖，但托盤面斤的要求加拖，但托盤面積不得小于其著地面積積不得小于其著地面積泡沫箱不宜直接作為外包泡沫箱不宜直接作為外包裝裝鋒利貨物要打包裝，以免鋒利貨物要打包裝，以免碰壞其他貨物碰壞其他貨物15合格包裝合格包裝16裝貨清點裝貨清點1、客戶裝貨前后，一般

10、要求稱重量 方，以確定現(xiàn)付運費，到付運費 可返公司后稱重2、司機協(xié)助發(fā)貨客戶裝貨清點，確 保貨物件數(shù)正確3、在裝貨清點的 同時，要求司機用 記號筆在貨物上做相應(yīng)的記號， 以區(qū)分不同的票數(shù)4、裝車完畢后，與客戶核實貨物信 息，關(guān)車門并上鎖。5、對于現(xiàn)付客戶，貨物重量體積清 楚的情況，要求電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員 詢價，以便開單和收取現(xiàn)付運費要求：17如何又好又快的的如何又好又快的的做區(qū)分標志做區(qū)分標志做貨物區(qū)分標志做貨物區(qū)分標志步驟步驟 具體做法具體做法 司機上門提貨 必帶物品：記號筆、水筆、司機提貨交接清單、標簽紙、透明膠、托運單 裝貨清點時司機根據(jù)接貨順序，在貨物外包裝正面朝上最小面的坐上角，注明編號

11、，如、 開單完畢后在司機提貨交接清單上，按編號順序填寫該票貨物單號及其他貨物信息 提貨返回公司搬運工拿到標簽和司機提貨交接清單后，根據(jù)上面的信息及貨物外包裝上的記號，卸貨時進行貼標簽18閩閩A52512013-06-填寫司機提貨交接清單19司機手開托運單司機手開托運單1、裝車完畢后，司機根據(jù)實裝貨物情況進行手寫開單，必 須依規(guī)范開單，要求字跡清楚、內(nèi)容完整2、若是現(xiàn)付運費的，司機根據(jù)客戶處稱重量方的結(jié)果，向 業(yè)務(wù)員詢價，并作為開單運費的依據(jù)3、手寫開單完后，司機在承運人處簽字，并寫上車牌號， 交由客戶簽字確認，留下托運單底聯(lián)給客戶存根4、完成后，司機在司機提貨交接清單上登記5、司機返回公司，根

12、據(jù)實際情況，決定返回分公司，還是 總部外場這些我都這些我都知道啊知道啊20托運單填寫標準托運單填寫標準運單填寫規(guī)范運單填寫規(guī)范01.托運日期：填寫托運日期及時間02.客服電話：寫業(yè)務(wù)電話查詢電話12303.業(yè)務(wù)類型：“”選運輸類型404.起始站：填寫完整的出發(fā)到達站505.發(fā)貨人信息：填寫發(fā)貨人姓名、電話、地址606.收貨人信息：完整正確填寫姓名、電話、詳細地址707.貨物信息：完整正確填寫貨物名稱、包裝、件數(shù)、重量、體積808.備注：填寫貨物詳情及注意事項909.回單信息：請?zhí)顚懟貑巫⒁馐马?010.保價信息：聲明價值、保價費1111.代收貨款：代收金額、收款卡號、開戶行信息1212.其他增

13、值服務(wù)：按實際情況勾選1313.收貨方式：勾選，寫明送貨費用1414.合計費用： 按實際費用填寫，并寫大寫金額1515.付款方式： “”選支付運費方式1616.承運人簽字：自送貨業(yè)務(wù)員簽字，上門提貨司機簽字加車號1717.發(fā)貨人簽字：發(fā)貨人核對信息，并簽字1818.貨物到達：提貨經(jīng)辦人、收貨人簽字、證件號及到達貨物情況21車輛返回報到車輛返回報到流程流程具體內(nèi)容具體內(nèi)容車輛返回司機接貨完成，與客戶進行貨物交接后返回公司車輛報到司機接貨返回，到單證員報到，并作簽字單證交接司機與單證員進行單證交接，并簽字確認貨款交接在有現(xiàn)付款的情況下，司機在收銀員處作車輛報到和單證、貨款交接，收銀員同時在系統(tǒng)中作

14、收款22系統(tǒng)錄單制作標簽系統(tǒng)錄單制作標簽1、單證員根據(jù)司機手寫托運單信息，在LMS 開單系統(tǒng)中依次錄入2、錄單完成后，同時打印標簽交由司機傳遞 給搬運工，在單票件數(shù)少于5件事時候， 司機可手寫標簽23卸貨清點卸貨清點卸貨前：搬運工做好安全措施 搬運人員只有在拿到標簽和 司機提貨交接清單后，方 可進行卸貨卸貨過程基本要求貨物輕拿輕放、不得野蠻卸貨（扔貨、 拋貨）、嚴禁提打包帶重貨必須兩人及兩人以上協(xié)同作業(yè)點清貨物件數(shù)、查實貨物包裝情況， 進一步驗貨貨物擺放整齊、合理，不倒置擺放原則：大不壓小、重不壓輕、木 不壓紙同一票貨物擺放一起、不串貨，不同 貨物要有明顯區(qū)分標志卸貨時：要求搬運工嚴格按要求粘

15、貼貨物 標簽24貼標簽注意事項將標簽粘貼在貨物外包裝上，且在其貼在正面朝上的左上角標簽方向不僅要同“不可倒置標志”方向保持同一方，且與外包裝文字方向保持一致（若發(fā)生沖突時，以不可倒置方向為準）同票貨物，不同包裝、型號的貨物必須貼標簽貨物繁雜包裝不統(tǒng)一的，必須每件貨物都貼標簽外包裝為纖袋、木架等貨物，需用掛簽，并用記號筆在外包裝上寫明單號、件數(shù)、到達城市等信息。如果是客戶不允許貼標簽的貨物，可用封口膠或紙纏繞在貨物中，然后在收縮膜上貼標簽。標簽不得少貼、多貼、漏貼。同一件貨物絕對不可以出現(xiàn)公司兩個不同的標簽要求50件以內(nèi)貨物必須全貼，超過50件的可適當少貼標簽漏貼、錯貼、途中丟失將追究責任人，營業(yè)部門所收的貨物必須貼標簽1、粘貼前，必須與司機確認貨物核對標簽，以免貼錯標簽2、貼上標簽時，輕輕用手按下標簽，以免不牢脫落3、粘貼完之后，檢查標簽粘貼情況粘貼規(guī)范25復(fù)核重量體積復(fù)核重量體積1、原則要求每票貨物都必須復(fù)核重量體積，并在司機提貨交接