1、2021客服員工年度工作總結5篇工作總結就是把一項時間段的工作進行一次全面系統的總檢查，找出問題，明確方向，歸納出經驗教訓，使今后的工作少走彎路，接下來是小編精心推薦的客服員工年度工作總結，僅僅供參考，歡迎閱讀！客服員工年度工作總結一時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年終。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現個人真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知個人所擔負的職責。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護與改善，也是增強和客戶之間交流的一項重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象與根本利益，也間接的影響銷售的業績。在我所從

2、事的工作中涉及到聊售后_與處理各項售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于_回復話術與電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了_多個，平時也都能盡職盡責的去完成個人的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創立更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一項接觸的人是客服，客服的一言一行都謹代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把個人的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客

3、要包容，也不要和顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用_文字和顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在和顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語與生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們個人遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一項良好平臺，

4、我們每天會遭遇各項各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在奮力滿足她的要求，讓顧客有一項良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產品與產品有關知識公司作為一項從事服裝的企業，產品的更新換代是十分快的，作為公司客服，熟悉個人的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的掌握也并不能局限于產品本身，關于產品的有關搭配，也是我們都要掌握的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，

5、新款培訓可以讓我們結合實物與網頁產品介紹對產品有更深層次的掌握，在處理售后時我們也能熟知個人產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作_是我們和顧客溝通的工具之一，在_上和顧客溝通時我們要注重回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的積極性，為此我們設置了各類快捷短語。在確保回復速度的基礎上，我們也要注重溝通技巧，積極性的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的責任之一，在電話聯系時我們也要注重最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是進取和顧客聯系，撥打電話時要注重時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注重電話溝通技巧

6、，通話之前我們要掌握去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注重傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注重控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫與，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一項專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑個人的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，奮力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提高，這也是體現我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道

7、個人還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客和客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了個人產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在奮力改善，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款與店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去掌握活動規則，做到心里有數。公司也組織過各項各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的掌握。售前雖然只需要通過_和顧客打交道，但是_溝通也是需要很多技巧的，讓

8、買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到個人想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現個人其實還有很多需要去學習與改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，擴大個人的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參與公司的培訓，但是領導的引領與關懷下，我有信心做得更好。客服員工年度工作總結二我是客服部的新員工_，來到公司已經工作一段時間了，作為一項新人，在試用時期我學到了很多電話接聽與跟進的技巧，同時對于事項的處理，也有了更多的經驗，現就我試用期客服的工作，做下總結。一、學習我之前是沒有做過客服工

9、作的，作為一項新人，剛到公司的時候，主管就帶領我們進行培訓，實操，一個星期的學習之后，我們也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會給到我們一些與客戶溝通的話術，這樣我們回答起來，就不會顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們與教我們。一段時間的線上溝通之后，我們就開始嘗試接聽電話與撥打電話的工作了，在這時期我漸漸掌握了我們公司的產品，熟悉了怎樣與客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電話里溝通的時候，已經很熟悉了，就不會顯得手足無措，完全不明白要與客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。二、工作我所

10、作的工作主要是兩個方面，一項是線上的與我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一項是接聽電話解決他們的問題，并在后續沒解決的情景下再電話聯系跟進，直到徹底的解決。剛開始的時候，我還需要看著話術，怎樣回答，或者直接發話術，可是經過這段時間的工作，我已經脫離話術了，自我獨立的來解決問題，像客戶的一些比較簡要的問題，我完全能夠自我與他說清楚，而不再需要從話術里找一條適宜的發給客戶了，而一些技術上的難題，如果我明白的，也是盡量解決，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務，跟進解決客戶的問題。三、不足雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有

11、很多的，對產品方面還需要繼續熟悉，一些常見的產品我是已經熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產品問題，我還是不能很好的及時解決。在與客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的優點，提高自我在溝通中的工作本事。在工作空閑之余，我也需要多去看一些溝通方面的書目，更好的把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導致出現投訴的情景。有很多的收獲，同樣我需要學習的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡要，可是我越做的久，越是發現，還有很多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結束了，但我的學習才開始沒多久，在

12、今后的客服工作中我要更加的奮力，當好自我的工作。時間即將過去，在公司領導、同事們的支持與幫忙下，我堅強不斷地學習理論知識、總結工作經驗，強化自身修養，奮力提升綜合素質，嚴格遵守各種規章管理制度，完成了自我崗位的各種責任，現將這一年來的工作總結如下：一、工作態度我熱愛自我的本職工作，能夠正確仔細的對待每一個工作，工作投入，有較高的敬業精神與高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，確保工作能按時完成。二、業務本事多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自我摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、

13、方向，提升了工作本事，在具體的工作中構成了一項清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情景、存在問題及應對方案，以求共同提升。三、為了提升我們的服務水平，我自己認為更應當供給人性化服務預定人員在致辭與接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真心與積極性，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮

14、明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任和合作。我們明白，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一項簡要的道理，公司和員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是經過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的奮力也得到了回報，也堅定了我們更加奮力工作，取得更好成績的決心。回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領導的關心、教育，同事的支持和幫忙，包容了我的缺點與錯誤，教會了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將格外珍惜，奮力學習，勤勞工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導與同事們給予的

15、舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加奮力地工作，“百尺竿頭更進一步”。客服員工年度工作總結三在公司領導及各部室幫助下，客戶服務部更好地完成了2020年各種工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點：一、管理精細化商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態度與商場今后的發展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位與分工，仔細履行責任，奮力學習相關理論與規定。制定了本部一系列規章管理制度，崗位到人，責任到人，獎罰到人。二、工作準繩化處理糾紛的工作中我們堅強實事求是、“快速、及時、準確、合理”的原

16、則，工作講究高準繩嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅強趕到第一現場，了解第一手資料，嚴格根據商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。三、服務常規化服務競爭在各大商場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展和生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，認認真真抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改善工作作風，提升了服務質量，提升了客

17、戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。20_年悄然離開，我們的工作水平在這一年發生著一天天的變化與提升，令人欣喜、振奮。是的，成就謹代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要強化學習，奮力提升業務本領。，精誠團結、扎實工作、努力拼搏，為保證全年目標順利完成而奮力奮斗。客服員工年度工作總結四時光如梭，不知不覺中來到_物業工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及了解的工作技巧和專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。以下是我的工作總結。一、主要工作內容1、客戶收鋪、裝修等手續與證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓與二樓AD區及三

18、樓ABCD區都屬于政府，一樓與二樓大部分屬于_，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在當好記錄的同時通知有關部門與人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。3、函件、文件的制作、發送和歸檔，目前貴德公司和商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示物品放行條小型項目單大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。二、在工作中塑造性格，提高心理素質對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各項各樣的阻礙與困難，在各位領導與同事們的支持下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前

19、要保持好的精神面貌與工作狀態，作為一名客服員要把職業精神與微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到個人的工作責任。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興和否，煩惱和否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你謹代表的不單是你自己的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在和少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。三、在工作學習中擴大才能當我把每一個工作都仔細奮力的完成時，換來的也是對我的支持和肯定。記得_時期，為了把工作當好，我們客服部項目部保安部都在這四五天加班，把個人的分內事當好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于下面我要把整個_物業一二三樓ABCD區域的電腦地圖當好來，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把所有工作一個一個地做得更好。很高興來到_物業這個大家庭，物業管理公司的文化理念和工作氛圍都不自覺地感染著我、推進著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了個人奮力的方向。客服員工年度工作總結五時光飛逝，轉眼一年馬上就要落下帷幕了。回望加入維新這個大家庭工作的日了，