1、公司標準文件版 次第一版文件標題員工守則與行為規范文件編號簽發部門簽發人簽發日期2010年 月 日目的：企業的競爭力來自于高素質的員工和員工間良好的合作。而團隊的氛圍是員工能力和品格成長的土壤，時時刻刻塑造著員工的品格；團隊的紀律是公司力量的源泉，實實在在地影響著團隊的績效。為了提高員工整體素質，打造團結和諧的團隊，提升服務質量和戰斗力，向顧客展現出公司的良好形象，特制定本文件。適用范圍：公司所有員工說明：本文檔包括三類內容：第一類是本公司創始者所踐行的理念提煉，即員工守則；第二類是規定，即對相應人員的約束性要求。第三類是規范，即本公司認為行之有效的一些實踐，公司推薦給員工們并要求員工熟練掌握

2、，但因為畢竟是做事的方式之一，是否采取是員工個人的自由。員工守則，是需要團隊所有成員領悟和交流的，領導者既要以身作則，又要關注員工的思想提升，適時點撥。但不做任何硬性要求。規范部分，公司保證員工得到適當的訓練。對于尚未掌握的員工，領導者要檢驗其是否掌握，并采用各種方式加以培訓。但即使未掌握，也不做經濟上的處罰。 規定部分，對于不服從的員工，公司將予以處罰，保證行動上的一致性。本辦法實施后，原門店行為規范及行政辦公規定，安全衛生制度同時廢止。第一章 員工守則集合公司創始人的人生經驗，本公司的創始者們深切體認到為他人創造價值是獲取自身價值的先決條件，因此主動發掘、珍惜每一個為他人服務的機

3、會，重視顧客的感受與眼光，為他人創造價值是公司成功的要訣。公司的創始者們，深切體認到事業是人格的外化，有什么樣的人，辦什么樣的企業，成就什么樣的事業。因此，努力提升自己，是成功的先決條件。以下原則，公司的創始者們認為是能夠在過去的經歷中協助他們取得成功的，希望公司的后來者能夠悉心體會，后來居上。第一條 尊重他人，尊重自己，尊重自然（一） 尊重自己意味著尊重自己的理性，不會搞個人崇拜，也不會拉幫結派。（二） 尊重他人則能夠虛心接受他人的意見，通過有效溝通做到相互理解；（三） 尊重他人意味著要細心體會他人，努力挖掘他人的需求。（四） 尊重他人意味著尊重他人的風俗習慣，不議論、指點、譏笑有生理缺陷的

4、人；不與客人嬉戲。（五） 尊重他人和自己，意味著尊重彼此的健康，保持生活和辦公室的衛生清潔。（六） 尊重他人和自己，意味著尊重彼此的安全，維護安全的工作環境。（七） 尊重他人和自己，意味著尊重相互的每一分鐘，形成勤奮的好習慣。尊重相互的每一分勞動，（八） 形成節約使用所有辦公用品，愛惜各種辦公用具，節水節電的好習慣。（九） 尊重自己，意味著尊重自己的人格，不拉幫結派，圖謀私利。不貪污不受賄，不挪用公款，不以權謀私。第二條 成就他人，成就自己，熱愛團隊（一） 他人和自己，都在共同的家園-公司中成就。每一個人都要體認到與公司榮辱與共的關系，每一個人都要為了共同的利益而珍惜每一位合作者，關心企業的經

5、營管理和效益，多提合理化的建議，參與公司的發展。（二） 我們要體認到，每一位同事都是生命中的合作者，相互友愛是我們的義務。每一位合作者的能力成長，都有我們的未來利益。（三） 友善地對待他人，肯定、贊揚他人的長處和業績。對他人短處、不足和意見，應選擇合適的時機和場合當面進行忠告、鼓勵，不要背后亂發議論，不要看他人的笑話，發現平級有違公司規定的行為時應及時善意地提醒。（四） 成就他人意味著不要胡亂評議領導、同事或下級，更不能惡語傷人；（五） 成就團隊意味著敢于同不良現象作斗爭，樹立正氣。（六） 我們每一個人的形象，就是公司的形象，每一個人的文明禮貌，就是公司為客戶提供優質服務的基礎。重視自身的儀表

6、和工作交往中的禮節，樹立公司良好的形象，是每一個人的義務。第三條 努力學習，勤奮敬業只有努力學習，提高自身素質和工作能力。才能夠出色地完成本職工作，為團隊做出自己的貢獻。在完成本職工作的同時，要樹立大局觀，研究如何配合工作，得到整個團隊的成就。勤奮敬業意味著要服從領導的安排和指揮，優質完成崗位工作和上級交辦的任務。第四條 遵紀守法，勇于進取；（七） 法律法規是用來保證整個團隊的配合的，沒有秩序就不會有任何可以持久的創新。因此，在任何團隊，都必須存在法律和規定。（八） 遵守國家政策法律，遵守省市法規條例，遵守公司規章制度。（九） 深入地思考法律和紀律，對于能夠增進合作、促進共同發展的法律法規主動

7、維護，堅決遵守。第五條 團結合作，高效節約（十） 相互信任、相互關心，相互合作。在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案，建立“同歡樂、共追求、明快和睦”的團隊合作關系。（十一） 對領導的決策和指示要堅決執行，有保留意見的，可擇機反映，但在領導改變決策之前不能消極應付。（十二） 公平對待下級。（十三） 節約一滴水、一度電、一分錢、一秒鐘。第六條 力求盡善，言行如一。力求盡善，即實現更高的目標，創造更大的價值。包括對顧客越來越周到、快捷的服務。第二章 勞動紀律第一條 員工必須服從公司制度并依據制度服從上級領導的工作安排。第二條 堅守崗位，不竄崗；上班不看與工作無關的書報雜志。

8、嚴禁在工作場所打牌、下棋，玩游戲。不閑聊、打瞌睡或做與工作無關的事。第三條 上班時間不得高聲談笑、打鬧，不吃零食，保持辦公桌的整潔并注意辦公室的安靜；不在公共辦公區接待來訪或洽談業務。第四條 不因私事占用公司 ；工作期間應盡量避免接聽私人 ，確需處理，力求簡短；同時嚴禁利用公司的通訊工具處理私人 ，尤其是長途 。確有特殊情況，必須征得部門經理同意，且時間不得超過3分鐘。第五條 未經批準不隨意上網；未經允許不使用其他部門的電腦；不在網上聊天或看視頻、聽音樂；第六條 不遲到不早退，不代人考勤；加班、請假、出差、公出一律按照考勤制度執行。第七條 遵守公司員工形象規定。第八條 嚴格遵守公司保密制度。第

9、九條 遵守公司安全生產規定。第十條 遵守公司衛生管理制度。第十一條 遵守公司文明勞動規定。第十二條 努力學習公司語言溝通規范 溝通規范，提高溝通水平。第十三條 上班期間午餐不飲酒；業務宴請中飲酒不過量。第十四條 商務往來中收取禮品應上交公司，不私拿或損壞公物；要愛護公物，保管好各自的辦公用品和電腦、 、 機等辦公設備。第十五條 各級管理人員負責在所轄范圍檢查執行本制度，如有違反，依據本公司獎懲條例作出處置。第三章 員工形象規定總體要求：服飾完好、得體、整潔、大方，與工作氛圍協調。第一條 按照規定應統一著裝部門，員工必須統一著工作服，所有部門均不得著奇裝異服。第二條 員工上班必須佩戴公司胸牌（工

10、號牌或員工證），要求統一佩戴在左胸部（位于襯衣上數第三顆紐扣平行位置）的中間部位。襯衣下擺束入褲腰或裙腰內，袖口扣好，內衣不外露；上衣袋和褲袋少裝或不裝東西，不挽袖口和褲腳。著西裝時，男員工領帶正挺。第三條 頭發梳理整齊，不得做奇異發型或染新奇色彩。男職工頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，不蓄胡須；第四條 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染奇色指甲；第五條 保持口腔清潔無異味（含刺激性食物味道）；身上無汗味、無異味。第六條 女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡相符；第七條 不得穿拖鞋、打赤腳。男員工下肢應著長褲，女員工下肢應著長褲或長裙。第八條 對違反上述規定者，直線經理要給予批評，并要求限期

11、或立即改正。違規員工要向部門領導做出改正口頭保證。第四章 文明勞動規定行為產生理智，影響情緒。良好的行為能夠互相感染，建立自己與他人的良好互動。因此，良好的行為習慣對人的一生是非常重要的。第一條 精神飽滿。第二條 注意力集中。不左顧右盼、心不在焉；第三條 站姿端正。不趴柜、不在工作場合化妝；抬頭、挺胸、收腹；雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂，不得雙手抱胸。雙腳并攏, 腳跟相靠，腳尖微開。第四條 走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜，不得在商場嬉笑、打鬧或奔跑；第五條 在商務場合接待他人時要目光平和，面帶微笑、主動問好；無憂郁狀和不滿狀；打噴嚏時不面向他人；第六條 會見客人時，要主動打招呼；握

12、手時，應面帶微笑，姿勢端正，用力適度；不能用左手，握手時左手不能插在兜里。盡量減少不必要的手勢動作。無疲勞狀、在客人面前不得打哈欠、伸懶腰、化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調；第七條 進入他人辦公室前，應先用手輕敲三下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品；第八條 乘電梯要先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩；第九條 對未達到上述標準的行為，直線經理要指出并了解原因，然后安排訓練或其他糾正方式。第五章 語言溝通規范交談是人和人之間溝通的主要手段。談話水平的高低，直接影響著溝通效果。諺語說，言為心聲。語言是發言者內心的表達，努力提高自我的修養，是達到良好溝通的必經之路

13、。有效的溝通，需要注意以下幾點：第一條 適時搭話。準確地把握與他人【包括客戶】開始語言溝通的時機，是一切的開始；在相遇的開始，顧客和我們各有自己的心理領地要與心理領地對應的物理領地。如果顧客進入了我們的領地探索（如進入包廂等），或者顧客以注視表示詢問，顯然意味著客戶做好了溝通的心理準備。第二條 友好開場。使用“您好,我是”、等文明用語，熱情主動與顧客溝通；讓客戶在得到心理安全的前提下，感受到您的善意和熱情，從而開始有效的對話；我們的主動，不意味著喋喋不休，而是在把握自我表達與讓他人表達的平衡。在對方表達的同時，我們要保持高度的耐心。第三條 交流一旦開始，高質量的溝通，就是達成進一步交往的媒介了

14、。（一） 溝通媒介的選擇。內部工作溝通應使用普通話，與顧客交談應使用顧客最熟悉的語言；（二） 心態的調整，是溝通的前提。只有真誠才能帶來語言、形體、表情的一致性，傳達出自身的情意。交往的恰當心態是尊重對方，友善探索，真情投入。尊重對方意味著專心致志，不忙其他的事情，保持合理的姿勢（站立或端正）；友善探索意味著面帶微笑，鼓勵對方多表達；也意味著文明用語，不說臟話、忌語。真情投入意味著絕不心不在焉，反應冷漠。（三） 他人發言時，要謙虛態度傾聽，確認和領會對方談話內容、目的。不要打斷別人的發言。虛心聆聽的心態，首先是努力記憶顧客的發言，而不是在為完全了解顧客發言時，就被顧客的發言引發自己的聯想，進而

15、造成情緒的波動和心不在焉。（四） 主動發言時，首先要采用一切方式，保證信息傳遞不失誤，包括清晰的語音，適中的語速（以對方能夠及時理解為度），適中的音高（以對方不費力就能聽清為度），用詞的明確簡潔，配合信號（如手勢等）的協同一致，語調的急徐有節（與要表達的感情一致）。（五） 回答問題時，要做到有問必答，不推托、不拒絕，不以生硬、冷淡的態度待人；（六） 對自己與對方有不同看法的，必須先復述自己對對方話語的理解，請對方判斷自己理解是否正確，并給對方再次解釋的機會。不得在激動情緒中直接發表自己的意見，造成更多分歧或造成爭辯態勢。第四條 完美收場。一次成功的交往是一件藝術品，在他人心目中構成了完整的印象

16、。一次交往的最后一個環節決定了整個這件藝術品的意義。最佳的收場方式，是留下下一次交往的約定和良好期盼。 “謝謝”、“不客氣”、“再見”、“您走好”，是您表達您部分感情的文明用語。第五條 對溝通中的未完美之處，所有同事，包括其直線上級，都應出自善意，提出建議。若被建議者不夠虛心，其直線經理有責任予以指出，并責令其檢查、安排其反復練習或安排其他糾正方式。第六章 溝通規范第一條 所有來電，應在鈴聲三響之內接聽。若 機所在辦公桌無人辦公，則本辦公室內最近人員為第一責任人；第二條 打 前，應預先整理好 內容。語言簡練、明了；第三條 拿起 后，先致簡單問候“你好”，自報公司部門及姓名，語氣親切柔和；說明：

17、自報公司部門與姓名的用途第一是禮貌，第二是幫助對方確認是否撥錯了號碼。第四條 認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍；對無法當場解決的問題，要給顧客一個帶確切時間的答復，并在該時間內給顧客一個處理方案。第五條 接聽投訴 ，應保持平和的心態，聲音適中，語氣溫婉。多聽少說，尤其不能推卸責任。避免向顧客表露負面情緒，避免與顧客糾纏以往的不快，避免向顧客陳述公司內部運作的細節。對由于我們的工作或產品質量問題給顧客帶來的不便與造成的不滿，應給予真誠的道歉。同時應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。第六條 通話完畢后，向對方表示感謝（“謝謝”）和道別（“

18、再見”），等對方放下 后，再輕輕放下 ；第七條 對溝通中的未完美之處，所有同事，包括其直線上級，都應出自善意，提出建議。若被建議者不夠虛心，其直線經理有責任予以指出，并責令其檢查、安排其反復練習或安排其他糾正方式。第七章 勤儉節約規定企業和個人一樣，要生存必然要耗費。但是任何耗費都要以需要為度，漫不經心或者擺譜顯闊，都是在無意義地對自然造成破壞。因此，本公司強調要勤儉節約，節約一滴水、一度電、一分錢、一秒鐘。第一條 做好公司節能降耗工作。科室內，夏天溫度高于32時方可打開空調，且空調溫度設置不得低于26；冬天溫度低于0時方可打開空調，同時空調溫度設置不得高于18。第二條 使用電腦的員工離開辦公桌10分鐘以上，必須設置屏保，一小時以上必須關閉電腦。每天下班后，必須關閉燈、空調、電腦、飲水機、 機等電器的電源。第三條 員工在工作中須節約用紙，嚴禁員工復印私人資料。除對外發文，打印公司人事文件、機密文件及其它必須存檔的資料外，員工至少應將紙張利用2次，即：在紙張的正、反面書寫或打（復）印各一次。已卷曲、不平整的紙張可在反面作草稿