1、瀘州美嬰兒婦產醫院后勤服務標準主講：李吉林服務標準化的概念服務標準化的概念 通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標準化的功能。服務標準化的細分服務標準化的細分 服務的標準化可以從不同的角度和側面細化進行，現從以下兩個方面進行討論：一是服務流程層面，即服務的遞送系統，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準的建立，要求適應對這種流程服務標準的目標顧客提供相同步驟的服務。二

2、是提供的具體服務層面，即在各個服務環節中人性的一面，在一項服務接觸或“真實的瞬間”中，服務人員所展現出來的儀表、語言、態度和行為等。 服務流程標準化服務流程標準化 提供服務標準化提供服務標準化 服務人員語言標準化服務人員語言標準化 服務人員動作標準化服務人員動作標準化 服務人員態度標準化服務人員態度標準化服務標準化的細分服務標準化的細分 電話接待程序與標準電話接待程序與標準 來訪客人接待程序與標準來訪客人接待程序與標準 回回訪客戶程序與標準訪客戶程序與標準 帶領客戶參觀程序與標準帶領客戶參觀程序與標準 宴請客戶工作流程與標準宴請客戶工作流程與標準服務流程標準化服務流程標準化 接聽電話接聽電話

3、（1）電話鈴響不超過三聲，面帶微笑拿起話筒：“您好，瀘州美嬰兒婦產醫院。”語氣親切，溫和、熱情。 （2）如接起話筒后沒有聲音可答復三次說：“您好，請問哪里？” 。 （3）如對方聲音太小，可告知：“我聽不清楚，請講大聲點，好嗎？”如系線路故障，可請對方重撥一次。 （4）辦公室有客人時，聲音要控制適中，以保證對方聽清楚，又不影響他人交談為原則。處理客人要求處理客人要求（1）如客人找他人，應說：“請稍等。”立即請該人接聽電話，如所找之人不在辦公室，應說：“我是，有什么事我可以轉告嗎？”客人委托轉告的事，應做好筆錄，并約定反饋信息的時間。（2）如客人咨詢，應盡可能詳細，清楚解答。 A、不知道的事，可請

4、客人稍等，立即向同事請教，予以答復； B、如不能圓滿回答，可請客人留下電話號碼，待調查了解后予以答復，或者請其與有關部門直接聯系； C、不能泄露醫院經營秘密。（3）如客人聯系業務，應做好筆錄。 A、如與本部門業務有關，在職權范圍以內，可直接予以答復， 反之，則告訴客人，待請示上級后再答復，并約定答復時間。 B、如與其他部門有關，可介紹其與該部門聯系。（4）如客人投訴，按投訴處理程序辦理。接聽完畢接聽完畢 交談完畢，親切地說：“謝謝，再見！（不用謝，再見）。”待對方放下電話，聽見“咔嗒”聲后再放下話筒。電話接待程序與標準電話接待程序與標準迎接客人迎接客人（1）客人推門進入辦公室或聽見客人敲門，立

5、即起身應答：請進，微笑問候“您好，請問需要我幫助嗎？”（2）政府部門、上級機關、醫院領導以及重要客人、客戶來訪所有營銷部人員應暫時停止工作，起身問候：您好，姓氏+職務，歡迎光臨，請坐。接待客人接待客人（1）如客人與所找的人不認識，應向客人介紹：這是先生（女士）。（2）如所找的人不在辦公室，應說：我是，有什么事我可以轉告（代辦）嗎？客人委托轉告的事應做好筆錄，并復述確認。（3）如需稍長時間接待： A、應示意其坐下談：請坐。 B、待客人坐定后，作自我介紹，同時遞送名片。如客人無名片回贈，可說：請問先生（女士）尊姓大名，然后告知客人：請稍等，我先為您倒杯水。 C、將水輕輕放在客人面前，以手示意：請喝

6、水。與客人交談與客人交談（1）離客人60厘米處坐下，坐姿自然大方，略傾向客人，不能東倒西歪或仰靠在沙發上，不能將一條腿架在另一條腿上。（2）與客人進行交談： A、注意談吐風度、禮節、分寸，態度誠懇、大方，語言簡潔、明了，親切和善，不應有任何不適當的身體語言； B、與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應禮貌地說：對不起，請銷等一下。 C、主客之間正在交談，其他工作人員如有事急需告知，應在主管談話間隙禮貌地插入：對不起，打擾一下。 D、工作人員如遇客人發送香煙，應委婉謝絕，告訴客人：對不起，在工作時，我不能吸煙。處理客人要求處理客人要求（1）職責和能力范圍內可以解決的事，應立即辦理。（

7、2）超出職責范圍，應請示上級； A、上級在場時，應告訴客人：請稍等一下，并避開客人立即請示； B、上級不在場時，應明確告知需請示，并告訴客人：請您留下電話號碼（房間號碼），好嗎？待請示上級后，盡快予以答復。（3）超出能力范圍，不能推諉，應立即向上級或同事請教，妥善處理。（4）如需其他部門或個人辦理，應主動用電話與之聯系，引領或詳細告訴前往路線。送客送客（1）客人起身的同時，提前為客人打開房門，以手示意：請，同時說“請走好，歡迎再次光臨”。（2）如客人主動握手道別，彼此間距較大時，應上前一步伸出左手輕握一下，如對方是女士，輕握對方手指即可。（3）目送客人離去并在客人離開辦公室5米遠后，方可轉身。

8、來訪客人接待程序與標準來訪客人接待程序與標準擬定計劃擬定計劃 制定拜訪計劃。預約客戶預約客戶 （1）電話預約； （2）準備推銷所需的各類資料和客戶相關資料。登門拜訪登門拜訪 （1）登門拜訪； （2）自我介紹（微笑、謙遜、開朗、適度）； （3）確認與之發生業務的決策者； （4）交換名片； （5）根據客戶需求對其做相關介紹并提醒和確認其近期的日程安排； （6）了解有關信息； （7）有針對性的推銷。填寫報告填寫報告 （1）訪問客戶的名稱； （2）訪問時間； （3）訪問內容； （4）訪問結果； （5）附客戶名片或聯系方式，以及家庭情況。回訪回訪客戶程序與標準客戶程序與標準預預 約約 （1）了解客人需參

9、觀的項目； （2）與客人預定雙方都較方便的時間。帶領參觀帶領參觀 （1）每批參觀人數控制在五人以內； （2）事先檢查將參觀之設施； （3）以確保其處在最佳狀態； （4）按約定時間迎候客人，態度熱情，積極禮貌； （5）介紹全面、詳盡，并根據客人需求為客人策劃安排。登門拜訪登門拜訪 （1）登門拜訪； （2）自我介紹（微笑、謙遜、開朗、適度）； （3）確認與之發生業務的決策者； （4）交換名片； （5）根據客戶需求對其做相關介紹并提醒和確認其近期的日程安排； （6）了解有關信息； （7）有針對性的推銷。填寫報告填寫報告 （1）訪問客戶的名稱； （2）訪問時間； （3）訪問內容； （4）訪問結果； （

10、5）附客戶名片或聯系方式，以及家庭情況。帶領客戶參觀程序與標準帶領客戶參觀程序與標準準備準備1、宴請客戶前，應事先做好計劃，其內容包括宴請對象、目的、時間、地點和接待規格。2、按醫院有關項目辦理計劃報批手續。3、及時與有關部門進行溝通，落實場地、菜譜、人員。宴請宴請1、在宴請過程中，接待人員對客戶熱情接待，談話要輕松自如、中心內容突出。2、悉心關照好主要客戶總結總結1、宴請完畢后，接待人員須向客服經理書面報告本次接待的過程和結果。2、有關接待人員應經常與客戶保持聯絡。宴請工作流程與標準宴請工作流程與標準第一步第一步 當患者進入醫院時當患者進入醫院時行為：主動迎上，年老或體弱者應主動攙扶語言：您

11、好、您早、早上好、下午好等，請問您需要什么幫助嗎？第二步第二步 當患者表明來意當患者表明來意行為：主動帶領其前去掛號語言：請到這邊掛號；如是找人或其他：認真詢問并主動引領，交與其要找的人面前。形跡可疑人員，要馬上打電話通知醫院領導。第三步第三步 掛完號之后，或不需要掛號者掛完號之后，或不需要掛號者行為：將病人直接交給主治醫生或交與醫助（醫生忙時）交于二樓導醫。語言：請跟我來，我帶您去*醫生/專家/主任那。第四步第四步 將病人帶到醫生或醫助面前時將病人帶到醫生或醫助面前時行為：請病人入座，并介紹主治醫生或醫助（醫生忙時），然后輕輕退出診室，如需關門，請順手關門。語言：這是我們*醫生（主任），請她

12、（他）為您診治；這是*醫生的助理，一會她會給您診治的。第五步第五步 當病人在醫生診室診療時當病人在醫生診室診療時行為：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提著吊瓶走動的病人應主動為其服務。語言：向在身邊路過的病人問好。第六步第六步 診斷結果出來時診斷結果出來時行為：主動迎上前去接過病人的處方，并將病人引領至藥房劃價。如有特殊情況，應及時做好解釋溝通工作，并與醫生聯系。語言：您生病了，不方便，請讓我去幫您劃價吧！第七步第七步 病人需要交費病人需要交費行為：主動接過劃過價的處方/檢查單，并引領病人到收費室。語言：請讓我帶您去交費吧！或請到這邊交費。導醫工作流程導醫工作流程第八步第八步 病人需要檢查病人

13、需要檢查行為：主動將病人引領到需檢查的科室，并交接給相關醫生。語言：對病人：請跟我來，我帶您去*檢查； 對醫生：*醫生，這位病人需要做*檢查，請安排一下。第九步第九步 病人取藥病人取藥行為：主動引領病人到藥房，并將處方交與藥房工作人員語言：對病人：請稍等，我們幫您取藥；請您在旁邊休息一下，我幫您取藥；請稍等，一會我帶您去輸液室。對藥房工作人員：*醫生，請您或麻煩您給這位病人取藥。第十步第十步 藥房將藥品取出藥房將藥品取出行為：將藥品與處方進行核對審查；或提前給護士站打電話有病人即將過來輸液； 如果病人對藥品的使用方法不是很清楚，需要熱情的解釋。語言：請稍等，我核對一下藥品。第十一步：第十一步：

14、 病人輸液病人輸液行為：主動為病人端液體，將病人帶至護士站，并交于當班護士，并做簡單介紹。語言：讓我帶您去輸液，這邊請；這是*護士，一會將由她為您服務。第十二步第十二步 病人離開病人離開行為：將病人送至門口，并道別。語言：請慢走；根據患者實際表示祝福語！導醫工作流程導醫工作流程1.電話鈴響三聲之內，迅速拿起電話。向客人問候，說明自已的部門，詢問客人需要何種服務，問清客人房間號碼，并詳細記錄。然后復述一遍，謝過客人，掛機。2.電話員將訂單交送餐員，送餐員按照客人的要求準備相應的餐具。3.廚房備好食品后，需要保溫的要采取保溫措施，然后迅速送到客房。4.在客房門口，送餐員應先敲門，說明是送餐服務。客

15、人打開房門后，送餐員應主動問候。進入房間后，要詢問客人喜歡在什么地方就餐，然后將餐盤擺好，請客人過目后，將帳單交給客人付帳或簽字確認。而后向客人道謝，離開房間。5.送餐員回來后，要及時將帳單交電話員，過機后，再交到財務部，以備客人出院時結帳。6.過一段時間，送餐員要去客房收回客人用過的餐具，以保持7.客房的整潔。送餐工作流程1、工作準備 服務員準備客用的所有經過消毒的器具放于工作臺，以便客人來時及時 取用；吧 臺應準備相關的所有需用品；應擺放于臺面的物品（如臺卡、紙巾等）應整 齊有序的 置放于臺面上；2、 服務員站位 為迎接客人的到來， 服務員在做完衛生后開始分區域站位， 期間保持優美站姿，

16、要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發以前不過眉，后 不過領，側不過耳為要 求。 3、迎賓 客人來時應熱情迎接，用姓氏稱呼客人，“ 先生/女士，您好！”并迅速把 客人引 領到合適的座位，各服務員作好交接。 4、服務員接待服務客人： 禮貌招呼，熱情主動。及時提供相關飲品。使用“請”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意 為您效勞” 等禮貌用語。 6、為客人發茶 發茶時注意應該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法，以及沖泡 器具 的選用。7、巡臺服務 及時的為客人續水，做到周到細致；客人有其他需求時，及時的提供，如沒有則委婉的拒絕，保證休閑吧區域整潔衛生。8、買

17、單 客人叫買單時，到收銀臺為其打單，告訴客人消費數量，唱買唱收，如有找零請 客人點清收 好，客人如要發票，應讓客人稍等，馬上去收銀處拿發票；如客人有打折 卡的，應在打折完畢后將打折卡 退還給客人。 9、送客 要求服務員為客人拉椅，提醒客人帶好隨 身物品，“請帶好隨身物品！”，并且送客人離開茶樓。10、恢復臺面 按規定收回杯具收回并清洗消毒，迅速擺好臺面物品，檢查周邊清潔度， 迎接下一批客人。吧臺服務工作流程 儀容儀表標準 禮貌禮節標準 行為舉止標準禮儀行為規范儀表儀表的基本要求的基本要求服飾：服飾：1. 1. 男士男士著裝要求著裝要求 西裝西裝: :款式簡潔、單色為宜，西褲的長度款式簡潔、單色

18、為宜，西褲的長度應正好觸及鞋面，還要注意與其他配件的搭配應正好觸及鞋面，還要注意與其他配件的搭配 領帶領帶: :顏色顏色必須與西裝和襯衫協調、干凈、平整不起皺必須與西裝和襯衫協調、干凈、平整不起皺; ;長度合適，長度合適，大好的領帶尖應觸及皮帶扣，領帶的寬度應該與西裝翻大好的領帶尖應觸及皮帶扣，領帶的寬度應該與西裝翻領的寬度和諧領的寬度和諧 襯衫襯衫: :領型、質地、款式都要與外套和領帶領型、質地、款式都要與外套和領帶協調，注意領口和袖口要干凈協調，注意領口和袖口要干凈 鞋鞋: :最好穿黑色或深棕色的最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干凈皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干凈 襪子襪子

19、: :寧長勿短，以寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜坐下后不露出小腿為宜; ;襪子顏色要和西裝協調，深色為襪子顏色要和西裝協調，深色為佳；佳；2. 女士女士著裝要求著裝要求 保持衣服平整，穿質地較好的職業裝，但保持衣服平整，穿質地較好的職業裝，但不要過于華麗不要過于華麗 襪子顏色要協調，以透明近似膚色或與服襪子顏色要協調，以透明近似膚色或與服裝搭配得當為好裝搭配得當為好 飾品要適量，應盡量選擇同一色系，注飾品要適量，應盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協調意與整體的服飾搭配協調 忌穿緊身、暴露服裝、如短褲、忌穿緊身、暴露服裝、如短褲、背心、超短裙、緊身褲、牛仔褲背心、超短裙、緊身褲、牛仔褲(

20、衣、褲衣、褲)、拖鞋、拖鞋(包括時包括時裝涼拖裝涼拖)均不可在上班時間穿著均不可在上班時間穿著 儀容儀表標準 頭發 頭發勤理、勤洗，并梳理整齊，不要有頭皮屑。 手部 勤剪指甲，不要留長，不留污垢，時刻保持整潔，不畫指甲油，以本色為主。 面部 隨時保持面部整潔，不化濃妝，深色或異色眼影，口紅以紅色調為主，不得用深褐色、銀色等異色口紅飾物 女員工不得戴耳墜、手鏈、腳鏈等外露首飾，可佩戴耳釘。（醫務人員除外） 鞠躬禮立正站好，雙臂自然下垂，男生雙手貼在褲縫線上，女生雙手在提前搭好，面帶微笑，上身向前傾15-30度，同時問好； 致意禮目光注視對方，面帶微笑微微點頭； 握手禮上身前傾，兩足立正，伸出右手

21、，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；注意握手力度、時間、次序。禮節禮貌標準站姿：站姿：叉手站姿：叉手站姿：兩手腹部交叉，右手搭在左手上，身體直立，男生雙腳分開不超過20，與肩同寬；女生用小丁字步，這種站姿端正中略有自由，是較常用的一種；背手站姿：背手站姿：雙手在身后交叉，右手可在左手外面，兩腳可分可并，分開時不 超過肩寬，并攏時兩腳尖成60角，挺胸立腰，收頜、收腹、雙目平視；優美中略帶威嚴，適用于門僮和保衛。行為舉止標準 行姿行姿規范的行姿：頭頭正正雙目平視，收頜，表情自然平和；肩肩平平兩肩平穩，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，擺幅在30 40，擺動中不超過身體一拳距離； 軀軀挺挺上身挺直，收腹立腰