1、1 / 7廣東汽車客運站站務管理服務規范廣東省汽車客運聯網售票服務規范（征求意見稿）1 1 總則1.11.1 為進一步規范全省汽車客運站（以下簡稱“客運 站”）聯網售票服務，更好的為旅客和客運經營者提供優質 服務，根據中華人民共和國道路運輸條例和交通運輸部道路旅客運輸及客運站管理規定等法規及有關文件規 定，結合我省實際，制定本規范。1.21.2 本規范適用于我省已經實現與廣東省汽車客運聯網售票中心平臺（以下簡稱省聯網售票平臺）聯網的客運站1.31.3 本規范規定了客運站聯網售票服務的基本要求、訂 售票服務、服務標準、應急服務、配套環境。2 2 基本要求2.12.1 客運站聯網售票實行規范化管理

2、，規模和設施設備應符合汽車客運站級別劃分和建設要求（200200）和廣東省汽車客運站站級驗收標準。客運站應按照廣東省汽 車客運站場數據聯網及售票接口技術規范實現與省聯網售 票平臺的聯網。2 / 7廣東汽車客運站站務管理服務規范2.22.2客運站須向省聯網售票平臺提供全部票源共享，為站外購票旅客提供與本站購票旅客同等的服務，包括取票、 退票、檢票、乘車等服務，詳見廣東省汽車客運站站務管 理服務規范。2.32.3 客運站應提前在本站智能站務系統中安排本站客運 班次發班計劃，并同步至省聯網售票平臺。2.42.4 客運站不得隨意調整、變更同步至省聯網售票平臺 中的發班班次計劃；確因客觀原因須調整、 變

3、更的，應在“廣 東省公路客運便民服務網”（以下簡稱“便民網”）公告， 并主動通知已購票旅客，妥善做好改簽或退票等善后工作。2.52.5 客運站應合理設置專窗、專崗及專人負責聯網售票 工作，明確工作職責。專責人員聯系方式及咨詢電話應向省 交通運輸廳報備并在便民網公布。2.62.6 客運站應按行業主管部門要求配備聯網售票相關 設施設備，并做好相應的設施維護保養工作。2.72.7 客運站應在相應窗口的顯著位置懸掛省聯網售票 取票窗口、自助取票、自助檢票標識，標識應醒目、完好， 便于識別。2.82.8 接入全省汽車客運聯網售票系統的各單位應嚴格 執行數據信息保密制度。廣東汽車客運站站務管理服務規范2.

4、2.9 9客運站應建立健全站內應急處理機制， 處理本站班 車延誤、變更、停班等異常情況，保障已購票旅客的權益并 做好旅客的安撫工作。3 / 73 3 訂售票服務3.13.1 訂票服務3.1.13.1.1 客運站應向省聯網售票平臺至少提供預訂從當前 時間 1 1天起至 5 5 天內發班班次的客票。各客運站可根據本站 實際自行延長預訂時間，并在便民網公告。3.1.23.1.2 客運站可預訂班次范圍應為該客運站所有進站始 發（配客）的客運班次。可預訂票雖原則上應共享不少于該 班次可售票總雖的 20%20%因天氣等不可抗力原因造成暫不能 提供預訂票服務的班次，應及時在便民網公告。3.23.2 售票服務

5、3.2.13.2.1 客運站應向省聯網售票平臺至少提供預售從當前 時間3030 分鐘后至 7 7 天內發班班次的客票。各客運站可根據 本站實際自行延長預售時間，并在便民網公告。3.2.23.2.2 客運站可預售班次范圍應為該客運站所有進站始 發（配客）的客運班次；可預售票雖原則上應共享該班次全 部可售票雖。因天氣等不可抗力原因造成暫不能提供預售票 服務的班次，應在便民網公告。3.33.3 訂售票限制廣東汽車客運站站務管理服務規范3.3.13.3.1 省聯網售票平臺不提供優惠票、半票及攜帶免票 兒童等客票的訂/購票服務。3.3.23.3.2 同一身份證每一班次最大預訂/ /購票數限定為 3 3張

6、，當天累計最大訂/ /購票雖限定為 6 6 張。鼓勵實名制訂購 票。4 / 73.3.33.3.3 客運站智能站務系統應確保在旅客提交訂單后車票鎖定狀態維持 2020 分鐘，同時，旅客也應在2020 分鐘內完成票款支付，逾時可自動取消本次購票。3.3.43.3.4 客運站為訂票旅客保留座位至發車前2424 小時，如果旅客此前未完成取票，則取消該訂單。3.33.3 取票3.3.13.3.1 客運站設立聯網售票取票專窗，根據旅客提供的 電子客票憑證（第二代身份證、 嶺南通、二維碼、驗證碼等） 或換票憑證（蓋有客票代售機構印簽的原件），核對聯網訂 購訂單信息，與旅客確認后即時出票。3.3.23.3.

7、2 客運站應在顯著位置布設自助取票設備，并安排 專人提供設備的使用指導服務，并為自助取票設備提供客票 票據、打印耗材的日常更換、維護保養工作。3.43.4 退票廣東汽車客運站站務管理服務規范3.4.13.4.1 客運站應為站外購票旅客提供本站發車班次客 票的退票服務。3.4.23.4.2 客運站為站外購票旅客退票的，在本站智能站務 系統中注銷該車票，按規定收取退票費，墊付退票款，再由 省聯網售票平臺與客運站按規定結算（，旅客退票前須取換 取車票）。5 / 73.53.5 檢票3.5.13.5.1 客運站應按規定時間在發車前為持電子客票憑 證（第二代身份證、嶺南通、二維碼）的旅客檢票并引導其 乘

8、車。3.5.23.5.2 檢票時，應引導旅客有秩序地排隊檢票，優先照 顧重點旅客。3.5.33.5.3 客運站應在合理位置布設電子客票憑證自助檢 票設備，并提供設備的使用指導。4 4 服務標準聯網售票服務標準是客運站質雖信譽考核的重要內容， 主要項目以下：4.14.1 票源提供率 100%100%4.24.2 預訂/售時間符合預訂（第 2 2 天至第 5 5 天）、預售 （當前時間半小時后至 7 7 天內）的要求；廣東汽車客運站站務管理服務規范4.34.3 聯網售票交易成功率 9999 加上；4.44.4 與省聯網售票平臺無故障聯網時間99%99%以上；故障次數少于 5 5 次/年；故障恢復時

9、間 2 2 小時以內；4.54.5 數據報送質雖差錯率小于1%1%4.64.6 站外購票旅客投訴少于 5 5 次/年，旅客投訴處理滿 意率 8 80 0加上；6 / 75 5 應急服務5.15.1 客運站對站外購票旅客在取票故障、重票等異常情 況應進行認真查核，并及時與省聯網售票公司工作人員聯 系，妥善處理問題。5.25.2 客運站應做好班次延誤、變更、停班等異常情況的 處理工作，并根據站外購票旅客的要求為其提供相應的客票 改簽、退票等服務，并做好善后工作。5.35.3 客運站應及時協調解決站外購票旅客的投訴，妥善 解決突發性事件。6 6 配套環境6.16.1 客運站應配套 2M2M 以上專用的通訊網絡，配置通訊 前置機，實現與省聯網售票平臺的聯網通訊。廣東汽車客運站站務管理服務規范6.