1、客人遺留物處理程序客人遺留物處理程序u一、客人遺留物處理目的及原則一、客人遺留物處理目的及原則u二、遺留物的發現二、遺留物的發現 u三、遺留物的分類三、遺留物的分類u四、遺留物的保存四、遺留物的保存u五、遺留物的認領五、遺留物的認領u六、員工對待遺留物的正確處置方式六、員工對待遺留物的正確處置方式u七、錯誤的處理方法七、錯誤的處理方法u八、遺留物的相關案例八、遺留物的相關案例一、客人遺留物的處理目的及原則客人遺留物的處理目的及原則v目的：確保客人財產不受損失，保護客 人利益。v原則：準確、及時、迅速。二、遺留物的發現二、遺留物的發現v最容易發現客人遺留物的地方： （1）枕頭下；（2）被子里；（

2、3）衣柜里；（4）衛生間。v服務員查房或保潔員做衛生時應盡量多檢查這些部位，避免客人物品的遺漏或及時找回客人的遺留物品。 三、遺留物的分類三、遺留物的分類v1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、文件資料、身份證、回鄉證、護照等；v2、非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100元以下等物品四、遺留物的保存四、遺留物的保存一）撿到客人遺留物一）撿到客人遺留物v1、如在查退房或轉房時拾到客人的物品，應立即通知前臺聯系客人。v2、如客人未離開酒店，前臺立即與客人聯系，核對客人資料無誤后及時將遺留物品交還給客人。v3、若客人已退房離開酒店，應將遺留物品交到前臺，并在客人

3、遺留物品登記本上記清房號、物品名稱、數量、拾取人姓名及發現地點。v4、貴重物品：通知前臺盡量與客人聯系，如無法找到失主，應立即報告上級并及時交到前臺做好記錄。二）保存、處置二）保存、處置v1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；v2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應放在前臺保險柜內，前臺當班員工每班交接；v3、遺留物應按月份存放在遺留物品柜內，遺留物擺放應歸類整齊，并保持干凈、整潔。v4、遺留物品的擺放應分類、按拾獲日期順序保存。v5、根據酒店規定的遺留物品保存期執行。v6、保管期限： A、貴重物品：1年半 B、未拆封的藥品、保健品、食品：1個月 C、已拆封的藥品、保健品、食品：3天

4、 D、衣物及日常用品：6個月 E、水果類物品：1天 以上物品逾期無人認領的，酒店將酌情統一處理 F、不健康的、反動的印刷品：請示領導后銷毀 G、危險品：交保安部處理，并上報領導五、遺留物的領取u1、認領方式：A、直接認領；B、請人代領； u2、客人(或代理人)領取遺留物品時必須親臨前臺，先描述失物特征(品牌、型號、產地、顏色、遺失時間地點等)，無誤后再憑有效證件(身份證、護照等)登記、簽名領取。u3、確認是客人所失物品無誤時，請客人在失物認領單上登記，寫清認領人姓名，證件號碼，聯系方式。如有委托人領取時，應寫清委托人的姓名，證件號碼，聯系方式。u4、注意：貴重物品酒店員工不得代領，客人領取時也

5、必須有領班或主管在場。六、員工對待遺留物的正確處置方式v1、不論是任何崗位的員工撿到客人的遺留物品，應交到前臺做好記錄，或交給領班、主管處理（時間在1小時以內），不得疏忽、遺忘。v2、員工撿到客人的遺留物應保證物品的完好無損，特別是貴重物品（如古董、首飾等），不得翻弄把玩，鎖好或封好的箱子、盒子等切不可拆開。v3、員工應保持正確的價值觀，在客人財物面前不動心。不得將遺留物隱瞞不報、少報或私自帶回家，如被酒店發現將給予50-100元處罰或依法追究刑事責任并予以辭退處理。 七、錯誤的處理方法、將遺留物品放在走道 或存放在工作間；、自以為客人不要，將 客人的遺留物品當 垃圾扔掉；、私自占有客人的遺留

6、 物品或將客人的遺留 物品轉贈給他人； 八、遺留物處理案例 一）正面案例：一）正面案例：v1998年夏某天下午，上海某旅游研究機構的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報名人數一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務人員決定采取“緊縮政策”連夜搬出各自的標準房間。擠進一間套房湊合。由于當晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務員幫忙了。當然他知道，此時自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務員是如何處理這個特例

7、的。他找到樓層服務員一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點了點頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原由，說明自己是昨天曾人住的會務組工作人員，那姑娘表示知道這件事接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領到508房門口。當她打開房門后，劉先生想跟她進房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進房，很快從衛生間拿出一雙灰襪子問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關上門，禮貌道別。 二）反面案例：二）反面案例：u1）806房中午退房，客人退房后到達武漢，發現錢包不見

8、了，因里面有客人的重要證件，因此客人非常著急，打電話到前臺，前臺通知樓層服務員去房間查找。但當時806房已住了另一位客人，后領班以查找取電卡的理由進入房間查找，在未驚動客人的情況下在枕芯下找到錢包。 評析評析：1、服務員在查退房時一定要認真仔細，確保客人物品不遺漏；2、在入住房內查找前入住客人的物品時，應盡量不驚動或影響到在住客人，以免給客人留下不好印象。u2）晚上21：00，大廳有位常住客在沙發上與朋友交談，順手把手包放在自己背后沙發靠背上，談完事情后直接走了。過了幾個小時后發現手包不見了，又回到大廳尋找但沒有找到。客人仔細回憶了一下，很確定是當時大廳做衛生的保潔員撿到拿去了。但當時該衛生員已下班回家，且沒有聯系電話。第二天，部門負責人找到該衛生