1、物業管家的要求和技能物業管家應具備的基本條件：（一）和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時， 甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。（二）舉止得體：優雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓 練有素，更影射著服務的品質與格調。（三）親切友善：在現代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在 人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫 暖。（四）禮貌熱情：禮貌是人際交往的節制與標準，熱情是感染別人、關爰他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情，

2、無疑有利于與人相處，建立友情。（五）態度積極：看待任何一件事都有不同的角度,而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看 可爰的世界，我們能發現真、善、美，積極的態度正是源于一種相信美好，并 不斷創造美好的過程當中。"物業管家"在心態修練上應始終應保持著積極的態 度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是 絕望，偏向于行動而不是空想,偏向于革新而不是一成不變。（六）風趣幽默：積極的態度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣 的談吐在社交也很重要。（七）忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直 是管家贏得業戶信任的重要途徑

3、，也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的爰去忠于自已工作的人， 往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的人。 （八）業務精湛:"物業管家" 的工作即對"人"也對"事"，因此成功的管家塑造，是一件內外兼修、神形兼備 的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處"事"職責的 前提。 （九）博學多識："物業管家"肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱 巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業與經 濟管理等領域。因此不管是從

4、工作的內容、服務的項目，還是從業戶的差異性來看，"物業管家都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。二物業家應具備的能力體系:（一）得體的舉止展示能力：人際交往的第一E卩象往往來自于交往對象的舉止行 為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。 （二） 良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一壞， 良好的溝通社交能力是"物業管家"有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司 之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對 性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體 系，服務的開展才可能

5、更為順暢。 （三）嚴謹的信息處理能力：嚴謹的工作 和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理。"物業管家"應能 熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。 （四）成熟 的服務提供能力：基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是 從很多次成功的服務經驗中總結面來的；對于該類服務的提供，"物業管家"應 具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。（五）敏銳的觀察思考能力："物業管家"服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程,因此

6、 敏銳的觀察思考能力是"物業管家"提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。 （六）較強的組織策劃能力：在"物業管家"向業戶提供系統的各項服務中，客人 的需求滿足往往不是通過"物業管家"一個人的努力就能很好滿足的，有時需要 更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也 是"物業管家"很重要的能力之一。"物業管家”有制定、編寫各項流程的能力； 處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。（七）良好的運行協調能力：物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容；要有效的處理好開發商、業 戶和物業

7、管理公司之間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功 地培養出一流的管家。"物業管家"必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、 應變能力。（八）理性的督導管理能力："物業管家"能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地 完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和"物業管家"的督導管理能力。三.物業管家應具備的幾類工作技能：（一）物業專業技能：離開了物業管理談”物業管家"，尤如紙上談兵；因此作為 "物業管家"首先要具備物業管理相關的專來技能，只有基礎的物

8、業管理服務堅 實了,"物業管家"服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交 樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務，都需要有 良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及有關政策， 問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供 高品質家政服務也是"物業管家"的一項重要工作，因此"物業管家"應具備全面 的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、 衣服費洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。 （三） 基礎商務服務技能："

9、物業管家"服務隨看信息時代的來臨，涉及商務的內容也 開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內容。因此隨 著"物業管家"的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。 （四） 貼身管家服務技能：管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準與要求很高， "物業管家"作為"貴族式"經典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐 飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。有一定土建工程知識和裝修管理知識。（二）家政服務技能：解決衣食住行（五）服務拓展創新技能：服務是無止盡的，"物業管家"作為優秀的服務師，