1、飯店快樂(lè)工作環(huán)境氛圍的營(yíng)造策略飯店作為人對(duì)人、面對(duì)面的高接觸服務(wù)企業(yè)，員工的精神面貌、情緒和行為會(huì)對(duì) 顧客產(chǎn)生直接而重要的影響。只有快樂(lè)的員工，才能創(chuàng)造快樂(lè)的顧客；而要?jiǎng)?chuàng)造快 樂(lè)的員工，首先必須創(chuàng)造快樂(lè)工作的環(huán)境氛圍。因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境氛圍既影響員工的 工作情緒，也影響員工的工作成果。所謂工作環(huán)境氛圍，就是員工工作過(guò)程中處事 的空間、秩序與氣氛。為了尋找員工對(duì)良好工作環(huán)境氛圍的要求，筆者對(duì)20家飯 店的100多名一線員工進(jìn)行了初步訪談，根據(jù)調(diào)研結(jié)果與筆者的工作實(shí)踐，飯店 快樂(lè)工作的環(huán)境氛圍主要體現(xiàn)在以下三方面：一是寬松適度的工作空間；二是井 然有序的管理秩序；三是友好溫馨的人際關(guān)系。本文將對(duì)如何營(yíng)造

2、快樂(lè)工作的環(huán) 境氛圍作一探索，以期對(duì)飯店員工管理的實(shí)踐提供指導(dǎo)。一、寬松適度的工作空間每位員工都有自我實(shí)現(xiàn)的愿望 ，都希望事業(yè)有成；同時(shí)， 每位員工都是有血有肉、有尊嚴(yán)的獨(dú)立個(gè)體。要使員工快樂(lè)工作 ，飯店管理者必 須正確對(duì)待員工的自我，給員工以必要的表演、個(gè)性與過(guò)錯(cuò)空間。1 .合適的表演空間在我國(guó)的一些飯店企業(yè)，經(jīng)?？梢月?tīng)到管理者對(duì)員工說(shuō)這樣一 句話：”有作為才有地位，有精彩才有喝彩”；而飯店員工則經(jīng)常想：“不給舞臺(tái) 怎能唱戲，不給機(jī)會(huì)怎能發(fā)展?！?1)尊重意愿(2)能為相稱 員工素質(zhì)達(dá)到崗位要求，人盡其才，才盡其用(3)授之以權(quán)2 .必要的個(gè)性空間每個(gè)人都有自己的個(gè)性，在工作中也會(huì)表現(xiàn)出不同

3、的工作方式和習(xí)慣，飯店管 理者應(yīng)盡力給員工提供相應(yīng)的條件， 滿足員工的個(gè)性需求，給員工創(chuàng)造充分發(fā)揮 個(gè)性的空間。3 .適度的過(guò)錯(cuò)空間(1)低級(jí)過(guò)錯(cuò) 嚴(yán)格按制度進(jìn)行處罰(2)客觀過(guò)錯(cuò)(3)高級(jí)過(guò)錯(cuò)給予鼓勵(lì)二、井然有序的管理秩序1 .清晰的制度規(guī)范2 .正確的管理指令3 .到位的現(xiàn)場(chǎng)管理(1) 了解情況，掌握動(dòng)態(tài)(2)檢查工作，糾正偏差(3)解決困難，聯(lián)絡(luò)感情(4)發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)(5)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)人才三、友好溫馨的人際關(guān)系馬克思說(shuō)“人的本質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社 會(huì)關(guān)心的總和?！憋埖旯芾碚弑仨氉⒅貙?duì)員工的理解、關(guān)心和愛(ài)護(hù)，創(chuàng)造友好溫 馨的人際關(guān)系。1 .理解員工的

4、苦衷(1)工作時(shí)間的特殊性 每周工作5-6天每天8小時(shí)(2)工作性質(zhì)的特殊性(3)工作要求的特殊性2 .關(guān)注員工的情緒3 .創(chuàng)造協(xié)作的氛圍要溝通不要摩擦 要反省不要埋怨 要補(bǔ)臺(tái)不要拆臺(tái)氣氛代表一種士氣，存在于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)組織日常運(yùn)作過(guò)程中。氣氛的建設(shè)也就是氛圍的營(yíng)造，與績(jī)效管理共存于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)之中。有些組織，在提高績(jī)效方面舍得花大錢，外聘業(yè)界咨詢機(jī)構(gòu)、專家等，力圖取得最佳效果， 但卻常常忽視組織氣氛建設(shè)，認(rèn)為自己的下屬應(yīng)該總是工作熱情高漲，或者認(rèn)為“如果誰(shuí)不認(rèn)真干就辭掉誰(shuí)”，結(jié)果可想而知。融洽、和諧的工作環(huán)境可以使員工全身心、快樂(lè)地投入工作，并充分發(fā)揮潛能，而這也是營(yíng)造高效型賣場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的必要條件。統(tǒng)

5、一了思想，明確了目標(biāo)之后，企業(yè)接著應(yīng)該建立快樂(lè)工作的氛圍。如何建立快樂(lè)工作氛圍呢？應(yīng)該包括三個(gè)方面：設(shè)置快樂(lè)機(jī)制，提供自信基礎(chǔ)和重復(fù)工作不重復(fù)。一、設(shè)置快樂(lè)機(jī)制在賣場(chǎng)工作，員工難免會(huì)出現(xiàn)倦怠、消沉和精神不集中等，如何進(jìn)行改變呢？這需 要店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的鼓勵(lì)和溝通。常用的方法是賣場(chǎng)可以通過(guò)設(shè)置快樂(lè)的工作崗位與工作方式來(lái)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，例如你去家樂(lè)福買東西，有時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些負(fù)責(zé)店面聯(lián)絡(luò)的員 工，腳踏滑輪在店面穿梭格外引人注目，通過(guò)增加工作的趣味性以及這種作“焦點(diǎn)”的感覺(jué)，使得這個(gè)原本枯燥的工作充滿快樂(lè)；或者當(dāng)你去蘇武牧羊吃飯的時(shí)候，也會(huì)發(fā)現(xiàn)他們送菜的服務(wù)員也都是踩著旱冰鞋在店面穿梭來(lái)往的，這

6、不但增強(qiáng)了員工工作的樂(lè)趣，也使得他們的工作變得更輕松。當(dāng)然，賣場(chǎng)也可以以每天表現(xiàn)最好的店員進(jìn)行命名，例如Lily表現(xiàn)最好的話，那么今天就是“ Lily'sDay ”等，以此來(lái)激勵(lì)員工。也有的連鎖賣場(chǎng)設(shè)置一個(gè)“虛擬崗位”，叫“鼓勵(lì)者”，由賣場(chǎng)員工輪流擔(dān)任， 專門負(fù)責(zé)賣場(chǎng)同事的情緒鼓勵(lì)，將“快樂(lè)情緒”作為一個(gè)重要的管理標(biāo)的。二、提供自信基礎(chǔ)一般來(lái)說(shuō)，賣場(chǎng)員工從事的是基礎(chǔ)性作業(yè)方面的工作，所以比較容易缺乏自信，也容易對(duì)自己所從事的工作崗位缺乏自豪感，沒(méi)有自信，很難有快樂(lè)而言，使員工充滿自信， 提供自信的基礎(chǔ)是快樂(lè)文化非常重要的內(nèi)容。譬如有個(gè)店長(zhǎng)，他樹(shù)立店面員工自信的方法比較獨(dú)到。比如，雖然相

7、對(duì)其它企業(yè)來(lái)說(shuō)，他和自己的員工出去聚餐的次數(shù)要少，但是每次他都會(huì)選擇比較高檔的酒店，同時(shí)他給企業(yè)的員工安排的也是比較好的公寓，這使得他的員工在與其它店面員工相互比較的過(guò)程中更有自信。因?yàn)?，店面員工之間是經(jīng)常會(huì)做這樣的比較的，要知道那些在某某大酒店吃過(guò)飯的員工，往往會(huì)覺(jué)得他們比那些只在某小飯館吃飯的員工更加體面、更被自己的企業(yè)所重視，自己所在的企業(yè)更有實(shí)力。這往往就會(huì)成為他們自信的來(lái)源。自信來(lái)源于認(rèn)同。要使員工自信，企業(yè)必須讓員工知道， 他們的工作是整個(gè)工作中 重要的一環(huán)，每項(xiàng)工作都有其自身的意義。如一位低薪員工說(shuō)：“老板有次對(duì)我說(shuō)：這些都須在下午之前裝進(jìn)盒子，打上標(biāo)簽，裝進(jìn)貨箱后運(yùn)到車庫(kù)。 等

8、你做完了，還有些別的事需要你幫忙。然后走開(kāi)了。這讓我感覺(jué)到自己是程序中重要的一環(huán)，老板相信我能做好。 我由此得到激勵(lì)，要證明自己能做好，不讓他失望?！蓖瑫r(shí)，在店員表現(xiàn)出色時(shí)，要毫不吝嗇 地公開(kāi)給他表?yè)P(yáng)和掌聲， 讓他在以后的工作中更加充滿自信，積極爭(zhēng)取更好地成績(jī)， 成為眾人學(xué)習(xí)的榜樣，也可以借此鼓勵(lì)其他員工。對(duì)員工的認(rèn)同可以只是一句“謝謝”，也可以是來(lái)自高級(jí)管理層的一封個(gè)人信件， 或者更簡(jiǎn)單，公司的總經(jīng)理能夠叫出每一個(gè)員工的名字。給人親切感的最好方法就是以名相稱，特別是對(duì)那些和你沒(méi)有工作來(lái)往的人。在賣場(chǎng)里，一聲面帶微笑的“早安，莉沙”會(huì)縮短你們之間的距離。莉沙回到家后會(huì)告訴她的丈夫：“信不信由你

9、，我們工程部主席居然認(rèn)識(shí)我，他叫了我的名字。我可只是100個(gè)賣場(chǎng)員工中的一名小人物??！”連鎖賣場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，必須要明確一個(gè)思想，自信的賣場(chǎng)員工才會(huì)真正開(kāi)心樂(lè) 業(yè)，才會(huì)真正散發(fā)出迷人的微笑，才會(huì)真正提供優(yōu)質(zhì)的“人的服務(wù)”，作為經(jīng)營(yíng)管理人員， 提供給賣場(chǎng)員工自信， 是非常重要的必修課， 這是很多企業(yè)所談的“以人為本”中重要的組 成部分。三、重復(fù)工作不重復(fù)任何人都不喜歡單調(diào)的東西，如果長(zhǎng)期地面對(duì)單調(diào)的工作，會(huì)使人覺(jué)得枯燥乏味， 產(chǎn)生厭惡情緒。而變化繁多的事物總能誘發(fā)人們的好奇心，吸引人探究的興趣。同樣的道理，倘若賣場(chǎng)員工對(duì)工作有興趣，再加上工作富于變化， 那做起事情來(lái)就會(huì)著迷，去從事復(fù)雜、困難之

10、事。當(dāng)事人之所以斗志高昂，那是因?yàn)楣ぷ鞲挥谧兓?，可使?充分發(fā)揮自己能力的緣故。管理者要想有效激勵(lì)員工，還需做到以下幾點(diǎn)： 改變作業(yè)氛圍。如更改展示柜、收銀臺(tái)位置或店鋪布局，使氣氛煥然一新。 改變工作內(nèi)容。如理貨工作與銷售工作每半天或一天交換一次，即可發(fā)生變化；還可以改變促銷的形式。 很多連鎖賣場(chǎng)有這樣的安排： 這個(gè)月是“質(zhì)量月”， 下個(gè)月是“服 務(wù)月”，如此的安排，對(duì)于連鎖賣場(chǎng)員工來(lái)講， 無(wú)疑會(huì)感覺(jué)到工作的新鮮， 工作的氛圍自然 會(huì)比較輕松活潑。 將工作分成幾段。在短時(shí)間內(nèi)將容易完成的小目標(biāo)一個(gè)個(gè)分開(kāi)，使員工時(shí)時(shí)感覺(jué)到收獲和成就。 工作時(shí)提供暫時(shí)的休息時(shí)間。 如十分鐘的喝茶、 讀書(shū)看報(bào)的時(shí)間

11、，以增加一點(diǎn)樂(lè) 趣，讓店員暫離單調(diào)的工作。派克魚(yú)街市的故事魚(yú)的主人公瑪麗簡(jiǎn)的困境：恩愛(ài)的丈夫因病去世，留下一大筆拖欠的醫(yī)藥 費(fèi)，帶著兩個(gè)年幼的孩子，更糟糕的是，接手一個(gè)“反應(yīng)遲鈍、爭(zhēng)權(quán)奪利、貧乏消極”的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于工作的環(huán)境，瑪麗簡(jiǎn)在日記中記錄道：工作中發(fā)生的任何情況都不能使他們興奮起來(lái)。我下屬有3。名員工，其中多數(shù)做事情緩慢，工作不飽和，工資很低。他們中有些人 好幾年都是按同樣的方法重復(fù)著節(jié)奏緩慢的工作，簡(jiǎn)直是無(wú)聊之極，當(dāng)我在小工作間走動(dòng)時(shí)，空氣中所有的氧氣都好像被抽走了，令人幾乎不能呼吸。一次午餐時(shí)間，為了逃避“三樓”那令人窒息的氣氛，瑪麗簡(jiǎn)離開(kāi)了辦公大樓。閑逛中，走進(jìn)了派克街魚(yú)市?！耙粭l飛

12、往明尼蘇達(dá)州的鞋魚(yú)”；站在柜臺(tái)后的那個(gè)家伙單手接住飛來(lái)的魚(yú)，收到眾人的喝彩；在收銀臺(tái)邊上用螃蟹變戲法的年輕工人；,使得這里充溢著的快樂(lè)情緒與充滿活力的氣氛，也深深地打動(dòng)著瑪麗簡(jiǎn)。 一個(gè)叫羅尼爾的魚(yú)販子向她講述了這里的曾經(jīng)和現(xiàn)在，她才了解到派克街魚(yú)市也曾經(jīng)和其他市場(chǎng)一樣，簡(jiǎn)單重復(fù)的工作、百無(wú)聊賴的時(shí)光，但一次討論卻改變了這一切，并使得派克街成為世界著名的旅游勝地。此后在反復(fù)的接觸中，瑪麗簡(jiǎn)從魚(yú)市場(chǎng)學(xué)到了這樣幾條重要的經(jīng)驗(yàn)：選擇自己的態(tài)度，即使你無(wú)法選擇工作本身，你可以選擇采用什么方式工作，用 玩的心情對(duì)待你的工作，快樂(lè)每一天；帶著陽(yáng)光、帶著幽默、帶著愉快的心情對(duì)待每一個(gè)人； 把你的注意力集中在快

13、樂(lè)工作上，就會(huì)產(chǎn)生一連串積極的情感交流?？傊?dāng)重復(fù)的工作變的不重復(fù)時(shí)，工作的激情就會(huì)自然流露，快樂(lè)的工作氛圍 自然會(huì)形成。日常激勵(lì)激勵(lì)無(wú)時(shí)無(wú)處不在，我們應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心，跟他們結(jié) 成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“兄弟”感情。在員工難過(guò)或者繁忙的時(shí)候，主管或店面的經(jīng)理人員若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點(diǎn)，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對(duì)他們的關(guān)心和細(xì)心。如： 給你的新員工一句贊美 替員工取信，親自送給他們 給心情不好的員工一份不署名的小禮物 給支援你的單位送一份謝禮 給員工打個(gè)電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法 送員工一本他（她）喜歡的書(shū)籍、雜志 外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工,打造激勵(lì)士氣的文化企業(yè)可以建立激勵(lì)為顧客服務(wù)的文化。服務(wù)的企業(yè)文化是賣場(chǎng)員工的價(jià)值觀念、信仰、態(tài)度和習(xí)慣的融合，是企業(yè)在創(chuàng) 立和發(fā)展中形成的植跟于賣場(chǎng)員工頭腦中，并支配著全部賣場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與行為的文化觀念體系。具體可參考如下幾種方法來(lái)激勵(lì)士氣。訓(xùn)詞來(lái)激勵(lì)士氣。即把文化濃縮成精煉的表述價(jià)值觀