1、微笑服務 與客共贏 河南分公司的優化服務 河南港務分公司堅持“規范管理、 文明裝卸、 誠信服務、 安全高效”的管理方針和目標，堅持客戶至上、誠信服務為 本，以“安全、優質、高效、便捷”為宗旨，竭誠服務于社 會各界，并贏得了良好的企業信譽。河南港務分公司是一個 綜合型的港口，業務包括了內外貿集裝箱進出口、鋼材、鈉 長石、瀝青、石油氣、礦石等散貨業務。 2015 年受大環境影 響是航運市場的寒冬，周邊私營碼頭越來越多，同時也受著 限重等各種因素的影響，河南分公司受到的競爭越來越大。 為了捉住機遇，走出困境，培養客戶的忠誠度，提高客戶的 滿意度，微笑服務，從多方面滿足客戶所需要的服務成為關 鍵。保持

2、較高的滿意度，才能留得住客戶。一、河南分公司 2015 年經營概況2015 年完成貨物吞吐量 656. 萬噸，完成集裝箱 15.3 萬標準 箱，營業收入 7652 萬。二、當前限制河南分公司發展的主要問題1. 河南公司為廣州內港歷史最古老的碼頭，位于廣州市市 區，受限于河道相對較窄與淺，中大型船舶不能靠港作業， 能進港的船舶受限較多，另礙于碼頭占地面積僅為 97031 平 方米, 堆場面積不足以支撐大量的集裝箱到港堆放，只能重 復機械作業以解決集裝箱的翻倒，造成機械損耗、人力損耗等.2. 河南分公司位于廣州市芳村大道東 110 號，周邊有佛山南 莊碼頭、九江定安貨運碼頭、佛山高明港等各類大大小

3、小的 貨運碼頭，業務覆蓋的地域同質化率高，河南分公司難有差 異化上的優勢。同時由于私人碼頭的越益增多，自主性強， 容易造成惡意競爭。本來航運業就是就是相對技術含量低， 利潤微薄的行業，隨著競爭的加大，勢必越來越嚴峻。3. 航運業是一個人員流動性強的行業，人員的流失，造成了 成本的增加，其中包括招聘成本、選拔成本、錄用成本、培 訓學習成本、離職成本。一個員工的離職會造成一系列的成 本損失 . 據了解，市統計局對 379 家重點交通運輸、倉儲和 郵政企業統計調查年報進行數據分析，這些企業占全市交通 物流業營業收入總量 80%以上。“企業全年實現營業收入 878.20 億元，同比增長 23.5%。但

4、是利潤空間卻十分有限。 全年實現營業利潤 49.29 億元，同比下降 22.3%。 379 家企 業中虧損的有 115 家，營利 10 萬元以下的企業有 65 家，虧 損及微利企業比重達 47.5%。”市統計局相關負責人說，從 今年以來監測的數據看，隨著人力成本、運營成本的增加， 企業盈利水平還是不高。三、改善與解決現階段問題的想法 堆場面積小，缺少龍門吊，是現階段制約堆放集裝箱柜 的最大因素。由于機械的制約，我們只能減少堆場的重復操作，有計劃地減少不必要的浪費，從而減少成本，因此我有 以下幾點的愚見1. 整合計劃，梳理流程每天從各船公司收集信息，包括預計到港的船舶與準備 提的柜離場等信息，繼

5、而落實一天的計劃，準備好優化的流 程，盡可能減少不必要的重復消耗。2. 完善計件薪酬制度 因河南分公司司機與工人實施計件薪酬制度，干得越多 薪酬越多。本人愚見是按任務完成而計算薪酬，若能減少不 必要的作業流程就配以一定的獎勵，在不減少工人與司機收 入的前提下，減少機械的運作成本，也能減輕工人司機的工 作強度。完善薪酬制度也是減少成本的一大方法 .3. 鼓勵船公司按順序提柜 鼓勵車隊按順序提柜，減少倒柜翻堆的成本。可以獎勵 車隊船公司低于運作成本的一定金額，即減少了成本，也會 讓客戶增加了利潤，一舉兩得。三、培養客戶忠誠度顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行 的需求或期望已被滿足的程

6、度的感受。滿意度是顧客滿足情 況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本 身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有 關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心 理體驗。基于碼頭服務屬于同質競爭，沒有獨特的需要性，客戶 往往哪里收費便宜就去哪里，碼頭無法提供差異化服務，所 以提高客戶滿意度成為了必不可少的一環。1. 端正態度 以客為主 隨著服務的同質化，客戶的選擇往往會傾向于服務好 的，愉快的合作過程是選擇與否的一個重要標準，良好的口 碑會傳到其他客戶的耳朵里。例如人們情愿排兩個小時的隊 伍，也要去“海底撈“飯店打上火鍋， “海底撈”飯店的價 格中偏上，菜色也是大

7、眾化口味，但他們標榜的是無微不至 的服務，提供了免費剪發、修甲、充電等周到的服務。同時 考核員工的指標也不是其他飲食企業看重的翻臺率，而是顧 客的滿意指數，此公司提供差異化服務取得了優異的業績， 成為了業界的模范。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同 時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。微笑會讓顧 客感覺親切，很多人會不好意思直接拒絕微笑的服務。我認 為微笑服務，打破航運行業給人的嚴肅感覺，以合適的位置 處理與客戶的關系。面對客戶面帶微笑，把高高在上的態度 收起，主動去解決問題代替被要求才不情愿地干活。這樣能 讓客戶覺得對業務是上心的，態度是友好的，提高客戶滿意 度. 即然事

8、情是必須做的，就該把被動轉化為主動，為客戶 留下良好的印象。除了微笑服務，語言的規范化也是很有必 要，盡量多用敬語，以免讓人產生誤解，也能有效減少話語 的不當。2. 做好客戶檔案客戶檔案管理分類標準的邏輯性，作為一種基本的認識 方法和管理方法，客戶檔案管理的分類必須具有邏輯性、符 合基本的邏輯規則。否則，具體分類行為就會因操作上的困 難而無法正常進行，使檔案管理出現混亂。這種邏輯性又具 體表現為：所分類別應包括所有的客戶管理對象，既不能有 剩余的類別，也不能有多余的類別；客戶檔案管理分類的標 準應具有一致性，每一層的劃分只能使用一種分類標準，不 同層次不同類別之間所用的分類標準可以互相不一致；客戶 之間應含義明確、所指確定，在現實業務中有明確的對象， 而且各類之間的界線應十分清晰，避免義叉。除了客戶基礎 資料的分類，還要記錄客戶的行為習慣，方便以后商談業務 與交流時做出相應的準備，讓客戶覺得是受尊重與關心的， 對客戶的滿意度提高有著明顯的效果。河南分公司是一個歷史悠久的碼頭，但不代表