1、XX家具終端銷售培訓手冊（內部資料 嚴禁外泄）前 言企業綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業改造成為“學習型組織”，不斷吸收最新科技成果、管理思想、發展理念，以適應世界變化的趨勢迎接新經濟帶來的機遇和挑戰。 毋庸置疑，具有極強能動性的人是生產力中的核心因素。組織的日益創新、資源的優化配置、效率的最大化實現無不源于員工的不斷學習和進步。今天，員工的培訓與發展已成為企業不斷發展的原動力之一，培訓已成為創新的播種機，進步的催化劑！一個沒有新鮮血液注入的組織必將漸趨老化而最終腐朽！ 在一個企業里，當新的科學技術、工作方法、管理程序及系統需要推行時，我們需要培訓；當崗位職責和任務需要變動時，我們

2、需要培訓；當員工的績效不能達到目標時，我們需要培訓；當顧客的投訴經常發生時，我們需要培訓；當出現連續性的高錯誤率、高成本時我們需要培訓；企業要贏得現實及未來的競爭，就需要培訓！ 本書的編寫，主要是為更好地促進XX事業的發展，使XX的工作更系統，更規范，更高效。以便讓營銷人員更好地了解公司，并成功地把公司產品推向市場提供書面依據。 手冊在倉促之下編寫而成，又增添了部分全新內容。由于編者能力所限，定有疏漏之處，望營銷人員在實踐中給予指正。 編者 2012年12月目 錄第一章 公司概況.第二章 導購知識. 第一節 導購知識. 第二節 導購成功之道專業化導購流程. 第三節 接觸前準備導購成功的成功準備

3、. . 第四節 接觸營銷成功的開始. 第五節 說服營銷成功的關鍵. 第六節 促成營銷成功的臨門一腳. 第七節 拒絕處理營銷成功的希望 . 第八節 售后服務營銷成功的保證 . 第九節 提供優質的服務水平. 第三章 專賣店店面服務與技巧. 第一節 顧客購買心理及行為分析. 第二節 顧客類型及接待. 第三節 顧客接待技巧及事項. 第四節 必備導購知識. 第四章 XX家具產品介紹. 第一節 產品設計.第二節 材料介紹 . 第三節 工藝介紹 . 第五章 顧客關于XX家具產品經常提出的問題解答技巧 第六章 產品組裝及售后服務.第一章 公司簡介 XX集團成立于一九九九年，是一家專業生產、銷售韓式田園家具及美

4、式貴族家具的大型企業，公司不斷引進國際先進的家具制造技術和管理經驗，引進大批行業高素質管理人員；至今已逐步成長為一家有近50000平方米的花園式家具工業園；擁有從德國、意大利等國引進自動化生產設備的現代化企業。企業從產品設計到客戶服務均遵循人性化的原則，每一件產品的設計、開發、飾品及氛圍的營造均經過設計師的精心考量，公司全體同仁均視“質量就是企業的生命”！每一件產品在設計開發及生產制造環節中全程進行質量監管，公司嚴格執行ISO9000：2000質量保證體系管理及工作現場5S管理。產品先后被授予“中國名優產品”“中國著名時尚品牌”等稱號，產品深受國內、外消費者的認同和喜歡，使企業在眾多的家具制造

5、同行業中脫穎而出。XX家具以“質量第一，顧客至上”的生產經營方針為宗旨，以“開拓進取，積極創新”為理念，以“互惠互利，廠商共贏”為目標，以“真誠至信”為態度為廣大消費者提供盡善盡美的服務。在未來的日子，XX人將攜手海內外朋友，為創造美好家居生活而不懈努力。XX家具愿與您攜手開創更為美好的明天！超越期待，鑄就精品！ 第二章導購知識第一節 導購知識一、 導購員培訓規定 （一）、導購員招聘要求 1、年齡：23歲35歲之間。 2、身高：158CM-170CM。 3、性別：女性為佳。 4、形象:綜合組織能力強、溝能力佳、懂廣告，了解市場、有營銷經驗、熱愛此行業。 （二）、上崗導購員培訓要求與內容 1新員

6、工培訓重要性： 一個未受過專業訓練的員工，是一位工作效率低，會影響整個團隊斗志的員工。 隨著公司的不斷發展，會不斷地接收那些新的、熱愛但又不熟悉導購作業要求的新員工。 1）如何使她們在熱情未消退前，對工作產生更大的興趣？ 2）如何使她們在工作初期不因大的挫折導致喪失斗志？ 只有通過專業培訓，盡快使她們熟悉和掌握一套規范化的服務標準，才能適應公司的運作模式。 2上崗前的培訓內容： 1）宣傳XX家具的企業理念及建立優秀導購團隊必需的團隊精神。 2）熟悉公司產品的特點和賣點，對一些重要產品進行重點培訓。 3）了解公司企業簡介、品牌文化與內涵以及公司的經營理念、產品設計理念。 4）熟悉公司及專賣店（區

7、）的各項規章制度。 5）掌握要求的服務標準及規范做法。 6）熟悉公司產品及相關產品、工藝、材質等知識。 7）熟悉行業、競爭產品的基本知識。 8）掌握基本的導購服務技巧。 9）了解基本的顧客特性與顧客的購買心理。 10）掌握商品陳列展示等的要求 11）懂得如何處理客戶投訴要求。 3上崗培訓時間：（13月） 可根據每個員工的自身條件，條件優越可提前進行考核，考核合格后可提前正式上崗。 4考核內容 1）產品基礎知識 2）導購服務技巧 3）溝通能力 4）規章、規范的理解掌握 二、導購員素質要求 （一）、什么是導購 、什么是導購 企業只有依靠銷售活動才能帶來收入，企業的生存與發展取決于銷售工作。如果企業

8、的銷量不足，那么，再好的設備、再先進的技術、再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業銷售終端的賣場的導購更是實現企業銷售最直接的原動力；導購工作的好與壞決定了我們的產品能否從賣場和倉庫里運出去從而實現產品的價值，實現我們的價值。因此，必須重視導購員的培養導購技巧的開發，樹立全員品牌意識和全員公關意識,實現導購營銷的專業化。 所謂的導購，就是幫助顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導購的中心問題是顧客-是顧客需要-是滿足顧客需要。導購員的主要任務是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。 導購就是發現顧客的需求和欲望，并說服顧客購買 導購是買進得利，賣出也得利的雙贏 導購不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長

9、期關系 導購就是一種服務，優質的服務就是良好的導購 導購是一種高尚的職業，是“XX”美好生活的倡導 因此，導購是一種為顧客謀利益的工作，導購員是美麗的使者，帶給顧客幸福生活。 、導購工作的重要性 顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成顧客的購買，建立顧客對產品和服務的信賴；低劣的導購行為很可能引起顧客的反感和不滿，從而導致成交的失敗。因此，導購工作在產品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。 具體地講，導購工作具有以下幾個重要作用： （1）品牌形象作用 在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總會自覺不自覺地將產品的形象與導購員的形象聯系起來。

10、在無形之中導購員就成了企業產品的形象代言人。高素質的導購員會給人以可靠、優秀的感覺，從而使他（或她）所銷售的產品也具有了令人信賴的形象；而低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象，因此就會給產品和品牌的帶來負面的影響。 （2）產品的銷售作用 導購工作的結果是實現商品的銷售和利潤的回籠。一個企業唯有在創造利潤之后，才談得上發展。因而，導購員要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術，努力爭取每一個顧客，不斷擴大產品的銷量，為企業的發展打下基礎。 （3）信息收集作用 導購員置身于產品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產品的看法；產品在使用中存在的問題；有無改進的可能和必

11、要；顧客需求是否發生變化；消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理營銷部門，可作為今后改進產品、調整結構、研發新品種、進行市場預測和經營決策的重要依據。此外，導購員也有責任將產品，公司企業以及品牌等相關信息傳遞給顧客，讓顧客對企業的經營理念、公司實力、發展規劃、服務項目和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。 （4）提供服務作用 導購員在銷售產品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括售前、售中和售后服務。如提供商品的信息咨詢；商品安裝和調試、維修，協助顧客解決某些業務問題；代辦貨物運輸等。熱情周到的服務，能贏得顧客的信賴，提

12、高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。 （5）公關作用 當顧客與公司發生誤會、沖突時，導購員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業之間保持良好、融洽的關系。通過良好口碑的建立，贏得更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對企業的服務有一個真切、滿意的體驗，增強對產品和品牌的信心。 （二）、導購員素質要求 要進行成功的導購，導購員必須具有以下四個方面的基本素質：正確的思想觀念、良好的個人形象、專業的導購知識和優質的服務水平。 、成功的導購素質之一：樹立正確的思想觀念 成功的導購員必須牢固樹立“顧客至上”的

13、服務觀念。而此觀念的具體體現，就是服務顧客；服務顧客的服務標準不是我們自己說好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。惟有使顧客滿意，才能有企業的利潤，才能有企業的發展壯大。同時，也要意識到服務就是我們產品的一部分，要把服務當產品做，做出質量，做出個性，做出品牌，服務致勝。 在導購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則： 顧客是我們企業最重要的人。 顧客并不依賴我們我們卻依靠他們。 顧客的利益不可侵犯。 顧客給我們帶來他們的需求我們的工作就是要滿足-這些需求。 顧客是我們事業的基礎。 顧客給了我們恩惠并不是我們的服務給他們以恩惠。 顧客是我們企業的組

14、成部分而不是企業之外的人。 顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待。 顧客使我們得以生存。 顧客是賣場工作的生命線。 、成功的導購素質之二：保持良好的個人形象 導購員必須保持良好的形象，要有強烈的品牌意識。切記：導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。在導購活動中，人和產品同等重要。顧客購買時，不僅看產品是否合適，而且要考慮我們的形象。注意：顧客在最初的4分鐘內已形成了對我們的印象，并決定了對我們所持的態度抓住關鍵4分鐘，給顧客留下好印象。 我們的儀表：穿著素雅、大方，按規范統一著裝；施以淡妝，發型端莊。 談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。 自信心是一切成功的

15、基石。導購員如果對自身能力、產品信譽、質量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產生信任，即使產品的本身質量很好，顧客也會認為是劣質產品，而不愿購買。相反自信、得體的舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產生購買興趣。 禮節禮貌：請記住你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛；您好，對不起，謝謝不離口，就是一個好的開始。 做一個令顧客喜歡的服務員：人們喜歡那些令人喜歡的人。 因此，請保持微笑，與客人保持眼光的接觸主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏。 誠懇，遵守諾言 素養，遵守職業道德 專業，迅速反應，馬上行動 風采，充滿人情味，富有個性的服務 、成功的導購素質

16、之三：掌握專業的導購知識 專業，就是指導購人員要有顧客至上的工作態度，掌握高效的工作知識和方法，運用熟練的服務技能，取得顧客滿意的結果。在導購員的任用和培養上，其本人需要的是飽滿的工作熱情、對本職工作的熱愛以及一定的基本素質；我們會通過系統的、嚴謹的經常性的培訓和設立合理的激勵機制來激發出其內在的潛能、提高其專業的綜合素質。 1專業素質 提高工作業績，導購員必須具備的基本素質 豐富的知識： 包括：公司的知識、品牌的知識、產品的知識、產品材料的知識、有關導購的知識、行業知識、競爭對手的知識等。 正確的態度： A、對自己的態度充滿自信，志在必得 B、對推銷的態度熱愛推銷，堅持不懈 C、對顧客的態度

17、全心全意，設身處地（真心、熱心、耐心、細心、用心） D、對公司的態度忠誠 嫻熟的技巧： 服務操作技巧、導購技巧 良好的習慣： A、今日事，今日畢 B、每天檢討當天的工作 C、言出必行，承諾是金 D、勤于學習，善于總結 2專業的導購方法 專業化導購是指銷售行為與方法實現專業化、標準化、自動化的過程。是指用專業不斷支配銷售行為，進而養成專業推銷習慣的過程。 第二節 導購成功之道專業化導購流程 計劃與活動 接觸前準備 接 觸 說 服 售后服務 促成 拒絕處理 1. 計劃與活動 制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。 2. 接觸前準備 為正式與準客戶進行推銷面談而做事前準備。 3. 接觸 通過與準主顧

18、的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產品質量、功能、特點，激發其對XX家具產品的興趣并收集相關資料、找出購買點，辨別主顧(購買決策者)。 4. 說服 運用各種方式、方法和手段強化準主顧的對產品的興趣，消除購買心理障礙，促使其購買。 5. 促成 幫助及鼓勵顧客做出購買決定，并協助其完成定貨的手續，促成是導購的目的。 6. 售后服務 客戶定貨后，協助顧客處理安裝產品、維護維修事宜，定期回訪及建立客戶檔案。 第三節 接觸前準備導購成功的成功準備不了解產品，導購員就不能通過闡述產品能帶給顧客的利益而打動顧客；如果對顧客提出的問題一問三不知，顧客就一定會對產品心存疑慮，從而形成購買的障礙。導購員應

19、當做到：了解產品性能的程度使內行人感到驚訝；了解產品用途的程度使顧客感到驚訝。 具體包括以下七個方面： 原材料、生產過程：產品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。與競爭產品相比，所用原材料具有何種優點；產品生產工藝過程等。在介紹時盡量不用專業術語，要用通俗易懂的語言進行介紹，并使顧客聽起來很有意思。 商品特征：對產品的質量、性能、式樣特色等要清楚了解。在推介時，比同行好的方面把它作為推銷戰的子彈發射出去；反之，也要特別認識到差在什么地方，并事先研究出對策以應付顧客就此問題所提出的質問。 有關商品：凡是本公司生產或經營的商品，即使不歸你負責推介也應該知道。 商品的內容：商品的規格、

20、型號、結構、功能或特點、注意事項。 常識；對顧客的每一種提問都能對答如流。 售后服務：企業售后服務的規定，包括各種細節，都要熟記在心。 價 格：要清楚公司規定的標準銷售價格及允許的浮動幅度，并用有技巧的報價來吸引用戶，維護產品銷售價格。 同行競爭的產品：我們不僅面臨著顧客的挑戰，而且面臨競爭對手的挑戰。要透徹地研究對手的商品，不僅是商品的本身，還要研究其售后服務、價格，做到知已知彼，百戰不殆。 第四節 接觸營銷成功的開始接觸，就是營銷人員與顧客面對面地相見，與顧客面談，從而說服顧客的前奏。接觸的目的就是為了展現公司禮儀，通過營造良好的溝通氛圍與顧客建立信任感，收集顧客資料，尋找顧客買點和辨別主

21、顧（購買決策者）。 接觸的方法和步驟： 、迎賓：歡迎光臨，展示公司禮儀。 、寒暄： 是與客戶拉家常。 寒暄就是說一些輕松的話。 寒暄就是尋找共同點。 寒暄就是說一些相互贊美的話，問一些關心的問題。 贊美的方法： 保持微笑。 稱呼姓名。 尋找贊美點。 用心去說，不要太修飾。 贊美別人贊美不到的地方。 寒暄、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。營銷人員只有設法贏得客戶的信任，才能進行下一步銷售活動，發現客戶需求。 、自我介紹：體現專業形象，展現主動的服務姿態，接受顧客監督。 、尋找購買點：請記住，“不論你銷售的是什么產品，顧客所購買的是你的產品為他們帶來的好處”；我們公司制造的是設

22、計方案，出售的卻是顧客擁有高額回報的希望。 在導購工作中，服務人員應反問自己：“哪種利益對這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能掌握他了。” 方法和步驟： 鑒別利益 了解顧客需求 特征的利益轉化 導購員必須由向顧客推銷產品的特征，轉向向顧客推銷利益。導購員必須清醒的認識到，顧客需要的不是產品本身，而是產品能為他帶來的使有價值；導購員在向顧客介紹產品有什么樣的特征的基礎上，進一步向顧客指出這些特征能為顧客帶來什么好處。不管我們的產品是什么，每個顧客都要我們回答一個問題：“它對我有何用，它對我有什么好處？”。 （1）、鑒別利益 產品的利益可分為三類： 一般利益：即同類產品都具有的利益

23、特殊利益：即本產品的獨特之處給顧客帶來的利益，這是別的產品無法比擬的。意中利益：即產品能夠提供給顧客所期望的利益，營銷中，具有較強競爭優勢的不是一般利益而是特殊利益和意中利益，營銷中要著重強調這一點。 （2）了解顧客需求： 推銷的要點，就是把我們產品的設計、質量、性能、價格、服務中最能激發顧客的購買欲望的部分，用簡短的話直截了當的表達出來。與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，倒不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。 顧客通常關心的利益要點 適合性：是否適合對方的需要 通融性：是否也可用于其它的目的 耐久性：是否能長期使用 安全性：是否具有潛在的危險 舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺

24、流行性：是否是新產品而不是過時貨 效用性：是否能夠給顧客帶來利益 美觀性：外觀是否美觀 經濟性：價格是否合理，是否可以為對方所接受 三步提問法 了解顧客最感興趣的是什么 提問在您選擇的產品中，你對產品的哪些方面最感興趣？ 這是針對顧客的購買動機提問。一般情況下，顧客都會對你講實話。如果買主說，他們尋找質量好的產品，那么，你接著要進一步探求。 提問你所說的質量指什么？ 要使潛在顧客明確說明他所說的質量意味著什么：使用壽命、設計新穎、售后服務？不同的顧客對質量的理解是不同的。如果對不同的顧客的作同樣的介紹那么對他們都是無益的，因為他們沒有聽到自己最關心的有關“質量的特征和優點。一旦得到了顧客對于他

25、最重要的動機的解釋，你就可以繼續提問。 提問為什么您把它列為首位呢？ 這樣，你可以得到一個更加詳細的回答。比如，顧客說：“我原來的.給我帶來不少麻煩”；因此，你就可以直率地加上“不同于你現在的.”；讓特定的產品優點來適應買主，這會使你的介紹更具有吸引力。 （3）將產品的特征轉化為顧客買點 營銷人員如何把產品的特征轉變成顧客的利益FABE說明術。 營銷人員找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優點，找出這一優點能夠帶給顧客的得益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來利益 。 編制產品特征目錄：營銷人員把產品的每一個特征都列出來，編成目錄；如質量、性能、耐用性、風格，式樣、價格、信譽

26、、服務等。 選擇顧客最感興趣的產品特征。 確定所選擇產品特征的重要程度，然后按照對顧客的重要性大小進行順序排列，將顧客最感興趣的特征放在首位，重要性順序應能證明產品的競爭力最強。 書面論證每一特征是如何滿足顧客需要的 說明術： ：igure 代表特征 ：dventage 代表由這一特征所產生的優點 ：enefit 代表這一優點能夠帶給顧客的利益 ：vidence 代表證據；證據包括技術報告，顧客來信，宣傳資料等。 、切入主題：發現顧客的購買點，傳遞商品信息，激發顧客的興趣，刺激顧客的購買欲望，說服顧客購買。 第五節 說服營銷成功的關鍵推銷就是說服，推銷過程就是導購員運用各種方式、方法和手段說服

27、顧客購買的過程。為達到說服顧客的目的，導購員要記住以下三點任務： 傳遞商品信息，首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認識產品的特征及利益。 激發顧客的興趣。 刺激顧客的購買欲望。 說服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。 一、如何說服 1、商品的介紹要清楚、準確： 導購員對商品的特征及對顧客的利益介紹要確切準確，一清二楚；在回答顧客提出有關問題時，力求避免使用“大概是這樣.”、“也許如此.”、“可能吧.”之類的詞，否則，會引起顧客的不信任感。 2、說服要有針對性： 不同的顧客，其性格和對商品的興趣、動機等心理特征各不相同。導購員要善于發現和掌握顧客的不同心理特征，然后“對癥下藥”，才能打動顧客：對不同購

28、買性格的顧客的策略 ： 顧客基本類型基本特點次要特點其它特點應對愛好辯論者對導購員的話持異議不相信導購員的話 謹慎、緩慢地做出決定展示商品，使顧客確信其頎質量，宜用“對，但是.”這樣的話語 身上長刺的顧客明顯的心情不好稍遇一點不快的事即勃然大怒好像是的 預先準備的避免爭論，根據顧客其行動 需要提供各種選擇果斷的顧客知道自己想要什么樣的產品確信自己的選擇是正確的對其他的見解 不感興趣不要爭論，適度服務。機智、適時的提出一點見解有疑慮的顧客不相信導購員的話不愿受人支配要經過謹慎的考慮才能做出決定宣傳品牌，讓顧客仔細察看，觸摸產品；充滿自信的介紹易沖動的顧客 會很快做出決定或選購急躁，無耐性易突然停

29、止購買迅速接近，避免講話過多，把握購買點優柔寡斷者自行做出決定的能力很小顧慮,不安, 恐怕考慮不周出現差錯尋求幫助要求導購員做 參謀忽視對方的疑慮,實事求是地介紹產品和服務四周環顧者看看有什么新產品不希望導購員 過分干涉可能購買注意購買跡象,有禮貌 、適度的服務拖延購買者往往要等一段時間才能購買對自己的判斷 缺少自信，感到沒有把握強化，重復產品賣點 沉默的顧客不愿交談只愿思考對信息好像不 感興趣，但是實際上在聽好像滿不在乎 詢問直截了當注視購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當參 謀對自己不確知的事感到沒有把握 通過少數一致看法，引出自己的見解 通過少數一致看法，引出自己的見解與

30、其接近 二、談話技巧讓顧客參與： 顧客都習慣由自己說出其想法與需要,認為導購員不過是為了推銷商品而不是真正為了顧客；一般人喜歡“買東西”，不喜歡被推銷；因此導購員要引導和鼓勵顧客參與。讓顧客參與談話的一個基本技巧是對顧客提問和傾聽 發問：必須能引起顧客的重視，問之有物，切中題意；發問，必須能夠引起顧客的注意和興趣； 傾聽：讓顧客發表自己的高見，當顧客談話時，導購員要仔細傾聽，不可隨意打斷對方的講話，并適時點頭響應以示鼓勵； 三、避免競爭： 導購員在向顧客介紹商品時，要避免引起競爭，即不應貶低競爭對手來抬高自己。導購員不要主動地提及競爭對手。 4、 刺激顧客的需求欲望： 導購員向顧客動之以情，曉

31、之以理。要用鮮明、生動、形象的語言打動顧客的感情，用事實和邏輯的力量去折服顧客的理智。在購買活動中，服務人員不僅要滿足顧客的要求，要觀察顧客的各種表情姿態，揣摸其心理，溝通情感；同時要善于運用自己的微笑，熱情來感染顧客。 5、 不要以我為中心： 在推銷過程中，最重要的不是自己，而是顧客。因此，推銷員要多說“您”，“為您”、少說“為我”。不要對顧客說：“我看挺合適的”而要說 “您看看，多合適呀”。 6、 用顧客易理解的語言介紹產品： 導購員在介紹產品時，在詞語使用上常犯的錯誤是：過于抽象，以致空泛，如說：質量可靠，性能優越；或過于深奧，使用專業術語，故作高深，顧客聽后不知所云 。 7、 示范：

32、所謂示范，就是導購員通過對商品的現場操作表演等方式，把商品的性能、特色、優點表現出來，使顧客對商品有直觀的了解。 示范的方法： 對比：就是拿推銷的產品與競爭產品作比較，或者拿推銷的產品與傳統產品，與老產品比較；凡是能說明我們產品的優良性能、先進功能等優點、特點的，都可能拿相應產品作比較、對照。 體驗：就是讓顧客試用、親身體會，檢驗一下產品的質量、特點。 表演展示：就是讓商品按它實際的功能、用途處于運動或使用狀態，從而清楚、明白地向顧客說明產品的優點、特點。 第六節 促成營銷成功的臨門一腳 成交是導購過程的目的，促成就是導購員在作了一系列的準備工作之后，在條件成熟的前提下，建議和引導顧客立即采取

33、購買行動的過程。整個導購工作就是促成交易，不提出成交要求，就好像你瞄準了球門而沒有進行臨門一腳一樣。 一、克服心理障礙 導購人員因擔心成交失敗而不敢主動要求顧客成交。 把顧客的一次拒絕視為整個推銷活動的失敗。 認為顧客會自動的提出成交要求。 二、營銷成功的策略 、密切注意購買信號： 購買信號是顧客通過言語、行為、表情等各種渠道泄露出來的購買意圖信息，導購員只要細心觀察，就會發現顧客的購買信號。為了有效地促成交易，導購員必須善于觀察顧客的言行，捕捉各種成交信號，誘導顧客做出購買決定。顧客的購買信號有以下多種。 A、語言信號： 顧客問及使用方法及售后服務 對你的敬業和專業表示贊同 顧客把導購己說過

34、的重點再問一次 顧客詢問交貨時期及手續 顧客詢問支付方式 顧客有其它公司的產品與你的產品相比較 顧客把你和競爭對手的各種交易條件具體地加以比較 顧客問及市場上對你的某種產品的批評或消費者的感想 向你打聽新舊產品的比價 讓你把價格說的確切一點 請教你怎么保養產品 要求詳細說明使用時應注意的事項 反問式詢問：你能確保產品質量嗎？這種材料真的經久耐用嗎？這款真的很流行嗎？ B、行為信號 向后仰，靠在椅背上舒展身體 前傾，更加靠近導購員 頻頻點頭 再次查看樣品、說明書、廣告 C、表情信號 緊鎖的雙眉分開，上揚 眼睛轉動加快，好像在想什么問題，深思的樣子 嘴唇開始抿緊，好象在品味什么東西 神色活躍起來

35、態度更加友好，突然開玩笑，表情變得開朗 眼神放光，眼角舒展 顧客的眼神、臉神認真、視線集中在說明書或產品樣本上，等等 2、把握成交機會 把握時機是成功的關鍵。導購員一旦觀察到成交信號，就要不失時機地向顧客提出成交要求。當顧客對產品表現出明顯興趣時，正是成交的好時機。此時向顧客提出成交要求是順水推舟，水到渠成。在顧客沒有興趣時提出成交要求，必然要碰壁。導購員在把握成交時機時，尤其要注意兩點： 時刻注意，隨時成交。適當的成交機會存在于導購員與顧客面談的整個過程中，不存在最佳成交機會，達成交易沒有固定合適時間，因此，一旦覺察顧客有購買意圖，就要隨時提出成交。 充分利用最后的機會。在導購過程中，顧客如

36、果拒絕訂貨，導購員不要氣餒，還要爭取最后的機會，即利用和顧客告辭的機會，采取一定的技巧來吸引顧客。 3、促成的方法 把握時機的同時，導購員還應掌握促成的技巧、方法。 、直接請求成交法：就是導購員直截了當地要求顧客訂貨。 用于促使顧客把思路轉移到購買問題上。如向顧客介紹產品，或回答了顧客的提出的問題后，就可以接著說：沒問題吧，什么時候給您送貨？這樣并不一定就是要馬上成交，而是促使顧客考慮購買的問題。當顧客提不出什么異議，想買又不便開口主動提出時，可以運用直接成交法，結束推銷過程。 、選擇成交法：就是導購提出兩種方案供顧客選擇。 提供選擇是達成交易的極好手段，選擇成交法的特點就是，不直接向顧客問易

37、遭到拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進行選擇；不論顧客如何選擇，結果都是成交。如“王太太，您喜歡這一款還是那一款，您看，這一款. 導購員在使用這種方法應注意幾點： 所提問題最好不要使用“買字”，這樣顧客有主動感和參與感，覺得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買的。 所提出的方案不要多于兩個，這樣會使顧客拿不定主意。 要將你希望顧客選擇的方案放在后面。 、默認法：就是導購員在心中假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些關鍵性問題來結束銷售。這些問題不應該是關于商品本身的問題，而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服務等，或者著手寫訂貨單、開收據等。如：“王太太：

38、我這就約定安排人員為您上門安裝，請問您家的聯系電話？” 、保證成交法：就是導購員直接向顧客提供成交保證來促使顧客立即購買產品。顧客有時因對交易條件不放心，害怕失誤而拒絕成交，或者故意拖延成交。這時，導購員針對顧客的主要購買動機，向顧客提供一定的成交保證，消除顧客的成交心理障礙，增強顧客的成交信心，及時促成交易。 如：王太太，您不必擔心產品的質量問題，我們提供三個月的保修期，還有隨時可以為您提供的各種售后服務（上門維護）。 、讓步成交法：導購員為誘使顧客決定立即購買，向顧客提供一些額外的好處，如降價、特殊折扣、附加配件、促銷資料、免費服務等。 、最后成交機會法：導購員告訴顧客，產品的數量有限，錯

39、過機會，就很難再買到。在你真誠地講明現在就是購買的好處時，你可以使用這一方法。如： A、6月1日起，我們將提價10% B、優惠月這一周終止。 C、這是我們提供這種惠顧的最后一周 導購員應認識到：若非100%的絕對真實，不要使用這種方法。否則，這樣做極不誠實，而且還會將未來的銷售大門堵死。 ：留有余地成交法：導購員為了使顧客下定最后決心，應當講究策略，要對產品的某些優惠措施先保留不談，到最后的關鍵時刻，再做提示。如：在成交關頭，導購員可以最后提示推銷重點，加強顧客的購買決心：“還有三個月的免費保修服務呢！” 4、促成的七準則： 以明確的語言請求成交 用一種顧客難以生硬拒絕的方式來請求成交 在你提

40、出成交請求之后，要停下來等待顧客答復，在此之前不要講一句話 如果顧客不購買，照樣繼續推銷 直到顧客不想購買什么之前，你不要停止推銷。導購員常常對于一筆成交得意洋洋，以至于失去更多的生意。也許你只需要做一定的勸說工作，顧客就會從你那里買更多的東西 使顧客相信，購買是一項明智的決定 如： “我知道您喜歡這一款” “您真有眼光，您選擇的這一款，是今年最好銷的” “這一款燈飾在您家布置好以后，您會感受到它的與眾不同的”。 對于與你成交的顧客要致謝。銷售之后立即用語言表達：“謝謝” 第7節 拒絕處理營銷成功的希望拒絕處理是導購員獲取顧客信任、了解顧客心態、消除其疑慮，最終促使其購買商品的行為和過程。導購

41、中的推銷是從拒絕開始的；顧客異議就是在推銷過程中顧客提出的不同看法、反對意見和拒絕。在推銷過程中，異議來自顧客對產品的興趣，包含著成功的希望。恰當處理顧客異議，首先必須要對顧客異議有正確的理解。顧客的異議具有兩面性： 顧客異議是成交的障礙 顧客的異議也是成交的信號：表明顧客對產品感興趣。俗話說：“褒貶是買主，喝彩是閑人”。導購員對異議的答復，對產品的推銷有很大的幫助。因此，導購員要有充分應付顧客拒絕的心理和技術的準備。 一、拒絕處理的步驟和方法 1、認真聽取顧客提出的異議：要回答好顧客異議的前提是要弄清楚顧客究竟提了什么異議，導購員應避免的現象是：匆匆地為自己辯解。 2、導購員在聽完顧客的問題

42、后應做短暫停頓之后再回答顧客提出的問題：這樣做會使顧客覺得你的話是經過思考后說出的，你是負責的，而不是隨意亂侃的。 3、要對顧客表現出同情心：對顧客表現出同情心，意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點。但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產品的感覺。可以通過下面的話來表達你的意思： “我明白你的意思了”，“很多人就這么看的” “是的，這點很重要”、“我知道你為什么要這么說”、“我知道你的具體要求了”。 4、復述顧客提出的問題：為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問題再復述一遍。 5、回答顧客提出的問題：對顧客提出的異議，導購員應回答清楚。但應當

43、避免一個問題就是：在后面的產品介紹中， 又提出顧客前面提到產品的異議，這樣做，只能夸大問題的嚴重性。 二、導購員拒絕處理實例 、拒絕處理公式 贊美認同+反問+回答 贊美認同+強化購買點+消除疑惑 、拒絕處理方法 “對，但是.”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導購人員直接反駁，會引起顧客的不快； 如：一位顧客提出異議：“價格太貴了”，導購可以這樣回答：“是不太便宜（表示認同），如果考慮到產品的質量性能和我們提供的服務，您就覺得它合理的。” 如：“我料到您會這樣說的，（稍停頓，微笑一下，然后說下去），可您為什么不想想我們的產品質量和售服務呢？.” 如：“我也有同感，問題在于.” 同意和補償處理法：

44、如果顧客提出異議確有道理，導購員采取否認策略是不明智的。導購員首先承認顧客的意見是正確的，肯定產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。 反駁處理法：指導購員對顧客的異議進行直接否定。 如：顧客提出異議：“這種外地產家容易壞！”導購員回答道：“你盡管放心，我們產品質量絕對不錯，我們的五金、油漆、板材都采用國家標準，一年保修，終身保養。 詢問處理法：即導購員用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如：顧客說：“這款不錯，不過，我現在不買”，導購員立即追問：“既然您挺喜歡這一款，為什么現在不買呢？” 不睬處理法與一帶而過處理法：不睬處理法，就是導購員對顧客的異議故意不作理睬；一帶

45、而過處理法，是指對顧客的異議只作十分簡單的回答。在產品推銷過程中，顧客有時會提出一些與推銷無關的異議，有時甚至謊謬的異議，這時推銷員就應不予理睬或一帶而過。 、價格異議的轉化技巧 不要將價格放到一個重要的位置上。 導購員必須記住，價格本身并不能引起顧客的購買欲望，顧客由于產品能滿足自己的需要而購買，而不是因為價格便宜而購買。顧客說“沒錢”的真正含意：顧客是按照最大效用規律購買產品的。顧客認為，買你的產品沒有買其它產品更迫切，更需要，他就會以“沒錢”作借口。導購人員的任務就是，讓顧客認識到不購買這種產品將會帶來的諸多不便，或者購買這種產品比不購買這種產品的好處要大得多。顧客說“太貴了”的真實含義

46、：其真實含義并非顧客想買但因價格高而不買，而是顧客沒有認識到產品的價值。當顧客說“價格太貴了”的時候，反映了顧客對產品質量和價值的懷疑，而不單純是對產品價格本身的不滿。當顧客認識到產品很好，能滿足自己的需求欲望時，顧客就會覺得價格便宜。反之，顧客覺得購買某一產品是一種負擔，他就會覺得價格昂貴。 強調產品的價值 導購員的工作就是通過說服，使商品的價值高于（或等于）價格；導購員需向顧客說明產品具有什么特征能增加價格，向顧客指明產品具有什么利益能增加價值，激發顧客內心的需求欲望。因此，導購員易多談價值，少談價格；先談價值，后談價格；建設性答價（即報價的同時，主動地提出說明性材料。如這一款5860元，

47、它是最新2012年款）的報價方法。 制造價格便宜的幻覺 導購員可以采用一定的技巧，使顧客產生“價格便宜”的感覺。其基本技巧有： 、比較法：雖貴一點，但對你的安全、視力有好處. 、將價格與產品的價值聯系起來： 如：這一款是2012年最新意大利款，5000元，您可以享受與世界同步的品質生活。 、價格與產品的使用壽命結合起來：計算出單位時間（天、月）內的金額，以顯示價格并不昂貴。 、導購員不能輕易降價 導購員不能把降價作為促使購買的唯一因素，面對顧客的異議，動輒以降價刺激。其實降價并不一定能促進銷售。在價格問題上要采用較強硬的態度，面對顧客的壓價要求，要以堅定的口氣向顧客說明不降價的理由。 如：“你

48、能打多少折扣給我？”顧客問： 導購員回答：“對不起本公司一向規定不打任何折扣，因為本企業不會在質量上打折扣，所以也不在價格上打折扣”。 三、預防拒絕 有些拒絕是導購員造成的，如產品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態不正等等。所以優秀的導購員處理拒絕“功夫在詩外”切記：預防遠勝于治療 第八節 售后服務營銷成功的保證達成交易只是導購工作的一個階段。導購員必須記住他的目不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯系，因為銷售是沒有終點的航程，真正的銷售始于售后。 在達成交易后，導購員還要注意： 1、體現公司禮儀：不要匆忙離開現場，應對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送公司名片、禮

49、貌送賓，歡迎再來！ 2、推銷記錄：建立顧客檔案，填寫顧客服務跟蹤表 3、致謝電話：在24小時內向客戶電話致謝，確認交易事項，并征求顧客意見 4、從失敗中學習：成交失敗的責任不在顧客，我們的服務原則就是，顧客永遠是對的。導購員不能要求顧客改變觀念和行為來適應我們，因此，導購員應該進行自我反省； 顧客是誰？（特點、偏見、愛好，性別、年齡等） 顧客需要些什么？（動機、態度、阻力、反對意見等） 我能做些什么？（產品利益、服務項目、推銷要點等） 我應怎樣進行推銷？（產品介紹、利益強調、進行示范、消除異議） 我取得了哪些成績？（結果、有益的啟示等） 我下一步該怎么辦？（怎樣吸引和打動顧客） 5、商品話術的

50、開發：通過對以往導購工作的反思，總結出針對導購推銷各環節的語言技巧（購買話術、說服、促成話術等） 6、定期回訪：通過電話、信函、調查問卷、電子郵件等手段定期 對客戶回訪，征求顧客意見，推介公司新產品。 第九節 提供優質的服務水平一、服務理念 導購就是服務，優質的導購工作就是良好的銷售。服務就是以顧客為主，設身處地站在對方立場，本著關懷的態度，去幫助其解決問題；真正的服務除了親切友善的態度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足客戶需要。 對客戶而言：服務是感受XX專業形象和導購員關愛的唯一途徑。 對員工而言：服務是開拓市場，維護市場，編織新的人際網絡的有效方法。 對公司而言：服務是取信于消費者，實現

51、公司永續經營的重要手段。 對產品而言：服務就是品牌，服務就能致勝。 二、服務的六個要點 SSMILE 微笑 導購員要對每一位客人提供微笑服務。 EEXCELLENT 出色 導購員要把每一項細微的服務工作都做得很出色。 RREADY 準備好 導購員要隨時準確好為客人提供服務。 VVIEWING 看待 導購員要將每一位客人看成家人。 IIMAGE 形象 導購員隨時展現專業的服務形象。 C-CONFORMABLE 適度 導購員要精心創造出使客人能享受其熱情服務而又自在的氛圍 EEYE 眼光 導購員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務。 三、服務用語 導購員接待顧客時，應講求語言

52、魅力，語調柔和、表達清晰、感情自然并使用規范用語： A、常用稱呼：您、先生、女士、小姐等 B、常用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等 C、規范用語：（示例） 您好，歡迎光臨XX家居專賣店！ 您有什么需要嗎？我能為您效勞嗎？ 您看，我來幫您挑選！ 您還有什么需要？ 對不起，這種商品暫時沒有，您過幾天再來，好嗎？ 請您稍等，我馬上就來！ 對不起，讓您久等了。 （請您拿好），您走好！ 謝謝惠顧，歡迎您常來（再來）！ 四、電話禮儀 、接電話時你的重要性： 你代表著XX專賣店 你說話的聲音，處理問題的方式會影響到顧客對公司、產品、品牌檔次的判斷 你可以為公司找到一位潛在的客人 、接聽電話的注意事項： 電話在鈴響三聲之內拿起 電話旁要有紙和筆 友善、有禮、微笑（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。 口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言 打電話時不能吃東西、喝水、吸煙 無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷 遇到錯打電話時，要和平常一樣以禮相待說一聲：“對不起，我是東莞XX家具專賣店，您打錯了” 、打出電話十步法 準備 問候，報身份 報出要找的人姓名 確認你要找的人之身份 列出打電話的原因 聽清楚對方的回答 做好記錄 確認細節 感謝對方，待對方掛機