1、2016 年醫院客服中心年終工作總結2016 年醫院客服中心年終工作總結一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三 個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心 協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新 為主線，完成了以下工作。一、服務落實按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各 項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。 110 月份協助病人辦理住院手續 4978 人次，陪送入院 1762 人次 ; 門診全程陪診 1125 人次;共建出院回訪病歷 5314 份，除去 電話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342 人，滿意者 4265 人， 基本滿意 59 人

2、，不滿意者 18 人，回訪率 %，意見反饋及時 率 100%。篩查體檢病歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣 傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條， 表揚意見 138 條，尋醫問藥 633 條 ; 辦理夕陽紅優惠卡 718 張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169 人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病 的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業 知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、 引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱 患者就醫 16 人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回 訪和咨詢受

3、理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨 詢、聯系檢查、就醫等方面問題 320 個，幫助住院患者協調 解決對化驗單、藥品等方面問題 18 個，提出醫院服務改進 方面的建議 10 條，受理協調服務方面的投訴 7 起，加強了 醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好 宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意 識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動， 發放各類專科宣傳材料 8070 余份。并配合其他部門圓滿完 成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等 工作; 在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年 賀卡 400 張，祝福短信 3700 條; 在

4、愛崗敬業促發展活動中， 核實活動參與者 477 人。二、服務完善 通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客 服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措 施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做， 沒人管的事我們管， 人人爭當愛管閑事的管家婆 ; 穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場 調查提供數據。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現 “多勞多得” 的激勵效果， 我們根據科內設置的導醫、 咨詢、 出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定 了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了 客服中

5、心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進 行了 2 個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后， 于今年 4 月份正式運行。3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入 院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持 下，我們對新入院的 18 名員工進行了為期 2 周的禮儀培訓 和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練， 18 名員 工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不 斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家 的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳 腺、風濕代謝等 5 個科室和 12 個專

6、家的資料，補充進我們 的入院及門診導診詞。三、服務發展 幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新 蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫院開始 向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到 的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽 反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提 出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我 們共收集整理行風評議卡 5442 張，收集服務方面的表揚意 見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針 對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作 用。四、服務創新 為病人服務永無止境，需要我們在工作中

7、不斷摸索和創 新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻 印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動 不便患者辦理蓋章等各種手續。今年 1 月份起，在醫院護理 部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措“愛心百貨送床前”活動。客服人 員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需 求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服 務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項 活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服 務 10 余次。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了 一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也 不容忽視。一是在服務