1、供電公司優質服務管理及考核辦法為進一步抓好供電規范服務工作，加強行風監督，提高 服務質量，查擺服務思想、行為、作風和常態管理機制上的 差距，著力提高對糾風工作重要性的認識；強化各級糾風工 作責任制“執行力”，建立健全長效管理機制，持續改進和 創新，達到“規范管理 ,提高效率 ,降低投訴 ,提升客戶滿意度 " 的目標，根據國網公司“三個十條”、省公司供電服務質量 事故防控預案和供電所梯級晉階規定，結合我公司的創一流 實際，特制定本辦法。一、檢查內容： 各單位的廳容廳貌、環境衛生是否干凈整潔；廳內有無 私人物品； 有無全年無休息日營業制度； 電話接聽是否規范； 營業人員是否掛牌上崗，著裝

2、整潔，態度熱情； 95598 值班 制度執行是否規范、順暢、快捷 ,接聽電話是否文明禮貌，答 復是否得當， 閉環及時； 24 小時值班搶修制度執行情況； 值 班室和搶修工器具、備件庫是否按規定擺放，及時補齊；客 戶宣傳資料是否齊全；上門服務、便民服務措施是否按時開 展，是否實行人性化服務等等。二、檢查方法： 采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法，要求：1、公司經理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次 優質服務的隨機檢查，檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪 等多種形式， 主要檢查人員在崗情況、 電話接聽、 文明用語、 處理能力等情況，并填寫由營銷部提供檢查考核表。2、公司營銷部正副職

3、分片負責，并對其分管的供電所 進行檢查、指導、考核等工作，隨時隨地進行檢查與互查考 核工作，并對檢查存在的問題按規定填寫檢查考核表，及時 反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關部門予以考 核。三、應達到的標準 :（一） 95598 及各所值班電話1 、嚴格執行 24 小時值班制度 ,接聽電話需在鈴響 4 聲 內摘機通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說普通話；使用“您好，這里是95598或XX供電所營業廳（值班室），請講（請問您有什么事）！再見”等文明用語；接電話時應該 注意答復正確得當， 并問明客戶的姓名、 住址、聯系電話等， 做好記錄，及時閉環處理。2、供電所值班營業電話必須保持 24 小時

4、暢通， 各所要 根據自己實際，制定值班營業接話方式和交接制度，防止出 現真空。要按照“首問負責制”的要求，做到“只要您一個 電話，或其余的工作由我來做” ,并作出規范的答復或辦理， 實行從受理及時處理、答復回訪全過程閉環管理。（二）營業廳1、營業柜臺內絕對不準擺放與營業工作無關的個人物 品和其他班組的辦公物品，柜內、抽屜內辦公用品要清理整 潔。電腦連接線、 電源線、 插座要清理捆扎后敷設在桌沿下， 保持標準、美觀、整潔。2、監督臺照片應是公司統一服裝的照片，應隨人員變 動及時更新。3、便民服務措施：飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、 筆、休息座椅必須齊全有序。客戶書寫臺玻璃下必須有業擴 傳單新樣本

5、，也可將“三個十條”、客戶宣傳資料放在玻璃 下。老花鏡、筆應放在書寫臺上，便于使用。4、營業廳內各種物品必須按規定擺放有序、整齊。宣 傳資料應放置在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。5、營業人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語， 熱情接待迎賓送賓；收費期間延長下班時間，中午有人值班 收費；能回答“三個十條”、業擴流程、供電狀況、搶修規 定、服務理念、電價收費等和創一流等有關知識。營業人員 不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態帶入營業時間， 保持良好的工作狀態。不得在營業廳內看報和與營業服務無 關的書籍，不得在電腦上打游戲，不得在服務廳內打瞌睡、 大聲嬉戲或吃東西；不得帶小孩進入服務廳

6、內，柜臺內不得 坐有與營業工作無關的人員。營業人員因故暫時離開崗位， 應擺上請稍候的告示牌，沒有人坐的空位置不擺任何服務 牌。接受上級檢查時，營業人員應有禮貌的起立并打招呼； 值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關情況。6、營業廳門外應公布營業時間、供電所值班報修電話、 咨詢投訴電話、特服電話（可一機多用）和客戶意見箱，營 業廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。 營業廳每天按公布的營業時間執行，不得遲開早關，午休時 間正常營業。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛工 作，非收費期間可安排輪修。節假日期間、雙休日可將所值 班人員納入大廳值班，并將電話引入大廳內。（三）工器具室和倉庫管

7、理1、工器具室和倉庫必須建立正規工器具臺賬和材料明 細賬，工器具借用、材料進出都必須有領用記錄，并與實物 保持一致。2、倉庫管理和工器具管理必須按照“四號定位”（庫 號、架號、層號、貨號）、“五五碼放”（倉庫物品實行五 個一碼），特別注意工器具柜、倉庫貨架上編號、數量與工 器具、材料本身的編號數量一致。3、臨時進庫的材料、工器具也應有臨時存放標記，其 他大型工具（梯子、外線工具等）、材料（變壓器、導線等） 的堆放也必須整齊有序，并有標記和賬目。（四）值班室1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應急燈、桌椅、床 及床上用品、值班制度、值班表、記錄應整潔、規范、齊全、 有效，便于使用。2、不得將值班室挪

8、作他用，不得放置與值班搶修無關 的其他物品，室內其他設施也必須保持在正常使用狀態。3、供電所每天必須保持兩人值班，值班期間接聽電話 及時，注意使用文明用語，做好記錄。（五）值班搶修1 、嚴格執行 24 小時值班搶修制度，人數較少的所，上 班時間可由營業廳代行值班職責，但要注意交接班，防止出 現真空；值班期間要保證電話暢通。下班后和節假日值班人 員要有應急處理能力。2、各供電所要安排好搶修人員，做到隨叫隨到，拉得 出，搶得贏，各供電所搶修、值班人員應在接到客戶報修電 話后，城（鎮）區 45 分鐘，一般地區 90 分鐘，邊區山區 120 分鐘內到達故障現場，以防止事故擴大而造成損失；具 體搶修工作

9、視環境、氣候、損壞程度，按有關安全生產規定 辦理；故障搶修應填寫有效的工作傳票。（六）環境衛生1、特別注意衛生死角，如樓梯下面、衛生間、食堂， 倉庫、營業廳門前、花池內、墻角、下水道、玻璃、柜頂、 天花板等。樓梯下面不得堆放雜物，辦公區內不得涼曬生活 用品，自行車、摩托車一律入庫停放，有汽車庫的汽車也應 入庫停放。2、供電所內任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、 使用完好狀態。3、草坪、花木應當及時修剪，垃圾桶內無隔夜垃圾， 地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。 變電所生產區按變電所管理規范做好環境衛生的整治工作， 各所生活區參照執行。4、食堂內的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、 地面等，保持整潔、衛生、擺放有序，注意防蠅、防火。5、辦公室內擺放整潔，符合定置要求。各種文件、資 料、報表及時歸檔保存，不得亂擺亂放。6、有宣傳欄的所，宣傳欄內容應不少于每季度更新一 次或按通知更新。（七）資料記錄1、各種資料記錄均按梯級晉階和基礎管理要求，做到 及時、準確、規范記錄，注意閉環。2、優質服務記錄必須保持常態運行，部分未統一印制 的記錄一律采用活頁式記錄，按規定的要求辦。四、考核處理 :營銷部負責優質服務各項檢查、指導、考核等工作，應 常期開展常態化檢查工作