1、主講人：人事行政部主講人：人事行政部 何曄平何曄平運用溝通技巧解決工作中的實際問題運用溝通技巧解決工作中的實際問題目目 標標產生溝通的原因產生溝通的原因無效溝通的后果無效溝通的后果溝通的重要性溝通的重要性 “ “ 人人 生的生的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福 ， 人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 緣緣 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 際際 溝溝 通通 的的 成成 功功 。” “大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔調皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔

2、東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？掉會污染環境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。對的呀。” -某大師某大師這是良好溝通嗎？有什么問題這是良好溝通嗎？有什么問題課程內容課程內容 什么是溝通什么是溝通 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 溝通模式溝通模式 案例案例1、為達到某種目的，滿足某種利益、為達到某種目的，滿足某種利益而進行的信

3、息交流。而進行的信息交流。2、使兩方能夠連通。、使兩方能夠連通。生產部王經理將明天部門民主生活會會場布置的任務交代給了部屬小劉。小劉接到這個任務后就把3位屬下找來，當面告知他們如何布置會場，并交代他們著手準備。開會前王經理來到會場。看到小劉他們布置的會場狀況，很不滿意地對小劉說：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。這么少的座位怎么夠呢？今天開會，參加的人很多，至少還得有8把椅子。還有，怎么不準備一些水果和小吃？掛這大紅色的橫幅干什么？開表揚大會？還是作報告？”小劉心里挺委屈。但情況似乎經常是這樣，干了不少事情，卻常常只落下上司的批評。在他眼里，王經理是個挑剔、苛刻、不給屬下留情面的上

4、司。而王經理也是一腦門子的火。對他來說，這樣的情況也有很多次了。他不是不知道小劉做事很認真很負責。但交代給小劉任務，得到的總不是他要的結果。批評重了，他知道小劉很委屈。但事到臨頭要他耐住脾氣不發急他又做不到。一個上司、一個下屬就這樣陷入了一個怪圈。 案例解析案例解析利益障礙分析利益障礙分析信息障礙分析信息障礙分析公司利益公司利益個人利益個人利益雙方利益雙方利益主信息主信息輔信息輔信息密碼信息密碼信息主信息、輔信息、密碼信息主信息、輔信息、密碼信息基本概念基本概念信息：指環境、行為、能力、信念、價值、角色。信息：指環境、行為、能力、信念、價值、角色。信息傳遞工具：電話、手機、電腦、傳真機信息傳遞

5、工具：電話、手機、電腦、傳真機.信息傳遞載體：語言、文字、圖畫、影象、動作信息傳遞載體：語言、文字、圖畫、影象、動作.主信息：有利于達成目的的準確而積極的信息。主信息：有利于達成目的的準確而積極的信息。輔信息：伴隨主信息而發送的肢體語言信息。輔信息：伴隨主信息而發送的肢體語言信息。密碼信息：溝通者內在的價值、觀念、修養等。密碼信息：溝通者內在的價值、觀念、修養等。文字信息：文字信息：“怎麼搞的？這麼簡單的問題，怎麼還沒有解決？怎麼搞的？這麼簡單的問題，怎麼還沒有解決？”主信息、輔信息、密碼信息主信息、輔信息、密碼信息王經理與小劉的溝通在以下兩個王經理與小劉的溝通在以下兩個方面存在明顯的能力不足

6、：方面存在明顯的能力不足：不了解雙方利益何在并給予滿足不了解雙方利益何在并給予滿足不懂如何進行信息交流不懂如何進行信息交流課程內容課程內容2 什么是溝通什么是溝通2 有效溝通的技巧有效溝通的技巧2 溝通模式溝通模式2 案例案例有效溝通的基本技巧k 表達清晰表達清晰k 積極傾聽積極傾聽k 反饋反饋 組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言 語言必須適當語言必須適當 語言必須組織地很好語言必須組織地很好很好地組織語言很好地組織語言內容符合邏輯次序內容符合邏輯次序省略不必要的信息省略不必要的信息使用接受者熟悉的語言使用接受者熟悉的語言如有可能，做一下總結如有可能，做一下總結 有效溝通的基本技巧k 表

7、達清晰表達清晰k 積極傾聽積極傾聽k 反饋反饋 貝蒂是一家小型工程咨詢公司的業務主管，她下周要會見一個重要客戶，貝蒂是一家小型工程咨詢公司的業務主管，她下周要會見一個重要客戶，為了準備這次會見，她需要公司其他員工提供報告，包括比爾的一份計劃和為了準備這次會見，她需要公司其他員工提供報告，包括比爾的一份計劃和克萊爾提交的預算。在她去克萊爾辦公室的路上，看到比爾坐在他的辦公桌克萊爾提交的預算。在她去克萊爾辦公室的路上，看到比爾坐在他的辦公桌前，貝蒂將頭伸進他的辦公室說前，貝蒂將頭伸進他的辦公室說“比爾，我星期一前要那份安納波利斯計比爾，我星期一前要那份安納波利斯計劃。劃。”比爾咕噥說比爾咕噥說“好

8、好”，仍舊趴再辦公桌上工作。貝蒂于是沿著大廳繼續，仍舊趴再辦公桌上工作。貝蒂于是沿著大廳繼續向前走。向前走。 比爾正在做設計的詳細說明，眼看著就要解決一個在設計中一直困擾他比爾正在做設計的詳細說明，眼看著就要解決一個在設計中一直困擾他的難題了，這個看上去雖小但卻相當重要的一步這幾天來讓他大傷腦筋，但的難題了，這個看上去雖小但卻相當重要的一步這幾天來讓他大傷腦筋，但現在就要解決了。他必須要趕在星期四之前完成設計，辦事員才能在下周一現在就要解決了。他必須要趕在星期四之前完成設計，辦事員才能在下周一開始準備組后的布置。周末是這個項目原定的時限，他必須盡快結束這個問開始準備組后的布置。周末是這個項目原

9、定的時限，他必須盡快結束這個問題以符合進度安排。他全神貫注的關注工作，以致當貝蒂將頭伸進他的辦公題以符合進度安排。他全神貫注的關注工作，以致當貝蒂將頭伸進他的辦公室時，他根本沒有注意到。他不是故意掃她的興，他只是根本就沒有聽見她室時，他根本沒有注意到。他不是故意掃她的興，他只是根本就沒有聽見她在說什么。在說什么。你能想象一下星期一會發生什么嗎？為什么？你能想象一下星期一會發生什么嗎？為什么？“傾聽的故事傾聽的故事”聆聽的層次聆聽的層次不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內容只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較

10、己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。理解講話的內容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽溝通漏斗溝通漏斗對方說出對方說出100%我們聽到了我們聽到了80%我們理解了我們理解了60我們相信了我們相信了40我們記住了我們記住了20我們做了我們做了0積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧 表達感受 重復內容 歸納總結 提示問題 傾聽回應積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而

11、去傾聽為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。 有效溝通的基本技巧k 表達清晰表達清晰k 積極傾聽積極傾聽k 反饋反饋利用反饋的工具，取得有效的溝通利用反饋的工具，取得有效的溝通 反饋反饋是人所做的事，所說的話是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強這一信息致在使行為有所改變或加強 反饋不是反饋不是關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋及對將來的建關于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示議或指示如何給予反饋如何給予反饋 明確、具體、提供實例明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的和建設性的平衡積極的正面的和建設性的 在正確的時間給予反饋在正

12、確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為集中于可以改變的行為 不具有判斷性不具有判斷性 考慮接受者的需求考慮接受者的需求如何接受反饋如何接受反饋 聆聽，不打斷聆聽，不打斷 避免自衛避免自衛 提出問題，澄清事實，詢問實例提出問題，澄清事實，詢問實例 總結接收到的反饋信息，以確認對總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解其的理解 表明你將考慮如何去采取行動表明你將考慮如何去采取行動有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟事前準備事前準備確認需求確認需求闡述觀點闡述觀點處理異議處理異議達成協議達成協議共同實施共同實施課程內容課程內容 什么是溝通什么是溝通 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 溝通模式溝通模式 案例

13、案例有效溝通的幾種模式有效溝通的幾種模式 基本模式基本模式 關鍵模式關鍵模式 情景模式情景模式 目標追蹤模式目標追蹤模式信息交流模式：信息交流模式：信息發出模式：發出準確主信息信息發出模式：發出準確主信息+附加積極輔信息附加積極輔信息信息接受模式：準確接收主信息信息接受模式：準確接收主信息+過濾消極輔信息過濾消極輔信息 +體察密碼信息體察密碼信息告知溝通的過程應該怎樣操作告知溝通的過程應該怎樣操作體現溝通者的素養和對人的尊重體現溝通者的素養和對人的尊重應用情景：任何情景應用情景：任何情景一、基本模式一、基本模式效用模式：效用效率效果效用模式：效用效率效果告知怎樣做好溝通前的準備工作告知怎樣做好

14、溝通前的準備工作體現溝通者對溝通方向和價值把握能力體現溝通者對溝通方向和價值把握能力應用情景：向上溝通應用情景：向上溝通/跨部門溝通跨部門溝通二、關鍵模式二、關鍵模式模式一：告知推銷參與授權模式一：告知推銷參與授權模式二：完美理性行動表現模式二：完美理性行動表現告知怎樣針對對方的不同能力和個性而采取的不告知怎樣針對對方的不同能力和個性而采取的不同操作方式同操作方式體現溝通主導者溝通的藝術性體現溝通主導者溝通的藝術性應用情景：與各種素質與個性的人溝通應用情景：與各種素質與個性的人溝通三、情景模式三、情景模式步驟一：步驟一：找到責任崗位直接去溝通找到責任崗位直接去溝通步驟二：步驟二：找該崗位的直接

15、上級去溝通找該崗位的直接上級去溝通步驟三：步驟三：報告自己上級去幫助溝通報告自己上級去幫助溝通步驟四：步驟四：找到雙方共同上級去解決找到雙方共同上級去解決告知溝通者應采取怎樣溝通步驟推動目標的達成告知溝通者應采取怎樣溝通步驟推動目標的達成體現溝通主導者解決問題的意志。體現溝通主導者解決問題的意志。應用情景：溝通障礙處理應用情景：溝通障礙處理四、目標追蹤模式四、目標追蹤模式工作關系的建立工作關系的建立我們每個人在工作中主要有我們每個人在工作中主要有7 7種人際關系需要我們考慮種人際關系需要我們考慮老板老板不同部門的不同部門的高級別的同事高級別的同事個人個人客戶客戶同樣部門同樣同樣部門同樣級別的同

16、事級別的同事不同部門的不同部門的不同級別的同事不同級別的同事下屬下屬供應商供應商如何與上司溝通如何與上司溝通 永遠不要低估你的上司。永遠不要低估你的上司。 了解你的上司的風格，讓他依照他的行了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發揮。事方式發揮。 上司也是平凡人。上司也是平凡人。 永遠不要讓上司感到意外。永遠不要讓上司感到意外。 讓上司了解能對你期望什么，問他如何讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效才能使他更有績效 怎樣與上級溝通怎樣與上級溝通上級需要（部屬）上級需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持支持盡責，尤其在上級弱項處給盡責，尤其在上級弱項處給予支持予支持執行指令執

17、行指令承諾、聆聽、詢問、響應承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管定期工作匯報，自我嚴格管理理為領導分憂為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出理解上級、敢挑重擔、提出建議建議提供信息提供信息及時給予反饋、工作匯報、及時給予反饋、工作匯報、溝通信息溝通信息怎樣與上級溝通怎樣與上級溝通你可以正當地要求上司：你可以正當地要求上司：提供你對事情的看法提供更多的信息對復雜的問題提供建議指引適當的方針提供支援與保護怎樣與上級溝通怎樣與上級溝通但是你也應該提供給上司：但是你也應該提供給上司：分析清楚問題的內容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結果，以及應變計劃工

18、作的進度報告如何與下屬溝通如何與下屬溝通 與下屬的溝通首先取決與有效的授權與下屬的溝通首先取決與有效的授權 適當的告誡和反饋是維持良好溝通的適當的告誡和反饋是維持良好溝通的工具工具 樹立威望樹立威望如何與下屬溝通如何與下屬溝通部屬需要（上級）部屬需要（上級）上級溝通行為上級溝通行為關心主動詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精 神、物質幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協調溝通、協調、解決沖突如何與同事溝通如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部

19、門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。如何與同事溝通如何與同事溝通同事需要同事需要溝通行為溝通行為 尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論 合作主動提供信息，溝通本部意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達一、橫向工作的開展出現困難一、橫向工作的開展出現困難, ,應如何進行有效的應如何進行有效的溝通，如：要在處內溝通，如：要在處內/ /組內推動組內推動QCCQCC活動，競賽活動，活動，競賽活動，培訓工作等？培訓工作等？二、二、開會時，有員工對組長的安排表現出不滿，會開會時，有員工對組長的安排表現出不滿，會發生爭執，當面頂嘴，大聲