1、希望對您有幫助，謝謝 客服人員個人總結 導讀：本文是關于客服人員個人總結的文章， 如果覺得很不錯， 歡迎點評和分享！ 【范文一：客服人員個人總結】 轉瞬間， 20XX 年在我們忙碌的工作中已經過去。 回首 20XX 年物業公司客服部， 可說是進一步發展的一年， 不斷 改進完善各項管理機能的一年。 在這當中， 物業客服部得到了公司領 導的關心和支持， 同時也得到了其他各部門的大力協助， 經過全體客 服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步， 各項工作制度不斷得到完善和落實， 業戶至上 的服務理念深深烙入 每一位客服工作人員的腦海。 回顧一年來的客服工作， 有得有失。 現將一年來

2、的客服工作總結 如下： 一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度 在 20XX 年初步完善的各項規章制度的基礎上， 20XX 年的重點 是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理 的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完 善，客服部也及時調整客服工作的相關制度， 以求更好的適應新的形 勢。 二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作 利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作 培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的， 這樣就做 到了理論與實際的結合， 使每位客服人員對 服務理念 的認識更加的 深刻。 三、日常報修的處理 據每周

3、末的工作量統計， 日接待 各種形式的報修均達十余次。 根據報修內容的不同積極進行派工， 爭取在最短的時間內將問題解決。 同時，根據希望對您有幫助，謝謝 報修的完成情況及時地進行回訪。 四、 XX 區物業費的收繳工作 根據年初公司下達的收費指標， 積極開展 XX、XX 區物業費的收 繳工作。最終在物業經理、 書記及其它各部門的支持下，完成了公司 下達的收費指標。 五、能源費的收繳工作 如期完成 XX 區每季度入戶抄水表收費工作的同時， 又完成了公 司布置的新的任務 XX 區首次入戶抄水表收費工作。 六、 XX 區底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了 超市、藥店 項目。 七

4、、部分樓宇的收樓工作 在 X 月份，完成了 X# 、X# 的收樓工作；同時，又完成了部分 XX 區回遷樓（ X# 1、2 單元）收樓工作。 八、 情系青海玉樹地震 組織開展募捐活動 在得知青海玉樹地震的消息后， 物業公司領導立即決定在社區內 進行一次以 為災區人民奉獻一份愛心 的募捐活動， 這項任務由客服 部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的 完成了這次募捐活動。 九、節日期間園區的裝點布置工作 積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作， 今年公司加大了對 圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區 XX 門及 XX 區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品

5、。 十、業主座談會 在春節前夕， 組織進行了一年一度的業主座談會。 邀請來的各位 業主希望對您有幫助，謝謝 在會上積極發言， 對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出 了合理的建議。 總之，在 20XX 年的工作基礎上， 20XX 年我們滿懷信心與希望， 在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索， 勇于進取，我們一定能以 最大的努力 完成公司下達的各項工作指標。 【范文二：物流公司客服工作總結】 尊敬的各位領導： 你們好！ 我叫XX，于20XX年7月14日進入公司工作，光陰似箭，一 晃一年多的外運生活快過去了， 工作以來， 在單位領導的精心培育和 教導下，通過自身的不斷努力，

6、無論是思想上、學習上還是工作上， 都取得了長足的發展和巨大的收獲， 思想上，自覺遵守我司的規章制度， 堅持參加公司的每次的培訓 以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中， 曾為自己的平凡而 失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過， 然而日益激烈的社會竟爭 也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要 性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于 09 年的 7 月 1 日像黨遞交 了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。 學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端 正工作態度，作到了理論聯系實際；除了專業知識的學習外，還注意 各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其

7、他部門、學科的知識，從而提高了 自身的一專多能的長處及思想文化素質， 包括生活中也學到了養成良 好的生活習慣， 生活充實而有條理， 有嚴謹的生活態度和良好的生活 作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原 則，能與同事們和睦相處。 由于我所學專業離希望對您有幫助，謝謝 物流行業不相關，從沒 有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時， 把工作中的實戰聯 系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。 工作上，本人自 20XX 年 7 月 14 日至 20XX 年 11 月 4 日，一 直負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作， 主要負責資料申報工作和單證客服工作，

8、不管走到哪里， 都嚴格要求 自己，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念， 我已熟練掌握報關申報、 倉單統計等業務， 成為資料組的全能的資料 員。 記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一 個多小時到崗， 除了在工作態度我盡心盡力， 在公司組織的各項活動 中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。 在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。 操作中心 資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四 個方面： 1、報關單的申報、打印。 2 、報關資料的派發，入倉單的 修改、打印，入倉單的資料補充（商品編碼及副計量） ，工作量的統

9、計錄入，經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。 3 、報 關單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態轉為申報狀態） ，應客戶后期辦 理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。 4、轉關司機本 的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第 1 方面的工作，期 間因工作需要也從事過第 3 和第 4 方面的工作。總的來說，第 2 方 面的工作較易出現差錯， 尤其是入倉單的資料補充方面。 由于剛開始 經驗不足，我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如：報關單反 復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員 崗位工作中， 我經過不懈努力取得了一些成績和進步： 熟悉掌握了相 關崗位工作的

10、操作程序并積累了一定的經驗； 對公司的流程有希望對您有幫助，謝謝 了更為 全面更為具體的認識和了解； 在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性 并及時加以解決的能力； 認真細致地完成工作任務， 協助單證加速流 通，盡快通關。 單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料 的初審或填制工作， 審核報關資料符合報關單的基本填制要求后， 參 照業務系統數據，對比無誤后進行跟蹤， 再將單證交付審單員審核； 對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。 在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的 客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業 知識和廣

11、泛的信息來源， 與各部門也要保持緊密的聯系。 更重要的是 傳達信息的急時性、 準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工 作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之 間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。 由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話 和不能夠快速的獨立操作， 別人急自己更急。 現在還在慢慢的熟悉、 爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員 的職責。 最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的 理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、 任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事

12、干，做到“眼勤、嘴勤、手 勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境， 在繁重的工作中磨練意志， 增 長才干； 發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書， 在向書本學習的同時注意收集各類信息， 廣泛吸取各種“營養”；同 時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具 有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實希望對您有幫助，謝謝 的工作 作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。 以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地 方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮， 也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃 燒

13、”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵 著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業 【范文三：客服工作總結】 我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。 在這三年里， 有苦 有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不 斷探索。 在過去的三年里，我的進步是直線向上的， 緩而不慢，細而扎實。 因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮 貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流， 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優秀的一面。 在KPI的考核中每月被評為 優秀客戶代表。在

14、06 年作為優秀代表派往 XX 進行親和力培訓，在 06 年被安排去 XX10000 號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。 由于成績突出，被評為 20XX 年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。 愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條 有價值的廣告語。 今年 5 月份在五四青年節組織成員創作和表演節目， 獲得大家的好評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處 理的事有時是那么瑣碎， 每天忙忙碌碌， 每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電 話的剛開始的時候，希望對您有幫助，謝謝 每天的情緒也會隨著碰到的

15、事情，碰到的客 戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚 了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我 得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和 滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出的 問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度 之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心 來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉 業務知識與做疑難問題記錄的習慣。 記得當初接線時，我遭遇很多困 難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的投 訴，我的心情在很長一

16、段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而 放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習， 還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。 經過一年的努力，我終 于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊 許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬 上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕， 并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗 為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守 規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。 用客 戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“

17、先生， 我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦 理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘 手又敏感的問題， 當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時， 又不損害 公司利益情況下， 我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用 看似不會希望對您有幫助，謝謝 出錯的正當理由推辭還是靈活處理， 敢于承擔一些責任？做 一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿 捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達 成客戶心愿，絕非口上那句“先生， 您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷 力

18、和執行力才能真正為客戶完成心愿， 提升我們公司的服務質量和服 務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都 是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員， 我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。 平 時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 ，市場服務營銷 電話營銷等， 與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自 己。了解客戶心理， 使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思” 比“先生， 很抱歉”來的不易引起客戶的反感， 一句“我們會轉業務 部門，或說我們會轉XX部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我 們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不

19、是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自己的客 服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服 群體，關注這個群體的心理健康及心態變化， 還有這個風華正茂的年 輕群體的職業生涯規劃和職業轉型， 關注我們客服人員的本身， 了解 我們自己的職業成長環境， 我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社 會其他弱勢群體要不重要得多。 這些對我們做好客服， 今后以更加健 穩的心態對待我們的工作是有幫助的。 這對我們的企業也是有意義的。 我們個人應該更加要去了解。 我想要做一個合格的，優秀的，有綜合 素質客服人員，這些都是應該關注的。 希望對您有幫助，謝謝 平凡的客服，不平凡

20、的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平 凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。 我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作， 挑戰人生的一個 起點。 【范文四：客服工作總結】 歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了， 一直在客服 部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。 現在回顧當初應聘來我們公 司客服部還像昨天發生的事情一樣， 可是在這段時間里，我學到了很 多，也成熟了很多。 很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務， 其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如 營養、育嬰及溝通技巧等， 從事此工作的過程， 還會影響到個人的性 格，

21、 提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作， 來到我們這個群體都應從頭學起。 站在同一個起跑線上，才能真正明 白學無止境的道理。 定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必 做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養師們要把自己的工作做 好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭 激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很 多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪， 怎樣才能讓對方對我們 的服務感興趣呢？ 首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的， 但我們的語氣和表情， 對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話， 結果

22、可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感 到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。 還有，在交流的過程中， 應抓住顧客較關心的話題，希望對您有幫助，謝謝 可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予 顧客最前沿的信息， 如此次流行的手足口病； 最新育兒資訊和最快的 信息動態，給予特別的喂養指導。 相對于電話回訪，接聽 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格 方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時候面對顧客的情緒發 泄，剛開始的時候都承受不了。 自己的情緒也會隨著顧客的責罵， 甚 至臟話， 情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就

23、 是一頓兇猛的“連珠炮”。 大概的意思是公司在當地做活動， 購買了 一定數量的產品后會有一個贈品， 當時銷售人員告知贈品暫時發放完 了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活 動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。 而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧， 如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。 還一直強調要 用武力對付導購， 而且還一再確認這邊是誰在接此電話。 顧客越說越 激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場 和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬， 嗓門也大了起來，醞釀好的話都

24、說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不 要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄 不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在 領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做 為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。 漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想， 換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越 說越生氣，啥希望對您有幫助，謝謝 話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。 應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍 去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客

25、反映的問題。 遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗， 互相鼓 勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早 為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成 長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工 作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒 有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。 明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問 題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多 的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相關嬰幼兒 喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母

26、嬰網站，充 實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養知識的指導， 有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的 投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的， 在這個大家庭里， 感受到 領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，提 高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗 口，我們必須不斷的提升， 跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會 越來越出色。 【范文五：客服工作總結與計劃】 時光如梭，轉眼間 20XX 年工作即將結束，回首一年來的工作， 感慨頗深。自入 XX 以來，在服務中心領導的指導下和各部門

27、的支持 和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。 項目交付以來， 客服部圍繞 XX 服希望對您有幫助，謝謝 務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服 務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛， 部門各 項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。 本年度物業收費 1220000 元（截止到 20XX 年 12 月 16 日）， 收繳率 80% ，清繳上年度物業費 10000 元；處理賠償糾紛 42 起， 達成率 100% ；協調處理大型物業保修維修 10 件，業主基本滿意； 接待業主上門投訴 12 件，處理及時率 100% ；受理日常報修 120 件， 合格

28、率 100% ；上門面訪 700 人/ 次，受理意見、建議 200 余件。 一、本年度部門工作表現好的方面 （一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。 自加入 XX 項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表 現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等 方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員 工的責任及工作標準； 加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓， 定期對員工的工作進行點評， 有力的激勵了員工的工作責任心。 目前， 部門員工工作積極性較高， 由原來的被動、 有條件的工作轉變成現在 的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

29、 （二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。 本年度物業費累計收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長 7% （去年物業費收繳率 60% ），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。 歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重 點加強節假日上門收費。 此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的 催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低希望對您有幫助，謝謝 和業主交費積極性差的問 題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服 員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從 而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意， 促進業主交費

30、意愿。 收費工作是物業服務水平的體現， 物業服務水平 是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們 將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、 有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫 助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信， 業主會因物業無微不至 的感動服務， 逐步提高自愿繳費的積極性。 第三，收費工作績效化， 通過激勵員工收費積極性提高收費水平。 收費工作一直是客服部難度 最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。 （三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞， 起著聯系內外的

31、作用， 客服 員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以 來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作， 每 日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服 務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提 高了客服員的服務素質。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務 思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中， 在服務中切實的將業 主的事情當成自己的事情去對待。 （四）圓滿完成了二期入住工作， 為客服部總體工作奠定了基礎。 6 月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的 資料發放、 簽約、處理業主糾紛等工作。 累計辦理入住手

32、續 852 戶， 處理入住期希望對您有幫助，謝謝 間產生的糾紛 31 件，各項手續辦理及時、準確，各種糾 紛處理業主基本滿意。 入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資 料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演 練工作。在辦理手續期間， 客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了 業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工 作奠定了基礎。 在辦理手續和處理糾紛的過程中， 客服員耐心為業主 進行講解、 回答業主提出的疑問， 向業主展示了良好的客服形象。 （五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。 客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作， 通

33、過反 饋信息及時為業主提供服務。 本年度累計協調處理與工程有關的問題 92 件，與保安有關的問題 40 件， 與保潔服務有關的問題 23 件， 與 開發商有關的問題 56 件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理 策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告， 使每件協調工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績， 但仍存在一些問題。 為進 一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。 （一）員工業務水平和服務素質偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員 - 業務水平偏低，服務 素質不是很高。 主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，

34、 應對突 發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。 （二）物業收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比本市 75% 的平均水平還有一定差 距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和 日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低， 其中員 工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。 （三）部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中， 主要精力放在了收費和收樓的工作 中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理希望對您有幫助，謝謝 方面、服務規范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責 任心和工作積極性受到一定影響。 （四）協調、處理問題不夠及時、 妥善。在投訴處理、 業主意見、 建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時 進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、 20XX 年工作計劃要點 20XX 年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在 15 年 基礎上提高 4-7 個百分點； 部門管理基本實行制度化， 員工責任心和 服務水平有顯著提高； 各項服務工作有序開展， 業主滿意率同比去年 有顯著