1、名詞解釋1.模擬談判:是在談判前對談判過程 的預演，是從己方人員中選出某些人 扮演談判對手的角色，提出各種假設 和臆測，從對手的談判立場、觀點、 風格等出發，和己方主談人員進行談 判演習，目的在于檢驗談判計劃的完 善與否，同時談判者也得到一些臨場 經驗。2.軟硬兼施策略： 也稱紅白臉策略， 是在談判中迫使對方讓步的策略之 一，就是在談判人員的角色搭配及手 段的運用上軟硬相間，剛柔并濟。3.轉化處理法：是指推銷人員巧妙地 把顧客的異議轉化成顧客購買理由的 一種方法。4.硬式談判法：也稱立場型談判，是 商務談判方法之一，是指參與者只關 心自己的利益，注重維護己方的立場， 不輕易向對方做出讓步的談判

2、。5.制造競爭策略:是在談判中迫使對方讓步的策略之一，是指當談判的一 方存在競爭對手時，他的談判實力就 大大減弱，因為另一方完全可以選擇 其他的合作伙伴而放棄與他的談判，那么他的談判實力就將大大減弱.所以有時對方實際上并不存在競爭對手，但談判者仍可巧妙的制造假象借 此向對方施加壓力。6.補償處理法：是處理顧客異議的方 法之一，是指當顧客理智的提出一些 有效的、真實的購買異議時，推銷員 應客觀對待顧客異議：先肯定了顧客 的異議，后通過擺事實講道理的推銷 使顧客認識到購買的利益，在理智上 與情感上都獲得平衡。這樣，推銷人 員在傳遞產品優點的同時也承認了產品的不足。當顧客的異議部分正確時 ，推銷人員

3、可以利用補償進行處理 .簡答題1.談判活動具備哪些一般特征？ 談判是一種目的性很強的活動； 談判是一種雙向交流與溝通的過程；它是“施”與“受”兼而有之的一 種互動過程；它同時含有“合作” 與“沖突”兩種成分；它是“互惠” 的，但并非均等的。2.在談判的開局階段， 如何建立良好 的談判氣氛？1.把握氣氛形成的關鍵時機2.運用中性話題，加強溝通3.樹立誠實、可信、 富有合作精神的談判者形象4.注意利 用正式談判前的場外非正式接觸5.合 理組織3.推銷面談前約見準顧客有何意義？1.有助于推銷人員成功地接近顧客；2.有助于推銷人員順利地開展推銷面談；3.有助于推銷人員客觀地進行推 銷預測；4.有助于推

4、銷人員合理的利 用推銷時間，提高推銷效率。4.商務談判人員的素質要求：1.良好的職業道德2.良好的心理素質：勇于果斷，充滿 信心，善于冒險，沉著應戰3.較強的溝通能力4.掌握有關的商務和技術知識5.理解推銷從顧客的拒絕開始：根據顧客提出的異議，能判斷客戶是否有 需要；能了解客戶對你的建議接受的 程度，迅速修正你的推銷戰術，能獲得更多的信息。1.顧客異議是推 銷過程中的必然現象2.顧客異議及時 推銷的障礙，也為成交創造了機會3.顧客異議是來自多方面的4.要慎重對 待顧客異議，推銷人員只有正確的認 識并妥善的處理異議，才能最終說服 顧客，促成交易.簡答題6.談判中如何堅持客觀標準的原則？1定義：是

5、堅持協議中必須反映出不 受哪一方立場左右的公正的客觀標 準。談判依據的是客觀標準，而不是 某一方的壓力。通過對客觀標準的討 論而不是固執地堅持自己的立場，就 可以避免任何一方向方屈服的問題，使雙方都服從于公正的解決方法。2做法：客觀標準關系到談判雙方， 選擇客觀標準應該是獨立于雙方的意 志之外，并且為雙方認可和接受。如 果雙方認為每個問題都需要雙方共同 努力去尋求客觀標準，每一方就都應 在最能反映客觀標準的問題上理智從 事。如果要修改某些公正的標準，必 須在提出了更好的建議后才可加以考 慮，而不能因為對方施加了壓力、威 脅等將自己的意志強加于人的手段， 而接受修改原有客觀標準的要求。7.推銷人

6、員接近團體顧客（法人顧 客），前期的調查內容包括：般內容; 生產經營狀況；經營的范圍、具體的 產品及財務情況；組織狀況；購買行為情況；關鍵部門與關鍵人物情況8.從事推銷這個職業有哪些優越性？ （參考現代推銷活動的特征進行自我 發揮）1.推銷意味著推銷方有責任和 義務幫助顧客發現問題，解決問題，提供相關信息及產品和服務；2.為了滿足顧客的要求，要提供良好的售后 服務；3.推銷方通過滿足顧客的需求 以達到自身獲利的目標；4.有利于與顧客建立良好的關系；5.推銷有利于 提高自己的溝通、表達能力，利于鍛 煉自己堅忍不拔、鍥而不舍的精神論述題1.軟式、硬式、原則性談判的基本內 涵，并說明在選擇或運用時要

7、考慮哪 些制約因素：1軟式談判法： 讓步型談判， 指談判 者偏重維護雙方的合作關系，以爭取 達成協議為行為準則的談判。硬式 談判法：立場型談判，指參與者只關 心自己的利益，注重維護己方的立場， 不輕易向對方做出讓步的談判。原 則型談判：指參與者既注重維護合作 關系，又重視爭取合理利益的談判。談判方法選擇的制約因素：1.與對方繼續保持業務關系的可能性；2.談判雙方的實力對比；3.談判雙方的技 巧；4.談判的資源條件；5.交易的重 要性；6.談判人員的個性與談判風格2.如何理解把“人與問題分開”原則，如何處理談判中的“人的問題”？1所有的商務談判都必須由特定的談 判人員參加，并由談判各方的所有參

8、與者共同推動的。參加談判的每個人 都有自己的價值觀念，有自己的個性 特征及對客觀事物的認知和情緒、情 感體驗。而商務談判是以經濟利益為 目的，如若談判者只是根據有關人員 的個性來談判，可能導致談判喪失效 率甚至導致談判的失敗。把人與問題 分開， 就意味著談判雙方肩并肩地處 理問題，而不是面對面地看問題。把 人與問題分開”是談判者必須遵循的一項重要原則，這對于消除感情因素 可能引發的不利影響，變消極因素為 積極因素，有著非常重要的實踐意義。2在處理人的問題時，應該注意：1）每一方都應設身處地地去理解對方觀 點的動因，并盡量弄清這種動因所包 含的感情成分2）談判者應明了那些在 談判中摻雜進去或衍生

9、而來的感情問 題，并設法進行疏通3）談判雙方之間 必須有清晰的溝通論述題3.對待顧客異議的看法和態度：根據顧客提出的異議，能判斷客戶 是否有需要；能了解客戶對你的建議 接受的程度，迅速修正你的推銷戰術， 能獲得更多的信息。1.顧客異議是 推銷過程中的必然現象2.顧客異議及 時推銷的障礙，也為成交創造了機會3.顧客異議是來自多方面的4.要慎重 對待顧客異議5.要科學的預測顧客異 議6.推銷人員應認真分析顧客的異議7.推銷人員應歡迎與尊重顧客異 議.4.對比分析在處理顧客異議時采用“但是處理法”的優點和弊端：對比處理法又稱間接反駁法，是指當顧 客產生異議時，推銷人員先附和異議， 然后根據有關的事實

10、與理由來間接否 定顧客異議的一種方法。這種方法一 般適用于由于顧客的無知、偏見、缺 乏經驗或推銷信息不足而產生的異 議。優點:這種方法語氣比較委婉， 易于拉近與顧客之間的心理距離，容 易被顧客接受，能夠緩解顧客的對抗 心理，產生良好的推銷氣氛。 弊端：1.肯定顧客異議中的合理成分，也就限定了自己處理異議的回旋余地；2.推銷人員對顧客的異議先行附和，可 能會削弱異議處理得說服力，可能會 強化顧客堅持異議的心理，甚至會刺 激顧客產生更多的異議；3.這種方法 要求推銷人員先行附和，在間接反駁， 如果運用不當，可能會令顧客感到推 銷人員故意玩弄技巧，回避矛盾，進 而對推銷人員產生反感，從而增加推 銷難

11、度1.每天只需30法郎就有200萬旅客 能看到，；使用這種冰箱平均每天0.5元電費，一根最便宜的冰棍價格分割2.對大批量購買的客戶或老客戶，實 行折扣；對新客戶，為開辟市場給予 折讓差別報價3.銷售籬笆，雇用區域內的公用事業抄表員，記下.可能是未來顧客.; 委托聘請的信息員或兼職推銷員等有 關人士尋找顧客，以便自己集中精力 從事實際推銷活動委托助手4.用慕名拜訪顧客或請教顧客接近顧客請教接近法5.把天藍色的瓷片鋪，大海的感覺，聯系提示法6.聯想電腦是中國奧運會指定專用電腦；我廠生產的防寒服是，首選產品 明星提示法7.餅干數量大，保質期，附和，別的好處,打折補償法8.談判中遇到一些咄咄逼人的談判

12、對手，居高臨下疲勞法9.以退為進，用中止談判等理由來迫使對方退讓最后通牒10.服裝推銷服裝資訊.嬰兒用品育兒資訊業者市場咨詢法11.報紙刊登，不買趕不上形勢，間接提示法12.兩種口味都不錯，沒種給您半箱吧，假定成交法案例分析案例：中年婦女化妝品，解析：顧客的異議屬于需求異議， 顧客認為自己沒不要買推銷的產品。2售貨員運用轉化法，成功地把顧客 的異議轉化為促成購買的因素。3轉化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有 利于推銷成功的因素，并對此進行加 工處理，轉化為自己觀點的一部分去 消除顧客異議，說服其接受推銷。轉化法是一種有效的處理顧客異議的 方法。 這種方法是 以子之矛，

13、 攻子之 盾”，推銷人員改變了顧客異議的性質 和作用，把顧客拒絕購買的理由轉化 為說服顧客購買推銷品的理由，把顧 客異議轉化為推銷提示，把成交的障 礙轉化為成交的動力，不僅有針對性 地轉變了顧客在最關鍵問題上的看 法，而且使之不再提出新的異議。并 且，在這一方法里，推銷人員直接承 認、肯定了顧客意見，在此基礎上轉 化顧客異議，這樣可以保持良好的人 際關系和洽談氣氛。但是，如果這種 方法使用得不當，反而會給推銷工作 帶來麻煩。因為，推銷人員是直接利 用顧客的異議進行轉化處理的，會使 顧客感到有損自尊，產生一種被人利用、愚弄的感覺，可能會引起顧客的 反感甚至惱怒，也可能會使顧客失望 而提出更難解決

14、的異議。案例分析案例：兩位買主買蘋果 解析：任何一次談判都是在一定的 氛圍中進行的。和諧的氣氛能為正式 洽談奠定良好的合作基礎，為洽談鋪 平道路。因此，有經驗的銷售談判人 員都十分重視營造和諧的洽談氣氛。第一位買主和賣家的買賣氣氛過于對立。2第二位買家從談判一開始（遞煙）就會為創造良好的談判氣氛而努力， 有利于買賣的進行。3第二個買主在談判中，采取了 “吹毛求疵”的戰術，即先苦后甜，降低 對手的期望值，說出了壓價的道理。在討價還價時，將對方的商品挑出一 大堆毛病來，則對方的要價就自然成 了空中樓閣。4并運用積少成多策略， 說出蘋果的 各種缺點，一點一點的迫使對方妥協。案例：日本代表團的談判策略

15、，解析：這里日本人很好地運用了“大智若愚”的談判戰術。 所謂“大 智若愚”的談判戰術就是指在談判中 要多聽少說，不要過于顯示自己的聰 明，而是要有意識地使自己顯得很“愚蠢”。在談判中，聽往往比談還重要。傾 聽不但可以發掘事實的真相，而且還 可以探索對方的動機。少說多聽，談 判中不要急于說出自己的觀點，不要 給對方打岔， 不要和對方進行一些不 必要的爭論。常言道：“會說的不如 會聽 的。”談判中，會聽的一方往往 能掌握主動權。案例分析案例：劉偉推銷會員卡， 解析：1）劉偉的目標應集中于：有中 上收入的企業白領這部分市場。劉偉 必須明確自己的產品應該推銷給誰， 哪些是主要目標客戶，哪些是潛在客 戶

16、，應該如何尋找這些客戶并對進行 篩選，進而有針對性地開展推銷工作。 如果漫無目的地進行推銷，不僅效率 很低，而且會影響公司和產品的形象。2）尋找客戶首先是尋找潛在客戶。 凡是能通過購買公司的產品而從中受益 的人都屬于潛在客戶。劉偉根據產品 特征和企業營銷策略來尋找潛在客 戶，然后依據客戶的購買能力、需求 狀態和決策權對潛在客戶進行篩選并 確定哪些是目標客戶，最后對目標客 戶進行推銷拜訪并努力使他們成為現 實的客戶。3）應集中于“有錢的有車的薪金階層”， 比如職業經理類， 外資企業的高 級員工， 白領階層 （而且要有較多的 休假） ，以及政府官員。4）可以使用關系拓展法， 即連鎖介紹法，找有錢的

17、親朋好友（找老師介 紹讀MBA的人，來校培訓的企業界人 士，或與老師有接觸的企業界和服務 領域的人。）2運用地毯式拜訪法，去特定區域進 行上門訪問（上訪）：到有錢人出沒的 地方去，比如賓館門口，酒吧，咖啡 廳，寫字樓，機場等。3中心開花法， 在一定的推銷范圍內 發展一些有較大影響力的中心人物或 組織來消費自己的推銷品，在通過他 們的影響把該范圍內的其他個人或組 織變成自己的準客戶一光暈效應法 則。填空題1在三種談判方法中，原則性談判是一 種既理性又富于人情味的談判 ，在現 實的談判活動中具有很廣泛的使用意 義.2商務談判的價值評價標準主要包括 三個方面，即談判目標實現的程度,所 付出的成本的大

18、小，雙方關系改善的 程度.3引用先例是一種常見的談判策略，一般來說，引用先例一般采用兩種形 式，一是引用以前與同一個對手談判 的例子，二是引用與他談人判的例子4推銷人員在不太熟悉或完全不熟悉 推銷對象的情況下，普遍的，逐一地采 用特定區或特定職業的所有人或組織，從中尋找顧客的方法叫地毯式 訪問法.5推銷人員從三個基本方面審查準顧 客，即準顧客是否有購買力，購買決策 絲,需求，只有三個要素均具備者才是 合格的找顧客.6在推銷接近中，推銷人員利用慕名 拜訪顧客或請教顧客的理由來達到接 近顧客目的的一種方法，叫請教接近法.7推銷人員運用反面的，消極的，否定 的暗示法提示顧客注意不購買推銷品 . 可能會帶來的反面效應或生產的消極 作用，從而激發顧客的購買動機，達到 促使顧客的推銷洽談方法，叫做消極 提示法.8推銷人員利用大明星在崇拜者心目 中形成示范作用