1、白云深處彩霞飛 - 記世紀之春優質服務競賽活動先進個人“您好，請問您辦理哪項業務？”， 每當你走到農行山東省鄆城縣支行育才西路儲蓄所的柜臺前， 總會有一種熱情大方， 溫柔甜美的聲音向你飄來， 頓時一種倍受關切的感覺會在你的心里油然升騰。一雙炯炯亮麗的眼睛，一幅燦爛飄揚的笑容，她，就是馮彥民同志， “全國新世紀之春優質服務競賽活動”先進個人，農行山東省分行十大優質服務明星之一， 鄆城縣農行育才西路儲蓄所主任，一個普普通通的儲蓄代辦員。馮彥民同志以前在商貿系統干過營業員， 2019 年被農行鄆城縣支行招聘為儲蓄代辦員。 新世紀之初通過競聘上崗， 她被聘任為鄆城縣農行育才西路儲蓄所主任。 在激烈的市

2、場競爭中， 她帶領所里的人員，沉著應戰，廣攬儲源，取得了優異的成績。第一季度儲蓄余額就比年初增長511 萬元，完成全年增長任務的135%。到 6 月底儲蓄存款余額達 1550 萬元，比年初增長 646 萬元，完成計劃的 170；日均增長 434 萬元，完成計劃的 162；實現中間業務收入 3607 元，完成計劃的 300；發卡 201 張，完成下達計劃的 56。她成功的經驗在于采取換位思考的方法， 設身處地的為客戶著想，用自己的一言一行， 證明了“今天的服務就是明天的效益”。 在“全國新世紀之春優質服務競賽活動”中， 她榮獲總行表彰， 被評為全國優質服務競賽活動先進個人。第 1頁來的都是客，全

3、憑心一顆育才西路儲蓄所地處鄆城繁華市區， 對面是一家豪華大酒店， 東邊是人流熙攘的農貿市場。 客戶層次參差不齊， 既有風度翩翩的大款，也有斤斤計較的市場攤販，有的客戶彬彬有禮，也有的客戶不拘小節，但馮彥民同志都能從容應對，笑臉相迎，用她的機智和幽默，熱情和坦誠，贏得了客戶。提高服務質量，要從規范服務做起，她十分注重揣摩不同客戶的心理，急客戶所急，想客戶所想，把客戶的需求和利益置于至上。 她在工作中針對不同的客戶群體，采取不同的服務策略。對優良客戶采取“一攬子、一站式”服務，對一般客戶做到“三聲”和“接一答二招呼三”，對老弱病殘客戶實行上門服務， 盡最大努力滿足各類客戶的需求。她用自己的滿腔熱情

4、和嫻熟到家的服務質量贏得了客戶的高度信任，他們都說，到這個儲蓄所存錢取錢，舒心又順心。遠方的客人請您留下來馮彥民同志看準的事兒，干起來也總是風風火火。欣欣紡紗集團是 2000 年 10 月由河北人在鄆城投資的一家紡紗企業。她發現該企業的資金都是繞過農行儲蓄所的門口存入了城市信用社，還發現他們的老板及財務人員都是外省人， 口音與本地截然不同。 于是她多次主動上門公關， 用一口伶俐的普通話宣傳農行的網絡優勢和便捷優勢，說得他們的老總如夢初醒，點頭稱是。根據他們財務人員少， 工作繁忙的實際情況， 馮彥民同志和所里的人員就采取上門收款和取款護送的服務方式， 終于感動了他們， 使該公第 2頁司的賬戶全部

5、轉到了育才西路儲蓄所，存款余額日均一百萬元。她的工作優點，待人熱情，結交范圍廣，信息來源廣；她先后五次去梁山縣、 東平縣等地吸儲大量資金達200 多萬元，為本所儲蓄增幅奠定了基礎。客戶的心是永遠的舞臺馮彥民同志說過： “誰能體諒站在柜臺外面的客戶心理， 誰就贏得了客戶”。 她時常地告誡本所的員工， 服務是商業銀行經營的方式。銀行經營的是貨幣商品，具有風險性大，敏感性強的特殊性。因此，服務質量的高低更能表現集體形象的優劣。她帶領儲蓄所的員工們每天提前20 分鐘上班，打掃儲蓄所內外的衛生，給客戶創造了一個優雅干凈的環境，統一著裝，規范化服務，給客戶一個精神、干練的工作形象。 即使在業務異常繁忙的情

6、況下，也從不怠慢兌換零殘幣的客戶。有一個經營青菜販賣生意的客戶，經常拿著殘幣和零錢來這里兌換大面額票幣，馮彥民同志每次都是不厭其煩的熱情接待和辦理，但該儲戶就是不把錢存進她這里。一次，馮彥民同志一邊清點著他的零幣，一邊誠懇的對他說： “大哥，我們這里是不嫌麻煩的，以后你把錢存在我們這兒多好啊，你用錢，一句話。”，那位客戶臉紅了，支支吾吾的說：“大妹子，我是小本生意， 存不住。”，“那也沒關系， 歡迎您再來”。精誠所至，金石為開，不久，當這位客戶再次來到該所時，他帶來的不是破舊的零幣， 而是從塑料袋里齊唰唰拿出六把百元新幣，往柜臺里一放，“同志，這是我的六萬，存一年。”，他的聲音第 3頁略帶激動

7、和愧意， “你們的服務態度真好， 我很感動。說句實話，我內弟在建行工作， 以前我都是到你們這里換成整錢， 再存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你們這兒！”競爭就要從別人碗里搶飯吃市場經濟時代是競爭的時代， 金融競爭也不例外， 她在搞好優質服務的同時，積極地參與金融市場競爭。 5 月 16 日，教委進行初中升高中的報名， 歷年來都是工商行獨家收取報名費， 而各學校也已經習慣，交錢找工商行，今年也不例外，場上工商行的員工們為各學校的辦公人員備好了礦泉水、瓜子、糖塊等。面對這強大的壓力和不利因素，她不氣餒，不灰心，敢于從別人碗里搶飯吃，毅然占領了一席之地，一直堅持到晚上8 點半，收存現金20 余萬，令工行的競爭對手們贊嘆不已。她先后多次到八里莊開發區、菏澤蠶絲公司鄆城分公司、欣欣紡紗廠、勝利織布廠、鋁制品有限公司、漿紗廠等聯系業務，發展儲源，收存資金。當捕捉到一存款大戶為了生意上的需要， 到建行辦理承兌業務的信息時，她多次與客戶協商在農行辦理， 行領導對這筆業務也非常重視，大開綠燈，客戶終于被她的工作認真的精神所打動，當客戶拿到承兌匯票時，贊嘆說：“你們農行辦事的效率和精神